2017年中職組汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)服務(wù)接待子賽項(xiàng)裁判評(píng)分表(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2017年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)服務(wù)接待子賽項(xiàng)裁判評(píng)分表賽場(chǎng)號(hào) 選手二次加密號(hào) 競(jìng)賽時(shí)間：25分鐘選手考核要點(diǎn)評(píng)分要求與細(xì)則 考核分值評(píng)價(jià)等級(jí)優(yōu)秀較好一般較差得分B58%13%禮迎顧客引導(dǎo)顧客停車（模擬），幫顧客打開車門，熱情地迎接下車110.80.60.4問候顧客，自我介紹，遞送名片；禮貌地請(qǐng)教顧客稱呼，問清來(lái)意和是否預(yù)約110.80.60.4借機(jī)適當(dāng)贊美顧客；適當(dāng)推銷自己和企業(yè)110.80.60.4225%環(huán)車檢查（1）5%請(qǐng)顧客出示行駛證、維修保養(yǎng)手冊(cè)和車鑰匙；填寫問診表基本信息（模擬）110.80.60.4提醒顧客取走貴重物品，記錄座椅位置（模

2、擬），套好三件套110.80.60.4征得顧客同意，應(yīng)用引導(dǎo)禮，禮貌地引導(dǎo)顧客在副駕駛位就坐110.80.60.4檢查駕駛室，唱檢里程數(shù)、油表數(shù)，并紀(jì)錄；唱檢駕駛員座椅、空調(diào)系統(tǒng)、副駕駛儲(chǔ)物箱等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄（模擬）；實(shí)做燈光系統(tǒng)檢查，由 A選手配合B選手進(jìn)行遠(yuǎn)、近光燈檢查，并紀(jì)錄110.80.60.4110.80.60.4環(huán)車檢查（2）8%檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬）110.80.60.4檢查正前方，唱檢發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險(xiǎn)杠，打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋唱檢線束插頭等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬)；實(shí)做檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面，并紀(jì)錄110.80.

3、60.4110.80.60.4檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬）110.80.60.4檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬）110.80.60.4檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠；打開后備箱蓋檢查備胎、隨車工具、滅火器、三角警示牌等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬）221.61.20.8檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并紀(jì)錄(模擬）110.80.60.4環(huán)車檢查（3）12%環(huán)車檢查時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄(模擬）（車輛問診）；443.22.41.6環(huán)車檢查

4、時(shí)，在適當(dāng)時(shí)候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄(模擬）（需求分析）；443.22.41.6發(fā)現(xiàn)用車設(shè)置的缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)（四項(xiàng)缺陷，少發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)扣1分）；禮貌地請(qǐng)顧客在環(huán)車檢查單上簽字（模擬）33210110310%增項(xiàng)推薦搜集顧客信息，了解使用狀況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估 (推薦維修服務(wù)增項(xiàng)二項(xiàng)以上)443.22.41.6詢問使用打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)以上)332.41.81.2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估(推薦特色服務(wù)增項(xiàng)一項(xiàng)以上，并安排洗車)3

5、32.41.81.245%項(xiàng)目確認(rèn)應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺(tái)落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)顧客基本信息（模擬）110.80.60.4請(qǐng)顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及預(yù)計(jì)價(jià)格110.80.60.4請(qǐng)顧客最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)項(xiàng)目四項(xiàng)以上及預(yù)計(jì)價(jià)格110.80.60.4打印委托書，有禮貌地請(qǐng)顧客在委托書上簽字（模擬）110詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，并簡(jiǎn)要介紹功能分區(qū)110.80.60.4510%異議處理針對(duì)顧客異議1。(發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)有些臟，你們用水槍給沖沖)禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解443

6、.22.41.6針對(duì)顧客異議2，(為什么要清洗節(jié)氣門？)禮貌地傾聽顧客在接車時(shí)的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解針對(duì)異議2顧客追問：(你們會(huì)采取什么方式清洗？)禮貌認(rèn)真傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮443.22.41.6221.61.20.865%禮儀規(guī)范著裝整潔，儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠(chéng)。110.80.60.4指引手勢(shì)規(guī)范，姿態(tài)正確、自然大方。221.61.20.8吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)句流暢。221.61.20.8A42%73%增項(xiàng)確認(rèn)向顧客解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并禮

7、貌地請(qǐng)顧客在增補(bǔ)委托單上簽字221.61.20.811082%交車準(zhǔn)備口述準(zhǔn)備好委托書、工單、舊配件、車鑰匙及行駛證110.80.60.4口述交車前對(duì)竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車110.80.60.4915%車輛驗(yàn)收（1）5%禮貌規(guī)范地邀請(qǐng)顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時(shí)針方向查看 110.80.60.4向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目：查看洗車，讓顧客滿意；查看更換機(jī)油并添加到正常液位，讓顧客滿意等443.22.41.6車輛驗(yàn)收（2）10%向顧客解釋維修服務(wù)項(xiàng)目：查看修復(fù)的兩個(gè)遠(yuǎn)光燈；查看左后車輪添加汽門芯帽等，讓顧客滿意221.61.20.8向顧客解釋精品服務(wù)項(xiàng)目：查看增補(bǔ)三角警示牌；查看增補(bǔ)

8、精品產(chǎn)品等，讓顧客滿意221.61.20.8向顧客解釋特色服務(wù)項(xiàng)目：向顧客解釋將提供的VIP服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客滿意110.80.60.4簡(jiǎn)要地向顧客回顧所有已完成的項(xiàng)目，讓顧客滿意；并有禮貌地請(qǐng)顧客在工單上簽字（模擬）110.80.60.4110體現(xiàn)人文關(guān)懷：針對(duì)夏天天氣炎熱，提議用車注意事項(xiàng)等221.61.20.8當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼。110.80.60.4105%核單結(jié)賬陪顧客至服務(wù)接待臺(tái)落座，針對(duì)結(jié)算單向顧客解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色四類收費(fèi)項(xiàng)目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價(jià)格上的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)、滿意而歸332.41.8

9、1.2禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字（模擬）110.80.60.4陪同顧客至收銀處，禮貌地請(qǐng)顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款（模擬）110.80.60.4112%禮送顧客向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時(shí)間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車110.80.60.4感謝顧客光臨，禮貌地詢問對(duì)于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去110.80.60.41210%異議處理針對(duì)顧客異議3，(機(jī)油液位低會(huì)帶來(lái)什么后果？)禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解443.22.41.6針對(duì)顧客異議4，(備胎胎壓應(yīng)該打多少合適？)禮貌地傾聽顧客在接車時(shí)的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解針對(duì)異議4顧客追問：(使用備胎時(shí)，需要注意什么？) 禮貌認(rèn)真傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗專業(yè)語(yǔ)言回答，消除顧客疑慮443.22.4