對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與理解

1、酒店的服務(wù)質(zhì)量酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)， 它提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。酒店服務(wù)的質(zhì)量是對(duì)于酒店是一個(gè)重要的考核。 越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)也認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。 服務(wù)質(zhì)量如何直接影響到酒店的星級(jí)，酒店的質(zhì)量管理需要滲透入各個(gè)階層。服務(wù)質(zhì)量，是一家酒店質(zhì)量管理的窗口。服務(wù)質(zhì)量的好與壞，在不同程度上表示酒店管理水平的高低。 客人的評(píng)價(jià)是酒店質(zhì)量的最真實(shí)的評(píng)價(jià)，假如客人十分滿意，也就說(shuō)明酒店的管理，和服務(wù)質(zhì)量符合消費(fèi)者，并且達(dá)到了一定的水平。 這服務(wù)質(zhì)量的背后一定有一個(gè)強(qiáng)大的質(zhì)量管理體系。酒店的服務(wù)質(zhì)量如同“木桶”的容量。取決于最短的那塊木板，首先最重要的是尋找最短的那塊木板。 要通

2、過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理， 找出原因，分析原因，尋找解決方案，對(duì)癥下藥。從而將最短的木板提高。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與保持，是一家酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。必須運(yùn)用如下質(zhì)量控制理論。1,質(zhì)量控制理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理 .質(zhì)量控制的首要任務(wù)就是設(shè)定酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .，有了標(biāo)準(zhǔn)員工可以按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己工作的水平進(jìn)行一個(gè)評(píng)估。2,質(zhì)量管理 .我們提倡全方位的質(zhì)量管理 ,酒店的服務(wù)質(zhì)量 ,口碑好壞 . 取決于各部門 ,各階層每一位員工的工作表現(xiàn) ,所以說(shuō)酒店服務(wù)質(zhì)量是全方位的 .提高酒店服務(wù)質(zhì)量也可以通過(guò)對(duì)客人投訴的解決和意見(jiàn)的采納。我們往往難以發(fā)現(xiàn)自己的短處， 而客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該

3、是我們最要關(guān)注的。對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一家酒店管理層水平的試金石。酒店要學(xué)會(huì)積極面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題，完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每一位顧客?！凹?xì)節(jié)決定成敗”。提高酒店的服務(wù)質(zhì)量也可以通過(guò)給予員工最大的權(quán)益， 對(duì)他們進(jìn)行授權(quán)。讓員工覺(jué)得自己是酒店的主人，對(duì)工作有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。在工作上充滿熱情，對(duì)顧客也無(wú)微不至，體現(xiàn)專業(yè)與人情味。也讓員工更加創(chuàng)新的工作， 充分發(fā)揮他們的智慧和潛力。 授權(quán)可以提高服務(wù)的效率，授權(quán)可以提高員工工作的靈活性，比如：麗思卡爾頓賦予員工一定的金錢，在這一定金錢范圍內(nèi)都是可以在為客人服務(wù)是作為費(fèi)用。讓員工大膽去服務(wù)， 就有了更好地服務(wù)。 重點(diǎn)還是要對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，也要給予他們公平的工資待遇。 讓他們真正體會(huì)到酒店對(duì)他們的重視與關(guān)懷。總之，酒店的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店星級(jí)的代表。 需要酒店大家一起的努力，目前酒店的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)激烈， 酒店只能創(chuàng)造出