六個西格瑪項目定義階段(共37頁).ppt

1、GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段第第2部分：定義項目部分：定義項目目的：目的： 通過學習工具和概念來幫助您定義項目、選擇合適的項目成員、并制定項目完成的進度。目標：目標： 1. 明確定義六個西格瑪項目的主要步驟 2. 回顧用于定義項目的幾個問題求解工具的目的和程序 3. 確定支持小組成員及其作用 4. 解釋項目Y的涵義GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段定義階段使用來自客戶和市場的反饋來確定改進的潛在機遇。 調查 控制板 流程圖 競爭性的商業(yè)環(huán)境

2、定義階段主要是確定需要改進的產品和/或工序， 并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。定義階段設定改進項目的期望值。定 義衡量 分 析 改 進 控 制 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段獲得并解釋來自主要客戶的有關工序或產品的數(shù)據(jù)確定與之相關的部門和人員、 及其業(yè)務規(guī)劃 決定需要解決的主要問題制定項目目標和計劃( 方 案)。隨著項目的進行和對它認識的加深，對計劃進行必要的修訂。與主要的相關人員一道評審所制定的 方案，以獲得他們的批準。創(chuàng)建高級流程圖來確定您的供應商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的4到5個步驟。 結果 1 項 目 CTQs 批準協(xié)議高級流程圖

3、定義階段 結果 2 結果 3GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段支持小組由您在項目進行過程中所需要支持小組由您在項目進行過程中所需要涉涉及的及的和和 使改進使改進 的工作的工作 能能 夠夠 持持 續(xù)續(xù) 下去下去 所所 需需 的的主要資源主要資源組成。您將在整個項目中與組成。您將在整個項目中與您的支持小組您的支持小組 共共 事。事。 客戶 采購區(qū)域技術 支持 財 務人力資源過程專家工程 質量 安全 供應商CIB銷售 代 理GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段實例：財務部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風暴分

4、析潛在X的工作中啟用客戶成員客可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用工序專家成員可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領域都具有極其豐所涉及的人員在其各自工作的領域都具有極其豐富的經(jīng)驗富的經(jīng)驗在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊伍中啟用不同部門的成員。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段1. 評估客戶的呼聲評估客戶的呼聲(VOC)。2. 如果必要將包括問題。如果必要將包括問題。3. 將將VOC轉換成轉換成CTQ。4. 劃分劃分CTQ的優(yōu)先級別。的優(yōu)先級別。5. 綜合考慮綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)

5、略。將客戶的呼聲轉換成CTQ中 結果 1步驟步驟步驟步驟步驟評估客戶的呼聲如果必要將包括問題劃分CTQ的優(yōu)先級綜合分析CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略項目項目 CTQGE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段 抱怨 計分卡 控制板 調查 質量保證數(shù)據(jù)企業(yè)目標市場戰(zhàn)略橫向比較其它項目的結果客戶反饋客戶反饋/轉換方法的實例轉換方法的實例CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關鍵問題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息： 轉換過程轉換過程 不同類型的客不同類型的客戶反饋戶反饋對工序或產品的要求對工序或產品的要求 推舉 抱怨 增加的業(yè)務 產品利潤 調查 計分卡 電話會議需關注的特殊問題需關

6、注的特殊問題轉換GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段 以項目CTQ（）為開端。您的方案確保您將要解決的問題對客戶和企業(yè)都至關重要。 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項目計劃。 在附錄中所列示的方案樣板可能會對您有所幫助。 結果 2步 驟項目 CTQ制定方案步 驟輸入 經(jīng)過批準的方案獲得主要相關人員的支持GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段DMAIC 項目計劃包括： 問題綜述(“現(xiàn)狀“) 項目范圍 目標陳述(“期望狀態(tài)”) 項目規(guī)劃和進程安排 估計的財務收益 小組成員及其作用GE Appliances Copyright

