劣質質量成本分析(共61頁).ppt

1、 COPQ服務服務一一、2. 6 SIGMA 2. 6 SIGMA 質量質量2.1 什么是什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA質量的理解有兩方面的含義質量的理解有兩方面的含義:首先，質量特性必須首先，質量特性必須 滿足顧客的需求；滿足顧客的需求；其次，避免缺陷達到其次，避免缺陷達到 缺陷機會缺陷機會3.4ppm。 0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7 SIGMA水平與收入的關系水平與收入的關系Relationship between SIGMA level and incoming3 36 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的

2、核心特征6 SIGMA管理的核心特征是：管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經營風險的降低顧客與組織的雙贏以及經營風險的降低 經濟性經濟性6 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征 6 SIGMA管理管理的核心特征的核心特征顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏Win-win of Customer and Organization 經營風險的降低經營風險的降低Decrease of business risk 3.1 3.1 顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏 顧客的利益顧客的利益 Customer 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 Company 目前關注的焦點目前關注的焦點Current f

3、ocus of attention 新的關注的焦點新的關注的焦點New focus of attention 過去關注的焦點過去關注的焦點Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 3.2 3.2 經營資源成本和風險的降低經營資源成本和風險的降低 6 SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風險，但不是所有風險都可以用缺陷的都代表了風險，但不是所有風險都可以用缺陷的形式表示。形式表示。6 SIGMA的目的在于降低風險，而非的目的在于降低風險，而非僅僅降低缺陷。僅僅

4、降低缺陷。 一方面可以降低顧客購買產品或服務的風險；一方面可以降低顧客購買產品或服務的風險； 另一方面也降低了產品或服務提供者的風險。另一方面也降低了產品或服務提供者的風險。 1.質量經濟性質量經濟性q顧客顧客q企業(yè)企業(yè)1.1.在利益方面考慮：在利益方面考慮：減少費用、改進適用性、提高滿減少費用、改進適用性、提高滿 意度和忠誠度意度和忠誠度：提高利潤和市場占有率提高利潤和市場占有率1.2.在成本方面考慮在成本方面考慮：安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、 停機損失、修理費、處置費等停機損失、修理費、處置費等：由識別顧客需要和設計中的缺陷由識別顧客需要和設計中的缺陷,

5、包包 括不滿意的產品返工、返修、更換、括不滿意的產品返工、返修、更換、 生產損失、現場修理、擔保、產品責生產損失、現場修理、擔保、產品責 任、和索賠等費用，任、和索賠等費用， q理解質量對企業(yè)經營業(yè)績的影響理解質量對企業(yè)經營業(yè)績的影響q掌握和應用質量經濟性思想和原理，掌握和應用質量經濟性思想和原理，可以推進實施依靠質量取勝戰(zhàn)略?？梢酝七M實施依靠質量取勝戰(zhàn)略。 提高企業(yè)經濟效益的兩個途徑：提高企業(yè)經濟效益的兩個途徑：增加收入（銷售額）、利潤和市場份額增加收入（銷售額）、利潤和市場份額降低經營所需資源的成本降低經營所需資源的成本ISO/TR10014 質量經濟性原理(改進經濟效益結構圖）改進經濟效

6、益結構圖）提高企提高企業(yè)經濟業(yè)經濟 效效 益益增加收入增加收入降低成本降低成本增加收入增加收入開發(fā)新產開發(fā)新產品或服務品或服務開拓現行開拓現行產品或服產品或服務的市場務的市場開發(fā)產品或服務的技術革新開發(fā)產品或服務的技術革新改進產品或服務改進產品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產品或服務開發(fā)特有的產品或服務提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場份額增加市場份額2.1增加收入增加收入 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本重新設計過程能力重新設計過程能力提高現行過程能力提高現行過程能力提高技能提高技能減少浪費減少浪費減少廢

