ISO9004――追求卓越之路(doc20)

1、品質(zhì)管理品質(zhì)管理ISO9004追求卓越之路1、 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)忽視2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的面世，標(biāo)志著該標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)入了一個(gè)新的歷史發(fā)展階段，并進(jìn)一步引起各相關(guān)方的重視；包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的充分認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了各國(guó)之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達(dá)成了共識(shí)，從而成為在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)買賣雙方相互理解和信任的重要手段。但從目前已頒布的三個(gè)質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)?ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)、ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求和ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的使用情況來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅

2、僅局限于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標(biāo)的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認(rèn)證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的種類不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢?nèi)藛T，對(duì)ISO9000和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)知之甚少的現(xiàn)象。特別是ISO9004遭到了嚴(yán)重被忽視的待遇，至今很少有人過(guò)問(wèn)，在客觀上有被束之高閣的情況，還沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這不能不認(rèn)為是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)貫徹中出現(xiàn)的一個(gè)盲區(qū)，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現(xiàn)象。2、 ISO9004的宗旨是什么其實(shí)2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在新版9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中占據(jù)著十分重要的地位，從標(biāo)準(zhǔn)的冠名上就體

3、現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)專家們的一番苦心，他們對(duì)這一指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)寄予著深切的期望，并以質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南作為標(biāo)準(zhǔn)的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的愿望和目標(biāo)，竭誠(chéng)為組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的作用和地位，在該標(biāo)準(zhǔn)的引言中作了如下的明示：“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。組織的目的是：識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力?！憋@然，使用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是通過(guò)組織總體業(yè)績(jī)和能力的提高，以實(shí)現(xiàn)有

4、效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開拓和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤(rùn)增長(zhǎng)的新紀(jì)錄。鑒于目前世界上已有150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施ISO9000認(rèn)證制度，估計(jì)至今已獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書的組織不會(huì)少于40萬(wàn)家。（注一）然而，取得認(rèn)證證書并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達(dá)完美狀況。說(shuō)句實(shí)話，這不過(guò)是僅僅符合了國(guó)際上質(zhì)量管理的基本要求。因此組織根本沒(méi)有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進(jìn)，甘心停留在質(zhì)量管理體系的初級(jí)階段上。為了適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力，需要制訂和提供進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176的WG18：作小組的專家們，曾

5、一再呼吁要搞好ISO9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并身體力行，致力于這項(xiàng)富有意義的工作。ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的頒布，適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程的需要。ISO/TC176的專家們指出，各種規(guī)模、類型的組織為了追求卓越，都必須進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)。ISO9004：2000將為這些組織更好地理解、實(shí)施和進(jìn)行評(píng)價(jià)以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支援；并為組織推行TQMF口爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)造良好的條件，ISO9004無(wú)疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績(jī)的橋梁，超越ISO9001的高標(biāo)準(zhǔn)。3、 ISO9004:2000的基本特點(diǎn)ISO9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)具有十分明顯的時(shí)代特色，為適應(yīng)各類組織的績(jī)

6、效改進(jìn)提供總體指南，不可避免地需要對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)作巨大的修訂和結(jié)構(gòu)調(diào)整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現(xiàn)的。它具有以下5個(gè)特點(diǎn)：1.1 、只有一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)，不再存在分標(biāo)準(zhǔn)同ISO9004:1994相比較，2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)以ISO9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)為基本內(nèi)容，同時(shí)納入其余3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，因此不再分“硬件產(chǎn)品、服務(wù)、流程性材料和質(zhì)量改進(jìn)”4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)；以一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)替代4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，以適用于任何行業(yè)及各種類型的產(chǎn)品。1.2 、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與ISO9001:2000相一致與ISO9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)相比較，ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)有了巨大的變化。94版的ISO

7、9004-1標(biāo)準(zhǔn)的17個(gè)要素同ISO9001:1994的20個(gè)要素不能一一對(duì)應(yīng)，并且使用的術(shù)語(yǔ)也不統(tǒng)一。然而，新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO9001的一致性。同時(shí)可以明顯地識(shí)別ISO9004轉(zhuǎn)ISO9001在要求上有什么差別和新的需要注意的提高性要求，并將ISO9001的基本條款內(nèi)容在相應(yīng)的ISO9004章節(jié)中予以“框出”；便于組織在取得ISO9001認(rèn)證之后，進(jìn)一步貫徹ISO9004時(shí)，容易識(shí)別在貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做些什么工作。這將更有利于進(jìn)一步深化ISO9001的貫徹和ISO9004的應(yīng)用；把兩件相關(guān)的事情作為一項(xiàng)工作的后續(xù)內(nèi)容來(lái)執(zhí)行，避