7、 1999定義階段定義階段問題綜述：問題綜述：定義好問題至關重要。問題的定義既包括現(xiàn)狀，又包括所期望的狀態(tài)，要具體，要量化。 現(xiàn)狀: 描述目前所面臨的問題 不應包括原因 不應隱含解決方案 應盡可能具體，并包括量化指標期望狀態(tài): 通過問題的解決而要達到目的 盡可能客觀 盡可能明確具體，包括衡量的指標實例：現(xiàn)狀現(xiàn)狀 (問題綜述)：對15%的服務呼叫，我們的響應時間超過2小時。期望狀態(tài)期望狀態(tài)(目標陳述)：對所有服務呼叫，我們的響應時間必須小于2小時。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段差：銷售額低于目標優(yōu)：現(xiàn)狀 產品A的銷售額下降了15% 期望狀態(tài) 在未來的6個

8、月中產品A的銷售額增加30%差：我們的停機時間太長優(yōu)：現(xiàn)狀 在生產領域，停機時間34 期望狀態(tài) 在未來的3個月內將生產停機時間降低到10%差：運輸損失日益增加優(yōu)：現(xiàn)狀 微波爐運輸損壞率從去年的5上升到10% 期望狀態(tài) 在1個月內將微波爐的損壞降低到5% 6個月內降低到2% GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段與區(qū)域財務代表和支持小組共同討論，以確認您與區(qū)域財務代表和支持小組共同討論，以確認您所提出的收益是否所提出的收益是否有效有效、可否實現(xiàn)可否實現(xiàn)！您還可以參考財務指南，它包括在六個西格瑪介紹材料(課前寄出)之中。GE Appliances Copyrigh

9、t 1999定義階段定義階段項目進展計劃安排組織重要的項目活動，并在項目實施過程中保持對項目進行跟蹤。項目計劃的主要步驟如下： A) 列出項目任務 - 包括工作、控制、交流、承諾和評估活動，以及這些任務的負責人。* B) 明確任務之間的重要關系 - 一項任務的起始時間是否取決于其它任務？ 一項任務的持續(xù)時間是否取決于其它任務？ C) 估計時間要求 估計每一項任務完成所需要的 時間。 D) 創(chuàng)建Gantt圖 將任務、完成時間、負責人和各項任務之間的關系轉換成為Gantt圖(進展計劃)。* 如欲了解工作活動類型的詳情，請參看附錄GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階

10、段代代碼碼 任務名稱任務名稱持續(xù)時間持續(xù)時間1測定測定26d2定義實際問題2d3與支持小組會晤8h4決定項目范圍 (利益/成本)5d5完成Y的測量系統(tǒng)分析3d6收集合理分組的數(shù)據(jù)16d7分析過程現(xiàn)狀 2d8決定是控制還是/技術問題或是兩者2d9分析分析27d10圖示數(shù)據(jù)3d11確認是否服從正態(tài)分布2d12假設檢驗分析以確認圖示結果8h13制定改進計劃2d14與小組確認可能的X2d1516d16試驗設計3d17進行試驗3d1/26 2/22/92/16 2/23 3/23/93/16 3/23 3/30 4/6二月二月三月三月改進改進GE Appliances Copyright 1999定義階

11、段定義階段1) 確定問題 與項目組一道評審計劃，以決定會發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和嚴重性。 2) 分析潛在問題的原因 分析導致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 制定預防行動 采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動置于計劃之中。 4) 制定應急計劃和預警 雖然制定了預防行動，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應該列出應急行動計劃以使其影響降至最低，制定實施應急行動預警方案 (時間、人物和原因)！GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段流程圖以簡單、直觀的形式提供一個工序的結構。高級流程圖為您提供整個工序概況，并為了解更多細節(jié)奠定基礎，確定供應商、輸入

12、、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。確保在流程圖中工序的重點和范圍與項目方案中所述的一致。否則，必須對項目范圍或流程圖進行修改。結 果 3 步驟 CTQ方案歷史圖輸入高級流程圖繪制流程圖對照方案確認流程圖步驟GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段高級流程圖通常稱為高級流程圖通常稱為SIPOC圖。圖。SIPOC源源自供應商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫自供應商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫字母。字母。申請信用卡的訂單處理 供應商輸入過程輸出客戶銷售人員經(jīng)簽名的申請 信用卡訂購信用卡處理中心信用卡申請者 輸入 訂單信用核查訂購卡訂購卡發(fā)出確認函歸檔文書工作GE Ap

