《房地產(chǎn)客戶銷售渠道開發(fā)與卓越關系管理》大綱

1、房地產(chǎn)客戶開發(fā)銷售渠道與卓越客戶關系管理大綱（全程房地產(chǎn)案例講解訓練+工具） 房地產(chǎn)訓練導師閔新聞老師主講閔老師承諾：只專注房地產(chǎn)行業(yè)培訓，幫助房地產(chǎn)企業(yè)提升利潤績效一、【學歷背景】1、上海同濟大學 土木工程專業(yè)（本科）；2、上海交通大學 營銷管理專業(yè)（MBA)。 二、【職業(yè)履歷】1、曾在上市公司中原房地產(chǎn)擔任上海區(qū)域銷售總監(jiān)5年；2、曾在上市公司易居中國擔任華東區(qū)域銷售副總經(jīng)理3年。3、擁有講師證和心理學及經(jīng)紀人證三證資質的房地產(chǎn)特級講師；4、擁有5年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷。三、【授課風格】1、情景式訓練法與案例分析、模擬實驗、小組討論及視頻沖擊和練習等風趣幽默，通俗易懂有效方式！具體：學

2、員100%參與實操訓練；理論講授40、實操訓練35、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10；2、用“心”和自身態(tài)度，用生命的激情在詮釋房地產(chǎn)實戰(zhàn)訓練，真正大幅度提升房地產(chǎn)利潤績效；3、運用教練引導技術和心理學、神經(jīng)語言學、催眠、右腦和NLP等心智訓練模式，通過外力和學員內心的碰撞，將正確的觀念轉化成為信念，讓學員學會正確方法，讓這種有效行為變成習慣，以達到知行合一的訓練目的。四、【課程背景】1、在當今波詭云譎的房地產(chǎn)市場上，原來客戶連夜排隊的現(xiàn)象已經(jīng)轉化成主動出擊開發(fā)客戶的現(xiàn)象，誰擁有客戶，誰就是勝利者的狀況。而當自己開發(fā)了客戶之后，又如何維系客戶，讓客戶成為房企的忠實和推廣客戶，又稱為當今房

3、企發(fā)展的第二大難題！可現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關系越來越難以把握，而房地產(chǎn)是一個“高客戶風險”的行業(yè)！2、我們時?？吹?，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，企業(yè)該如何認識客戶和客戶服務？如何建立能實現(xiàn)價值共贏的新型客戶關系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務，以服務打造企業(yè)的競爭力？如何通過優(yōu)質服務規(guī)避和克服營銷風險？如何有效導入企業(yè)客戶關系管理（CRM）？本課程中，閔新聞老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領

4、五、【課程收益】通過本課程的學習，您將獲得如下收益：1認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質2掌握房地產(chǎn)客戶開發(fā)的方法與策略3.房地產(chǎn)客戶開發(fā)渠道的理解與建立流程和方法4.如何進行客戶管理與客戶建立良好的關系5樹立客戶服務的正確觀念6熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧7掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧8認識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務的基本技能。六、【培訓方式】互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40、實操訓練35、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10七、【培訓要求】場地面積盡量大一些（以方便學員現(xiàn)場演練），2、音響

5、、話筒、投影儀、3、準備一份學員名單4、要求人人參與現(xiàn)場實操訓練.八、【培訓對象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理客戶總監(jiān)市場總監(jiān)客服人員銷售人員九、【培訓時間】實戰(zhàn)課時2天12小時 ，標準課時1天6小時注：閔新聞老師可以根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況重新設計大綱，一切為提升業(yè)績服務房地產(chǎn)客戶開發(fā)銷售渠道與卓越的客戶關系管理大綱【案例】從一個故事開始課程的分享【建議】2012年新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路第一單元：房地產(chǎn)房地產(chǎn)客戶開發(fā)一如何認識房地產(chǎn)大客戶二房地產(chǎn)大客戶的類型和需求分析【經(jīng)驗】如何快速判斷房地產(chǎn)客戶服務需求三.如何識別房地產(chǎn)大客戶心理活動分析四房地產(chǎn)大客戶開發(fā)技巧1、房地產(chǎn)大客戶開發(fā)的途徑2、房地產(chǎn)

6、大客戶開發(fā)的技巧五房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略1、發(fā)掘客戶2、了解客戶3、影響客戶4、發(fā)展客戶5、維系客戶6、拓展客戶【案例】：萬科銷售顧問客戶開發(fā)方法和策略及技巧分析演練探討：東興市高檔別墅及公寓高層客戶開發(fā)方法和技巧第二單元：房地產(chǎn)大客戶銷售渠道管理一、房地產(chǎn)大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心1、分析顧客的服務需求 2、顧客渠道偏好調查 3、考慮顧客購買準則 4、監(jiān)控顧客購買行為的變化 5、提供靈活的渠道選擇 二、房地產(chǎn)大客戶渠道選擇與樓盤目標客戶定位匹配三、房地產(chǎn)渠道與顧客購買行為 1、房地產(chǎn)銷售點的選擇原理 2、房地產(chǎn)大客戶對房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場的認知 3、房地產(chǎn)大客戶隊購買別墅的偏好四、房地產(chǎn)渠道與

