顧客溝通、滿(mǎn)意度調(diào)查程序

1、A顧客溝通滿(mǎn)意度調(diào)查程序目錄:銷(xiāo)售服務(wù):技術(shù)服務(wù):客訴客退處理:客訴問(wèn)題:客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查銷(xiāo)售服務(wù)1、將各自負(fù)責(zé)的客戶(hù)建立客戶(hù)檔案: 客戶(hù)走訪記錄；2、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和走訪：出差工作報(bào)告以上文件均需做存檔處理。目錄:銷(xiāo)售服務(wù):技術(shù)服務(wù) :客訴客退處理:客訴問(wèn)題:客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查技術(shù)服務(wù)階段責(zé)任人內(nèi)容售前研發(fā)中心、中試中 心或工程部配合營(yíng)銷(xiāo)中心A、向客戶(hù)介紹產(chǎn)品性能、技術(shù)參數(shù)、 應(yīng)用環(huán)境等；B、與客戶(hù)交流使用產(chǎn)品的技術(shù)要求， 為客戶(hù)推薦最優(yōu)產(chǎn)品?？蛻?hù)使用 過(guò)程申技術(shù)服務(wù)工程師A、跟蹤反饋產(chǎn)品的使用情況；B、為客戶(hù)提供相應(yīng)的應(yīng)用指導(dǎo)。目錄:銷(xiāo)售服務(wù):技術(shù)服務(wù):客訴客退處理:客訴問(wèn)題:客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

2、客訴客退處理客戶(hù)投訴/客退營(yíng)銷(xiāo)中心趕到客戶(hù)處了解情況,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分析與回復(fù)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理單/客退品處理單、銷(xiāo)退單重工單制造部領(lǐng)出維修后經(jīng) 品保部檢驗(yàn)合格入庫(kù)。營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)各部門(mén) 分析處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。資材部在客戶(hù)投訴處理單/客退品處理單 上簽名確認(rèn)，并辦理不良品退庫(kù)與換貨等手續(xù)。各單位分析處理后，將 簽核后的客戶(hù)投訴 處理單/客退品處理 單交回營(yíng)銷(xiāo)中心。品保部根據(jù)客戶(hù)投訴處理單/客退品處理單 對(duì)不良品進(jìn)行確認(rèn)分析后填寫(xiě)客訴問(wèn)題 分析改善報(bào)告/客退不良分析改善報(bào)告?？驮V客退處理無(wú)法維修的產(chǎn)品由制造部退庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一申請(qǐng) 報(bào)廢；凡要求提供環(huán)保產(chǎn)品的客戶(hù)，自環(huán)保產(chǎn)品切換 日起如再收到客戶(hù)的非環(huán)

3、保產(chǎn)品退貨，直接做報(bào) 廢處理。從接收客戶(hù)投訴/退貨到回復(fù)客戶(hù)對(duì)策之過(guò)程不 超過(guò)7個(gè)工作日。目錄:銷(xiāo)售服務(wù):技術(shù)服務(wù):客訴客退處理 跨:客訴問(wèn)題:客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客訴問(wèn)題問(wèn)題 等級(jí)嚴(yán)重程度響應(yīng)與處理A對(duì)客戶(hù)存在嚴(yán)重影響，將導(dǎo)致 客戶(hù)停線、最終客戶(hù)批量受影 響。立即響應(yīng)。并報(bào) 總經(jīng)理，各單位 經(jīng)理協(xié)同處理。B對(duì)客戶(hù)存在中度影響，可能會(huì) 導(dǎo)致客戶(hù)短時(shí)停線，但不會(huì)導(dǎo) 致最終客戶(hù)批量受影響。在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 知會(huì)各相關(guān)單位 經(jīng)理。C對(duì)客戶(hù)存在輕微影響，不會(huì)導(dǎo) 致客戶(hù)停線，也不會(huì)影響最終 客戶(hù)。在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 聯(lián)絡(luò)各單位負(fù)責(zé) 人員處理。客訴問(wèn)題1、問(wèn)題分級(jí)由客服工程師在接到客戶(hù)反饋信 息時(shí)進(jìn)行。2、在實(shí)際

4、運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)分級(jí)中未提及的 情形可臨時(shí)進(jìn)行評(píng)估，確定問(wèn)題級(jí)別，再進(jìn) 行相應(yīng)處理。3、對(duì)已定級(jí)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初始 分級(jí)不一致時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況將問(wèn)題進(jìn)行 升級(jí)，并依升級(jí)后的級(jí)別進(jìn)行處理。目錄:銷(xiāo)售服務(wù):技術(shù)服務(wù):客訴客退處理:客訴問(wèn)題時(shí):客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查評(píng)估項(xiàng)目：1、產(chǎn)品品質(zhì)：以交至客戶(hù)產(chǎn)品不良比率作為考核依 據(jù)。2、交期品質(zhì)：以延遲批數(shù)/交期實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)。3、服務(wù)品質(zhì)：本項(xiàng)之評(píng)估應(yīng)以該部門(mén)之最高主管親 自執(zhí)行為宜。(a) 客戶(hù)反饋處理時(shí)效；(b) 信息回復(fù)之正確性及時(shí)效；(c) 市場(chǎng)、技術(shù)、品保、計(jì)劃、制造等人員的態(tài) 度與配合性；(d) 專(zhuān)業(yè)能力。1、營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人每年12月底將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)予本年度有交易之客戶(hù)評(píng)估(1) 追蹤客戶(hù)簽回；(2) 以電話、拜訪方式進(jìn)行處理。2、客戶(hù)評(píng)分等級(jí)（以'不好或“不滿(mǎn)意”個(gè) 數(shù)來(lái)評(píng)定）：一個(gè)以下= 非常滿(mǎn)意；兩個(gè)至三個(gè)一 滿(mǎn)意，四個(gè)至五個(gè)以上=不滿(mǎn)意。3、調(diào)查結(jié)果收集及處理:(1) 業(yè)務(wù)人員將回收的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 編號(hào)后整理匯集經(jīng)主管審核后，報(bào)告管理者代表批準(zhǔn)；(2) 交給品保部并反饋相關(guān)部門(mén)；(3) 若客戶(hù)評(píng)分在五個(gè)以上“不好”