13、pliances Copyright 1999定義階段定義階段 產品或過程最重要的的幾個CTQ(s)，這些產品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密相聯(lián)。 六個西格瑪項目的目的和目標。 顯示過程過程中主要步驟的高級流程圖定義階段的輸出：定義階段的輸出：結 果結 果結 果項目 CTQ(s)高級流程圖經(jīng)批準的方案GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段疼在哪里？疼在哪里？GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段 頭腦風暴頭腦風暴 親和圖親和圖 Pareto分析分析 Kano分析分析 質量功能展開質量功能展開 流程圖流程圖 質量成本質量成本 魚骨圖魚

14、骨圖(因果圖因果圖) 項目進程計劃項目進程計劃GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段頭腦風暴的類型：頭腦風暴的類型：自由旋轉 由所有團隊成員自發(fā)產生各種想法循環(huán)法 團隊成員依次提出想法 卡片法 團隊成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論頭腦風暴的指導原則：頭腦風暴的指導原則：沒有任何思想會受到批評 不要討論想法所有想法都要加以記錄鼓勵大膽設想不要解釋輸入人人都要參與以他人的想法為基礎 在短時間內產生眾多主意的團隊合作方法。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段1. 運用頭腦風暴產生想法并置于墻上。2. 將想法按性質自然分類，無法肯

15、定屬于何類的想法由小組討論決定。3. 合并小組有所疑問的項目。4. 確定各種類別的主題。5. 劃分每種類別中項目的優(yōu)先次序。當您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進行分類的時候，親和圖是一個理想的工具。這個工具將幫助您組織和總結信息，以便您掌握問題的本質，并確定客戶要求。親和圖運用頭腦風暴和一致同意的決策方法完成。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段經(jīng)頭腦風暴產生的想法或問題列表按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。桿：桿：雜項雜項 .Issue: flay rods out of

16、 skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結果：西班牙調查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increaseds

17、hrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue : corrosion of sleevematerialConcern : degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: process

18、capability unknownConsequence: fail CTQIssue : availability of greenrodsConcern : necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder /sleeveassembly fo

19、rceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readingsIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern : Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interf

20、erence fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結果：西班牙調查InquisitionIssue: tricor

21、der/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq .: false readings問題： tricorder/sleeve的安裝力量涉及： 力量過大有損校準結果：讀錯文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ問題：黃桿長度規(guī)范結果：失敗的CTQIssue : Chlorinated solvents inmanufacturing processCo

22、ncern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產前需要EPA許可結果: 延誤生產正常開始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產生不良反應結果：集體慶祝宴會減少Is

23、sue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結果： 桿的成本超過目標50%Issue : availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments問題:綠桿的上市涉及: 所有產品的必要性結果: 運輸錯誤Issue: process c

24、ap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結果：沖突安裝Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq .: late shipments問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結果.：推遲發(fā)運Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof formi

25、ng forgeConsequence: increasedshrinkage問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結果：增加收縮Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結果：使用壽命縮短、客戶抱怨Issue : corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appe

26、aranceConsequence: Rejection ofproduct by customer問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產品外表的退化結果: 客戶拒收產品問題 :綠桿的上市涉及: 所有產品的必要性結果: 運輸錯誤問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結果： 桿的成本超過目標50%問題：黃桿長度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結果：失敗的CTQ問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結果：增加收縮問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結果.：推遲發(fā)運問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產前需要EPA許可結果: 延誤生產正常開始問題：在美國克利夫市上等啤酒

27、的上市情況涉及：一些品牌造成胃產生不良反應結果：集體慶祝宴會減少問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結果：沖突安裝問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結果：使用壽命縮短、客戶抱怨問題 : 套管材料的腐蝕涉及: 產品外表的退化結果: 客戶拒收產品問題： tricorder/套管的安裝力量涉及： 力量過大有損校準結果： 讀錯文字GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段匯制匯制Pareto圖的過程圖的過程:分門別類收集數(shù)據(jù)計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導致問題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖分析數(shù)據(jù)， 找出主要原因客戶地址錯誤密

28、碼重設Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個人地址簿Global Address List全球地址清單User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 9610001002003004005000204060801

29、00DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for NewClass用于確定導致問題發(fā)生的主要因素。 一般而言，80% 的問題是由20%的因素造成的。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的。Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。如何進行Kano分析。1. 制定調查表。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙) 。2. 測試調查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向客戶發(fā)送調