7、產(chǎn)品 1、高檔別墅的識別 2、高檔別墅客戶的服務要求 3、房地產(chǎn)大客戶購買風險考慮4、房地產(chǎn)別墅的生命周期 五、渠道與溝通 1、收集與銷售有關的一切信息 2、房地產(chǎn)企業(yè)應掌握信息溝通的方式或途徑 六、開發(fā)房地產(chǎn)大客戶渠道選擇的經(jīng)濟費用控制【案例】：易居中國代理公司銷售顧問客戶渠道建立【演練探討】：東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練第三單元：認識房地產(chǎn)大客戶關系管理一如何認識房地產(chǎn)大客戶二房地產(chǎn)大客戶類型從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內有人將房地產(chǎn)客戶分為：從客戶關系的演進上劃分：三客戶價值房地產(chǎn)大客戶價值分析房地產(chǎn)大客戶價值表現(xiàn)（五因素）【觀點】：基于房地產(chǎn)企業(yè)大客戶價值最大化的營銷

8、，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷四客戶關系如何認識房地產(chǎn)企業(yè)與大客戶關系？【思考】五房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念1、企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展2、目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)3、房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：六如何認識客戶關系管理1、房地產(chǎn)客戶關系管理的營銷目的三大演變：2、對房地產(chǎn)客戶關系管理應有的認識（三個層面）：3、房企客戶關系管理的內在驅動七客戶關系管理的四大功能八目前房企客戶關系管理六點不足第四單元：客戶服務技巧一什么是房地產(chǎn)客戶服務？走出房地產(chǎn)客戶服務認識上的誤區(qū)二房地產(chǎn)客戶服務的原則三優(yōu)質房地產(chǎn)客戶服務特性【提醒】房地產(chǎn)客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)【觀點】如何看待房地產(chǎn)客戶服務【自檢】房地產(chǎn)客服人員自

9、檢表四房地產(chǎn)高端客戶服務1、房地產(chǎn)高端客戶的特征分析2、房地產(chǎn)高端客戶需求形態(tài)3、房地產(chǎn)高端客戶的開發(fā)技巧4、房地產(chǎn)高端客戶服務策略五房地產(chǎn)大客戶服務八大步驟1、尋找房地產(chǎn)大客戶【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點2、識別房地產(chǎn)大客戶需要關于需要與需求：六高效房地產(chǎn)客戶服務的五大秘訣【例1】房地產(chǎn)客戶服務流程圖【案例】【提醒】房地產(chǎn)大客戶忠誠度的衡量指標【提示】他人之石【自檢】【案例】：上海復地集團客戶服務建立分享【演練探討】：東興市高檔別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練第五單元：房地產(chǎn)大客戶溝通技巧一與房地產(chǎn)大客戶溝通中應有的姿態(tài)二銷售置業(yè)顧問與房地產(chǎn)大客戶溝通中的6項要素三房地產(chǎn)大客戶有效溝通五步

10、法步驟一：步驟二：步驟三：步驟四：步驟五：四與房地產(chǎn)大客戶溝通中表達的技巧【小知識】 溝通中的禁忌五溝通中聆聽的技巧【秘訣】“五招”提高聆聽效率【自檢】溝通中的聆聽能力測試測試標準：結論：【項目】聆聽能力測試表六溝通中發(fā)問的技巧七溝通中厘清的技巧八溝通中回應的技巧九客戶滿意溝通模式（五步法）：【案例】第六單元：客戶關系管理過程與管理技巧一建立房地產(chǎn)大客戶關系的五大秘訣二鎖定房地產(chǎn)大客戶五步法【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)三追求顧客滿意房地產(chǎn)大客戶滿意度指標：【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁癖憩F(xiàn)【資料】顧客滿意指數(shù)模型美國費耐爾邏輯模型【提示】滿意的客戶服務八大關鍵四客戶投訴處理技巧【資

11、料】關于客戶投訴1、客戶投訴的渠道2、導致顧客不滿的原因分析服務人員可能影響顧客心情的因素：客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：3、房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4、處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：5、客服人員應對客戶投訴的基本立場6、處理客戶投訴的十項要領【提示】先處理心情，再處理事情！8、投訴處理后的后續(xù)關懷【案例】【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變【我的忠告】【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例五客戶服務中的危機管理1、危機管理原則2、危機處理五大手段【案例】房地產(chǎn)典型危機事件【案例】北京現(xiàn)代城“無理由退房”是

12、如何轉危為機的？第七單元：客戶關系管理方式一人工管理二人機系統(tǒng)管理（CRM）1、什么是CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的構成：2、CRM系統(tǒng)特征3、CRM系統(tǒng)的基本功能4、企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟 CRM客戶服務管理業(yè)務流程 6、房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告【案例】【附】：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理制度手冊【案例】：萬科集團客戶關系管理分享【演練探討】：東興市高檔別墅及公寓高層客戶關系管理模擬和演練【課后思考】1什么是客戶關系？結合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關系管理的導入。2現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？3如何開發(fā)客戶？如何維系房地產(chǎn)客戶？4房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題5如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？6如何應對和處理客戶投訴？如何