心理學(xué)專欄- 從”富蘭克林效應(yīng)“看人際關(guān)系破冰――合理化心理

1、從“富蘭克林效應(yīng)”看人際關(guān)系破冰“合理化”心理機(jī)制及其管理啟示（五）王兆春作為以服務(wù)為核心產(chǎn)品的物業(yè)管理行業(yè)，如何讓他人接受或認(rèn)同自己，甚至對自己產(chǎn)生好感，幾乎是所有客服人員、市場人員和公關(guān)人員的共同目標(biāo)。在大多數(shù)人看來，相比求人幫忙給人添麻煩，給予對方幫助或恩惠更能贏得對方好感，進(jìn)而加深雙方關(guān)系。然而事實(shí)果真如此嗎？一、 富蘭克林效應(yīng)：想讓別人接受甚至喜歡你，那就請他幫你個(gè)忙艾略特·阿倫森（Elliot Aronson）是社會心理學(xué)方面的權(quán)威專家，在其經(jīng)典著作社會心理學(xué)中，引述了本杰明·富蘭克林從政期間的一個(gè)小故事。本杰明·富蘭克林有“美國最后一個(gè)通才”之稱，在

2、科學(xué)、政治、哲學(xué)、文學(xué)、實(shí)業(yè)和社會活動(dòng)方面都極有建樹，幾乎堪稱無所不能。他在日記中記述了這樣一件軼事：富蘭克林在賓夕法尼亞州議會任職期間，很想得到一個(gè)州議員的合作，但是該議員卻與富蘭克林政見相左，充滿敵意，根本不愿與其私交。經(jīng)過反復(fù)考慮，富蘭克林沒有采用慣常的放低姿態(tài)以求得好感的做法，而是采取了另一種完全不同的方法。富蘭克林得知這個(gè)議員的私人藏書中有一本珍貴的稀有圖書，于是寫了一封信，說自己一直在苦尋此書，希望對方能行個(gè)方便，把書借給自己看幾天。這個(gè)議員很快就安排人把書送來，而富蘭克林則在一周以后把書還了回去，并附上一封深表謝意的信。結(jié)果，當(dāng)下次兩人在議會大廳碰面時(shí)，該議員竟主動(dòng)與富蘭克林打招

3、呼（這是以前從未發(fā)生過的事情），還向富蘭克林表示今后有什么需要幫忙的他愿隨時(shí)效勞。故事的結(jié)局很完美，兩人成了摯友，友情一直持續(xù)到該議員去世。富蘭克林后來用一句古老的格言來概括這種現(xiàn)象：“相比那些被你幫助過的人，那些曾經(jīng)幫助過你的人會更愿意再幫你一次。”后來心理學(xué)上就將這一現(xiàn)象稱為“富蘭克林效應(yīng)”事實(shí)上，這一現(xiàn)象在好幾個(gè)國家的民間故事或諺語中都有所體現(xiàn)。在這件軼事發(fā)生一個(gè)多世紀(jì)以后，俄國小說家列夫·托爾斯泰曾在1869年寫道：“我們并不因?yàn)閯e人對我們的好而愛他們，而是因?yàn)樽约簩λ麄兊暮枚鴲鬯麄??！?換句話說，我們幫別人，未必會贏得更多好感，但是別人幫我們，卻可能會因此更加喜歡我們。二、

4、 合理化心理機(jī)制：為行為尋找合理的依據(jù)根據(jù)社會心理學(xué)的研究結(jié)論，人們對于自身或者他人的認(rèn)知評價(jià)，并非取決于其客觀品性如何，而是取決于自己“如何看待”其客觀品性。對一個(gè)人進(jìn)行認(rèn)知評價(jià)的角度往往不止一個(gè)，人們具體選擇哪一個(gè)角度，則是基于使自己的言行合理化的需要這構(gòu)成了人們認(rèn)識評價(jià)周圍環(huán)境和事物的基本動(dòng)機(jī)。舉例來說，某個(gè)學(xué)生考試作弊被抓，其他學(xué)生如何評價(jià)作弊這一行為及作弊的人呢？盡管學(xué)生們從小就被教育要誠實(shí)，也被反復(fù)告誡作弊是不誠實(shí)的行為，但是無論是心理學(xué)實(shí)驗(yàn)還是教學(xué)實(shí)踐都表明，評價(jià)的取向與評價(jià)者本人有無作弊經(jīng)歷密切關(guān)系那些從未作弊的學(xué)生，絕大多數(shù)持負(fù)面評價(jià)，認(rèn)為作弊者品行不端并主張懲處；而有作弊經(jīng)