7、品和返修減少廢品和返修減少停工損失減少停工損失.2.2降低成本降低成本3.1 3.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度3.2 3.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本3.3.質量經濟性管理原則質量經濟性管理原則開始開始確定確定/ /評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測量顧客滿意度測量顧客滿意度產生過程成本報告產生過程成本報告產生顧客滿意度報告產生顧客滿意度報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會是否確定是否確定為改進機為改進機會會經營成本經營成本/ /利潤分析利潤分析

8、改進建議改進建議是否采納是否采納計劃和實施改進計劃和實施改進是是否否三、質量成本三、質量成本質量成本類型質量成本類型質量成本科目質量成本科目質量成本質量成本WasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost 如浪費、報廢、返工如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗成本返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數約占總成本的數約占總成本的5%10%。占銷售額的。占銷售額的4%5%。質量經濟管

9、理方法質量經濟管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning De

10、laysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 質量成本質量成本約占總成本的約占總成本

11、的15%20%。包括：包括： 加班過多；加班過多； 上門服務支出過多；上門服務支出過多； 文件延遲；文件延遲； 對現狀缺少跟蹤；對現狀缺少跟蹤； 報價或結帳錯誤；報價或結帳錯誤； 未正確完成銷售定單；未正確完成銷售定單； 不必要的快遞；不必要的快遞； 人員流動過于頻繁；人員流動過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險）；顧客賠償備用金（保險）；質量成本定義質量成本定義 為確保和保證滿意的質量而導致為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致有形和無形的損失。致有形和無形的損失。投入成本投入成本損失成本損失成本預防成本：預防成本：為預防故障所支付的費用鑒

12、定成本：鑒定成本：為評定質量要求是否滿足而進行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用內部故障成本：內部故障成本：由于產品或服務在交付前不能 滿足質量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產品或服務在交付后未 滿足質量要求所造成的損失質量成本質量成本1.1 PAF1.1 PAF模型模型1 1、質量成本類型、質量成本類型1.2 COC1.2 COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現行過程的故障所造成的損失質量成本質量成本 PAF質量成本模型質量成本模型 預防預防鑒定鑒定損失損失 非

13、符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質量成本質量成本生產成本生產成本人工質量成本人工質量成本預防成本預防成本過程改進培訓人員過程改進培訓人員鑒定成本鑒定成本進貨檢驗人員進貨檢驗人員內部故障成本內部故障成本產品返工工程師產品返工工程師外部故障成本外部故障成本顧客服務代表顧客服務代表 非人工質量成本非人工質量成本預防成本預防成本機器保養(yǎng)的材料機器保養(yǎng)的材料鑒定成本鑒定成本測試設備保養(yǎng)測

14、試設備保養(yǎng)內部故障成本內部故障成本機器閑置機器閑置外部故障成本外部故障成本顧客退回的顧客退回的 有缺陷的產品有缺陷的產品預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本預防成本預防成本質量策劃質量策劃教育和培訓教育和培訓顧客調查顧客調查過程設計過程設計生產前評審生產前評審質量手冊質量手冊產品規(guī)范的早期審批產品規(guī)范的早期審批預防成本預防成本采購成本的指標采購成本的指標供應商評價供應商評價預防性措施預防性措施設備校準設備校準廠房維護廠房維護零缺陷計劃零缺陷計劃鑒定成本鑒定成本測試測試檢驗檢驗過程控制過程控制培訓質保人員培訓質保人員產品審核產品審核質量體系審核質量體系

15、審核顧客滿意調查顧客滿意調查試驗設備試驗設備鑒定成本鑒定成本供應商認證供應商認證員工調查員工調查保險度調查保險度調查安全度檢查安全度檢查評審：評審：運行開支運行開支 產品成本產品成本 財務報告財務報告 資本支出資本支出內部故障成本內部故障成本不符合標準的產品不符合標準的產品廢品、返修和返工廢品、返修和返工再次檢驗再次檢驗重新設計重新設計過程修改過程修改輸入延遲輸入延遲資源閑置資源閑置內部故障成本內部故障成本備用物質備用物質事故，公傷事故，公傷曠工曠工供應商問題：供應商問題：廢料廢料 延遲交貨延遲交貨 庫存過多庫存過多廢棄的計劃廢棄的計劃內部故障成本內部故障成本逾期成本逾期成本錯過的成交機會錯過

