駐外服務(wù)人員管理辦法

1、1.目的新能源管理制度駐外服務(wù)人員管理辦法XXEV .120503.02.04.03-20152015年5月30日發(fā)布新能源汽車營(yíng)銷有限公司為貫徹新能源汽車營(yíng)銷有限公司（以下簡(jiǎn)稱“新能源”）“智惠管家”服務(wù)理念, 明確駐外服務(wù)人員工作規(guī)范，提升駐外服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，打造成一支快速反應(yīng)，能力突 出的市場(chǎng)服務(wù)隊(duì)伍，特制定本辦法。2. 適用范圍本辦法適用于營(yíng)銷公司客戶關(guān)系科駐外服務(wù)人員。3. 術(shù)語/定義駐外服務(wù)人員：指在及外埠除設(shè)在新能源客戶關(guān)系部的人員外，駐守在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的 人員。4. 引用文件新能源汽車股份有限公司駐外服務(wù)人員職能職責(zé)BMEVM.13010604.02.16.2-20145. 職

2、能職責(zé)5.1客戶關(guān)系部5.1.1負(fù)責(zé)制定、修訂本管理辦法；5.1.2 負(fù)責(zé)駐外服務(wù)人員區(qū)域調(diào)動(dòng)；5.1.3 負(fù)責(zé)駐外服務(wù)人員的考核、考評(píng)。5.2服務(wù)管理科5.2.1負(fù)責(zé)制定駐外服務(wù)人員年、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織部門各業(yè)務(wù)模塊開展培訓(xùn)；5.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度及效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.3業(yè)務(wù)督導(dǎo)科5.3.1 協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的開展；5.3.2 配合客戶關(guān)系部開展監(jiān)督檢查工作；5.3.3 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商各項(xiàng)售后服務(wù)工作的開展；5.3.4 負(fù)責(zé)完善區(qū)域團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)駐外服務(wù)人員的日?？?jī)效進(jìn)行評(píng)定。5.4駐外服務(wù)人員5.4.1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域重大市場(chǎng)信息的收集、分析、反饋并提出建議；5.4.2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶抱

3、怨及特殊問題的處理；5.4.3負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)車輛的維修、保養(yǎng)、技術(shù)升級(jí)；5.4.4 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)商的日常工作指導(dǎo)；5.4.5 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)技術(shù)疑難問題處理的組織與協(xié)調(diào)；5.4.6負(fù)責(zé)完成客戶關(guān)系部下達(dá)的月度計(jì)劃及臨時(shí)工作項(xiàng)目。6. 管理內(nèi)容6.1考核指標(biāo)6.1.1服務(wù)過程抱怨率：客戶對(duì)維修技師（即駐外服務(wù)人員）的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平 和維修時(shí)長(zhǎng)的評(píng)價(jià)?？砂聪率接?jì)算：C=M*100%RC-服務(wù)過程抱怨率M-客戶當(dāng)月抱怨頻次R-駐外服務(wù)人員當(dāng)月維修車次6.1.2質(zhì)量信息反饋及時(shí)率：駐外服務(wù)人員當(dāng)月反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)程度?？砂?下式計(jì)算：F=（ 1-）*100%RF-質(zhì)量信息反饋及時(shí)率N-

4、未及時(shí)反饋質(zhì)量信息頻次R-駐外服務(wù)人員當(dāng)月維修車次6.2駐外人員考勤（試6.2.1駐外人員考勤管理辦法依照新能源汽車股份有限公司考勤及休假管理辦法 行）京汽新汽政人字20121號(hào)執(zhí)行；6.2.2駐外人員在9:00前使用服務(wù)站座機(jī)撥打指定手機(jī)報(bào)備到崗，方可視為正常出 勤；6.2.3對(duì)于沒有座機(jī)的服務(wù)站或因公出差，通過中國(guó)移動(dòng)短信定位或微信定位的方式 確定到崗情況；6.2.4業(yè)務(wù)督導(dǎo)科每周一統(tǒng)計(jì)前一周駐外人員考勤情況。業(yè)務(wù)督導(dǎo)科每周一次抽查駐 外人員到崗情況。6.3 駐外人員考核6.3.1業(yè)務(wù)能力考評(píng)：客戶關(guān)系部業(yè)務(wù)督導(dǎo)科每月組織駐外人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操練習(xí)和 理論培訓(xùn)，并進(jìn)行考試。根據(jù)各項(xiàng)考試成績(jī)進(jìn)

5、行排名，對(duì)排名前三位的駐外人員進(jìn)行部門 內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)；6.3.2考勤：駐外服務(wù)人員未按照?qǐng)?bào)備的考勤表進(jìn)行工作，依照新能源汽車股份有 限公司考勤及休假管理辦法（試行）執(zhí)行；633績(jī)效考評(píng)：根據(jù)服務(wù)過程抱怨率、質(zhì)量信息反饋及時(shí)率情況，每月對(duì)全部駐點(diǎn) 人員進(jìn)行排名，對(duì)排名前三位的駐外人員進(jìn)行部門內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)。7. 附則7.1本制度自下發(fā)之日?qǐng)?zhí)行；7.2本制度由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)解釋。8. 附件無附加說明:本辦法提出部門：營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部本辦法歸口部門：營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部本辦法起草人：苗文強(qiáng)本辦法審核人：褚京本辦法會(huì)簽人：魏杰本辦法審定人：楊加彪本辦法批準(zhǔn)人：張勇本辦法使用范圍：營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部本辦法閱讀范圍：營(yíng)銷公司客戶關(guān)系部文件版本修改記錄表表號(hào)：生效時(shí)間：文件編號(hào)版本狀態(tài)發(fā)布時(shí)間修改章節(jié)修