MH-行政辦公SOP培訓(xùn)PPT(共44張)

1、行政辦公系列培訓(xùn)之 目錄頁 CONTENTS PAGE 文件管理0101040402020303電話管理郵件禮儀高效會議 過渡頁 TRANSITION PAGE 0101文件管理文件命名文件夾管理電腦文件5S管理第一章 文件管理1.1 1.1 文件命名文件命名區(qū)分版本并隨時回溯以前的版本讓接收方一眼明白文件的主題溝通的需要 索引的需要方便快速檢索到所需要的文件回溯的需要2013.file錯誤原因不能反映文件的主題部門年終總結(jié).file不能反映文件的歸屬部門員工工資表.file不能反映文件歸屬時期Q:為何要規(guī)范文件命名常見的錯誤文件命名方式舉例第一章 文件管理1.1 文件命名GBT-19580文

2、件編號+ 卓越績效評價準(zhǔn)則文件主題直接連接或者下劃線連接+傅園園文件作者+V3版本號或修訂時間GBT-19580卓越績效評價準(zhǔn)則_人資部_傅園園_V3.doc+ 人資部歸屬部門+營銷部歸屬部門+陳達(dá)文件作者+ 20160606修訂時間2016年公司部門工作總結(jié)_營銷部_陳達(dá)_20160606.doc2016年公司部門工作總結(jié)文件主題不同的修訂時間可以區(qū)別版本并方便回溯具備時效性的主題，一定要標(biāo)明時期，如：2016年規(guī)范文件命名舉例第一章 文件管理1.2 文件夾的管理第一層第二層第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管理盤符固定化整理三要點(diǎn)結(jié)構(gòu)科學(xué)化存放目視化整理 Seiri1S操作系統(tǒng)盤 應(yīng)用軟

3、件盤 工作文件盤 私人文件盤本地磁盤(C:)本地磁盤(D:)本地磁盤(E:)本地磁盤(F:)骨架層級數(shù)量適合的文件夾(科學(xué)地分類)適中的層級數(shù)(結(jié)構(gòu)的深度)控制文件夾與文件的數(shù)目項(xiàng)目管理01-MyFiles-RS02-MyFiles-YW提交文件03-MyFiles-LA10-MyFiles-BB調(diào)研文件工作安排終端支持會議管理人事管理財務(wù)管理商品管理培訓(xùn)管理文件的命名與排序是有關(guān)聯(lián)的。常用方法是： 文件夾名 2位數(shù)字 +“-”+ 文件夾名” 如：“01- 常用軟件”、“02 -系統(tǒng)軟件”。 文件名 2位數(shù)字 +“-”+ 文件名 如：“01- 演講比賽”、“02 培訓(xùn)課件”。這樣文件夾會按數(shù)字

4、的大小進(jìn)行升、降序排列。一般命名的方法，還會用上日期，這樣用的時候就可以以日期排序。第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管理對把有用與無用的文件分開，再對無用的文件進(jìn)行處理整頓 Seiton2S進(jìn)行整頓！果斷刪除!定期清除和歸檔將電腦保持在無垃圾文件、桌面整潔的狀態(tài)清掃 Seiso3S2、定期清掃垃圾1、定期歸檔文件：安裝目錄programfilestencentQQ 這里面是QQ產(chǎn)生的垃圾 360清理起來： 桌面上下載的各種文件要處理并定期歸檔第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管理清潔 Seiketsu4S培養(yǎng)每天清潔的良好習(xí)慣？軟件2、安裝軟件1、下載軟件 安裝軟件要安裝在合適的位置，并

