維護方案模版

1、某某企業(yè)級計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)維護服務解決方案北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司設計時間：2022年2月 緒 言社會經(jīng)濟的增長和繁榮，新型產(chǎn)品的進入市場，使服務的需求量不斷增長，推進了服務的空前進展，服務的品質在市場中占據(jù)舉足輕重的地位。東方啟訊根據(jù)市場的需求為客戶量身定做您最滿意的服務解決方案。平滑你的資源計劃，解放你的員工以解決危急的商務問題是我們的目標。我們花時間去了解你的環(huán)境與你的需要，我們幫助你，保障你的IT工程正確、不超出預算并且及時地完成。我們了解你所面對的挑戰(zhàn)，我們提供廣泛范圍的技術服務以滿足所有你的計劃、執(zhí)行、操作與技術更新的要求。東方啟訊幫助你保護公司的信息，避免未授權用戶的使用。我們

2、推薦與建立安全技術確保你的IT環(huán)境的適當?shù)氖跈唷椭蛻粼跒碾y或者危急的系統(tǒng)故障之后維持或恢復其危急的、基于IT 的商業(yè)事務進程。本計算機系統(tǒng)維護服務解決方案由北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司向某某 (以下簡稱“用戶”)提供。本方案知識產(chǎn)權屬北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司所有，未經(jīng)本公司許可，不得自行轉讓。 北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司 某年某月目 錄緒 言1一、科學的服務管理體系3二、成熟的服務站模式4三、周到全面的服務內容531 服務形式532 服務內容5321 客戶端的維護服務5322 服務器的維護服務6323 清殺病毒服務6324 網(wǎng)絡運行線路的維護服務7325 備機、備件服務7326 檔案

3、管理服務7327 維護報告服務7328 系統(tǒng)安全服務8329 網(wǎng)絡系統(tǒng)培訓服務8免費服務8增值服務833 服務方式93.3.1 完備的數(shù)據(jù)庫支持服務103.3.2 熱線技術支持服務103.3.3 快速響應的現(xiàn)場服務103.3.4 工程師派駐服務113.4 服務地點及服務時間11四、公司責任12五、本方案不包括下列情況13六、綜合報價14一、科學的服務管理體系北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司在IT行業(yè)中最早提出“引導服務，守時守信，高效率”的服務理念，我們的工程師無論在軟件、硬件、網(wǎng)絡、集成方面都取得過國際認可的資質證明。豐富的工作經(jīng)驗；嚴格的技能培訓；總公司強大的技術支持。我們在長期的實踐中積累了

4、大量為企業(yè)客戶提供優(yōu)質周到服務的經(jīng)驗。我們的客戶服務中心是以小組形式為單位，成員重視團體合作精神：服務接待組: 在合同簽訂后，根據(jù)客戶提供的資料及我公司技術部的調查結果等客戶信息，為客戶建立完整的數(shù)據(jù)庫（以SQL Server為操作平臺）。將每次維護服務組為客戶提供服務的處理結果或進程（包括正在處理中）及時錄入數(shù)據(jù)庫。人工坐席服務的內容都有流水記錄，用以方便復核和稽查，項目組長及主管人員有效地監(jiān)督和評價坐席工作人員的工作狀況，通過詳實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對工作人員進行公正的考評。如果客戶指名的技術工程師因有其他工作不在座位，前臺行政人員將會及時把客戶電話轉至工程師所在組，由其他工程師快速代為解決問題，

5、但處理結果或進程應由前臺做詳實的記錄并通知客戶指名的工程師。硬件咨詢組: 硬件咨詢組的工程師都是經(jīng)過公司集體培訓并有長期實踐經(jīng)驗積累的專業(yè)技術工程師。硬件工程師的工作分為：電話支持及現(xiàn)場服務。軟件支持組: 軟件支持組的工程師為取得資格認證的系統(tǒng)工程師，對常用軟件產(chǎn)品的安裝調試及應用經(jīng)驗都很豐富。業(yè)務咨詢組: 業(yè)務咨詢組指為配合公司的業(yè)務部開設的小組，組內成員為銷售工程師，會根據(jù)客戶的需求針對業(yè)務員不能解決的技術問題給予支持。備機備件組: 備機備件組為硬件咨詢組提供了大量充足的硬件后備支持。所以我們對客戶承諾：維護合同中的硬件設備如果在規(guī)定時 間內不能恢復正常工作，我們將提供同等檔次的備機，直到

