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文檔簡介

1、.醫(yī)務人員職業(yè)道德及文明禮儀培訓行風辦行風辦 李靜李靜20162016年年8 8月月.目錄 一、醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求一、醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求 二、醫(yī)務人員職業(yè)道德二、醫(yī)務人員職業(yè)道德 三、醫(yī)務人員行為規(guī)范三、醫(yī)務人員行為規(guī)范 四、醫(yī)務人員語言規(guī)范四、醫(yī)務人員語言規(guī)范五、醫(yī)務人員溝通協(xié)調(diào)五、醫(yī)務人員溝通協(xié)調(diào).醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求.醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求:醫(yī)務人員基本素質(zhì)要求:同情 敏銳 冷靜 嚴肅 開朗 無私 勤快 求實.急病人所急,想病人所想,具有救死扶傷的 精神,以高度的同情心對待患者。善于敏銳的觀察和分析患者身心動態(tài)變化,不斷的掌握和解除患者的精神壓力,并滿足其生理上的需

2、要,動作輕巧敏捷,干凈利落。情感穩(wěn)定、果斷而不慌亂,善于處理各種人際關系中的問題。嚴肅落實工作崗位,履行崗位責任制,嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程,工作嚴肅認真、一絲不茍、儀表端莊、舉止穩(wěn)重、尊重患者人格,為患者保守秘密。.以樂觀開朗的愉快情緒對待患者,不因個人的情緒或不愉快影響患者的態(tài)度。善于諒解別人,不計較得失。對患者一視同仁,秉公辦事,不徇私情,對損害患者利益的事勇于抵制。勤動腦,鉆研業(yè)務,精益求精,勤動手,為患者創(chuàng)造美好環(huán)境,勤巡視,深入病房及時了解病情,勤動口,積極開展健康宣教,認真做好心理護理。對待事物實事求是,書面記錄必須務實,護士執(zhí)行醫(yī)囑準確及時。.醫(yī)務人員職業(yè)道德醫(yī)務人員職業(yè)道德. 醫(yī)

3、療是一個服務性行業(yè),醫(yī)務人員的職業(yè)道德也被稱為醫(yī)德,是指醫(yī)務人員應具備的特殊道德觀念與特殊道德行為,是醫(yī)務人員與病人、社會及醫(yī)務人員之間關系的總和。隨著社會的進步,人們對醫(yī)療服務的要求越來越高。醫(yī)務人員是醫(yī)療行為的實施者,是醫(yī)德醫(yī)風行為的主體。 .醫(yī)德規(guī)范如下:(一)救死扶傷,實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想,千方百計為病人解除病痛。(二)尊重病人的人格與權(quán)利,對待病人,不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況,都應一視同仁。(三)文明禮貌服務。舉止端莊,語言文明,態(tài)度和藹,同情、關心和體貼病人。(四)廉潔奉公。自覺遵紀守法,不以醫(yī)謀私。(五)為病人保守醫(yī)密,實行保護性醫(yī)療,不泄露病人隱私與

4、秘密。(六)互學互尊,團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關系。(七)嚴謹求實,奮發(fā)進取,鉆研醫(yī)術(shù),精益求精。不斷更新知識,提高技術(shù)水平。.加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”1.不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤;2.不準開單提成;3.不準違規(guī)收費;4.不準違規(guī)接受社會捐贈資助;5.不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告;6.不準為商業(yè)目的統(tǒng)方;7.不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品;8.不準收受回扣;9.不準收受患者“紅包”等。.為加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設,促進依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī),國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”,明確禁止收受回扣、收受患者“紅包”等行為。兩部

5、門就“九不準”下發(fā)通知要求,地方各級衛(wèi)生計生行政部門要加強與公安、檢察和地方紀檢監(jiān)察等執(zhí)紀執(zhí)法機關的協(xié)調(diào)配合,重點查處頂風違紀的行為和情節(jié)嚴重、影響惡劣的案件。凡是違反“九不準”的行為,要依法依紀嚴肅處理,決不姑息遷就。通知說,對違反“九不準”的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu),衛(wèi)生計生行政部門應當根據(jù)情節(jié)輕重,給予其通報批評、限期整改、降低級別或等次等處理;需要給予行政處罰的,依法給予警告、責令停業(yè)直至吊銷執(zhí)業(yè)許可證的行政處罰。對違反“九不準”的醫(yī)療衛(wèi)生人員,由所在單位給予批評教育、取消當年評優(yōu)評職資格或低聘、緩聘、解職待聘、解聘;情節(jié)嚴重的,由有關衛(wèi)生計生行政部門依法給予其責令暫停執(zhí)業(yè)活動或者吊銷執(zhí)業(yè)證書等處