5、且記住 這個位置。 卸載軟件后要到軟件安裝的地方將目錄徹底刪除。 下載時，把軟件存放在規(guī)劃好的位置中；資料2、歸檔資料1、下載資料 對資料要及時看閱，有用的要整理到分類文件夾中（注意區(qū)分已完成和未完成的）沒有用的果斷刪除。 下載的各種資料放在臨時文件夾；三個環(huán)節(jié)，保持電腦文件井然有序？結(jié)構(gòu) 完善文件結(jié)構(gòu)命名 規(guī)范命名文件夾歸檔 周期性文件歸檔123第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管理電腦的空間因整理變大！思想的空間因總結(jié)變擴(kuò)！生活的空間因清理變寬！素養(yǎng) Shitsuke5S總結(jié)思想清理環(huán)境整理電腦管理工作理理避免 失誤良好狀態(tài)科學(xué)的電腦文件管理帶來什么第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管

6、理小結(jié)：電腦文件管理的”5S”素養(yǎng)清潔整理整頓清掃文件架構(gòu)建區(qū)別文件分定期歸檔歸每日整理整效果不錯推2.5S小結(jié)：第一章 文件管理1.3 電腦文件5S管理Skill ：實(shí)用小工具用起來EP我 的 文 檔桌面快捷方式桌面便簽常用收藏文件夾我的文檔 過渡頁 TRANSITION PAGE 0202電話管理辦公電話客戶電話接打電話禮儀第二章 電話管理2.1 辦公電話電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞辦公電話 的三注意1、5W1H辦公效率：n WHEN：什么時間；n WHO：對象是誰；n WHERE：什么地點(diǎn)；n WHAT：什么事；n WHY：為什么；n HOW：如何進(jìn)行。2、8小時之外：n 公司手機(jī)，需2

7、4小時保持開機(jī)狀態(tài)，便于及時聯(lián)系。3、時間控制：n 理想的時間是半個小時到1個小時；n 電話無法溝通清楚，以263或郵箱方式。第二章 電話管理2.2 客戶電話成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄客戶電話 的三注意1、職業(yè)化形象n 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。2、禮貌用語n 自報家門，說明來意，告知打擾對方；n 使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，使用20%的嘴巴去說話。 3、精簡來意n 在最短的時間內(nèi)接電話，言簡意賅說明電話來意，時間不宜過長，切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事。第二章 電話管理2.3 接打電話禮儀1. 接電話n 三聲內(nèi)接聽，因故未及

8、時接聽說抱歉；n 應(yīng)先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；n 代接電話：“請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。第二章 電話管理2.3 接打電話禮儀2. 撥打電話您好！請問您是嗎？我是單位部門的2打電話的主要目的是3請問您現(xiàn)在說話可方便？4打攪您了，非常感

9、謝！51第二章 電話管理2.3 接打電話禮儀2. 撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。第二章 電話管理2.3 接打電話禮儀3. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；n 一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，

10、可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。 過渡頁 TRANSITION PAGE 0303郵件禮儀郵件標(biāo)題郵件內(nèi)容回復(fù)技巧第三章 郵件禮儀3.1 郵件標(biāo)題提綱挈領(lǐng)，簡短幾個字概括郵件內(nèi)容，方便收件人查閱2、一主題1、不空白真實(shí)反映郵件內(nèi)容和重要性，忌使用含義不清、無實(shí)際內(nèi)容標(biāo)題，如 “王先生收”“收著！” 一封信一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理 可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）突出標(biāo)題，引起注意，不隨便用緊急標(biāo)示。 不要空白標(biāo)題，標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓Notes用才能顯示完你的標(biāo)題。 如對外，寫上來自*公司的郵件，便于對方留存，時間可注明，

11、如郵箱有自動生成，則不寫。3、無錯誤回復(fù)對方郵件時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE RE一大串。 千萬不可出現(xiàn)錯別字和不通順之處，切莫只顧檢查正文卻在發(fā)出前忘記檢查主題。第三章 郵件禮儀3.2 郵件內(nèi)容n 標(biāo)題：簡單而又能概況內(nèi)容的；n 稱呼：得體（如多人，則是大家，ALL）；n 問候語：開頭、結(jié)尾最好要，結(jié)尾常見的Best Regards ；n 簡明扼要：有條理，但也文字不要太少，多用“一、（一）、1、（1）、 A、 a）類列表；n 主送，抄送，密送：正確使用；n 附件打包：超過三個附件，命名概括附件內(nèi)容，不宜超過4個，特殊格式注明打開方式；n 簽名：與正文同字體簡體，可包括姓名、職