16、的成交機會帳單錯誤帳單錯誤重復運行重復運行內審、外審的糾正措施內審、外審的糾正措施外部故障成本外部故障成本產品返回產品返回投訴處理投訴處理由失誤引起的服務由失誤引起的服務退貨退貨保證書保證書更換更換產品責任產品責任訴訟訴訟外部故障成本外部故障成本庫存庫存付款延遲及壞帳付款延遲及壞帳由顧客不滿意而引起由顧客不滿意而引起 的成交機會的喪失的成交機會的喪失顧客評審的糾正措施顧客評審的糾正措施報告：報告：銷售及服務銷售及服務 補償、故障補償、故障 預防成本預防成本（不增值）（不增值）鑒定成本鑒定成本（不增值）（不增值）內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本劣質劣質成本成本符合性質量成本符合性

17、質量成本（cost of conformity）預防成本（不增值的部分）預防成本（不增值的部分）鑒定成本（預先檢驗預防不增值鑒定成本（預先檢驗預防不增值的部分）的部分）非符合性質量成本非符合性質量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內部或外部損失）故障成本（內部或外部損失）損失成本損失成本預防成本預防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯錯率率00質量質量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預防和鑒預防和鑒定成本定成本對組織來說對過程來說劣質成本的識別過程1、識別劣質成本的工作2、收集劣質成本數據3

18、、分析劣質成本信息，啟動過程改進計劃/活動并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質成本數據作為輸入來建立/增強質量改進計劃，確定劣質成本削減目標并執(zhí)行這些計劃確定改進過程的需要，選擇改進過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進機會 劣質成本管理劣質成本管理必要的、第一時間的工作增加必要的、第一時間的工作以提高質量和利潤預防鑒定返工/故障啟動新的活動加強預防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應用劣質成本和過程改進降低成本、改進質量劣質成本 確定劣質成本的影響確定劣質成本的影響步驟6.6.識別過程改進的區(qū)域識別過程改進的區(qū)域5.5.擬寫劣質成本報告擬寫劣質成本報告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算質量或劣質

19、成本估算質量或劣質成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程 前提條件前提條件1. 1. 提出明確的目標提出明確的目標l 評估范圍評估范圍l 實施戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略2. 2. 劃分成本類型劃分成本類型, ,并達成一致意見并達成一致意見3. 3. 選擇項目團隊并對人員進行培訓選擇項目團隊并對人員進行培訓步驟步驟1 1：確定過程確定過程1.1.確定過程確定過程初步的成本評估初步的成本評估從小范圍著手從小范圍著手造成嚴重故障的可能原因造成嚴重故障的可能原因耗時耗力的過程耗時耗力的過程步驟步驟2 2：確定步驟確定步驟列出每個步驟或功能列出每個步驟或功能l流程圖流程圖l步驟程序步驟程序確定位置確

20、定位置確定所需要的時間確定所需要的時間2.2.確定步驟確定步驟1.確定過程SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求C: 顧客的關鍵需求（產品顧客的關鍵需求（產品/服務）服務） O：關鍵過程輸出（：關鍵過程輸出（KPO）P：關鍵過程控制（：關鍵過程控制（KPC）I： 關鍵過程輸入關鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關鍵要求：供方的關鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality步驟步驟3 3：步驟分類步驟分類生產生產/質量成本質量成本質量成本質量成本劣質成本劣質成本l預防成本預防成本l鑒定成本鑒定成本l內部故障成本內部故障成本l外部故障成本外部故障成本3. 3. 步驟分類步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟步驟步驟4 4：估算劣質成本：估算劣質成本人工費人工費管理費管理費全部資源法全部資源法單位成本法單位成本法會計原理會計原理4.4.估算劣質成本估算劣質成本1. 確定過程2. 確定步驟3.