6、罰。涉嫌犯罪的,移送司法機關依法處理。對吊銷執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)療衛(wèi)生人員,國家衛(wèi)生計生委一律在全系統(tǒng)通報,并向社會公布。建立醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄,按規(guī)定對列入不良記錄的藥品、醫(yī)用設備和醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)予以處理。通知還要求強化社會監(jiān)督,群眾可通過國家衛(wèi)生計生委公開電話和官方網(wǎng)站投訴舉報違反“九不準”的行為。.醫(yī)務人員行為規(guī)范醫(yī)務人員行為規(guī)范. 醫(yī)務人員的行為是在專業(yè)活動中,通過言行舉止和儀容儀表,所表現(xiàn)出來的一種思想,她是醫(yī)務人員專業(yè)素質(zhì)的一種體現(xiàn),良好的行為能給病人帶來溫馨舒適,安全可信的感受,并為醫(yī)院創(chuàng)造無聲的價值。 (一)著裝 (二)儀容 (三)舉止 (四)站姿 (五)坐姿 (六)

7、蹲姿 (七)走姿 (八)端治療盤姿態(tài) (九)持病歷夾姿態(tài) (十)推車姿態(tài). 工作時應著工作服,佩戴工作牌,護士應戴護士帽。 保持服裝整潔、搭配適當、工作牌完整,清潔。 夏季著裙裝時,裙下擺不得露出工作服外。 內(nèi)衣領不得高于工作服領3公分。 胸牌如有破損及時更換。 上班前著裝切忌:過露、過透、過緊;清潔、平整、合體;長短適宜。一、著裝.一般要求一般要求:1、清潔、平整、無皺、莊重、大方、適體,無污跡、血漬;2、長短要適宜,一身長剛好過膝,袖長至腕部為宜;3、腰部用腰帶調(diào)整,寬松適宜;4、不外露內(nèi)衣,下著白襯裙或白褲;5、袖口清潔干凈。.女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理?是否遮臉?化妝是否過濃?鼻孔是否有污

8、垢耳朵耳飾合適嗎?護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎?袖口袖口干凈嗎?手手干凈嗎?指甲油什么顏色?護士服穿前是否熨燙?拉鏈是否無異常?紐扣是否有掉落?絲襪顏色合適嗎?有漏洞嗎?護士鞋鞋跟高嗎?是否很響?.男 士頭發(fā)是否理得短而端正?是否保持整潔?胡須剃得干凈嗎?鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?領帶顏色花紋是否過耀眼?制服是否干凈挺括?穿前是否熨燙?扣子是否扣好?襯衫顏色和花紋合適嗎?穿前是否熨燙?袖口袖口干凈嗎?手和指甲手是否干凈?指甲是否剪短并清潔?皮鞋顏色合適嗎?是否擦拭干凈?襪子是否是深色?褲子膝蓋部分是否突起?是否有斑跡?. 淡妝上崗,微笑服務。 保持頭發(fā)的整潔,不得披頭散發(fā)

9、,(護士)長發(fā)應統(tǒng)一套于發(fā)網(wǎng)內(nèi),短發(fā)不能過肩。 不得留長指甲和染指甲,工作期間不得佩戴耳環(huán),戒指等首飾,除眼疾外不得佩戴有色眼鏡。二、儀容.儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅.1 1、基本要求:基本要求:面容清爽,精神煥發(fā),充滿朝氣。女:淡妝上崗,妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男:經(jīng)常修面、不留胡須。.護士燕帽發(fā)型護士燕帽發(fā)型長發(fā)佩戴護士帽(后位)長發(fā)佩戴護士帽(后位).美化原則自然原則得法原則協(xié)調(diào)原則.v 溫柔友善溫柔友善v 自然親切自然親切v 恰到好處恰到好處v 予人好感予人好感v發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心v自然流露自然流露(一)甜美(一)甜美 (二)真誠(二)真