8、免產(chǎn)生執(zhí)行兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)成為互不相容的工作來(lái)干，從根源上消除“兩張皮”的現(xiàn)象。1.3 、確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)地位盡管ISO9000族1994版標(biāo)準(zhǔn)也反映了一些質(zhì)量管理基本原則，但沒(méi)有系統(tǒng)地指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用。新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)擯棄了以往的體系要素的概念，以過(guò)程為線索，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，并在質(zhì)量管理體系一章中，專門增加了一節(jié)“4.3質(zhì)量管理體系原則的應(yīng)用”，逐個(gè)介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，為第5章至第8章所需實(shí)施以過(guò)程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)”質(zhì)量管理體系過(guò)程模式的有效運(yùn)行，提供了明確而具體的指導(dǎo)。1.4 、強(qiáng)調(diào)了相關(guān)方獲益的觀念I(lǐng)SO9004

9、:2000標(biāo)準(zhǔn)除了強(qiáng)調(diào)“應(yīng)有效和高效地滿足顧客的要求”之外，同時(shí)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立，還應(yīng)使其他相關(guān)方共享收益。即極大限度地滿足業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的需求和期望，使各方的利益均得到保障。1.5 、鼓勵(lì)采用過(guò)程方法，達(dá)到提高組織績(jī)效的目的標(biāo)準(zhǔn)在引言部分專門列出“0.2過(guò)程方法”的標(biāo)題，強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法應(yīng)用的重大意義，該節(jié)闡明：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一過(guò)程的輸入。”由此

10、可見，ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了質(zhì)量管理原則中的過(guò)程方法和質(zhì)量改進(jìn)思想，從而為充分提高組織的業(yè)績(jī)提供了理論依據(jù)。注一：據(jù)ISO調(diào)查，至1999年12月月底，世界上已頒發(fā)了343,643張證書，比1998年年末統(tǒng)計(jì)的271，847張遞增了71，796張，同時(shí)目前又是發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量體系認(rèn)證增長(zhǎng)期，因此2000年內(nèi)也至少會(huì)有7萬(wàn)多張的增幅。四、新標(biāo)準(zhǔn)所注入的具有特色的內(nèi)容與ISO9004:1994版標(biāo)準(zhǔn)相比較，新標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)向各類組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南，增加或強(qiáng)化了許多指導(dǎo)性的要求。僅從標(biāo)準(zhǔn)所列的章節(jié)目錄的標(biāo)題來(lái)看，以下條款就是1994版標(biāo)準(zhǔn)所沒(méi)有涉及到的：0.2過(guò)程方法0.3與ISO9

11、001的關(guān)系0.4與其他管理體系的相容性4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5.2 相關(guān)方的需求和期望6.4 工作環(huán)境6.5 信息6.6 供方及合作關(guān)系6.7 自然資源6.8 財(cái)務(wù)資源（較94版的“財(cái)務(wù)考慮”立意更高）6.9 .4組織的持續(xù)改進(jìn)附錄A自我評(píng)價(jià)指南附錄B改進(jìn)的過(guò)程方法上述內(nèi)容的出現(xiàn)，表明了新版標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展和進(jìn)步，更多地吸收了代表質(zhì)量管理先進(jìn)水平的TQM勺內(nèi)容，有助于組織認(rèn)清目標(biāo)和方向，能全力以赴地追求組織的卓越業(yè)績(jī)，創(chuàng)造世界級(jí)的質(zhì)量。五、ISO9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式ISO9004:2000完全是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何強(qiáng)制性的措辭。從標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)氣和用辭，就可以體會(huì)到該標(biāo)準(zhǔn)

12、以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)指導(dǎo)思想。“應(yīng)當(dāng)”并沒(méi)象“應(yīng)”那樣具有強(qiáng)力的限制性要求，只是表達(dá)“宜”或“適宜”的推薦性意見。因此不是強(qiáng)制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。在質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時(shí)序排列是：應(yīng)當(dāng)通過(guò)、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對(duì)照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實(shí)、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識(shí)別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對(duì)、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)