12、務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，不宜超過4行；不僅用一個簽名，對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶，n 及時回復(fù)：如需及時回復(fù)需提醒或XX。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專業(yè)形象。第三章 郵件禮儀3.3 回復(fù)技巧郵件回復(fù) 的六特性1、及時性n 即可處理：重要郵件、緊急事件；n 2小時：理想回復(fù)時間；n 24小時：優(yōu)先級低集中在特定時間；n 自動回復(fù)：無法準(zhǔn)確回復(fù)、出差休假。2、針對性n 重要內(nèi)容抄到回件，附上答案，必要闡述。3、精簡性n 回復(fù)不得少于10個字，忌 “是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼。4、

13、重復(fù)性n 不要在同一問題多次回復(fù)討論，必要時直接電話溝通；n 較復(fù)雜問題多個收件人頻繁回復(fù)，先溝通交流后再做判斷。5、區(qū)別性n 單獨(dú)發(fā)送單獨(dú)回復(fù)，全部發(fā)送全部回復(fù)，區(qū)分Reply和Replay All，全部回復(fù)前，三思后行。6、可控性n 避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在正文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句： “僅供參考，無需回復(fù)”類字樣 。 過渡頁 TRANSITION PAGE 0404高效會議會議目的會議原則高效會議的技巧第四章 高效會議4.1 會議目的第四章 高效會議4.1 會議目的有這樣一句話：“如果說農(nóng)夫擁有田地、工人擁有機(jī)械，企業(yè)家則擁有會議?！苯?jīng)營良好的企業(yè)會議交流廣

14、場問題解決之所思想之源調(diào)整方向之所集體協(xié)作的實(shí)踐之所變化的熔爐商業(yè)藝術(shù)會議1. 會議效率化：時間、地點(diǎn)、人物、內(nèi)容、問題、結(jié)論、執(zhí)行等進(jìn)行記錄，并分發(fā)相關(guān)人員創(chuàng)造高效率、建設(shè)性的會議文化，存在幾處必須重點(diǎn)考慮的地方：必須使會議參加者明確了解會議議題并對之進(jìn)行準(zhǔn)備在會議結(jié)束之后，應(yīng)當(dāng)將整理好會議內(nèi)容n發(fā)掘成員強(qiáng)烈熱情、精力的強(qiáng)大組織文化，代表性形式就是企業(yè)會議文化。n會議文化能夠?qū)Τ蓡T的價值觀和思想進(jìn)行根本性的改革，將組織引向一個方向，并在競爭中連續(xù)性地獲得勝利。第四章 高效會議4.2 會議原則三星將召開會議時最為基本的思想和行動原則整理成337原則，讓所有子公司的職員熟記并付諸行動。3 way

15、s Of Thinking3 Principles7 Rules三星會議之根本1. 三星會議根本：第四章 高效會議4.2 會議原則要召開計劃好的會議，而不是即興會議3 ways Of Thinking其一：為了提高會議效率，盡可能不召 開即興會議 其二：如果一定要召開會議，則最大限度地 減少會議 其三：一旦決定召開會議，是否有能夠與其 他會議合并或委托的方法2. 三種思考：第四章 高效會議4.2 會議原則3 Principles如果是必須召開的會議，就要更加高效率地召開 第一個原則:確定不召開會議的工作日 第二個原則:將會議時間定為1小時，最多 不超過1個半小時第三個原則:將會議錄整理成一張紙