10、誠 .面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厭煩 嘲笑 其它面容表情(狂笑、大笑、假笑等). 工作期間必須舉止端莊,談吐文明,精神振奮,姿態(tài)良好。 保持良好的站姿、坐姿、行姿。站立時,挺胸、收腹,兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握雙手與下腹部。坐立時,上身端正挺直,兩腿并攏后收,并雙手自然至于腿上。行走時,自然大方。 工作環(huán)境中,不得背手和將手插入衣袋,不得搭肩挽臂或在辦公室,護士站吃東西。 在病房巡視過程中不靠、不坐病床。 更換液體,需端治療盤。做各種治療均推治療車或端治療盤。 三、舉止.一指神功一指神功 手勢禁忌手勢禁忌窗口有些手勢、儀態(tài),會讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢、儀態(tài),會讓患者覺得態(tài)度不好.基

11、本站姿“V”字步站立側(cè)位“丁”字步側(cè)位“丁”字步站立四、站姿.基本站姿.男士男士雙腳平行分開不超過肩雙腳平行分開不超過肩寬,右手握住左手腕上寬,右手握住左手腕上方,自然貼于腹前。方,自然貼于腹前?!癡”型 小“丁”字型女士女士.基本坐姿雙腿疊放(平行)式雙腿斜放式腳尖點放式正位腳尖點放式正位腳尖點放式側(cè)位腳尖點放式側(cè)位腳尖點放式五、坐姿.背向椅子做好入座準備,右腳向后移半步,使小腿貼在椅邊,再輕而穩(wěn)的坐下。一般坐椅面的1/22/3。 雙腳并齊或一拳距離,坐穩(wěn)后上體,自然挺直,頭正,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90,掌心向下。.雙腿疊放式雙腿疊放式 適

12、合穿短裙的女性采用雙腿交疊在一起,雙腿斜放于一側(cè),與地面呈45,疊放在上的腳尖垂向地面。雙腿斜放式雙腿斜放式 適用于穿裙子的女性在較低處就座使用,雙膝先并攏,雙腳向左或向右斜放,斜放后的腿部與地面呈45.前伸后屈式前伸后屈式 大腿并緊,向前伸出一腿,另一腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腳前后保持在一條直線上。雙腿交叉式雙腿交叉式 適合一般場合采用,男女皆宜,兩大腿交叉疊放,小腿自然放置。.輕:就座動作要輕,避免發(fā)出響聲,或碰其他物品。穩(wěn):調(diào)整姿勢,動作幅度不宜過大。定:應保持坐姿,不應頻繁變動,尤其是雙腿和雙腳。緩:離座時要先有示意,緩慢起身。.左腳前,右腳后,兩腿靠攏,臀部朝下左手在身后捋平衣裙;全

13、腳著地,小腿與地面基本垂直;腳跟提起,腳掌著地,支撐身體,左高右低,雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上。六、蹲姿.基本走姿端治療盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)七、走姿.v頭部:抬頭、下頜微收、頭部:抬頭、下頜微收、目視前方,面帶微笑,目視前方,面帶微笑,v身體:上身正直,挺胸收身體:上身正直,挺胸收腹,立腰,重心稍向前傾腹,立腰,重心稍向前傾,兩臂自然擺動,兩臂自然擺動 。v步態(tài):腳尖向前、步幅適步態(tài):腳尖向前、步幅適中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻中、步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、勻速前進。速前進。v兩腿靠攏兩腿靠攏v沿直線小步邁進沿直線小步邁進v步履勻稱、輕盈步履勻稱、輕盈v端莊、文雅、溫柔端莊、文雅、溫柔.禁忌走姿禁忌走

14、姿方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內(nèi)外八字 邊走邊吃 勾肩搭背.v取站立或行走姿態(tài)v雙手托盤底邊緣中部v雙肘靠近腰部v上臂與前臂呈90v盤內(nèi)邊距身體5-10cmv取放平穩(wěn)八、端治療盤姿態(tài).端治療盤(側(cè)面觀)端治療盤(側(cè)面觀) 端治療盤(下面觀)端治療盤(下面觀) .v取站立或行走姿態(tài)v左手握病歷夾邊緣中部,使前緣上翹,置前臂內(nèi)側(cè),靠緊腰部。v右手下垂,行走時自然擺動。v打開病歷夾:左手托病歷夾,右手扶持,身體挺直,協(xié)調(diào)、自然。九、持病歷夾姿態(tài).持病歷夾 .v位于車后v手扶車把,均勻用力v重心于前臂v上身平直,略前傾v入室:先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁十、推車姿態(tài).