13、有、應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是“應(yīng)當(dāng)考慮”竟達(dá)35次，其次是“應(yīng)當(dāng)確?！保?0次），“應(yīng)當(dāng)對(duì)”（14次），“應(yīng)當(dāng)包括”（13次）、“應(yīng)當(dāng)”（10次）。在“應(yīng)當(dāng)”該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行的條款中，其中有60處是“組織應(yīng)當(dāng)”，50處是“管理者應(yīng)當(dāng)”和27個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)”。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者寄以厚望，比ISO9001的9個(gè)“最高管理者應(yīng)”所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。27個(gè)“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)確?！?，說(shuō)明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系

14、中要確保營(yíng)造一個(gè)行之有效的業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)制，并指出了業(yè)績(jī)的改進(jìn)首先要依存于最高管理者的意識(shí)、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個(gè)“應(yīng)當(dāng)確保”得以實(shí)現(xiàn)。六、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的主題注重于組織整體績(jī)效和效率的提高，并力求持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。它不以認(rèn)證或合同條件下的證實(shí)依據(jù)為目的。ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞重視數(shù)據(jù)收集和分析，尤其以顧客滿意度、產(chǎn)品要求的符合性及過(guò)程的特性與趨勢(shì)等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用于提供組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的改進(jìn)和提高。標(biāo)準(zhǔn)所持的指導(dǎo)原則是：1. 以一個(gè)綱要性的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋業(yè)績(jī)改進(jìn)的全

15、部?jī)?nèi)容，不再制訂非ISO職責(zé)的詳細(xì)、特殊的專門化的標(biāo)準(zhǔn)；2. 以過(guò)程模式的方法描述囊括所有產(chǎn)品類別的指導(dǎo)綱要，能適用于各種類型的組織；3. 以質(zhì)量管理要求作為指導(dǎo)的內(nèi)容，但著重于如何能為質(zhì)量提供管理，而并不在于如何能達(dá)成質(zhì)量管理的要求；以及需要滿足相關(guān)方的哪些要求；4. 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)到一些質(zhì)量獎(jiǎng)的一些項(xiàng)目要求的內(nèi)容，但標(biāo)準(zhǔn)的本身不是指引滿足質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)要求。七、自我評(píng)定的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)中所推薦的自我評(píng)定有別于內(nèi)部審核，不能以為進(jìn)行了細(xì)致的自我評(píng)定之后就可以省略了內(nèi)部?jī)?nèi)審。因?yàn)樽晕以u(píng)定是一項(xiàng)仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過(guò)管理者的實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及QM破熟水平方面的評(píng)價(jià)意見或判斷；并將其業(yè)績(jī)與外

16、部組織或世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比，有助于對(duì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)。內(nèi)部審核則不然，其審核過(guò)程是一項(xiàng)獨(dú)立于受審方的活動(dòng)，需由與受審部門無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行審核，主要為獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實(shí)施的客觀證據(jù)，以評(píng)價(jià)QMS勺有效性和符合性為目的。自我評(píng)定也可以用于測(cè)量組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并可重新評(píng)價(jià)這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜。GB/T19004idtISO9004自我評(píng)定的特點(diǎn)在于它既然用于整個(gè)QMS或其中一部分或任何過(guò)程；也能用于整個(gè)組織或組織的一部分；或者在很短的時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)部資源的評(píng)價(jià)。自我評(píng)定可由跨職能的小組來(lái)完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià)。自我評(píng)定能迅速識(shí)別改進(jìn)機(jī)

17、會(huì)的優(yōu)先次序，作為更全面的管理體系自我評(píng)定過(guò)程的輸入，以促進(jìn)QM的世界級(jí)業(yè)績(jī)水平發(fā)展。采用自我評(píng)定方法可用一段時(shí)間的監(jiān)視結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個(gè)等級(jí)，1級(jí)最差，5級(jí)最高。1 級(jí)沒(méi)有正式方法的運(yùn)作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒(méi)有結(jié)果，或沒(méi)有好的結(jié)果，處于非預(yù)期結(jié)果的階段；2 級(jí)運(yùn)作過(guò)程遇到問(wèn)題能作出反應(yīng)，但處于就事論事階段，基于問(wèn)題或糾正的反應(yīng)式系統(tǒng)方法，改進(jìn)的結(jié)果很少以數(shù)據(jù)或總結(jié)形式反應(yīng)解決的方法和過(guò)程；3 級(jí)具有穩(wěn)定正式的系統(tǒng)方法，這種系統(tǒng)基于過(guò)程方法的應(yīng)用，但仍處于系統(tǒng)改進(jìn)的初級(jí)階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和所存在的改進(jìn)的趨勢(shì)方面的