6、設備修復收回備機。大量的備件也使客戶的硬件可以享受無憂服務。二、成熟的服務站模式2000年的春天我們在北京亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)設立了第一個系統(tǒng)維護服務站亦莊服務站，它是本公司首次采用服務站形式為客戶提供服務，也是亦莊開發(fā)區(qū)的第一個系統(tǒng)維護服務站。亦莊服務站的設立，對位于亦莊開發(fā)區(qū)的建設來說無疑是錦上添花，使各大外資企業(yè)可以享受到更完善的服務，也為開發(fā)區(qū)管委會增加了一項特殊的新穎的服務項目。三年來，亦莊開發(fā)區(qū)的外資企業(yè)已擴至五百多家，我們服務站的客戶也由幾家增長至上百家。隨著客戶需求的不斷增加，我們也擴大了亦莊服務站的規(guī)模，吸取了更多的意見和建議，現(xiàn)在的亦莊服務站已經(jīng)是一個管理完善、技術專業(yè)、服務周到

7、的對客戶無微不至的成熟的服務站。到目前為止，我公司在北京已形成三個服務站，分別為北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)服務站、國貿(mào)中心服務站、北三環(huán)服務站；我們不僅在北京形成了一套完善的服務站模式，而且形成了全國三地的聯(lián)網(wǎng)服務模式；設立全國性的服務網(wǎng)，為跨區(qū)域的客戶提供三位一體的高品質服務；北京、上海、廣州設立的三個服務站為北京地區(qū)客戶提供2小時現(xiàn)場響應服務；國貿(mào)中心服務站：面向CBD商圈，朝外商業(yè)區(qū)及周邊地區(qū)北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)服務站 ：服務于整個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)及南部地區(qū)北三環(huán)服務站 ：覆蓋金融街地區(qū)，燕莎商區(qū)及北部客戶 我們相信科學的管理理論與豐富的實踐經(jīng)驗可以組合出最完美的隊伍，我公司特聘留美管理學碩士作為顧問，

8、為公司各項管理體系注入更新更科學更高效的管理理論；我們從96年率先在國內IT業(yè)提出IT服務的理念，至今已有八年的服務歷史，在這段歷程中我們規(guī)劃實踐總結整頓實踐，經(jīng)過了無數(shù)次的經(jīng)驗與成果，最終我們總結出了適合不同企業(yè)的服務模式，才使得我們的服務理念和管理模式既適合國內企業(yè)也適合于外資企業(yè)。我們的服務口號是：“引導為先，服務致勝”我們在整體為客戶設計服務內容的基礎上，另外量身定做了各種增值服務項目?？蛻艨梢愿鶕?jù)實際情況的需要，隨時增減服務項目：我們在每個服務站都備有大量的備機及應急備件，以供客戶需求。三、周到全面的服務內容31 服務形式我們根據(jù)客戶方即某某的具體情況和需求向用戶提供派駐式的服務方式

9、及其外設的軟硬件維護和網(wǎng)絡線路維護，為了使網(wǎng)絡故障能及時有效的解決，我們將為用戶提供專屬的系統(tǒng)工程師，維護合同期內我們根據(jù)需要，為客戶提供5*8小時現(xiàn)場服務。最終客戶將享受到周到、全面、主動的服務。32 服務內容前期：在與客戶方某某達成協(xié)議后十個工作日內，東方啟訊將對方案涉及的所有服務器及其外設的軟硬件、網(wǎng)絡線路及網(wǎng)絡二級設備進行檢測和首次的外部布線優(yōu)化，將向某某提交一份全面的軟硬件檢測報告。321 客戶端的維護服務本方案中的客戶端設備指：臺式機、便攜機、打印機（噴墨打印機/激光打印機）掃描儀等硬件設備。客戶端操作系統(tǒng)指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 3.X、

10、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP。以上操作系統(tǒng)只限中、英文?？蛻舳藨密浖福褐?、英文Microsoft Office 系列、Foxmail、Winzip、Acdsee等常用應用軟件。（1） 對客戶端硬件設備進行日常維護和檢測；（2） 解決用戶在使用中遇到的問題，提出合理化的建議和正確的解決方法；（3）對客戶端設備的配件進行修復（如需更換配件，費用由用戶承擔）；（4）對客戶端的操作系統(tǒng)做定期