30、查表。4. 處理結果。5. 分析結果。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段 富有吸引力的因素富有吸引力的因素(令人興奮的令人興奮的) 巧克力和折疊被 必須達到的因素必須達到的因素(要求要求) 熱水 真正的床 電話 一元因素一元因素 健身設備 早餐服務 無關緊要的因素無關緊要的因素 自助洗衣店 相反因素相反因素 陳舊的外觀 可疑因素可疑因素GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段 QFD為CTQ提供了從高到低的下行下行過程。 下行過程以始于客戶呼聲客戶呼聲。 通過質量四層結構圖質量四層結構圖確定內部可控因素。 QFD是用于展示

31、各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質量與各種因素之間的量化關系。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段從確定客戶的要求到詳盡的行動部署，以保證獲得高客戶滿意度，質量結構圖是這個邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式， 用于QFD的質量四層結構圖將客戶的呼聲(VOC), 逐層過渡到設計、工序、產品或服務的商業(yè)化中。 客戶結構圖GE結構圖工序結構圖工序控制 結構圖GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段Cue Category Sub-systemVg Other/Misc.Vg BacksplashVg Burners/CooktopVg

32、 DoorGEAC Consumer CueCleanabilityAllxxxx5Areas that cannot be reached for cleaning are protected from spills or stainingCleanabilityAllxxxx5Appearance surfaces are durable enough to resist scratching when scrubbed with strong cleaning agentsCleanabilityAllxxxx5Surfaces that are likely to catch spil

33、ls are free from obstacles to wipingCleanabilityx5Grates and drip pans are easy to cleanCleanabilityAllxxxx4Surfaces that are likely to catch spills do not have any small gaps and seamsCleanabilityCoil Cooktopx3Surface units are easy to remove and replaceCleanabilityBacksplashx3Knobs can be easily r

34、emoved for cleaning of the manifold panel, but stay on in useCleanabilityx3Burner base is removableCleanabilityx1Grates are stackable 技術要技術要求求 系統(tǒng) Temperature range 蒸發(fā)率 氣流和密封物理性質 面板位置 面板幾何結構門清理 滑動距離 面板調整組裝 持久性和一致性 靜態(tài)加載 (UL) 容器限制 (UL) 容器超載 機械壽命 影響(下降)測試 氣味和味道對消費者的重要性對消費者的重要性消費者的要求消費者的要求 合適的溫度lRRR5 可調整

35、的濕度Rll4 提高食品的保質期lllR3便利 存儲靈活性RDRlR5 大量的空間RlRR5 輕松取得食品llRl4清潔度 輕松移動以便清理 DllRRR4 包括溢出物lR5 隔離氣味Dl2感知質量 富有吸引力的外表RlR5 了解內容RRl5 順暢的面板滑動RDDllRDRR5 無不良名聲l3可靠性和一致性 持續(xù)長時間DlR5 不會突變llRl5 安全操作lllR5技術重要性技術重要性998511115425268113458710562110757527級別圖例強 l 9中 R 3弱 D 19 x 5 = 453 x 4 = 129 x 3 = 273 x 5 = 15Total = 99

36、9x5-45下例列舉了QFD的部分內容。在這個例子中，消費者的要求與技術要求相聯(lián) (GE 結構圖)：項目組的下一步是使用類似的步驟將技術要求同潛在的零部件特性(CTQs)聯(lián)系在一起。如要了解更多信息，請運用“質量指導”。GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段. *SPCSPC * + / * *EOLAuditors * + ()/ * */O/H+ O/HO/TWIPWIP * Que Labor$ total que labor *105%100%SCR/ * * TSB 5/96GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段1) 定義CTQ 以客戶呼聲為中心。問：抱怨在哪里？ 流程圖、QFD、FMEA、質量成本、Pareto2) 確定支持小組確定解決問題所必須涉及的人員3) 制定項目方案并獲得批準書寫問題定義、交流并獲得批準4) 決定與問題相關的財務收益。確保節(jié)約計劃正確并可實現(xiàn)5) 制定項目進度計劃制定計劃、尋找問題，根據(jù)原因調整計劃，以及應急計劃6) 匯制過程高級流程圖。 7) 將過程與CTQ和項目方案聯(lián)系在一起。8) 與所有相關人員交流。 GE Appliances Copyright 1999定義階段定義階段GE Appliance