售前支撐服務管理辦法(共6頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上四川全通售前支撐服務管理辦法(v1.0)1.0 目的為更好支撐中國移動通信集團四川有限公司ICT業(yè)務發(fā)展，提升公司ICT項目售前支撐服務標準化能力，提高中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川分公司（簡稱：四川全通）售前支撐人員的服務質量，省公司政企客戶部特制定了四川全通售前支撐服務管理辦法。2.0 適用范圍適用于中國移動通信集團四川有限公司及下屬各市（州）分公司。3.0適用的管理對象中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川公司售前支撐服務。4.0 職責4.1 省公司相關部門職責：1）省公司政企客戶部負責制定四川全通售前支撐服務管理辦法。2）省公司政企客戶部負責對四川全通售前支撐服務制定考核

2、標準、總體服務質量打分、服務費支付。3） 省公司重要客戶中心負責對本單位四川全通售前支撐人員進行工作安排、管理，考核、服務質量打分、結果反饋。4.2 各市（州）分公司職責：1）負責對本單位四川全通售前支撐人員進行工作安排、管理，考核、服務質量打分、結果反饋。5.0 服務內容四川全通售前支撐服務內容包括但不限于：商機收集、需求分析、技術交流、方案編制（含ICT項目涉及的專線組網方案）、投標支撐、現場應標及其它服務，各市（州）分公司、省公司重要客戶中心可根據本辦法并結合本地實際情況，組織四川全通售前支撐人員共同開展本地ICT業(yè)務拓展工作。5.1商機收集四川全通售前支撐人員負責配合四川移動客戶經理、

3、行業(yè)經理收集ICT項目商機，并將商機信息進行分類管理，配合做好ICT系統(tǒng)商機錄入。5.2需求分析四川全通售前支撐人員針對具體商機和客戶的實際需求進行分析，結合四川移動現有業(yè)務，提出初步的方案，將存在的難點、關鍵點以及客戶實際需求，整理成匯報材料，協(xié)助組織相關人員進行討論。5.3技術交流四川全通售前支撐人員協(xié)同四川移動客戶經理、行業(yè)經理，與客戶項目負責人進行各層次溝通交流，引導、挖掘客戶潛在需求，根據客戶意愿形成客戶認同的技術方案。5.4方案編制四川全通售前支撐人員根據與客戶交流結果，撰寫完整的項目解決方案（含ICT項目涉及的專線組網方案），包括軟件方案、硬件方案、網絡拓撲、實施方案、項目造價等

4、，形成客戶認可的總體解決方案。5.5投標支撐四川全通售前支撐人員負責針對客戶招標文件進行分析，形成分析匯報材料，配合四川移動項目相關人員進行討論，完成項目情況匯報。根據匯報結果，進行投標材料的編制，并在規(guī)定時間內發(fā)起審核申請，由四川移動相關人員對投標材料進行審核，對于不符合的地方進行修改，直至投標材料獲得認可。5.6現場應標各市（州）分公司、省公司重要客戶中心可組織四川全通售前支撐人員協(xié)助進行現場應標，如果涉及現場演示，可由四川全通售前支撐人員進行現場演示。5.7其它服務售前支撐服務中可能涉及其他服務，四川全通需根據四川移動具體要求進行提供，例如：市場競爭對手分析、各類產品優(yōu)劣勢分析、潛在合作

5、伙伴信息收集等。6.0管理規(guī)范6.1人員接收四川全通售前支撐人員到崗前，各用人單位應與四川全通簽訂人員到崗接收函，并將四川全通售前支撐人員相關信息登記備案存檔，安排專門的管理人員對四川全通售前支撐人員工作進行管理。6.2安全生產四川全通售前支撐人員到崗時，各用人單位應與四川全通簽訂信息安全協(xié)議及安全生產承諾書，四川全通售前支撐人員未經許可不得擅自向外披露四川移動及其下屬分公司和其它利益相關方的任何商業(yè)機密。6.3日?？记谒拇ㄈㄊ矍爸稳藛T應遵守四川移動及其下屬分公司日?？记诠芾硪?guī)范，嚴格遵守四川移動及其下屬分公司指定作息時間，嚴禁出現遲到、早退、曠工等現象。6.4認證退回四川全通售前支撐人員

6、與用人單位簽署到崗接收函后，即進入一個月試用期。試用期內，用人單位管理人員應認真做好工作記錄，并按月對四川全通售前支撐人員進行考核，試用期考核得分70分以下，用人單位可將考核依據通過快文方式報各用人單位領導審批后，要求四川全通更換售前支撐人員。試用期結束后，省公司政企客戶部將對四川全通售前支撐人員開展能力認證和評級工作，相關認證評級辦法由省公司政企客戶部制定。6.5能力要求？6.5.1四川全通售前支撐人員應具備良好的溝通技巧，言語得體。6.5.2四川全通售前支撐人員應該具有良好的專業(yè)知識，較強的方案撰寫能力和溝通表達能力，責任心強，工作響應及時。6.5.3四川全通售前支撐人員能夠很好的配合我方

