奧迪經(jīng)銷商前臺接待培訓

1、奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊；消息的定義：包含某種內(nèi)容的音訊；消息是信息的反映形式，信息是消息的實質(zhì)內(nèi)容；消息是信息的反映形式，信息是消息的實質(zhì)內(nèi)容；信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核；信息與消息的不同：消息只是信息的外殼，信息則是消息的內(nèi)核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的

2、消息中甚至不包含信息。一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情報的定義：有目的、有時效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定情報的定義：有目的、有時效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報道或資料整理的結(jié)果；利害的特定的情況報道或資料整理的結(jié)果；信息的范圍比情報廣泛得多?？梢哉f所有的情報都是信息信息的范圍比情報廣泛得多?？梢哉f所有的情報都是信息，但不能說所有的信息都是情報；，但不能說所有的信息都是情報；我們對過去稱為我們對過去稱為“情報情報”而現(xiàn)在稱為而現(xiàn)在稱為“信息信息”的概念含義的概念含義必須適應時代的變革，必須擴展對它的認識。必須適應時代的變革，必須擴展對它的認識。知識的定義：人類社會實踐經(jīng)

3、驗的總結(jié)，是人的主知識的定義：人類社會實踐經(jīng)驗的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和反映；觀世界對于客觀世界的概括和反映；信息也不等于知識。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，信息也不等于知識。有的信息有豐富的知識內(nèi)容，有的信息就沒有什么知識內(nèi)容；有的信息就沒有什么知識內(nèi)容；人類要通過信息來認識世界和改造世界，又要根據(jù)人類要通過信息來認識世界和改造世界，又要根據(jù)所獲得的信息組織知識。信息是知識的原料，這些所獲得的信息組織知識。信息是知識的原料，這些原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。原料又將成為新的系統(tǒng)化的知識。奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 奧迪培訓奧迪培訓 / audi traini

4、ng奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn按內(nèi)容分類：按內(nèi)容分類：n 按時間狀態(tài)分類：按時間狀態(tài)分類：n 按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類：按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類：n 按空間狀態(tài)分類：按空間狀態(tài)分類：宏觀宏觀中觀中觀微觀微觀奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度引起重視速度引起重視 信息的大量而快速的信息的大量而快速的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的傳遞，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)

5、實的靠的，也是不現(xiàn)實的 社會的不斷發(fā)展和技社會的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷進步術(shù)的不斷進步 計算機科學高速發(fā)展計算機科學高速發(fā)展的影響的影響 科學技術(shù)的不斷提高科學技術(shù)的不斷提高, ,計算機科學日漸成熟計算機科學日漸成熟 計算機強大的功能已計算機強大的功能已為各個領(lǐng)域發(fā)揮著越為各個領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用來越重要的作用信息管理產(chǎn)生背景信息管理產(chǎn)生背景 計算機管理軟件的日趨完善計算機管理軟件的日趨完善 計算機信息管理具有手工管理無法比擬的計算機信息管理具有手工管理無法比擬的優(yōu)點優(yōu)點: :檢索迅速、查找方便、可靠性高、檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等存儲量大、保密性好

6、、壽命長、成本低等 這些優(yōu)點能夠極大地提高汽車修理管理的這些優(yōu)點能夠極大地提高汽車修理管理的效率效率, ,也是企業(yè)的科學化、正規(guī)化管理也是企業(yè)的科學化、正規(guī)化管理, ,與與世界接軌的重要條件世界接軌的重要條件 傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式傳統(tǒng)人工的管理和記錄方式存在缺點存在缺點 工作效率低，所需時間長工作效率低，所需時間長 浪費大量的文件和數(shù)據(jù)浪費大量的文件和數(shù)據(jù) 查找、結(jié)算存在許多困難查找、結(jié)算存在許多困難奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training該時期以圖書館為象征，因此也有人稱之為該時期以圖書館為象征，因此也有人稱之為文獻管理時期文獻管理

7、時期這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手這是人類歷史上第一種信息管理的模式，即手工管理模式工管理模式傳統(tǒng)管理時期傳統(tǒng)管理時期奧迪培訓奧迪培訓 / audi training該時期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術(shù)及該時期以電子信息系統(tǒng)為象征，信息技術(shù)及技術(shù)專家的作用日益突出技術(shù)專家的作用日益突出由于現(xiàn)代技術(shù)特別是計算機技術(shù)和通信技術(shù)在由于現(xiàn)代技術(shù)特別是計算機技術(shù)和通信技術(shù)在信息管理中的應用，信息管理的手段發(fā)生了巨信息管理中的應用，信息管理的手段發(fā)生了巨大的變化，使信息管理進入一個新的歷史時期大的變化，使信息管理進入一個新的歷史時期技術(shù)管理時期技術(shù)管理時期主要不是在圖書館等文獻管理部門，而與企業(yè)

