如何建立一個(gè)卓越呼叫中心

1、如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心HOLLYCRM(合力金橋軟件) 盧毅呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、

2、導(dǎo)入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，隨著IP技術(shù)等的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說(shuō)，呼叫中心將會(huì)經(jīng)歷以呼入為主的第一階段（建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái)）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。）從技術(shù)和效益兩維來(lái)看，不同行業(yè)處

3、在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時(shí)間也處在不同的位置。某個(gè)企業(yè)某段時(shí)間的具體位置分析可用下圖來(lái)分析：圖1：呼叫中心建設(shè)現(xiàn)狀和所處的階段分析圖那么，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營(yíng)管理很重要，真是“仁者見(jiàn)仁、智這見(jiàn)智”。那么，有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？結(jié)合筆者的體會(huì)，認(rèn)為建立一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要進(jìn)行呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績(jī)效等方面加強(qiáng)規(guī)劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設(shè)思路來(lái)進(jìn)行客服系統(tǒng)。下面就分規(guī)劃篇和系統(tǒng)建設(shè)篇來(lái)詳細(xì)

4、介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)。（一）規(guī)劃篇：呼叫中心的整體規(guī)劃思路一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來(lái)的?？梢哉f(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢部創(chuàng)建的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來(lái)談一下呼叫中心整體規(guī)劃的策略重點(diǎn)。HOLLYCRM呼叫中心規(guī)劃方法論如下圖所示：圖2：呼叫中心建設(shè)的規(guī)劃方法論1呼叫中心戰(zhàn)略制定呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)

5、。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。（1）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開(kāi)始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理

6、和運(yùn)營(yíng)模式等。（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。（3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略

7、，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？2. 客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位

8、及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通?？梢栽O(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國(guó)范圍的服務(wù)？如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國(guó)集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。 3. 客服流程規(guī)劃在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)

9、計(jì)各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等?？头鞒痰囊?guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。4.客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫

10、中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施?？头?jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。另外就是通過(guò)設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(shù)(次)等。（二）系統(tǒng)建設(shè)篇：客服系統(tǒng)建立的“七步法”在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績(jī)效考評(píng)之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，而對(duì)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理方面的支持就

11、有賴于客服系統(tǒng)的建立?？头到y(tǒng)建立的“七步法”如下圖所示： 圖3: 客服系統(tǒng)建立的“七步法”在戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)下的客服系統(tǒng)如何具體建立呢？下面分七個(gè)步驟來(lái)分別說(shuō)明：步驟一：結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求呼叫中心經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求?？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著手思考：（1） 接入及交換處理系統(tǒng)此部分重點(diǎn)考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，對(duì)各種電話

12、交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊(duì)和交換。它包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。（2） 業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)此部分重點(diǎn)考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫(kù)和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實(shí)現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。（3） 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)此部分重點(diǎn)

13、考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需求，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)層的處理；同時(shí)利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個(gè)部分。（4） 網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。具體應(yīng)用功能可參考以下內(nèi)容選擇：l 多種接入方式l 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)l 自動(dòng)傳真回復(fù)l 自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接l 人工服務(wù)l 語(yǔ)音信箱l 自動(dòng)話務(wù)分配l 智能話務(wù)路由l 來(lái)話轉(zhuǎn)移l 電話會(huì)議l 自

14、動(dòng)智能外撥l 全程錄音及質(zhì)檢l 坐席基本話務(wù)功能l 坐席擴(kuò)展話務(wù)功能l 自動(dòng)與人工業(yè)務(wù)之間相互轉(zhuǎn)移l 話務(wù)統(tǒng)計(jì)l 流程生成器l 語(yǔ)音合成（TTS）l 語(yǔ)音識(shí)別（ASR）l Internet服務(wù)l 系統(tǒng)配置l 系統(tǒng)監(jiān)控l 系統(tǒng)管理l 外包業(yè)務(wù)應(yīng)用步驟二：結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式根據(jù)前面規(guī)劃提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。（1）單點(diǎn)組網(wǎng)模式：系統(tǒng)的所有硬件資源、服務(wù)資源以及座席代表等都集

