物業(yè)公司質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(共35頁).ppt

1、本資料來源本資料來源質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識盧雪莉盧雪莉 2010/4/1332課課 程程 目目 錄錄 什么是什么是ISO9000？1為什么要推行為什么要推行 ISO9000？什么是什么是 ISO9000認證？認證？4質(zhì)量管理的八項基本原則質(zhì)量管理的八項基本原則ISOISO是國際標準化組織是國際標準化組織。 ISO9000ISO9000族族/TC176/TC176 什么是什么是ISO9000? 世界數(shù)十年的管理理論集大成者世界數(shù)十年的管理理論集大成者 全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié)全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié) 管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理）管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理） 各國均積極采用的

2、標準各國均積極采用的標準 ISO9000標準是一個重要的標準標準是一個重要的標準 ISO9001:2000 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系- -基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2008 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系- -要求要求 ISO9004:2000 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系- -業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 ISO9000族族-質(zhì)量管理體系標準質(zhì)量管理體系標準 起源于產(chǎn)品認證起源于產(chǎn)品認證 是第三方認證機構(gòu)依據(jù)是第三方認證機構(gòu)依據(jù)ISO9001ISO9001標準對企業(yè)實標準對企業(yè)實施審核，并頒發(fā)合格證明的一種活動。施審

3、核，并頒發(fā)合格證明的一種活動。 什么是什么是ISO9000認證認證 為什么要推行為什么要推行ISO9000認證？認證？為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要，由組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要，由組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體?；顒?、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。以顧客為關(guān)注焦點：以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員領(lǐng)導(dǎo)者確立組

4、織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。全員參與：全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。干為組織帶來收益。過程方法：過程方法：將活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)將活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。果。過程的系統(tǒng)方法：過程的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提供實現(xiàn)目標的有效性和效率。助于組織提供實現(xiàn)目標的

5、有效性和效率。持續(xù)改進：持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法：基于事實的決策方法：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方的互利關(guān)系：與供方的互利關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。造價值的能力。 質(zhì)量管理的八項基本原則質(zhì)量管理的八項基本原則 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客前和未來的需求，滿足顧客需求

6、并爭取超過顧客的期望。的期望。 起初為起初為“以顧客為中心以顧客為中心”。二者之間有細微的區(qū)。二者之間有細微的區(qū)別。別。 調(diào)查、識別并理解顧客需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求調(diào)查、識別并理解顧客需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通傳達顧客的需求和期望。確保在整個組織內(nèi)溝通傳達顧客的需求和期望。測定顧客的滿意度并采取措施和活動。測定顧客的滿意度并采取措施和活動。管理與顧客之間的關(guān)系（標準中包含如顧客溝通、顧客財產(chǎn)、提供管理與顧客之間的關(guān)系（標準中包含如顧客溝通、顧客財產(chǎn)、提供合格產(chǎn)品、并實施防護、顧客滿意、信息與數(shù)據(jù)的分析等）。合格產(chǎn)品、并

7、實施防護、顧客滿意、信息與數(shù)據(jù)的分析等）。 實施原則1 要開展的活動領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。關(guān)鍵詞：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵詞：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者 原則2領(lǐng)導(dǎo)作用了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者( (相關(guān)方）相關(guān)方）的需求。明確地提出組織未來的前景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標并予以實的需求。明確地提出組織未

8、來的前景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標并予以實現(xiàn)。現(xiàn)。在組織的各個層次，樹立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。在組織的各個層次，樹立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。進行開放式的和真誠的相互交流。進行開放式的和真誠的相互交流。 實施原則2 要開展的活動各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。為組織帶來受益。 原則3全員參與承擔起解決問題的責任。承擔起解決問題的責任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機

9、會來加強技能、知識和經(jīng)驗。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標不斷創(chuàng)新。對組織的目標不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 實施原則3 員工要開展的活動 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。高效地達到預(yù)期的目的。 原則4過程方法管理職管

10、理職責責資源管資源管理理產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)測量、測量、分析、分析、改進改進顧客要求顧客要求顧客滿意顧客滿意產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量體系持續(xù)改進質(zhì)量體系持續(xù)改進過程方法模型過程方法模型(以過程為基礎(chǔ)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式）的質(zhì)量管理模式）對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過識別并測量過程的輸入和輸出。評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責權(quán)限和義務(wù)。明確地規(guī)定對過程進行

11、管理的職責權(quán)限和義務(wù)。識別過程內(nèi)部和外部的顧客供方和其他受益者。識別過程內(nèi)部和外部的顧客供方和其他受益者。在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。 實施原則4 要開展的活動針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 原則5過程的系統(tǒng)方法通過識別或展開影響既定

12、目標的過程來定義體系。通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。的約束條件。 實施原則5 要開展的活動 持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。 原則6持續(xù)改進將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和

13、突破性的改進。應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預(yù)防性的活動。鼓勵預(yù)防性的活動。 （續(xù)下頁）（續(xù)下頁） 實施原則6 要開展的活動向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)循環(huán) 解決問題的方法解決問題的方法 過程重組過程重組 過程創(chuàng)新過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動制訂措施和目標，以

14、指導(dǎo)和跟蹤改進活動對任何改進給予承認。對任何改進給予承認。 實施原則6 要開展的活動 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。直觀的分析基礎(chǔ)上。 原則7基于事實的決策方法對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)使用有效的正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。的價值。基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，作出決策和采取措施。基于事實分

15、析、權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，作出決策和采取措施。 實施原則7 要開展的活動組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。的能力。 原則8：互利的供方關(guān)系識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進行交流，共享專門技術(shù)和資源。清楚地、開放式地進行交流，共享專門技術(shù)和資源。共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。分享信息和

16、對未來的計劃。承認鼓勵供方的改進和成就。承認鼓勵供方的改進和成就。 實施原則8 要開展的活動質(zhì)量管理體系文件層次類型質(zhì)量管理體系文件層次類型記錄表格記錄表格作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書程序文件程序文件質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊（管理綱要）（管理綱要）質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量目標哪些過程應(yīng)該或有必要編制程序？哪些過程應(yīng)該或有必要編制程序？從哪里獲得這種必要性的信息？從哪里獲得這種必要性的信息？建立程序的信息渠道如下：建立程序的信息渠道如下：1 1、外部信息：、外部信息：a)a)國家法律法規(guī)要求國家法律法規(guī)要求 b) b)顧客要求（合同要求）、顧客反饋（如投訴）顧客要求（合同要求）、顧客反饋（如投訴）2 2、內(nèi)部信息：、內(nèi)部信息：a)a)組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求 b) b)過程管理的復(fù)雜性過程管理的復(fù)雜性 c) c)內(nèi)部接口內(nèi)部接口 d) d)人員能力人員能力 e) e)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)3 3、標準要求：、標準要求：a)a)標