8、主要不是在圖書館等文獻管理部門，而與企業(yè)管理、行政管理等領(lǐng)域有著密切的關(guān)系管理、行政管理等領(lǐng)域有著密切的關(guān)系奧迪培訓奧迪培訓 / audi training主要特征是涉及信息活動的各種要素都被作主要特征是涉及信息活動的各種要素都被作為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一為信息資源的要素而納入管理的范疇，是一種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理種綜合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式的最高形式信息資源管理是將信息作為資源進行管理，既信息資源管理是將信息作為資源進行管理，既包括信息資源包括信息資源, ,也包括與其有關(guān)的其他資源，如也包括與其有關(guān)的其他資源，如人員、技術(shù)、經(jīng)費、設備等的管理

9、人員、技術(shù)、經(jīng)費、設備等的管理資源管理時期資源管理時期信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)信息資源管理是為了確保信息資源的充分開發(fā)和有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)等為手段，對信和有效利用，以現(xiàn)代信息技術(shù)等為手段，對信息資源實施計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的息資源實施計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的一種人類管理活動一種人類管理活動奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training計算機應用于業(yè)務管理之前的階段計算機應用于業(yè)務管理之前的階段第一階段第一階段手工文件管理手工文件管理這是人類歷史上第一種信息管理的模式，這是人類歷史上第一種信息管理的模式，文件文

10、件管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)管理主要是秘書層次的工作，各部門中層的領(lǐng)導并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，導并不介入文件管理，除非出現(xiàn)重大的失誤，企業(yè)高層領(lǐng)導也極少干預文件管理企業(yè)高層領(lǐng)導也極少干預文件管理文件管理主要是手工管理文件管理主要是手工管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training從開始應用計算機于企業(yè)業(yè)務管理到管理信從開始應用計算機于企業(yè)業(yè)務管理到管理信息系統(tǒng)的興起息系統(tǒng)的興起第二階段第二階段技術(shù)支持管理技術(shù)支持管理信息的使用部門和信息的供應部門也不可能直信息的使用部門和信息的供應部門也不可能直接聯(lián)系，因為工作都集中在信息處理部門接聯(lián)系，因為工作都集中在信息處

11、理部門信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進信息管理主要是針對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處行技術(shù)支持，信息系統(tǒng)開發(fā)主要面向信息處理的過程而不是面向信息資源的管理理的過程而不是面向信息資源的管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略決策緊密地信息管理與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略決策緊密地聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導開始關(guān)心信息管聯(lián)系起來，企業(yè)最高層的領(lǐng)導開始關(guān)心信息管理工作，任命主管領(lǐng)導來協(xié)調(diào)各部門之間的矛理工作，任命主管領(lǐng)導來協(xié)調(diào)各部門之間的矛盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)盾，建立專門的信息管理部門來全面組織企業(yè)的信息化工

12、作的信息化工作企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理企業(yè)信息管理經(jīng)過手工文件、技術(shù)支持管理兩個階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)兩個階段后，在信息管理方面獲取了大量經(jīng)驗，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握驗，培養(yǎng)大量人才，積累了信息資源，掌握了信息技術(shù)，開始進入信息資源管理的階段了信息技術(shù)，開始進入信息資源管理的階段信息管理由支持業(yè)務部門的作用直接躍升為與信息管理由支持業(yè)務部門的作用直接躍升為與人、財、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息人、財、物等資產(chǎn)管理同樣重要的地位，信息管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企管理工作由完全面向企業(yè)內(nèi)部的管理而轉(zhuǎn)向企業(yè)外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信業(yè)

13、外部信息資源的開發(fā)與利用。企業(yè)內(nèi)部的信息使用部門、信息供應部門和信息處理部門的息使用部門、信息供應部門和信息處理部門的界限和隔閡逐步打破了界限和隔閡逐步打破了第三階段第三階段信息資源管理信息資源管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training討論：討論： 前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信前臺接待員在接待客戶過程中，獲取客戶的信息息 有哪些？有

14、哪些？ 這些客戶信息的用途分別是什么？這些客戶信息的用途分別是什么？奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training2 2確立確立潛在潛在客戶客戶個性個性化的化的需求需求新車新車展示展示3 3試乘試乘試駕試駕4 4制定提案制定提案提供融資服務提供融資服務舊車置換舊車置換最終成交最終成交提案到成交提案到成交5 5現(xiàn)實現(xiàn)實客戶客戶跟蹤跟蹤7 7潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤 8 8交車交車6 6經(jīng)銷商處經(jīng)銷商處客戶處客戶處初次接觸初次接觸1 1主動出擊主動出

