售樓部客戶接待與現(xiàn)場殺客技巧ppt課件

1、客戶接待與現(xiàn)場SP技巧2目錄 客戶分析客戶分析 客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法 客戶跟蹤客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運(yùn)用技巧的種類與運(yùn)用技巧 案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談23客戶分析客戶分析勝利銷售的開場勝利銷售的開場34關(guān)于客戶認(rèn)知工具關(guān)于客戶認(rèn)知工具客戶關(guān)注工程的四大關(guān)鍵要素客戶關(guān)注工程的四大關(guān)鍵要素1234地緣關(guān)系地緣關(guān)系推行包裝戰(zhàn)推行包裝戰(zhàn)略略價(jià)錢戰(zhàn)略價(jià)錢戰(zhàn)略客戶之所客戶之所以對工程以對工程感興趣的感興趣的四大要素四大要素產(chǎn)品形狀戰(zhàn)產(chǎn)品形狀戰(zhàn)略略n 地緣n 客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如：n 1、生活在工程附近n 2、任務(wù)在工程附近n

2、3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過工程n 4、有親密的親戚居住于工程附近n 推行包裝n 推行包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用n 產(chǎn)品n 不同的產(chǎn)品形狀總是吸引著不同的需求n 價(jià)錢n 價(jià)錢擠壓對不同人群的影響也有著決議性的影響n 現(xiàn)實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思索方向，為我們提供描畫競爭工程所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只需按照這四個(gè)方向深化研討，置信也能做到較理想的客戶判別。45關(guān)于客戶購買決議的五個(gè)動機(jī)圈關(guān)于客戶購買決議的五個(gè)動機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決議的購買決議的五個(gè)動機(jī)圈五個(gè)動機(jī)圈價(jià)值成效價(jià)值成效消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是由于他置信

3、他給他們品，是由于他置信他給他們帶來的價(jià)值比同類競爭產(chǎn)品帶來的價(jià)值比同類競爭產(chǎn)品的大的大社會規(guī)范社會規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡他們的消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是為了防止或消除產(chǎn)品，是為了防止或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突的內(nèi)心沖突習(xí)慣成效習(xí)慣成效消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是由于他無認(rèn)識地構(gòu)成了這樣的消費(fèi)由于他無認(rèn)識地構(gòu)成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣習(xí)慣身份成效身份成效消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是由于產(chǎn)品協(xié)助他們在本人和他是由于產(chǎn)品協(xié)助他們在本人和他人面前顯露理想中的身份人面前顯露理想中的身份品牌成效品牌成效消費(fèi)者之所以

4、喜歡他們的產(chǎn)品，消費(fèi)者之所以喜歡他們的產(chǎn)品，是由于他們喜歡這個(gè)品牌是由于他們喜歡這個(gè)品牌56客戶分析方法客戶分析方法n 居住還是投資-確定說辭重點(diǎn)。n 您要看多大的面積-鎖定戶型。n 您家?guī)卓谌?安排戶型。n 目前的居住情況-客戶成熟度。n 您買房主要思索哪些要素-確定關(guān)注點(diǎn)。n 您從事的任務(wù)-確定性格。n 購房預(yù)算-確定付款方式。n 多提問多提問n 客戶的稱心點(diǎn)在哪。n 客戶的不稱心點(diǎn)在哪。n 他需求什么。n 他能否已動心。n 他的購買動機(jī)。n 他的最大希望。n 他的困難在那里。n 多傾聽多傾聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探求客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的一切資源來滿足客戶需求n 多察看多察看n 客

5、戶的言行舉止n 客戶表情、眼神n 客戶交通工具和穿著帶目的性提問選擇性傾聽帶判別性察看67n 客戶分析需求掌握多方面的知識與社會閱歷n 客戶分析才干不能夠一蹴而就，需求在實(shí)際中不斷積累和總結(jié)閱歷n 客戶分析才干可經(jīng)過培訓(xùn)，逐漸提高78客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法89n客戶類型客戶類型1.理性型理性型 沉思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不隨便被銷售人員壓服，對不明之處詳細(xì)詰問。沉思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不隨便被銷售人員壓服，對不明之處詳細(xì)詰問。 闡明房闡明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)質(zhì)量量，一切引見的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)質(zhì)量量，一切引見的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)