11、的優(yōu)化和升級；（5）對客戶端的常用應用軟件做定期的優(yōu)化和升級；（6）對客戶端設備進行系統(tǒng)配置和環(huán)境調試；（7）對客戶端設備的網(wǎng)絡狀況進行定期檢查；（8）建立客戶端設備的日常維護維修檔案庫；（9）對客戶端設備出現(xiàn)的故障進行必要的分析與統(tǒng)計；（10）定期提供最終用戶的軟件故障報告、硬件設備維護報告；322 服務器的維護服務服務器操作系統(tǒng)指： Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000。（1） 對服務器的運行狀況進行監(jiān)控；（2） 及時對服務器進行升級，定期進行優(yōu)化；（3） 服務器進行漏洞掃描（只限于微軟提供的掃描軟件），服務器防病毒，殺病毒服務；（4） 采

12、用先進的存儲、備份、存放機制，對服務器數(shù)據(jù)進行科學的管理。（5） 每季度向用戶提供一份服務器的運行狀態(tài)分析報告，并提出相應建議；（6） 保證服務器在1年內99%的時間里正常運行。323 清殺病毒服務（1）定期檢查：我們將按月對用戶所有設備做定期檢查，報告病毒感染情況。（2）病毒清除：我們對用戶已經(jīng)感染病毒的設備做及時處理，對系統(tǒng)病毒進行清除，并及時恢復系統(tǒng)正常運行。（3）病毒預警：我們將最新發(fā)現(xiàn)的病毒類型及其破壞力等信息以書面形式提供給用戶參考，并定時預報給用戶新舊病毒發(fā)作的防范工作與措施。對于某些特定日期循環(huán)發(fā)作的病毒我們將發(fā)布預警通知，以防止數(shù)據(jù)遭受病毒的破壞；（4）服務報告：我們將根據(jù)病

13、毒感染情況，每季度向用戶遞交一份服務報告。324 網(wǎng)絡運行線路的維護服務（1） 線路前期全面的檢測包括開通與未開通的數(shù)據(jù)點的相應線路，作出點位圖，與原有的點位圖進行比較，消除誤差隱患。并作為今后的收費標準。（2） 在網(wǎng)絡線路出現(xiàn)物理損傷時，東方啟訊將在第一時間進行線路的修復。（3） 疑難問題的分析&解答。復雜問題與用戶協(xié)商解決325 備機、備件服務用戶設備出現(xiàn)故障需要報廢或者更換某配件時，設備及配件由我公司購買，我們將只收取部件成本費用。如果設備在三個工作日內維修不好，為了保證客戶的正常工作，我們將提供同等檔次的備機替換給用戶使用。我們將在原機器修復后，收回備機。326 檔案管理服務（

14、1）設備臺帳庫：我們將在合同簽訂后，對客戶的所有工作站、服務器及操作系統(tǒng)建檔備案。檔案中將詳細記錄設備的基本配置，使用年限，所有者以及在網(wǎng)絡中所處節(jié)點等相關內容；操作系統(tǒng)的版本，升級情況等信息。（2）設備驅動程序庫：我們將根據(jù)客戶的需求，對每類的同一型號設備建立一個驅動檔案庫，便于整理、查詢、使用和服務。（3）設備保修維修記錄庫：我們將每次為用戶提供服務的情況(包括服務時間、具體情況、處理結果、客戶滿意度等信息)錄入數(shù)據(jù)庫，從而對用戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)更加熟悉，以便提供系統(tǒng)完整的服務。327 維護報告服務我們將在合同履行期間，每季度向用戶提供一份總體服務報告以供參考，此報告將詳細記錄了每次為用戶提供服

15、務的情況(包括服務時間、工作情況)以及相應方面的建議。328 系統(tǒng)安全服務（1） 對客戶端電腦設備安裝防火墻，進行安全設置；（2） 對服務器進行漏洞掃描，提出相應的改進方案；（3） 對Intranet網(wǎng)絡出口安裝防火墻，提升安全級別；（4） 數(shù)據(jù)存儲機制安全建議。329 網(wǎng)絡系統(tǒng)培訓服務對客戶端電腦用戶進行電腦系統(tǒng)、網(wǎng)絡知識相關培訓。提高最終用戶的電腦應用水平，達到提高工作效率的目的。 免費服務1. 由于維護設備大多已超過保修期，使用年限較長，東方啟訊工程師可根據(jù)用戶設備及網(wǎng)絡運行情況為用戶免費提供網(wǎng)絡升級方案，包括硬件的更新配置及軟件的升級建議。2. 如用戶變更辦公地點，需重建局域網(wǎng)，東方啟