5、歷的學(xué)生則持明顯寬容的態(tài)度，認(rèn)為每個(gè)人都會犯錯(cuò)，考試作弊也是難免的錯(cuò)誤之一，上升到人品高度明顯小題大做。由此可見，盡管兩批人的評價(jià)分歧明顯，但其結(jié)果都使各自的行為顯得合理。上述例子還隱含了這樣一個(gè)心理學(xué)事實(shí)，即人們?yōu)樽约旱难孕袑で蠛侠砘忉尩那疤崾牵仨毮軌颉熬S持自身的正面形象”。對于那些有過作弊經(jīng)歷的學(xué)生來講，他們也可以堅(jiān)持從小被教導(dǎo)的是非標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為作弊者行為可恥應(yīng)予譴責(zé)事實(shí)上，他們并非不知道作弊行為本身的性質(zhì)（就像99%以上的搶劫犯或者小偷都知道，搶劫或者偷盜是違法犯罪的不道德行為）。但問題在于，這樣做勢必面對這樣的一個(gè)結(jié)果：必須要承認(rèn)自己的品行有問題。但是，讓一個(gè)人接受“我是不正直、不道

6、德甚至是愚蠢的”觀點(diǎn)，是極其困難的，因?yàn)檫@會帶來嚴(yán)重的心理認(rèn)知失調(diào)。社會心理學(xué)研究表明，人們總是認(rèn)為自己是聰明、正直和理性的，這種基本出發(fā)點(diǎn)決定了人們對于同一事物究竟會持何種態(tài)度。讓我們回到本文開頭提到的富蘭克林效應(yīng)。設(shè)想一下，當(dāng)那個(gè)一直對富蘭克林懷有敵意的議員接到富蘭克林言辭懇切的借書信函時(shí)，一開始可能僅僅是出于一種面子上的考慮而把書借出畢竟借本書是小事一樁，倘若回絕難免顯得過于小氣。然而，當(dāng)把書借給富蘭克林之后，問題出現(xiàn)了：他事后回想起此事，就需要給自己的這一行為找一個(gè)合理的解釋。如果按照此前雙方的人際關(guān)系狀況，該議員是不屑于跟富蘭克林發(fā)生私人交往的，然而自己“卻把珍藏的一本書借給了一個(gè)自

7、己根本不喜歡的人”，這種“做蠢事”的感覺是非常令人不舒服的這也就是心理學(xué)上所謂的認(rèn)知失調(diào)。要消除這種認(rèn)知失調(diào)，該議員能夠并且最容易做的是，盡量以一種新的眼光來重新看待富蘭克林，找到更多的優(yōu)點(diǎn)和美德。而這一點(diǎn)往往很容易成功，就像我們在生活中經(jīng)常發(fā)生的，你可以輕松找出十個(gè)理由來肯定某人，也可以同樣容易地找出十個(gè)理由來否定某人。當(dāng)這個(gè)自我不覺的心理過程發(fā)生后，他對富蘭克林的印象就變得正面很多，于是再次見到對方時(shí)后面的情形就順理成章了。作為實(shí)證性的一門科學(xué)，心理學(xué)需要確定這種心理過程是具有普遍性，還是僅僅富蘭克林的個(gè)人技巧或魅力使然。于是，瓊·杰克（Jon Jecker）和戴維·蘭

8、迪（David Landy）于1969年進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他們安排參與者參加一項(xiàng)知識競賽，并讓他們都贏了不少錢，競賽結(jié)束后，研究人員跟1/3的參與者表示，他是用自己的錢來做這個(gè)實(shí)驗(yàn)的，但現(xiàn)在他沒錢了，請他們把贏的錢退還給他。另外1/3的參與者則被心理學(xué)系的秘書要求用贏的錢贊助系里的實(shí)驗(yàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在系里資金短缺。隨后，所有參與者都參與了一項(xiàng)問卷調(diào)查，其中包含了對研究人員的打分，而分?jǐn)?shù)高低則表明他們對研究人員的喜愛程度。結(jié)果表明，第一組也就是把錢退還給研究人員本人的參與者給出的評分最高。換句話說，富蘭克林效應(yīng)再次得到印證參與者們更加喜歡他們所幫助的人。三、 管理啟示：如何實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的“破冰”基于富蘭

9、克林效應(yīng)的分析，可以得出這么一個(gè)結(jié)論，即讓別人喜歡你的最好方法不是去幫助他們，而是讓他們來幫助你。這一點(diǎn)對于物業(yè)服務(wù)來講，頗有一點(diǎn)出乎意料、劍走偏鋒的啟示意義。物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品性質(zhì)決定了，無論是為顧客提供服務(wù)，還是拓展市場，抑或是管理公共關(guān)系，在人際關(guān)系方面實(shí)現(xiàn)“破冰”，進(jìn)而建立并維持良好的人際交往，具有特別重要的意義。盡管現(xiàn)實(shí)狀況可能差強(qiáng)人意，但至少在理念上，絕大多數(shù)企業(yè)是倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以需求為服務(wù)導(dǎo)向的，而其最直接的體現(xiàn)莫過于“以顧客為上帝”這種已顯俗套的說法。上帝是不應(yīng)該也不能夠被打擾的而這正是當(dāng)下大部分企業(yè)在制定針對基層員工的管制措施方面的基本方向。以許多企業(yè)宣揚(yáng)的“零