18、信息；4 級(jí)處于重視持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)作水平階段，采用了過(guò)程改進(jìn)方法，其所得結(jié)果情況良好并存在和保持著改進(jìn)的趨勢(shì)；5 級(jí)為最好的運(yùn)作級(jí)別，具有最強(qiáng)的綜合過(guò)程改進(jìn)能力，能證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。GB/T19004-2000idtISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的附錄A詳細(xì)地表述了自我評(píng)定指南的內(nèi)容，提供一個(gè)簡(jiǎn)單、易行和有效的確定組織QMS勺相對(duì)的成熟程度，并識(shí)別出需要改進(jìn)的主要區(qū)域的評(píng)價(jià)方法。指南中列出了評(píng)價(jià)QMS勺27個(gè)條款中的53個(gè)提問(wèn)內(nèi)容；自我評(píng)定可以根據(jù)53個(gè)問(wèn)題對(duì)27個(gè)方面的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)，可以按27個(gè)方面和53個(gè)問(wèn)題為基礎(chǔ)的提問(wèn)準(zhǔn)備的內(nèi)容，列出自我評(píng)定結(jié)果記錄表，建立“分

19、條款”、“問(wèn)題序號(hào)”、“實(shí)際業(yè)績(jī)觀察結(jié)果”、評(píng)定的成熟程度“等級(jí)”和“改進(jìn)措施”等欄目，并作客觀、真實(shí)的評(píng)定記錄。接著是將自我評(píng)定的輸出同健全的QM題獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和制訂切合實(shí)際的措施計(jì)劃。使組織的質(zhì)量管理體系的水平向世界級(jí)的質(zhì)量管理水平逼近。八、如何應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)兼容了TQM勺許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向TQM勺橋梁和鋪開了一條追求卓越(InSearchofExcellence)的道路。當(dāng)前，已被世界公認(rèn)的追求卓越經(jīng)營(yíng)途徑是推行和實(shí)施TQM并通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式評(píng)選其中的佼佼者為世界級(jí)質(zhì)量水平

20、的先進(jìn)典型；諸如美國(guó)歷年國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主：施樂(lè)公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂(lè)意購(gòu)買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然ISO9004不能替代質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)細(xì)則，但制訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家們卻認(rèn)為：“質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO9004:2000在提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南和使組織向TQMt展方面的作用”。說(shuō)白了，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎(jiǎng)無(wú)緣，很難成為世界級(jí)的卓越企業(yè)。對(duì)如何應(yīng)用ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)于管理實(shí)踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮：1. 充分發(fā)揮最高管理者強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用有人戲稱TQMte頭QM這不無(wú)其道理，反

21、映了推行TQM勺關(guān)鍵性要求，因?yàn)橘|(zhì)量管理離不開高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)也如此。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)的第五章“管理職責(zé)”對(duì)組織的最高管理者在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過(guò)程中負(fù)有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個(gè)方面的工作和活動(dòng)。然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標(biāo)中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財(cái)力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力

22、。為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績(jī)，按ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施一個(gè)完整的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。2. 對(duì)照ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，識(shí)別和確定需采用的相應(yīng)過(guò)程的事項(xiàng)例如針對(duì)6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施要識(shí)別和確定有關(guān)的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施，過(guò)程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識(shí)別和確定下列的過(guò)程內(nèi)容：（1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施；（ 2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足

23、組織的需求；（ 3）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；（ 4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染、自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。對(duì)于經(jīng)識(shí)別后的過(guò)程和活動(dòng)，可以本著先易后難、循序漸進(jìn)的原則逐步建立，對(duì)需要投入較大資源的過(guò)程和活動(dòng)，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險(xiǎn)和成本，決定優(yōu)先順序。3. 規(guī)定過(guò)程的方法，形成必要的文件，并明確過(guò)程的職責(zé)隨著ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，在業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程中必然會(huì)涉及相關(guān)文件的補(bǔ)充和完善問(wèn)題。此時(shí)應(yīng)按照組織的實(shí)際需要，適當(dāng)?shù)卦鲅a(bǔ)或修訂原有的體系文件。它們可以是質(zhì)量手冊(cè)或程序文件的一部分，也可以是整個(gè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書或用于收集和報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄

24、。關(guān)鍵是要在相應(yīng)的文件中明確過(guò)程負(fù)責(zé)人及其應(yīng)履行的職責(zé)。過(guò)程負(fù)責(zé)人應(yīng)具有如下職責(zé)和權(quán)限：（1）確定過(guò)程的界限及接口；（2）確定子過(guò)程并指定專人負(fù)責(zé)；（3）規(guī)定過(guò)程的輸出，即滿足輸入規(guī)定的需要或要求；（4）監(jiān)控過(guò)程，以保證過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的要求；（5）尋找適宜的機(jī)會(huì)，改進(jìn)過(guò)程，提高效率和績(jī)效。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求組織的所有人員都被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并為實(shí)現(xiàn)職責(zé)作出承諾，以文件化的形式來(lái)確保全員參與原則的實(shí)現(xiàn)。4. 以人為本，以教育為手段，培訓(xùn)與過(guò)程和活動(dòng)有關(guān)的員工將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得

25、到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的有效實(shí)現(xiàn)則取決于人。而人員的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)則需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，因此必須以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)的需要。首先應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達(dá)到的結(jié)果是什么；個(gè)人對(duì)結(jié)果所具有的影響力是什么；遇到過(guò)程失控時(shí)該如何應(yīng)對(duì)等。實(shí)際上，在過(guò)程中的每一員工都同時(shí)扮演著三檔角色：上個(gè)過(guò)程輸出的接受者?（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過(guò)程的處理者?增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過(guò)程滿足輸出的要求；本過(guò)程輸出的提供者?供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的

26、產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自身的地位，知曉在過(guò)程中如何同時(shí)擔(dān)當(dāng)好三種角色，和履行好不同角色的不同職責(zé)。（1）在作為顧客時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：a. 確定誰(shuí)是你的供方；b. 你的需求是什么應(yīng)及時(shí)告訴你的供方；c. 把對(duì)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的結(jié)果告訴供方；d. 確定供方滿足需求的能力。（2）作為處理者時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：a. 策劃各項(xiàng)活動(dòng)，使你的顧客的需求得到滿足；b. 對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行控制，以符合規(guī)定的過(guò)程輸出要求；c. 在獲得顧客信息反饋的基礎(chǔ)上改進(jìn)相關(guān)的過(guò)程活動(dòng)；d. 對(duì)過(guò)程改進(jìn)的效果進(jìn)行驗(yàn)證并加以標(biāo)準(zhǔn)化。（3）作為供方時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：a. 確定誰(shuí)是你的顧客（包括外部和內(nèi)部的顧客）；b. 調(diào)查、

27、研究和理解及確定顧客的需求和期望；c. 不給顧客制造麻煩，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；d. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和潛在的要求。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，教育的內(nèi)容應(yīng)包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神及創(chuàng)造和革新意識(shí)等，同時(shí)也可將組織的方針和目標(biāo)、改進(jìn)過(guò)程的方法、組織的文化、人員的入門培訓(xùn)和再培訓(xùn)等作為教育培訓(xùn)的內(nèi)容，以促進(jìn)全員的積極參與。總之，教育培訓(xùn)要貫徹于質(zhì)量管理的始終。5. 采取循序漸進(jìn)的策略，有計(jì)劃地貫徹執(zhí)行ISO9004的超越ISO9001要求的部分。面對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出

28、來(lái)。這就需要組織根據(jù)自身的實(shí)際情況，分析組織的現(xiàn)狀、資源、文化、人員素質(zhì)和面臨的社會(huì)環(huán)境，找出同ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的差距，制訂一個(gè)中長(zhǎng)期的目標(biāo)計(jì)劃，從選擇一、二個(gè)ISO9004的條款要求的試點(diǎn)做起，成熟一項(xiàng)鞏固一項(xiàng)，逐個(gè)地推廣應(yīng)用，并制訂出具體的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，在一定的期限內(nèi)完成ISO9004標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹執(zhí)行工作。例如，考慮執(zhí)行財(cái)務(wù)資源時(shí)，首先要做好信息數(shù)據(jù)的收集、分析工作，對(duì)質(zhì)量成本分類可從“先粗后細(xì)、先估算后核算”的方式，化三至五年時(shí)間建立起一個(gè)有效的質(zhì)量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實(shí)造成中途而廢的結(jié)局。周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以

