知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型_第1頁(yè)
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1、主講教師主講教師：蘇慶玲蘇慶玲電子商務(wù)與快遞服務(wù)2服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型知識(shí)點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型3服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型4明年計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型模型中，橫線以下的部分與服務(wù)的提供者有關(guān)，分析了那些原因?qū)е铝溯^低的電子商務(wù)質(zhì)量，其中信息、設(shè)計(jì)、溝通三個(gè)方面存在的差距能夠在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、運(yùn)作及市場(chǎng)定位等諸多方面表現(xiàn)出來(lái)，導(dǎo)致了顧客層面的“實(shí)現(xiàn)差距”，而“實(shí)現(xiàn)差距”對(duì)顧客感知電商服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購(gòu)買行為有一定影響。5明年計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型（一）信息差距信息產(chǎn)局主要反映了顧客對(duì)電子商務(wù)服務(wù)的需求與電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)者對(duì)這種需求的準(zhǔn)確感知存在

2、一定的差距。（二）設(shè)計(jì)差距網(wǎng)站是企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)的平臺(tái)，顧客通過(guò)這一平臺(tái)與企業(yè)積極互動(dòng)。然而即使企業(yè)擁有完全準(zhǔn)確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無(wú)法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和功能上，這就導(dǎo)致了另一種差距設(shè)計(jì)差距。（三）溝通差距溝通差距主要是由于公司內(nèi)部不同部門的員工減少溝通造成的。（四）實(shí)現(xiàn)差距實(shí)現(xiàn)差距出現(xiàn)在顧客層面上，反映了顧客期望與顧客經(jīng)理之間存在的總差距；從企業(yè)層面看，實(shí)現(xiàn)差距是信息差距、設(shè)計(jì)差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)。6明年計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量測(cè)量差距模型構(gòu)成作業(yè)作業(yè)思考：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型大致表現(xiàn)在哪些方面？7謝謝聆聽謝謝聆聽THANK YOU FOR YOUR ATTENT

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