10、打擾”服務(wù)為例，不言而喻地隱含著諸如不能給業(yè)主添麻煩、不允許一線員工向業(yè)主提出私人要求、不得私下接受業(yè)主財(cái)物等含義有些企業(yè)對此則是明令禁止并有具體罰則的。在這些管理者看來，這些禁止行為會讓業(yè)主不滿，而給業(yè)主提供超值服務(wù)、提供一些小恩小惠、搞些免費(fèi)社區(qū)文化活動(dòng)等，基于“投桃報(bào)李”的人際交往邏輯，業(yè)主肯定會對員工產(chǎn)生好感，進(jìn)而對公司更有好感。的確，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象是依靠基層人員來體現(xiàn)的，更進(jìn)一步說，是依靠業(yè)主對于基層人員的好惡來判定的。而富蘭克林效應(yīng)則告訴我們，基層員工如果能夠讓業(yè)主幫忙，那么客觀上可能會更討業(yè)主歡心，進(jìn)而有助于樹立企業(yè)口碑。這對于管理者來講確實(shí)是一個(gè)“意外的啟發(fā)”，也是一個(gè)

11、挑戰(zhàn)盡管不可能出臺一項(xiàng)規(guī)定要求每個(gè)員工每月必須給業(yè)主增添多少次麻煩，但是至少管理者應(yīng)該了解，無論是管理人員還是服務(wù)人員，如果想得到業(yè)主的好感，適時(shí)的主動(dòng)開口是沒壞處的。同樣的情形也適合于市場拓展或者公關(guān)人員。盡管不少人認(rèn)為請客送禮是迅速建立關(guān)系的有效方法，甚至于認(rèn)為禮物越重關(guān)系會越近。但是據(jù)我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，能夠長期穩(wěn)定維持的社交關(guān)系，往往是對方幫了自己一些小忙的人。而一味以謙卑示人并大獻(xiàn)殷勤所建立的社交關(guān)系，大都是就事論事而已，人際交往上往往難有深入（因后續(xù)其他事情而相互了解并彼此認(rèn)同的則另當(dāng)別論）。因此，對于負(fù)責(zé)外聯(lián)事務(wù)的人員來講，借鑒一下富蘭克林的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先設(shè)計(jì)一些情形，適時(shí)給“有事相求的目

12、標(biāo)對象”添點(diǎn)麻煩，讓對方幫一些小忙，往往會使你脫穎而出，收到意想不到的效果。但是，正如富蘭克林事前反復(fù)權(quán)衡一樣，富蘭克林效應(yīng)的應(yīng)用是一項(xiàng)技巧性工作，至少有如下兩點(diǎn)需要注意。一是讓對方幫小忙而非大忙。因?yàn)槠鸪蹶P(guān)系生疏，大的請求往往會被斷然回絕。而小的請求一般無關(guān)痛癢，不會遭到拒絕（就像富蘭克林寫信專為借一本書），但是小的幫助行為發(fā)生后，仍然足以讓對方因?qū)ふ液侠砘慕忉尪鴮δ惝a(chǎn)生態(tài)度上轉(zhuǎn)變刻意尋找你的優(yōu)點(diǎn)以證明幫助你的行為是正確的，進(jìn)而會關(guān)注甚至喜歡上你！二是不要因?yàn)閷Ψ降膸椭o與過多報(bào)酬（言語感謝除外）。根據(jù)心理學(xué)內(nèi)、外部合理化的理論，當(dāng)外部物質(zhì)回報(bào)足夠大時(shí)，對方的幫助行為就有了充分的合理化理

13、由僅僅看在報(bào)酬上提供幫助也是明智的。由此將抑制內(nèi)部的合理化動(dòng)機(jī)無需再考慮所幫助的人是否有值得幫助之處。這方面最典型的例子是腐敗官員與行賄者的關(guān)系。盡管后者重金賄賂官員讓其“幫忙”，但沒有實(shí)際數(shù)據(jù)表明，官員幫忙之后會對行賄者產(chǎn)生好感，相反倒是東窗事發(fā)之后，會供出一些原本檢方并不掌握的行賄之人以求有人墊背。從心理學(xué)上分析，大額賄金提供了巨大的外部合理化理由，從而壓抑了內(nèi)部合理化的動(dòng)機(jī)所謂“賄金障目，不見行賄之人”，貪官之所以鼎力“幫忙”，僅看在不菲錢財(cái)?shù)姆輧荷暇晚樌沓烧?，而根本不用考慮行賄者自身是否值得自己認(rèn)同或喜歡。換言之，只要賄金分量足夠，那么幫助誰就無關(guān)緊要了。同樣道理，在物業(yè)服務(wù)中，有些企業(yè)為了中標(biāo)或者繼續(xù)續(xù)約，暗中向甲方或者業(yè)委會主任輸送利益，但最終合作結(jié)