6、同。2.感情型感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決議。天性激動，易受外界刺激，能很快就作決議。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征與實(shí)惠，促其快強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征與實(shí)惠，促其快速決議。速決議。3.猶疑型猶疑型 反復(fù)不斷反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，獲得消費(fèi)者信敕，并協(xié)助其決議。態(tài)度堅(jiān)決而自信，獲得消費(fèi)者信敕，并協(xié)助其決議。借故拖延型借故拖延型 個(gè)性躊躇，借詞拖延，推三拖四個(gè)性躊躇，借詞拖延，推三拖四 跟隨消費(fèi)者不能決議的真正緣由。設(shè)法處理，跟隨消費(fèi)者不能決議的真正緣由。設(shè)法處理，免得受其免得受其“拖累拖累4.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反響冷漠，外表嚴(yán)肅。出言謹(jǐn)慎，反響冷漠，外表嚴(yán)肅。 引見產(chǎn)品，還須以親切、

7、誠實(shí)的態(tài)度籠引見產(chǎn)品，還須以親切、誠實(shí)的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型 專往害處想，任何事都會產(chǎn)生專往害處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激作用。刺激作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)嚴(yán)肅，重點(diǎn)壓服。嚴(yán)肅，重點(diǎn)壓服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)認(rèn)識，決議權(quán)操于缺乏自我主導(dǎo)認(rèn)識，決議權(quán)操于“神意或風(fēng)水。神意或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀念來配合其風(fēng)盡力以現(xiàn)代觀念來配合其風(fēng)水觀，提示其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。水觀，提示其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷

8、售人員千里之外。趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊崇消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者態(tài)度不卑不亢，尊崇消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)。弱點(diǎn)。8.喋喋不休型喋喋不休型 由于過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚由于過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。遠(yuǎn)。 銷售人員須能獲得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的自信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入銷售人員須能獲得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的自信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻?？斓稊貋y麻。 910n 不同類

9、型的客戶，需求采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋覓共同關(guān)懷的話題n 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求n 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判別客戶類型判別1011釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒

10、客戶“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 n應(yīng)對方法應(yīng)對方法1112n 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運(yùn)用n 抓住客戶成交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問題n銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上了解，還須從實(shí)踐中不斷去領(lǐng)會、改良客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧1213n案例案例1314客戶跟蹤客戶跟蹤1415客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其留意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷發(fā)明條件。客戶不同所用的追蹤技巧也是千變

11、萬化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)用才會獲得稱心的效果。自我引見自我引見適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益誘發(fā)獵奇心誘發(fā)獵奇心引起恐慌引起恐慌表示關(guān)懷表示關(guān)懷迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻單刀直入單刀直入再次恭維再次恭維確認(rèn)客戶能回來確認(rèn)客戶能回來中心中心客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈敏運(yùn)用關(guān)鍵關(guān)鍵1516n追蹤客戶要留意不要太頻繁。n實(shí)效性，要留意追蹤不能時(shí)間間隔太長。n打追蹤前應(yīng)預(yù)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)拍，同時(shí)語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟牧粢恻c(diǎn)客戶跟蹤的留意點(diǎn)1617銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳1718現(xiàn)場逼定技巧現(xiàn)場

12、逼定技巧首先清楚的向顧客引見情況，然后到現(xiàn)場觀賞了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)展到這一刻，銷售人員必需進(jìn)一步進(jìn)展壓服任務(wù)，盡快促使顧客下決心購買。n 成交時(shí)機(jī)n 成交技巧n 本卷須知1819一、成交時(shí)機(jī)一、成交時(shí)機(jī)察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號n顧客不再提問，進(jìn)展思索時(shí)n當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，忽然雙眼直視他，那闡明不斷猶疑不決的人下了決心n一位專心傾聽，寡言少詞的客戶，開場訊問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，闡明客戶有購買意向n話題集中在某一單元時(shí)n客戶不斷點(diǎn)頭，對銷售人員的話表贊同時(shí)n客戶開場關(guān)懷售后效力時(shí)n客戶與朋友商議時(shí)1920二、成交技巧二、成交技巧時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾n 不要再引見其他

