服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法

1、服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法第一章總則第二條本考核辦法依據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）、中國××銀行服務(wù)工作規(guī)則、中國××銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和中國××銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 ,實(shí)行 “統(tǒng)一組織、科學(xué)規(guī)范、客觀公正、獎(jiǎng)罰分明”的考核原則。第三條本辦法考核對象為各支行（營業(yè)部）。第二章考核指標(biāo)與計(jì)分方式第四條 本考核辦法實(shí)行百分制， 考核指標(biāo)由現(xiàn)場考核、非現(xiàn)場考核二大類 11 項(xiàng)指標(biāo)組成。（一）現(xiàn)場考核（ 70 分）。包括服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、二線為一線服務(wù)、服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)、社會（客

2、戶）綜合評價(jià) 8 項(xiàng)指標(biāo)。（二）非現(xiàn)場考核（ 30 分）。包括組織推動(dòng)、制度建設(shè)、投訴等 3 項(xiàng)指標(biāo)。二大類 11 項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)詳見 200*年服務(wù)工作專項(xiàng)考核評分表（見附件）。第五條本考核辦法中二大類的計(jì)分方式采取現(xiàn)場考核計(jì)分和非現(xiàn)場考核計(jì)分相結(jié)合。 其中現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)， 由市分行組織的考評組通過對各行部所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明查暗訪、 實(shí)地查看、現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)分；其中社會（客戶） 綜合評價(jià)類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、 其他方式所獲得客戶對我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿本文： 意率計(jì)分。非現(xiàn)場考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，

3、由市分行組織的考評組通過聽取各行部對服務(wù)工作， 包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報(bào)，召開座談會，查閱本年度有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會議記錄、原始記載的臺帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場檢查落實(shí)情況進(jìn)行計(jì)分；投訴指標(biāo)按××××園地投訴率、電話投訴率進(jìn)行計(jì)分。第六條 市分行檢查考評組，每次現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核結(jié)束后將進(jìn)行綜合評議， 并將綜合評議結(jié)果反饋被考核行部。 被考核行部對考評組反饋的問題要認(rèn)真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。第三章考評組織與實(shí)施第七條本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實(shí)施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項(xiàng)考核順利實(shí)施。第八條 市分行對各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項(xiàng)考核。每季度進(jìn)行服務(wù)工作定期檢查考核。 同時(shí)，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對性開展服務(wù)工作專項(xiàng)抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實(shí)和整改情況一并計(jì)入服務(wù)工作專項(xiàng)考核最后總得分。第九條 對服務(wù)工作專項(xiàng)考核排名前三名的行部給予表彰， 對考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報(bào)批評。第四章附則第十條 各行部可結(jié)合本行部的實(shí)際情況制定具體考評辦法， 并報(bào)市分行備案。第十一條本考核辦法由市分行負(fù)責(zé)解釋、