29、創(chuàng)新的精神持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是成功地實(shí)施ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。6. 應(yīng)用“自我評(píng)定”方法，持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供了一種簡(jiǎn)單而行之有效的自我評(píng)定方法，即以標(biāo)題“自我評(píng)定指南”作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實(shí)施方法。組織可以在實(shí)施過(guò)程中參照附錄A所列出的問(wèn)題，定期開展自我評(píng)定活動(dòng)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的成熟水平，找出體系和過(guò)程中需要改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)，采取必要的措施，持續(xù)改進(jìn)和提高組織業(yè)績(jī)。在實(shí)施自我評(píng)定的過(guò)程中，首先要作好以下準(zhǔn)備：（1）制定適合本組織的自我評(píng)定程序，并形成簡(jiǎn)明易懂的文件。附錄A所給示的指南內(nèi)容，可作為編制文件的參考。（2）對(duì)員工進(jìn)行“自我評(píng)定”的知識(shí)

30、培訓(xùn)，包括實(shí)施評(píng)定和被評(píng)定的人員；特別是評(píng)定人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括ISO9004標(biāo)準(zhǔn)、自我評(píng)定方法、評(píng)定的技巧，包括水平對(duì)比法（Benchmarking）的應(yīng)用等。（3）建立持續(xù)改進(jìn)的程序，以確保自我評(píng)定中所識(shí)別的優(yōu)先改進(jìn)事項(xiàng)能有效地得到明顯的改善和提高。（4）自我評(píng)定應(yīng)建立在質(zhì)量方針得以展開，目標(biāo)已形成文件和作業(yè)層的過(guò)程目標(biāo)均已量化或可測(cè)的基礎(chǔ)上；自我評(píng)定才能發(fā)揮實(shí)際作用。在自我評(píng)定的初期不一定要全面展開，一般以先搞試點(diǎn)為宜，可以從體系的一個(gè)部門，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)過(guò)程入手，在取得經(jīng)驗(yàn)和實(shí)效的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地、穩(wěn)妥地推廣。九、卓越的關(guān)鍵在于創(chuàng)新管理文化貫徹ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，看上

31、去似乎是強(qiáng)調(diào)要按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求開展管理活動(dòng)；其實(shí)這并非是標(biāo)準(zhǔn)的真正的本義，標(biāo)準(zhǔn)在引言中就聲明：“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。那么其最終目的是什么呢？顯然是在于指引方向，崇尚科學(xué)和自主創(chuàng)新，以創(chuàng)新精神優(yōu)化企業(yè)的管理方法和創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)要適宜于建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益。這是構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)的原則；但必須避免因此而引起組織結(jié)構(gòu)的僵化的問(wèn)題。其實(shí)要使一個(gè)組織能有效地運(yùn)行，就應(yīng)該通過(guò)最有效的渠道進(jìn)行溝通，而不是追求組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上該如何如何。實(shí)際上，靈活有效和富有創(chuàng)新精神的組織形式才是一種最有希望實(shí)現(xiàn)價(jià)值和財(cái)富創(chuàng)造的模式。

32、可以這樣說(shuō)，管理有導(dǎo)向，但無(wú)固定的模式，創(chuàng)新是管理的靈魂。一般來(lái)說(shuō)，分析、計(jì)劃、判斷、規(guī)定、控制、核對(duì)是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要程式，但并不是非如此不可；對(duì)進(jìn)一步發(fā)展和改進(jìn)的體系來(lái)說(shuō)，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刈⒁夤芾磉^(guò)程的相互作用、提倡敢于進(jìn)行新的嘗試、允許合理的失敗、保持良好的溝通和聯(lián)系、崇尚學(xué)習(xí)、勇于改變方式和適應(yīng)新的環(huán)境，及時(shí)修改和評(píng)價(jià)現(xiàn)有程序等。卓越的企業(yè)有其共同之處，同時(shí)也具有各自的特色，共同之處，幾乎都在ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中作了表述，特色的管理方法則使其更為輝煌。下列事例就說(shuō)明了這一點(diǎn)：1. 施樂(lè)公司以水平對(duì)比法，再創(chuàng)輝煌美國(guó)施樂(lè)復(fù)印機(jī)公司是世界著名企業(yè)，以生產(chǎn)的一流復(fù)印機(jī)獨(dú)占鰲頭。在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額每況日下；面對(duì)這一嚴(yán)峻的形勢(shì)，施樂(lè)公司發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”(Leadership)和“團(tuán)隊(duì)精神”(Teamwork的作用，以“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，深入了解市場(chǎng)需求和反映，并積極收集世界復(fù)印機(jī)行業(yè)中同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量“產(chǎn)品性能和特