15、擊網(wǎng)上聯(lián)系網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系到訪展廳到訪展廳奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training信息獲取信息獲取信息加工信息加工信息傳遞信息傳遞信息儲存信息儲存信息管理基礎(chǔ)之一就在于獲取大量的客戶信息資源。通過標準銷售流程的信息管理基礎(chǔ)之一就在于獲取大量的客戶信息資源。通過標準銷售流程的貫徹執(zhí)行，與客戶溝通并準確地獲知客戶信息與意向信息，進而形成一個貫徹執(zhí)行，與客戶溝

16、通并準確地獲知客戶信息與意向信息，進而形成一個豐富而實用的客戶資料庫，否則將無法進行下一步客戶跟蹤和銷售工作；豐富而實用的客戶資料庫，否則將無法進行下一步客戶跟蹤和銷售工作；信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進行整理和分析，信息管理基礎(chǔ)之二就在于對獲取的大量潛在客戶信息進行整理和分析，從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障；從而為客戶跟蹤提供數(shù)據(jù)證明和有利保障；信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預測信息管理基礎(chǔ)之三在于通過信息的分析對客戶的全面了解和掌握，預測成交可能性，對客戶分級，進而制定不同類型、不同頻率的跟蹤計劃，成交可能性，對客戶分級，進而制定不同類型

17、、不同頻率的跟蹤計劃，實現(xiàn)一對一營銷；實現(xiàn)一對一營銷；信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進行儲存，要注意安全性和信息管理基礎(chǔ)之四在于通過管理手段將信息進行儲存，要注意安全性和保密性。保密性。奧迪培訓奧迪培訓 / audi training客戶集客量管理客戶集客量管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training客戶集客量管理客戶集客量管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training潛在客戶信息管理潛在客戶信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training潛在客戶信息管理潛在客戶信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training潛在客戶信息管理潛在客戶信息管理奧迪培訓奧迪培

18、訓 / audi training購車客戶信息管理購車客戶信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training購車客戶信息管理購車客戶信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training準準備備工工作作質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車 預預 約約接車接車/ /制單制單修理修理/ /進行工作進行工作跟跟 蹤蹤交車交車/ /結(jié)帳結(jié)帳內(nèi)部過程內(nèi)部過程客戶接觸過程客戶接觸過程奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 預約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生預約環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生預約信息預約信息-服務顧問、主修人、工位、來

19、修時間、預約結(jié)束時間等服務顧問、主修人、工位、來修時間、預約結(jié)束時間等 客戶信息客戶信息-聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等聯(lián)系人、客戶名稱、車牌號、聯(lián)系方式、行駛里程等維修信息維修信息-修理類別、故障描述、維修項目、預約備件修理類別、故障描述、維修項目、預約備件附加信息附加信息-交通服務、付費方式等交通服務、付費方式等n 預約環(huán)節(jié)信息管理預約環(huán)節(jié)信息管理信息填寫準確、細致、充實信息填寫準確、細致、充實奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 準備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生準備工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生客戶電話確認客戶電話確認服務顧問準備服務顧

20、問準備維修工位準備維修工位準備維修備件準備維修備件準備專用工具準備專用工具準備替換車準備替換車準備n 準備工作環(huán)節(jié)信息管理準備工作環(huán)節(jié)信息管理細致、溝通、協(xié)作細致、溝通、協(xié)作奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 接車接車/制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生接車接車-客戶故障描述、環(huán)車檢查客戶故障描述、環(huán)車檢查制單制單-客戶信息、車輛信息、維修信息客戶信息、車輛信息、維修信息替換車替換車-里程、油量里程、油量n 接車接車/制單環(huán)節(jié)信息管理制單環(huán)節(jié)信息管理認真、嚴謹認真、嚴謹奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 修理修理/進

21、行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生進行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息車輛信息維修信息維修信息備件信息備件信息專用工具專用工具n 修理修理/進行工作環(huán)節(jié)信息管理進行工作環(huán)節(jié)信息管理溝通溝通奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息車輛信息維修信息維修信息維修人員維修人員n 質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理共享共享奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 交車交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生結(jié)帳環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生維修信息維修信息車輛信息車輛信息帳單信息帳單信息維修滿意度維修滿意度n 交車交車/結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理結(jié)帳環(huán)節(jié)信息管理核實、解釋核實、

