2013年2月份第三周(質(zhì)量體系管理基礎(chǔ))

1、質(zhì)量管理體系每周一課之質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（2.1-2.4） ISO9000族培訓(xùn)第一課詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)八項(xiàng)管理原則，引用朱教偉部長(zhǎng)的跟帖總結(jié)為：兩個(gè)相關(guān)方”：顧客，供方，一個(gè)在頭（焦點(diǎn)），一個(gè)在尾（雖然是最后，但仍然是合作共贏）；“兩個(gè)人”：領(lǐng)導(dǎo)，員工，領(lǐng)導(dǎo)不重視，體系不會(huì)有效推行；員工不參與，體系無(wú)法展開；“三個(gè)方法”：過(guò)程方法，管理的系統(tǒng)方法，基于事實(shí)的決策方法（重點(diǎn)是數(shù)據(jù)的分析）；“一個(gè)改進(jìn)”：持續(xù)改進(jìn)（質(zhì)量管理體系的精髓在于持續(xù)改進(jìn)）。后續(xù)幾節(jié)課內(nèi)容重點(diǎn)介紹建立在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則上的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，闡明建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本思路、主要活動(dòng)及相互關(guān)系，分12個(gè)部分進(jìn)

2、行介紹。本節(jié)課介紹前四個(gè)部分（2.1-2.4）。 1、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 1.1、質(zhì)量管理體系的作用：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 組織通過(guò)輸出達(dá)到或超越顧客要求的產(chǎn)品，及提供后續(xù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品售后服務(wù)來(lái)達(dá)到不斷增進(jìn)客戶滿意的目的。質(zhì)量管理體系基于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、產(chǎn)品的改進(jìn)等方面均遵循了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的核心質(zhì)量管理思想，滿足顧客要求。這就要求我們從產(chǎn)品的制造到產(chǎn)品的交付到顧客手中及后續(xù)的售后服務(wù)的所有相關(guān)生產(chǎn)人員，質(zhì)量管控人員、技術(shù)及服務(wù)人員均要從滿足顧客要求的角度來(lái)對(duì)待我們的工作和我們的產(chǎn)品， 1.2、顧客要求：顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表

3、達(dá)，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或有組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客決定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 我們可以看出顧客要求的特點(diǎn)有兩個(gè)。第一，組織提供的產(chǎn)品能滿足其需求和期望，這也是最基本的要求，換位思考我們每個(gè)人作為顧客去購(gòu)買商品，如果買到次品或買到的商品不能滿足我們預(yù)期的期望，我們會(huì)滿意嗎？我們能接受這樣的商品嗎？第二，顧客的要求是不斷變化的，隨著產(chǎn)品使用領(lǐng)域和范圍的拓展，及顧客自身需求都會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品的要求不斷變化。舉例來(lái)說(shuō)：公司的某戰(zhàn)略客戶到公司進(jìn)行技術(shù)交流，針對(duì)其一

4、批出口訂單產(chǎn)品的特殊使用環(huán)境需要我們的電池能適應(yīng)五點(diǎn)狀態(tài)下的工作模式，從這一點(diǎn)來(lái)理解，組織的產(chǎn)品的最終使用環(huán)境和方式并不就像預(yù)期的那樣，可能會(huì)有所變化，如果能夠通過(guò)調(diào)整改進(jìn)自己的產(chǎn)品達(dá)成顧客滿意，或許就會(huì)開拓一個(gè)新的應(yīng)用市場(chǎng)。1.3、質(zhì)量管理的體系方法。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的幾率，質(zhì)量管理體系還能夠針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。必須鼓勵(lì)組織分析顧客要求，即識(shí)別相應(yīng)過(guò)程來(lái)力求達(dá)成顧客的要求；規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，即通過(guò)前期的識(shí)別后的一個(gè)確定環(huán)

5、節(jié)；并使其持續(xù)受控，即對(duì)確定后的過(guò)程實(shí)施控制。持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量管理體系明確提出能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，這一點(diǎn)是作為組織持續(xù)保持和增進(jìn)顧客滿意度的異常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。尤其是顧客的需求有時(shí)候不是明示的，需要分析識(shí)別。舉例來(lái)說(shuō)，某客戶需求為“滿足20小時(shí)率的UPS電池” 識(shí)別出客戶的顯在的需求是20小時(shí)率放電，顧客的隱含需求為UPS電池具備的所有性能要求，這些要求必須在合同評(píng)審和設(shè)計(jì)開發(fā)輸入時(shí)充分分析識(shí)別。2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別

6、的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組長(zhǎng)通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過(guò)程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。體系要求和產(chǎn)品要求二者是完全不同的要求，具有各自不同的功能。產(chǎn)品要求針對(duì)的是產(chǎn)品固有特性要求和特定的技術(shù)要求，不同的產(chǎn)品其特性各不相同，不能通用。質(zhì)量管理體系要求是針對(duì)組織能夠穩(wěn)定地提供符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品而對(duì)組織提出的能力要求。3、質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：Pa) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

7、。c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)。d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源。De) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法Cf) 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。g) 確定防止不合格品并消除其產(chǎn)生原因的措施。Ah) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組長(zhǎng)能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。以上八個(gè)步驟本身就反映了質(zhì)量管理體系的整體性、支撐性、關(guān)聯(lián)性、有序性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。有效的質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，采用質(zhì)量

8、管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須身體力行，周密策劃，運(yùn)行落地，不斷改善。實(shí)際上建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的過(guò)程就是不斷的PDCA循環(huán)的過(guò)程。針對(duì)公司體系運(yùn)行弱的現(xiàn)狀，我們首先要落實(shí)落地的是抓監(jiān)督、抓考量、抓閉環(huán)落地。4、過(guò)程方法使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所

9、示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式未表明更詳細(xì)的過(guò)程。 過(guò)程方法的定義，過(guò)程方法作為質(zhì)量體系的核心方法之一十分重要。大了說(shuō)整個(gè)公司也是一個(gè)過(guò)程，輸入各類原輔材料輸出成品，小了說(shuō)一個(gè)工序也是一個(gè)過(guò)程，但凡有輸入并伴隨輸出均可視為一個(gè)過(guò)程。上圖就是以質(zhì)量管理體系為過(guò)程輸出的一個(gè)體系圖解，從上圖可以看出：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程。顧客（其他相關(guān)方）提出的要求作為質(zhì)量管理體系的輸入點(diǎn)，此要求通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)在產(chǎn)品中將顧客的要求體現(xiàn)出來(lái)并輸出讓顧客去體驗(yàn)，從而完成一個(gè)直接增值的過(guò)程。后續(xù)顧客將滿意度情況反饋組織（雙向），管理體系的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程就會(huì)對(duì)顧客的反饋?zhàn)龀龇治霾?duì)產(chǎn)品做出改善改進(jìn)以增加顧客的滿意度，同時(shí)將重大改進(jìn)信息流轉(zhuǎn)到管理體系的管理職責(zé)過(guò)程并通過(guò)和顧客的對(duì)接研討做為顧客的進(jìn)一步的要求對(duì)管理體系進(jìn)行新一輪的輸入，從而達(dá)成一個(gè)通過(guò)信息流實(shí)現(xiàn)的間接增值過(guò)程。同時(shí)從上圖中我們可以看出，作為質(zhì)量管理體系自身也是