《服務(wù)管理》期末復(fù)習(xí)資料

1、課程名稱服務(wù)管理教材信息名稱服務(wù)管理出版社清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社作者丁寧版次2007年1月第1版教材信息名稱服務(wù)管理（此版標(biāo)注教材頁他請見 藍(lán)色字體貞他）出版社清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社作者丁寧、王馨、王進(jìn)云版次2012年2月第2版一、名詞解釋/簡答題（每題5分，共20分）1 .如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？ P24-31考核知識點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性附1.1 :（考核知識點(diǎn)解釋）在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)所作的定義是：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸 中，服務(wù)提供者的活動和活動的結(jié)果。”服務(wù)的特性：1）服務(wù)的無形性；2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；3）服務(wù)的不可儲存性

2、；4）服務(wù) 的異質(zhì)性；5）顧客在服務(wù)過程中的參與；6）不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2 .服務(wù)業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？10-11考核知識點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因3 .設(shè)計服務(wù)包時應(yīng)主要關(guān)注哪幾個方面？32考核知識點(diǎn)：服務(wù)包的內(nèi)容。附1.3:（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)包應(yīng)包含以下4個方面。1）支持性設(shè)施。2）輔助物品。3）顯性服務(wù)。4）隱性服務(wù)。4.簡要描述服務(wù)質(zhì)量的5差距分析？ 110考核知識點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型5 .簡要描述SERVQUAL模型的5個維度？ 111-115考核知識點(diǎn)：SERVQUA6型附1.5:（考核知識點(diǎn)解釋）SERVQUAL型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個尺度為；可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性

3、和有形性。1）可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）響應(yīng)性是指幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。3）安全性是指雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4）移情性是指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)。5）有形性被定義為有形的工具、設(shè)施、人員和書面材料的外表。6 .好的服務(wù)承諾應(yīng)該具備什么特點(diǎn)？ 129考核知識點(diǎn)：服務(wù)承諾7 .服務(wù)企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？73-76考核知識點(diǎn)：服務(wù)企業(yè)的選址和布局附1.7:（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營。良好的設(shè)計和布局會給顧客舒適感和安全 感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計是主要從以下幾個因素出發(fā)：1）服務(wù)組織的使命2） 土

4、地資源和空間的合理利用3）靈活性4）藝術(shù)性8.簡要描述服務(wù)藍(lán)圖包括什么內(nèi)容？58考核知識點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖 二、對比分析題（每題10分，共20分）1 .什么是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？58-60考核知識點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計方法附2.1 :（考核知識點(diǎn)解釋）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法主要取決于服務(wù)包的定位，根據(jù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程設(shè)計的分類方式，可以從4個方向來思考服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的原則， 包括：生產(chǎn)線方法、將顧客是為共同生產(chǎn)者方法、 顧客參與方法及信息授權(quán)方法。1）生產(chǎn)線方法。采用生產(chǎn)線方式的服務(wù)是試圖將成功的制造概念及導(dǎo)致其成功的數(shù)個重要特 征轉(zhuǎn)化成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的考慮因素，以贏得成本領(lǐng)導(dǎo)策略

5、上的競爭優(yōu)勢。2）將顧客是為共同生產(chǎn)者方法。顧客參與會增加顧客化程度，而且針對愿意采用自助式服務(wù) 的顧客，這種方式也可以通過一些顧客化的方式來支持成本領(lǐng)先的競爭策略。3）顧客參與方法。服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業(yè)方式，思考在創(chuàng)造服 務(wù)的過程匯總需要顧客接觸的服務(wù)數(shù)量及不需要高度顧客接觸即可通過技術(shù)輔助的能力。4）信息授權(quán)方法。運(yùn)用信息技術(shù)，同時針對員工與顧客授權(quán)，使顧客在服務(wù)過程中采取較為 主動的角色。2 .就選址和布局來說，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點(diǎn)？72-77考核知識點(diǎn)：服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的選址和布局附2.2 :（考核知識點(diǎn)解釋）制造企業(yè)的選址程序?yàn)椋?）信息收集階段；2