7、客戶經理、行業(yè)經理引導、挖掘客戶潛在需求。6.5.4四川全通售前支撐人員能夠在規(guī)定的時限內，根據客戶需求提供完整的解決方案。6.5.5四川全通售前支撐人員流動不得對整體服務質量造成影響。7.0服務考核為進一步提升工作效率、加強ICT業(yè)務質量把控、確保項目拿單成功，降低整體管理成本，提高四川全通整體服務水平，省公司政企客戶部制定考核標準對四川全通售前支撐服務質量進行按月考核評分，并按考核得分按季度支付服務費。7.1計分規(guī)則用人單位按月對四川全通售前支撐人員進行考核，當月考核得分=人員總得分/人數，例如：某用人單位有2位支撐人員，其中1位當月得分90分，另1位得分85分，即當月考核得分為：（90+

8、85）/2=87.5分。省公司政企客戶部：按月對四川全通支撐省政企客戶部的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當季度月平均得分；省公司重客中心：按月對四川全通支撐省重要客戶中心的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當季度月平均得分；各市（州）分公司：按月對四川全通支撐各市（州）分公司的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當季度月平均得分；四川全通售前支撐季度得分=（省政企客戶部季度得分+省重客中心季度得分）/2*20%+（22個市（州）分公司季度得分）/22*80%。7.2評分細則四川全通售前支撐月度考核表服務響應考核要點評分細則分值支撐人員素質具有良好的專業(yè)知識，較強的方案

9、撰寫能力和溝通表達能力，并通過四川移動的考核并合格?？己瞬缓细窨?5分，累計兩次不合格退回全通，全通另行派遣。15響應及時性立即響應，且能及時找到服務人員；可按項目要求提供駐點服務。售前支撐服務人員未在響應時限內做出響應,響應及時率90%以上得8分，90%以下線性得分。8隊伍穩(wěn)定性服務團體或服務人員穩(wěn)定，人員更換不會對服務質量造成影響。人員更換對服務質量造成影響，人員流失率超過10%，扣2分；超過20%，扣4分；超過30%，扣5分。5日常管理遵守分公司日常作息時間，不得出現遲到、早退、無故曠工等現象。每出現1次遲到、早退扣1分，無故曠工1次扣2分，最多扣8分。8需求調研能夠很好的配合客戶經理挖

10、掘客戶潛在需求，從雙方利益出發(fā)進行需求引導，需求了解詳實、充分，技術細節(jié)清晰。對需求了解不詳實，技術細節(jié)不清楚，扣2分/次?？弁隇橹埂?0方案宣講能夠將方案在規(guī)定時限內進行完整、充分的展示，亮點突出，主次分明，表達準確，形象生動，打動客戶?？蛻魧πv方案不滿意，扣2-3分/次。扣完為止。10解決方案1、方案邏輯合理、架構合理，語言簡練嚴謹，與客戶需求緊密結合，并全部響應；2、所提供的各項產品或服務所采用的技術均能滿足客戶使用要求；3、方案行文格式統(tǒng)一，標準，美觀，無明顯錯誤。1、制作的方案嚴重不符合要求,內容松散無物， 扣 2分/問題點；2、各項產品或服務所采用的技術不能滿足客戶使用要求,扣1

11、-2分/問題點；3、制作方案格式不規(guī)范,多處筆誤，扣 1分/問題點?？弁隇橹?。16投標文檔1、商務、技術應答滿足招標文件要求；2、文檔材料裝訂美觀大方，符合相關標準要求。1、商務、技術應答出現人為錯誤或遺漏，扣2分/問題點；2、文檔編排、裝訂不符合相關標準要求，扣1-2分/問題點?？弁隇橹?。16商務禮儀能夠服從甲方安排，符合甲方商務標準，站在甲方立場，言語得體，儀態(tài)大方。不服從甲方安排，與甲方商務標準不符，扣1分/次?？弁隇橹?。2內部經驗分享能夠及時分享集團政企、外省兄弟公司及省內各分公司優(yōu)秀支撐經驗未及時分享集團政企、外省兄弟公司及省內各分公司優(yōu)秀支撐經驗，扣2-3分/次?？弁隇橹埂?外部合

12、作資源整合對于內部團隊無法滿足支撐需求的，可按客戶或甲方需求，積極引入、調動外部合作資源，完成支撐工作未積極引入、調動外部合作資源，不按客戶或甲方需求完成支撐工作，扣2-3分/次?？弁隇橹?。5加分項項目轉換從售前支撐成功轉化為簽約項目，且中標項目符合公司ICT評估模型，根據中標金額進行加分，最多加30分。根據中標金額100萬以內，加5分；100-300萬，加8分；300萬以上，加10分。扣分項（扣分項可疊加）重大故障方案出現重大錯誤導致扣分。即全通制定的投標技術方案在評標中得分低于總技術分數60%，根據情況一次扣10分?？蛻敉对V客戶向我公司投訴四川全通售前支撐人員。每出現一次口頭投訴扣2分，每出現一次書面投訴扣5分?？傆嫞M分不超過100分）7.3服務費支付四川全通當季度的服務費