15、中在一個(gè)建筑物內(nèi)，整個(gè)系統(tǒng)組成一個(gè)高速局域網(wǎng)，用戶的電話/Web呼叫等統(tǒng)一接入到這個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務(wù)。（2）遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式：系統(tǒng)在PBX一側(cè)提供多種連接遠(yuǎn)端座席的方式，可以根據(jù)遠(yuǎn)端座席設(shè)置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價(jià)格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠(yuǎn)端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠(yuǎn)端語(yǔ)音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時(shí)傳輸，實(shí)現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。（3）分布式組網(wǎng)模式：采用分布式CTI及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以根據(jù)需要配置座席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組

16、，這些分布式的節(jié)點(diǎn)通過(guò)PBX及CTI中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。分布式組網(wǎng)模式的典型例子如下圖所示：圖4: 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖若企業(yè)規(guī)模比較大，準(zhǔn)備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問(wèn)題（以上圖為例）：l 單點(diǎn)統(tǒng)一接入還是多點(diǎn)分散接入：?jiǎn)吸c(diǎn)統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個(gè)節(jié)點(diǎn)（例如Site C）建立與PSTN的話路接口，所有呼叫從C節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點(diǎn)分散接入系統(tǒng)支持多點(diǎn)分布式接入，如Site

17、A、Site B、Site C等都建立與PSTN的話路接口，用戶呼叫分別從多個(gè)節(jié)點(diǎn)分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點(diǎn)的座席及IVR資源對(duì)呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。l 統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由：無(wú)論是單點(diǎn)接入的呼叫還是多點(diǎn)接入的呼叫，CTI中間件都會(huì)對(duì)這些呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)控制，根據(jù)呼入客戶的身份級(jí)別、業(yè)務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)內(nèi)所有座席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的座席服務(wù)用戶，實(shí)現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達(dá)到負(fù)載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。l 統(tǒng)一座席調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有座席在邏輯上是“一套”人工服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶呼叫，CTI會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適座席資源服務(wù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)

18、座席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。l 統(tǒng)一IVR/IFR資源調(diào)用：在CTI中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有IVR/IFR在邏輯上是“一套”自動(dòng)服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶呼叫，CTI會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動(dòng)服務(wù)資源服務(wù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)IVR/IFR資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。步驟三：系統(tǒng)配置計(jì)算根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值，可以計(jì)算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。為了詳細(xì)說(shuō)明配置計(jì)算的方法，下面以HOLLYCRM公司在多年積累的經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)的配置計(jì)算方法供大家參考。下面以HOLLYCRM公司人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)為例，說(shuō)明計(jì)算方法如下：項(xiàng)目計(jì)算指標(biāo)計(jì)算

19、方法描述結(jié)果A用戶總數(shù)（戶）1000000B每用戶月平均呼叫數(shù)量（次）2C平均每月工作時(shí)間（天）30D高峰日平均呼叫數(shù)量（次）等于日平均呼叫數(shù)量×忙天集中系數(shù)，日平均呼叫數(shù)量=A×B/C，忙天集中系數(shù)取2133333.3E忙時(shí)的呼叫量（次）等于D×忙時(shí)集中系數(shù)，忙時(shí)集中系數(shù)取0.113333.3F忙時(shí)人工服務(wù)呼叫量（次）等于E×0.25（按照忙時(shí)總呼叫量25計(jì)算）3333.3G人工平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（s）90H人工服務(wù)平均時(shí)延（s）5I人工服務(wù)呼入最大坐席需求量（個(gè)）等于F×（GH）/3600/人工坐席負(fù)載，人工坐席負(fù)載按照0.8計(jì)算110.0J人工