16、，A4紙3. 三種原則：第四章 高效會議4.2 會議原則第一：嚴(yán)格遵守時間 第二：會議材料中寫明會議經(jīng)費(fèi)，去除不必要的浪費(fèi) 第三：精選參加會議人員，縮小規(guī)模第四：明確會議目的 第五：事先分發(fā)會議資料 第六：不做“個人演講”，積極發(fā)言，相互尊重所發(fā)表的意見第七：精簡會議記錄，做好保存和分發(fā) 7 Rules4. 七條規(guī)定：第四章 高效會議在有產(chǎn)品的地方召開會議 頭腦清醒、不拖拖拉拉、效率更高 早起型企業(yè)，早間會議 將效率提高兩倍 的站立式會議人的大腦最活躍的時間是在站立的狀態(tài)下減少開會時間、開會次數(shù)、提高開會效率、適合開緊急會議 感性充電 蒸氣浴會議 人的大腦在放松的狀態(tài)下可以激發(fā)出最優(yōu)秀的想法4

17、.3 高效會議的技巧1. 會議類型：第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧2. 高效會議的八個特征：不開無準(zhǔn)備的會議高效會議十要素：1Sn 籌劃會議；n 明確會議的目的；n 選定參加者；n 對會議事先進(jìn)行公告；n 事先分發(fā)會議資料；n 分配時間；n 明確說明會議費(fèi)用；n 準(zhǔn)備會場；n 會議主持者必須具備的條件；n 參加者必須具備的條件。第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧籌劃會議尋求為什么必須召開這個會議、是否有除會議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案WhyWhat對議題是否符合會議目的進(jìn)行檢查Where對是否有能夠容納所有人的場所進(jìn)行確認(rèn)When對會議時間如何、是否很好地遵循時間進(jìn)行確認(rèn)Who

18、讓適合議題的人出席會議How對如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論確定內(nèi)容方向，準(zhǔn)備資料 會議主持者在會議開始之前，應(yīng)當(dāng)立足于5W l H這6條原則進(jìn)行事先討論5W1H第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧會議準(zhǔn)備從會議目的開始，會議必須存在目的，遵循目的的會議形式問題解決型發(fā)現(xiàn)整理問題制訂解決對策制訂執(zhí)行計劃制訂計劃或日程并對合并的項(xiàng)目進(jìn)行整理訂立計劃型利益調(diào)整型調(diào)整個人或組織之間利害得失，情緒協(xié)調(diào)明確會議的目的抓準(zhǔn)會議核心，不偏離主題第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧僅讓對實(shí)現(xiàn)會議目的不可或缺的人參加會議對會議參加者進(jìn)行選擇的條件僅讓對實(shí)現(xiàn)會議目的不可或缺的人參加會議讓具有決定權(quán)的人參加即便

19、是其他部門的人，如果與會議有關(guān)系，也讓其參加讓對會議主題存在強(qiáng)烈疑問的人參加讓與會議主題有關(guān)的專家參加讓能夠正確表達(dá)自己意見的人參加選定參加者讓必要的人參加會議第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧應(yīng)當(dāng)記入事前通知的項(xiàng)目：會議名稱和目的會議主題、討論項(xiàng)目及會議類型召開日期、開始時間和結(jié)束時間召開場所主持者姓名參加者名單附加會議資料其他(參加者事前必須準(zhǔn)備的資料)對會議事先進(jìn)行公告通知與會人員時間、地點(diǎn)、內(nèi)容第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧事先傳達(dá)議題、分發(fā)資料就有出現(xiàn)優(yōu)秀意見的保證！事先分發(fā)會議資料做好有目的的開會第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧有效引導(dǎo)會議的秘訣之一就是合理分配時間嚴(yán)格遵守時間，遲到是不行的要確定要結(jié)束的時間并在最后做出結(jié)論分配時間嚴(yán)格遵守時間，提煉重點(diǎn)、精化主題，避免無謂討論 第四章 高效會議4.3 高效會議的技巧明確說明會議費(fèi)用員工有效工作時間價值體現(xiàn)，提高重視會議力度、效果費(fèi)用2、費(fèi)用歸類1、投入投入了某種程度的時間和費(fèi)用的會議，就應(yīng)當(dāng)去除不必要的內(nèi)容或者充實(shí)內(nèi)容通過重視會議時間、去除消磨性的、不必要的