6、）設(shè)計階段；3）評選和確定方案階段。選址主 要影響因素為：接近供應(yīng)商和主要生產(chǎn)資源的程度和勞動力資源條件。服務(wù)企業(yè)的選址程序?yàn)椋?）選擇目標(biāo)顧客；2）設(shè)定擬選地區(qū)；3）評估地理需求；4）繪制地 理需求圖。選址主要影響因素為接近目標(biāo)市場的程度。3 .服務(wù)營銷組合與產(chǎn)品營銷組合相比有何差異，并舉例說明？47考核知識點(diǎn)：服務(wù)營銷組合與產(chǎn)品營銷組合的差異三、論述題（每題15分，共30分）1.服務(wù)業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求？174-178考核知識點(diǎn)：顧客需求管理。2.何謂服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意哪些問題？126-129考核知識點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救。附3.2 :（考核知識點(diǎn)解釋

7、）服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨 當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。1 .跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持 顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所 在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。2 .重視顧客問題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)一線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承 認(rèn)問題的存在，向顧客道歉（在恰當(dāng)?shù)臅r候可加以解釋），并將問題當(dāng)面解決。3 .盡快解決問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必

8、須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則， 沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會很快擴(kuò)大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕4 .授予一線員工解決問題的權(quán)力。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有 效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。5 .從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是 一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。 通過對服務(wù)補(bǔ)救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服 務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服

9、務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。四、案例分析題（每題15分，共30分）1 .法國南布里塔尼大學(xué)研究人員以法國西部一家只有22個座位的小餐館為“實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場”。小餐館菜肴簡單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚制品和4種沙拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎 的比薩餅為對象，進(jìn)行了三階段為期 6周的實(shí)驗(yàn)。在前兩周中，菜單上所有菜肴價格統(tǒng)一標(biāo)為8.00歐元；接下來兩周里，一些比薩餅的價格標(biāo)為 7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價格統(tǒng)一標(biāo)為 7.99歐元。研究人員發(fā)現(xiàn)，在比薩餅只降價0.01歐元的兩周中，它的受歡迎率與平日相比上升15%, 選購比薩餅白顧客中，49.5%選擇了降價比薩；而在第一和第三階段，它的受歡

10、迎率與平日基本相 當(dāng)，分別為34.1%和35.9%。請你借用服務(wù)管理理論分析一下，這說明了什么問題？服務(wù)業(yè)還有哪 些可以采用的定價方法？考核知識點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的定價策略。179-1832 .下面是兩家企業(yè)的對外公開承諾，請你從“有效的服務(wù)承諾”的角度來看看這兩家企業(yè)的對外承 諾有何問題？好的服務(wù)承諾應(yīng)該是什么樣的？某物流企業(yè)服務(wù)承諾：無論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我們將一如既往，風(fēng) 雨無阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規(guī)定的時間內(nèi)安全運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)。某餐飲業(yè)服務(wù)單位服務(wù)承諾：嚴(yán)格遵守食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)，做到證照齊全、誠信守 法經(jīng)營，切實(shí)樹立餐飲服務(wù)食品安全第一責(zé)任人的責(zé)任意

11、識；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，確保餐飲消 費(fèi)者權(quán)益；積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)管，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任?？己酥R點(diǎn)：服務(wù)承諾。129-130若能覓得一方喜歡的山水，在空曠的風(fēng)里，種上淡暖如許，清歡如許。我愿用無塵的詩句，沾染些許晨露，輕叩那些老去的時光，讓曾經(jīng)的你我，重走一遍依舊開滿鮮花的小徑。時光里的我們，不說話。只是凝望著彼此舊時的模樣，任憑花落清溪，任憑日暮煙霞。陌上的時光，匆匆如流。指尖，一直貪戀著世間所有的暖香。而那些沒有著落過往，早已隨風(fēng)而散。往事已舊，一切，終會在念與不念，忘與不忘之間，莞爾一笑，變得風(fēng)輕云淡。歲月的風(fēng)，就這樣翩趾而過。還好，總有一些不離不棄的相

12、伴，安暖著歲月的榮辱滄桑。然后，在玲瓏的小字里塵埃落定。珍惜著，不早也不晚的緣分。愿你永遠(yuǎn)在我文字的四季，可以與那些草木蕨蕤的深情一樣，青青又青青。縱使某天，錯過了所有，只剩下一個人憂傷，也不要怪罪時光。時光里那些牽過的手，給錯的愛，都是情不由衷。開始與結(jié)束，一樣美麗。我們應(yīng)該，原諒時光，記住愛！那些過往里的施與舍，恩與惠，何必計較太多。我們在山水間喂養(yǎng)清風(fēng)，在草木間描摹明月，云淡風(fēng)輕一天又一天。任憑年華一去不返，依舊無怨無悔，不負(fù)歲月，不負(fù)時光。那些風(fēng)花雪月的重逢與離別，終將隕落在時光深處，被過往的煙塵一一覆蓋。當(dāng)時光里，那些被歲月漂白的光陰，再回首時，風(fēng)住塵香，緣已渺渺，我們也不必遺憾。蒼