15、醫(yī)務人員語言規(guī)范醫(yī)務人員語言規(guī)范.請請 您好您好 謝謝謝謝 對不起對不起 請原諒請原諒 不客氣不客氣 謝謝合作謝謝合作.v 1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者,距離較遠時,一般是舉起右手打招呼,并點頭致意。v 2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過,可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意,而不必用有聲語言來問候。v 3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后,也可點頭致意。v 4、別人向你問好或點頭致意時,你也應立即回應致意。v 5、點頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點即可。.v 1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中,要避免一切獨斷自是的

16、言論。v 2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平,相互尊重。說話時不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。v 3、談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒服,更切忌用手指點對方,這被視作是不禮貌的行為。.49v 尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則v 站在或坐在病人的床前應當目光注視病人,面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉。v 與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。v 與老人、小孩、女性交談時,可以輔以適當?shù)氖謩輛 交談時,聲音不可過高。交談注意事項:交談注意事項:.1、熱情回答他人的詢問;2

17、、遇到有人問訊時,應該仔細聽取別人的詢問后進行答復;3、在辦公室有人詢問時,應該暫時擱下手中的事情熱情接待;4、回答問話:耐心、細致、周到、詳盡。.1、年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等;2、年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。.電話用語:v您好! 內(nèi)科病房,請問您找誰?請稍等。v對不起,現(xiàn)在是查房時間,請您11點以后再打來好嗎?v對不起,王醫(yī)生去放射科了,請等一會再打來好嗎?.v 通話結(jié)束時誰先掛? 一般是主叫方先掛機,但是掛機之前要先與對方把話題結(jié)束,如您先忙,不打擾您了、謝謝、再見等,切記不可在對方還在說話或?qū)Ψ教岢龅膯栴}尚未作交待之前掛機。但是,對于長輩、領導或是尊敬的

18、人應該等對方先掛機。一句話:尊者優(yōu)先、平級主叫先掛。v 通話過程中突然中斷應如何做? 如果你是撥出電話的一方,倘若通話在毫無預示的前提下突然中斷,比如信號不好,或是手機沒電,那么你都應該在處理完這些原因之后馬上再打回給對方,并說明理由,表示歉意。.打電話時:1、時間適宜:通話3分鐘原則2、內(nèi)容簡練接電話時:1、及時接聽:鈴響不過3原則2、文明禮貌:自報家門3、正確轉(zhuǎn)達:時間 人物 地點. 要求態(tài)度真誠,熱情達意。1、歡迎您到我們病區(qū)來治療,希望您安心養(yǎng)病,早日康復。2、請坐,我是主管護士,請把病歷給我,我陪您去您的床位。3、我是管床護士某某,負責你的護理工作,現(xiàn)在向你介紹一下病區(qū)的有關情況及注

19、意事項,有事情按呼叫器,我會及時來的。4、你的管床醫(yī)生是某某,過一會他會來看你,有什么不舒服盡管跟他說。. 5、現(xiàn)在我為你測一下體溫和血壓,請配合,謝謝。6、你好,明天早晨-點之前請你留取第一次的尿【便】標本放在-地方。7、你好,我是護士長-,你有什么意見和要求盡管說,我們一定妥善解決和改進。8、請不要緊張,醫(yī)生會根據(jù)你的病情制定合適的方案,有什么問題你可以直接找我。.v 和藹熱情地接待新入院的病人v 耐心介紹,親切引導,細心幫助v 病人入院八個一: 一張真誠的笑臉;一個親切的稱呼;一張整潔的病床;一次周到耐心的入院介紹;一次準確規(guī)范的健康評估;一次用藥宣教;做好第一次治療。v 溫馨服務“七到”: 病人到,醫(yī)生護士敬語到,微笑到,水到,飯到,治療到,護理措施到。面對新入院患者時應注意:. 要求關愛體貼,嚴謹穩(wěn)妥。1、你好,現(xiàn)在為你做-治療,放松些,我會注意操做盡量減少你的不適。2、對不起,給你增加痛苦了,請再配合一次好嗎。3、請你放心,我們用的物品都是經(jīng)過嚴格消毒的。4、你好,請問你叫什么名字,現(xiàn)在要給你輸液,你需要上一下衛(wèi)生間嗎。. 5、現(xiàn)在為你注射-,可能有點痛,不要緊張,有什么不舒服請立即告訴我。6、我要為你做青霉素皮試,請問你有青霉素過敏史嗎。7、你需要去做-檢查,會有專人陪你前往,大約需要

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