13、單元，讓顧客留意力集中在目的單元上n 強(qiáng)調(diào)購買會帶來的益處，如折扣、抽獎、送禮物等n 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價(jià)等n 強(qiáng)調(diào)好房子不等人的n 察看后確定購買目的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會為客戶帶來的益處n 協(xié)助客戶做好明智選擇n 讓顧客置信此次購買行為是正確的決議2021三、本卷須知三、本卷須知1、 切忌強(qiáng)迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“他究竟買不買？3、 必需大膽提出成交要求4、 留意成交信號5、 進(jìn)展買賣，干脆快捷，切勿拖延。2122成交三步曲成交三步曲n 第一步，向客戶引見樓盤最大幾個(gè)利益點(diǎn)；n 第二步，征求客戶對這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同；n 第三步，當(dāng)客戶贊同樓盤某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出

14、成交要求。兩種結(jié)果：成交勝利或失敗。假設(shè)失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)引見其他利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求“韌性n成交關(guān)鍵六字：自動、自信、堅(jiān)持成交關(guān)鍵六字：自動、自信、堅(jiān)持n第一、自動懇求客戶成交；第一、自動懇求客戶成交；n第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；n第三、要多次向客戶提出成交要求；第三、要多次向客戶提出成交要求；2223SP的種類與運(yùn)用技巧的種類與運(yùn)用技巧2324SP的含義的含義n 在一個(gè)工程執(zhí)行的過程中，工程會組織謀劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)闡明會、裝潢設(shè)計(jì)研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而到達(dá)促進(jìn)銷售

15、的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。n 廣義廣義n 營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、劇烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策要素，促成認(rèn)購。n 狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷售，SP的方式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而到達(dá)促進(jìn)銷售的目的。2425n 假接客戶咨詢、集中引爆n 有目的的溝通，的內(nèi)容重要部分必需讓客戶或經(jīng)過第三方讓客戶及時(shí)了解n SPn 本人和本人Pn 本人和同事Pn 客戶Pn 現(xiàn)場 SPn 留給客戶一定的時(shí)間，讓其思索，普通建議時(shí)間不超越30 分鐘n 時(shí)間緩沖 SPn 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保管n 信息不對稱SP常用方法

16、：常用方法：2526Sp運(yùn)用的技巧運(yùn)用的技巧1角色扮演 2壓迫性 3利用資源 4利用信息不對稱5時(shí)機(jī) 6火候7氣氛營造 8欲擒故縱2627運(yùn)用的時(shí)機(jī)：運(yùn)用的時(shí)機(jī)：n留意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷售節(jié)拍，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭取致命一擊n 切勿對同一組客戶在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法2次以上n 現(xiàn)場SP應(yīng)有中心人物n SP參與人數(shù)不超越4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤2728SP運(yùn)用運(yùn)用n喊柜臺做銷控使客戶覺得到假設(shè)今天不定看中的房型能夠就此沒有了。n業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在引見客戶時(shí)留意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。

17、n價(jià)錢優(yōu)惠活動即將終了，假設(shè)今天不訂，再來能夠優(yōu)惠活動就終了了。n 預(yù)備一份假的底價(jià)表，在真實(shí)搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶本人看，使他確信價(jià)錢最低了。n 客戶的要價(jià)其實(shí)可以接受，但思索到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很直爽答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點(diǎn)很為難的情況，比如打假請示等。這樣談下來的價(jià)錢使客戶可信度提高。n 和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，添加信任度。n 在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保管，他如今開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。n談價(jià)錢談價(jià)錢SPSPn 逼訂逼訂SPSP2829n抑制心思妨礙n把將發(fā)生的事情提早化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。SP妙釋妙釋2930勤勤技巧不是通向勝利的鑰匙技巧不是通向勝利的鑰匙不丟棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交時(shí)機(jī)不丟棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交時(shí)機(jī)3031案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談3132n根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和銷售口徑制定動態(tài)規(guī)范n登記當(dāng)天客戶根本信息、反映客戶跟蹤情況n客戶分析：抗性分析、工程優(yōu)優(yōu)勢分析、成交時(shí)機(jī)分析n主要功能n制定規(guī)范：n書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 n便于