22、解釋奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生回訪環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生車輛信息車輛信息維修信息維修信息維修滿意度維修滿意度維修建議維修建議維修問題處理維修問題處理n 回訪環(huán)節(jié)信息管理回訪環(huán)節(jié)信息管理確保信息及時更新以持續(xù)關(guān)懷客戶確保信息及時更新以持續(xù)關(guān)懷客戶維修信息是對車輛使用情況的了解維修信息是對車輛使用情況的了解維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提維修滿意度是保證客戶忠誠度的前提改善經(jīng)銷商自身問題改善經(jīng)銷商自身問題及時解決客戶問題及時解決客戶問題奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingn 信息管理的關(guān)鍵點的總結(jié)信息管理的關(guān)鍵點的總結(jié)豐富的信息收集豐富的信息收集有效的信

23、息篩選有效的信息篩選準確的信息甄別準確的信息甄別及時的信息傳遞及時的信息傳遞安全的信息存儲安全的信息存儲奧迪培訓奧迪培訓 / audi training預約信息管理預約信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training修車信息管理修車信息管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training企業(yè)資源管理企業(yè)資源管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training客戶價值管理客戶價值管理奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training核心理念核心理念突破科技突破科技 啟迪未來啟迪未來奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培

24、訓 / audi training1 1、以信息使用者們的需要為出發(fā)點、以信息使用者們的需要為出發(fā)點2 2、以共同使用信息、共同收獲為目的、以共同使用信息、共同收獲為目的3 3、以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價值、以使信息的作用深入和拓展來提升信息的價值奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 1 1、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進行篩選、補充、核對、整理、根據(jù)信息使用者們的需求，對信息進行篩選、補充、核對、整理 2 2、信息接受者、提供者、使用者一起相互補充、相互完善、相互支持使用、信息接受者、提供者、使用者一起相互補充、相互完善、相互支持使用信息信息3 3、對信息進行分析、

25、研究、共享、創(chuàng)新、對信息進行分析、研究、共享、創(chuàng)新奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training 檢索迅速檢索迅速 查找方便查找方便 可靠性高可靠性高 存儲量大存儲量大 保密性好保密性好 壽命長壽命長 成本低成本低12作為計算機應用的一部分作為計算機應用的一部分,使用計算機對汽車使用計算機對汽車修理的信息進行管理修理的信息進行管理,具有著手工管理所無法具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點比擬的優(yōu)點3奧迪培訓奧迪培訓 / audi training1234奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧

26、迪培訓奧迪培訓 / audi training客戶信息客戶信息客戶姓名客戶姓名聯(lián)系方式聯(lián)系方式方便聯(lián)系時間方便聯(lián)系時間客戶接待信息客戶接待信息客戶分配信息客戶分配信息接待時間接待時間接待方式接待方式接待次數(shù)接待次數(shù)接待時長接待時長咨詢信息咨詢信息所屬銷售顧問所屬銷售顧問顧問跟蹤次數(shù)顧問跟蹤次數(shù)奧迪培訓奧迪培訓 / audi training展廳接待展廳接待留下客戶檔案留下客戶檔案客戶接待客戶接待電話接待電話接待成交成交錄入客戶資料錄入客戶資料完善客戶信息完善客戶信息銷售回訪銷售回訪錄入集客量錄入集客量建立跟蹤計劃建立跟蹤計劃客戶跟蹤客戶跟蹤是是否否是是流失客戶維護流失客戶維護保持與客戶聯(lián)系保持

27、與客戶聯(lián)系簽訂單簽訂單客戶流程客戶流程狀態(tài)更改狀態(tài)更改導入小導入小r3r3放棄銷售機會放棄銷售機會否否建立關(guān)懷計劃建立關(guān)懷計劃上傳客戶信息上傳客戶信息客戶識別客戶識別奧迪培訓奧迪培訓 / audi training客戶信息客戶信息客戶車輛信息客戶車輛信息客戶接待信息客戶接待信息客戶姓名客戶姓名聯(lián)系方式聯(lián)系方式方便聯(lián)系時間方便聯(lián)系時間車輛信息車輛信息車輛故障信息車輛故障信息客戶預約信息客戶預約信息客戶預約信息客戶預約信息預約資源分配預約資源分配接待時間接待時間接待方式接待方式反饋信息反饋信息奧迪培訓奧迪培訓 / audi training建立預約建立預約查詢預約客戶查詢預約客戶提醒客戶來店提醒客

