3_突發(fā)事件管理ppt課件

1、第3章 突發(fā)事件管理Incident Management目的目的ObjectiveObjectivep 盡快恢復(fù)效力的正常運作，并將突發(fā)事件給業(yè)務(wù)運營帶來的負面影響降至最低。根本概念根本概念p 突發(fā)事件Incidentp 任何不屬于規(guī)范效力運營范圍內(nèi)的事件。p 變通方案Work-Aroundp 為使效力繼續(xù)運轉(zhuǎn)而采取的暫時性措施。p 效力懇求Service Requestp 并非IT根底設(shè)備缺點的事件。突發(fā)事件管理流程突發(fā)事件管理流程效力臺計算機操作網(wǎng)絡(luò)規(guī)程突發(fā)事件的其他來源突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理檢測和記錄 分類和初步支持 匹配 調(diào)查和診斷 處理和恢復(fù) 突發(fā)事件終了 突發(fā)事件監(jiān)控跟蹤和溝通

2、配置管理數(shù)據(jù)庫配置細節(jié)效力懇求流程事件處理方案變通方案變卦管理流程變卦懇求處理方案問題及知錯誤數(shù)據(jù)庫處理方案變通方案分配和監(jiān)控活動活動責(zé)任監(jiān)控跟蹤溝通檢測和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷處理和恢復(fù)突發(fā)事件終了突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件生命周期監(jiān)控跟蹤溝通事件檢測和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷處理和恢復(fù)事件終了效力懇求步驟效力懇求是否責(zé)任突發(fā)事件分類突發(fā)事件分類p 運用軟件p 效力不可用p 運用程序缺陷p 硬件p 自動報警p 打印機無法任務(wù)p 效力懇求p 密碼遺忘p 平安p 病毒突發(fā)事件優(yōu)先級突發(fā)事件優(yōu)先級p 影響p 對業(yè)務(wù)活動的影響p 能夠危及到的效力級別p 緊急度p 業(yè)務(wù)可以接受的處理時間的拖延

3、程度p 優(yōu)先級資源p 人力p 財力p 時間優(yōu)先級編碼舉例優(yōu)先級編碼舉例優(yōu)先級處理時間高中低高中低緊急1小時高8小時中24小時高8小時中24小時低48小時中24小時低48小時方案中已有方案緊 急 度影 響突發(fā)事件匹配突發(fā)事件匹配突發(fā)事件知錯誤？知問題？新問題？常規(guī)突發(fā)事件？常規(guī)處理暫時修復(fù)，提出處理方案或變通方案暫時修復(fù)，提出處理方案或變通方案暫時修復(fù)，提出處理方案或變通方案常規(guī)事件數(shù)目+1由知錯誤引起的事件，數(shù)目+1由知問題引起的事件，數(shù)目+1通知效力臺問題管理是是是是否否否支持晉級支持晉級職能性晉級才干職能性晉級才干層次性晉級權(quán)限層次性晉級權(quán)限收益收益p 提高用戶和客戶稱心度p 提高人員效率

4、p 經(jīng)過及時處理問題來降低突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響p 加強用戶消費力p 以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控p 提供以效力級別協(xié)議為中心的消費信息能夠存在的問題能夠存在的問題p 缺乏管理且任務(wù)人員不盡責(zé)p 業(yè)務(wù)需求不清楚p 任務(wù)事件沒能得到評審或更新p 效力提供不以客戶為中心p 效力目的和職責(zé)定義模糊p 沒有可根據(jù)的效力協(xié)議p 收益和成果沒有告知業(yè)務(wù)客戶關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的KPIsKPIsp 突發(fā)事件的總數(shù)目p 處理突發(fā)事件的平均耗時p 在規(guī)定呼應(yīng)時間內(nèi)處置完的突發(fā)事件比例p 處置每個突發(fā)事件的平均本錢p 由一線處理的突發(fā)事件比例p 每個效力臺員工處置的事件的數(shù)量p 遠程處理的事件數(shù)目和比例閱歷共享：角

5、色與職責(zé)_突發(fā)事件經(jīng)理 控制和監(jiān)視突發(fā)事件管理過程的有效性 建議和實施改良措施 與其他部門流程的人員溝通 閱歷共享：角色與職責(zé)_處置突發(fā)事件的支持人員 突發(fā)事件登記 初始支持和分類 擁有、監(jiān)視、跟蹤和溝通 處理和恢復(fù)未指定給二線支持的突發(fā)事件 終了突發(fā)事件 閱歷共享：突發(fā)事件管理實施指點方針 最好與效力臺、問題管理、變卦管理和發(fā)布管理一同實施 根據(jù)復(fù)雜性，規(guī)劃階段能夠長達3到6個月 根據(jù)復(fù)雜性，實施階段能夠長達3個月到1年 與聯(lián)絡(luò)親密的系統(tǒng)堅持同步如CMDB 設(shè)計好與問題管理的接口 小結(jié)小結(jié)p 目的p 在將突發(fā)事件影響降至最低的同時盡快恢復(fù)效力p 保證效力質(zhì)量和可用性符合效力級別協(xié)議p 活動p

6、 分類 優(yōu)先級和分類p 突發(fā)事件分法 一線，二線和三線支持p 職能性和層次性晉級本章練習(xí)題1.在發(fā)生了一系列的事件后，指派的團隊在規(guī)定時間內(nèi)無法提供處理方案。報告給了事件管理經(jīng)理，這是什么方式的晉級?A. 正式晉級(Formal escalation) B. 職能性晉級(Functional escalation)C. 層次性晉級(Hierarchical escalation) D. 運作性晉級(Operational escalation) 本章練習(xí)題2、一個組織建立了事件管理流程。該組織需創(chuàng)建幾個小組來處理某個特定事件。這些小組包括：PC維護小組，網(wǎng)絡(luò)維護小組，效力臺，支持其他小組的專家團。在一個IT組織內(nèi)，支持小組通常根據(jù)級別分級。請選擇正