16、訊將派出經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師根據(jù)用戶辦公地點的實際情況為用戶免費設計最優(yōu)化的局域網(wǎng)重建方案，使用戶更好的實現(xiàn)資源配置。3. 東方啟訊公司將以用戶的利益為中心，為用戶免費提供各種專業(yè)的技術支持及合理化建議。 增值服務 我們?yōu)橛脩籼峁┮韵略鲋捣眨? 建立以方案中所列示的檔案庫為基礎的綜合設備維護查詢系統(tǒng)，可供用戶公司領導和信息主管及時查詢有關設備的平衡情況和設備目前的運行狀況情況。2 為用戶提供辦公自動化建設服務，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化(OA)；3 對用戶整體網(wǎng)絡系統(tǒng)提供優(yōu)化整合服務；4 為用戶設計開發(fā)人力資源管理軟件；5 為用戶設計開發(fā)物業(yè)設施管理軟件，即地理信息系統(tǒng)；（增值服務費用不在此方案報價中

17、）為用戶提供上述服務，將為用戶公司實現(xiàn)整體的數(shù)據(jù)信息化、流程信息化、決策信息化，加快用戶系統(tǒng)信息化進程。33 服務方式 完備的數(shù)據(jù)庫支持服務作為對所有用戶的服務支持，東方啟訊公司建立了系統(tǒng)完備的數(shù)據(jù)庫，在對用戶的服務支持中，起到強大的作用。當合同簽定后，我們的數(shù)據(jù)庫將開始為用戶服務。用戶的信息將被完整地記錄到數(shù)據(jù)庫中，并進行存檔、編輯，便于我們的技術服務人員隨時查詢用戶的基本信息。當用戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無論采用熱線方式或其他方式通知我們，東方啟訊的技術支持中心都會在第一時間將故障問題整理并錄入數(shù)據(jù)庫。用戶的系統(tǒng)問題已經(jīng)在我們的數(shù)據(jù)庫中備檔，同時，我們的工程師將針對故障問題進行分析，為用戶解

18、答的全過程我們也將同步備檔于數(shù)據(jù)庫中。這樣，用戶的所有系統(tǒng)問題，都會在數(shù)據(jù)庫中記錄存檔。我們的數(shù)據(jù)庫不僅記錄了用戶的最初維護服務信息，同時記錄了用戶系統(tǒng)調整的后期信息。這樣，我們的工程師對用戶的系統(tǒng)情況都能全面了解，并根據(jù)用戶的目前狀況作出合理化的建議。 熱線技術支持服務東方啟訊服務中心將分派經(jīng)驗豐富的技術認證工程師和軟件系統(tǒng)工程師以熱線支持的方式為用戶提供快速、有效的解答，對客戶的咨詢電話采用遠程遙控支持的方式。東方啟訊將特為客戶提供一條專署的熱線支持電話，可隨時將網(wǎng)絡設備發(fā)生的任何故障通過熱線電話向東方啟訊公司的技術支持服務中心提出，我們的技術服務人員會及時記錄，并對故障現(xiàn)象進行分析和解答

19、，同時將信息錄入到維護服務檔案庫。同時我們將會設置網(wǎng)絡支持郵箱，以便用戶在出現(xiàn)故障問題時，可采用多種方式與我們聯(lián)系。東方啟訊網(wǎng)絡支持郵箱將采用24小時工作狀態(tài)，隨時接受用戶信息，并做出快速響應。 快速響應的現(xiàn)場服務對于電話中描述不清或比較復雜的系統(tǒng)問題，技術支持組的組長會根據(jù)客戶遇到的問題指派相關負責的工程師進行服務。3.3.4 工程師派駐服務當客戶的IT系統(tǒng)達到一定規(guī)模，事件發(fā)生頻繁，采用快速響應的現(xiàn)場服務的效率明顯降低，所以我們提供“零時間響應”的工程師派駐服務。我們的工程師定期“駐扎”在客戶那里，可以對客戶的情況有深入的了解，并對事件發(fā)生有一定的預防作用?？梢悦恐芪鍌€工作日，也可以每周選擇固定的時段，比如每周二、四。對于中等規(guī)模的客戶采取這種服務方式是非常適合的。3.4 服務地點及服務時間服務地點為：某某服務的時間為：每周提供5*8小時服務；（5*8：每周5個工作日，每天8小時工作時間）四、公司責任1. 東方啟訊按照合同上的要求為用戶