28、戶來店預約成功預約成功導入小導入小r3車輛維修流程車輛維修流程延期延期修改預約時間修改預約時間取消預約取消預約是是是是否否否否軟件外呼軟件外呼接通接通可聯(lián)系可聯(lián)系是是否否第二天預約第二天預約是是查詢其他號碼查詢其他號碼接通接通放棄放棄是是否否否否查詢應保養(yǎng)客戶查詢應保養(yǎng)客戶客戶來電客戶來電客戶來店客戶來店統(tǒng)計預約明細統(tǒng)計預約明細被動預約被動預約奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training年齡年齡家庭收入家庭收入性別性別教育程度教育程度性格特點性格特點車車 主主 特特 征征奧迪培訓奧迪培訓 / a

29、udi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training與媒體接觸習慣與媒體接觸習慣電視電視雜志雜志報紙報紙電臺電臺廣告廣告網(wǎng)絡網(wǎng)絡奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training購購 買買 行行 為為社會文化社會文化個人因素個人因素心理心理心理因素心理因素奧迪培訓奧迪培訓 / audi traininga5新新a4a6la8lq7tt女性用戶比例所有車型女性用戶比例所有車型中最高中最高平均年齡最輕平均年齡最輕用戶平均學歷最高，充用戶平均學歷最高，充滿活力的時尚人士滿活力的時尚人士基本均為男性用戶基本均為男性用戶平均年齡平均年齡所

30、有車型中最高所有車型中最高沉穩(wěn)的成功人士沉穩(wěn)的成功人士女性比例約占女性比例約占40% ，屬于女，屬于女性用戶較多的車型性用戶較多的車型學歷偏高的年輕精英學歷偏高的年輕精英男男性性用戶用戶比例最高比例最高擁有較高學歷尊享激情擁有較高學歷尊享激情的中年男士的中年男士男性用戶為主男性用戶為主年齡和學歷跨度較為分散，年齡和學歷跨度較為分散，中等學歷的中年用戶居多中等學歷的中年用戶居多絕大多數(shù)為男性用戶絕大多數(shù)為男性用戶中等學歷中等學歷沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人絕大多數(shù)為男性絕大多數(shù)為男性年齡年齡集中在集中在30-45歲之間歲之間學歷以高中、大專及本科為學歷以高中、大專及本科為

31、主要主要注：由于注：由于a5車型用戶樣本量不足車型用戶樣本量不足30，從統(tǒng)計學角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。，從統(tǒng)計學角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。奧迪培訓奧迪培訓 / audi training憤怒憤怒強硬強硬安心安心緊張緊張奧迪培訓奧迪培訓 / audi training為什么顧客會產(chǎn)生抱怨為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。待，因此，他們才會有提

32、出最強烈抱怨的行動。奧迪培訓奧迪培訓 / audi trainingp 提供的實際服務顧客的期望 -顧客會很滿意p 提供的實際服務=顧客的期望 -顧客會基本滿意p 提供的實際服務顧客的期望 -顧客會不滿意顧客的抱怨顧客的抱怨 期望期望奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training奧迪培訓奧迪培訓 / audi training角色需要：前臺接待員、客戶角色需要：前臺接待員、客戶 1.客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式：客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式：13966666

33、666；2.公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購部部長；公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購部部長；3.所在公司所在公司9月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定bmw3系、系、5系、系、a4、a6、奔馳、奔馳e系；系；4.較為關(guān)心價錢和駕駛感覺，心里接受上限較為關(guān)心價錢和駕駛感覺，心里接受上限45w；5.有有6年駕駛經(jīng)驗；年駕駛經(jīng)驗；6.興趣愛好：羽毛球、旅游。興趣愛好：羽毛球、旅游。7.信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機號，在情景模擬中至信息來源：朋友介紹，對留檔較為敏感，不太喜歡留手機號，在情景模擬中至少被詢問少被詢問3次才留手機號。次才留手機號。8.

34、客戶朋友信息：張松，本店的忠實維修客戶，客戶朋友信息：張松，本店的忠實維修客戶，2004年在本店購買了一輛年在本店購買了一輛a6，聯(lián)系方式：聯(lián)系方式9.客戶準備年底購車?？蛻魷蕚淠甑踪徿嚒?情境設計：情境設計： 客戶劉漢電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺接待員上前接待此客戶?？蛻魟h電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺接待員上前接待此客戶。奧迪培訓奧迪培訓 / audi training要點：要點：1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率；初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率；2. 客戶的預購日期、接受價位、購買動機都是有效分析客戶購車意向的重要線索；客戶的預購日期、接受價位、購買動機都是有效分析客戶購車意向的重要線索；3. 客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進行銷售客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進行銷售工作；工作；4. 信息來源和興趣愛好作為擴展信息，有利于市場分析和客戶關(guān)懷的工作；信息來源和興趣愛