20、服務(wù)中繼利用率（Erl）0.7K人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)（路）等于I/J157.1另外再按類似的方法可計(jì)算出人工呼出占用中繼數(shù)、自動(dòng)服務(wù)中繼線、傳真服務(wù)占用中繼線路數(shù)，最后可算出PBX/ACD資源配置。數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等的計(jì)算就不一一舉例說(shuō)明了。這些計(jì)算值將直接指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品的選型。步驟四：產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計(jì)算結(jié)果，可以結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設(shè)呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：l 前置接入交換平臺(tái)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺(tái)可以選擇PBX/ACD（交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)）、可編程交換機(jī)、一體化呼叫中心平臺(tái)等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（P

21、STN）的接口，提供了電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。目前市場(chǎng)上流行的品牌的交換機(jī)主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北電Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多種。l CTI服務(wù)器：CTI Server裝載呼叫中心CTI中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)都將通過(guò)呼叫中心CTI中間件與PBX交換機(jī)通信。CTI Server是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心CTI中間件不僅僅提供通信系統(tǒng)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行CTI應(yīng)用的底層管理

22、，實(shí)現(xiàn)包括標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口、智能話務(wù)路由、話務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應(yīng)用層出不窮，為滿足用戶今后向社會(huì)提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心CTI中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結(jié)構(gòu)及公開(kāi)的編程接口。國(guó)外優(yōu)秀的CTI中間件產(chǎn)品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多種，作為國(guó)內(nèi)著名的呼叫中心供應(yīng)商，HOLLYCRM公司也通過(guò)多年各種規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，在CTI Server的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己成熟、穩(wěn)定的CTI中間件

23、產(chǎn)品HollyContact呼叫中心中間件。HollyContact作為HOLLYCRM公司多年技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，完全符合電信級(jí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開(kāi)發(fā)等特性，可以實(shí)現(xiàn)包括統(tǒng)一消息接入、電話交換控制、智能路由、負(fù)載均衡、安全控制、系統(tǒng)監(jiān)控等功能，是PBX呼叫中心系統(tǒng)CTI中間件的理想選擇。l 交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。根據(jù)一些數(shù)據(jù)統(tǒng)

24、計(jì)顯示，在某些行業(yè)的客戶服務(wù)中心，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器擔(dān)負(fù)處理60%以上的呼叫量。IVR的使用節(jié)省了人工接續(xù)時(shí)間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。作為IVR/IFR的一個(gè)例子，HOLLYCRM公司經(jīng)過(guò)多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)積累，開(kāi)發(fā)出了完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IVR/IFR軟件HollyIVR。HollyIVR是成熟的電信級(jí)IVR/IFR應(yīng)用軟件產(chǎn)品，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開(kāi)發(fā)等特性，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真、圖形化流程開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控管理、自動(dòng)外撥、TTS/ASR等功能，在電信級(jí)和企業(yè)級(jí)等數(shù)幾十個(gè)不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)中被廣泛使用，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)呼

25、叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀的IVR/IFR產(chǎn)品。l 座席錄音平臺(tái)：Recorder Server（錄音服務(wù)器）主要完成對(duì)座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對(duì)座席人員進(jìn)行績(jī)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，使用較多的座席同步錄音產(chǎn)品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，可以根據(jù)規(guī)模的大小和功能需求，選擇切合實(shí)際、高性價(jià)比的同步錄音產(chǎn)品。l 座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC機(jī)及座席客戶端軟件構(gòu)成，是座席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)的終端平臺(tái)。在呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)一般都提供軟電話的功能，包括象簽入、簽出

26、、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話（會(huì)議）、撥號(hào)、咨詢、呼叫等待指示、座席業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、屏幕彈出等功能。l 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：DB/APP Server（數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項(xiàng)目建設(shè)中，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開(kāi)發(fā)。l 管理工作站：主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。l 通信網(wǎng)關(guān)：主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺(tái)，將所有其他平臺(tái)發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過(guò)此平臺(tái)分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。l 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)互相通信。至于系統(tǒng)集成商的選定，一