13、茫處，風(fēng)景依舊，繁華笙歌，人事無恙。那些散落在流年深處的芬芳，也是依舊靜美如初，相宜靜好。不如，安靜著，于寂寂紅塵中，為自己開一扇般若門，將一切浮云過往都放逐在紅塵之外，只留一顆琉璃心，只守一池為我而開的蓮荷，一粥一飯，一筆一墨，閑渡流年。未來的路，那么遠(yuǎn)。從未想過會遇見誰，也從未想過會錯過誰。今朝，一壺濁酒，一撲流螢，幾許明媚，幾許嫣然，我依然是那個樸素的琉璃女子。不敷衍，不趨勢，簡單的行走，簡單的生活，簡單的愛與被愛。當(dāng)時光里，那些被光陰漂白的過往，再回首時，風(fēng)住塵香，緣已渺渺，我們也不必遺憾。蒼茫處，風(fēng)景依舊，繁華笙歌，人事無恙。那些散落在流年深處的芬芳，也是依舊靜美如初，相宜靜好。若是

14、，光陰辭去舊年，初心不改。我依然愿意，在心里種半畝花田，在文字里養(yǎng)一個春天。這樣，無論你來不來，在不在，我都一樣安靜的開落。那樣，你偶爾回眸，看到的風(fēng)景，都是春天般，含著香，透著暖。喜歡讓心在那一刻，靜如菩提明鏡。那么，且許我一程走舊的歲月，溫一壺經(jīng)年的雨水，煮一段曾經(jīng)的往事，不提花開，不說花落。就讓那所有的喜怒哀樂，淡暖清歡，如茶般，氤宜;出縷縷清香。而你我，亦愈來愈通透，有了茶的 芬芳，即使喝到無味，亦有一股回甘，令人回味留戀。桃花釀酒，醉了光陰。春水煎茶，赴了風(fēng)雅。我人生四季，永遠(yuǎn)是那一抹剔透的琉璃色，不必虛張，不必聲勢，只做安靜的自己，善待生命里遇見的一切，感恩并珍重，且溫柔的對待。若

15、有一天，我們隔著茫茫人海，穿過人流車流，你是否會一眼將我認(rèn)出，并且微笑著喊出我的名字。若有一天，經(jīng)年的路口，人煙渺渺。你是否會收集所有花香，用思念為我鋪一條灑滿落花的小路。那些失落的前塵往事，你是否愿意陪我一一撿拾，然后一起裝幀成流年里最美的那一冊畫卷。人生云水一夢，尋一份清幽，養(yǎng)一顆禪心。那些迎面而來的風(fēng)景，讓我們微笑著迎接，并且一一納入流年的畫卷。愿世間美好，都是恰逢其時。至于那些聚了又散的人或事，淡記就好?；蛟S，終有一天，心歸寧靜，從容樸素。那么，我便在南山尋一處清幽。春來，采一壺桃花，釀一壺三生三世。夏來，養(yǎng)一池荷，掬一捧蓮子醉清風(fēng)。秋來，邀一縷秋風(fēng)，修籬種菊，種下一個人的浮世清歡，種下一些心悅的小情緒。曾經(jīng)的往事，不提花開，不說花落。就讓那所有的喜怒哀樂，淡暖清歡，如茶般，氤宜;出縷縷清香。而你我，亦愈來愈通透，有了茶的芬芳，即使喝到無味，亦有一股回甘，令人回味留戀。桃花釀酒，醉了光陰。春水煎茶，赴了風(fēng)雅。我人生四季，永遠(yuǎn)是那一抹剔透的琉璃色，不必虛張，不必聲勢，只做安靜的自己，善待生命里遇見的一切，感恩并珍重，且溫柔的對待。若有一天，我們隔著茫茫人海，穿過人流車流，你是否會一眼將我認(rèn)出，并且微笑著喊出我的名字。若有一天，經(jīng)年的路口，人煙渺渺。你是否會收集所有花香，用思念為我鋪一條灑滿落花的小路。那些失落的