眼鏡店銷售培訓(xùn)

1、內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇顧客給你的訊息當中，只有 7%是經(jīng)由文字形式，另外的 38%是經(jīng)由說話語氣，而足足有 55%的訊息 是由肢體語言所傳達的。 假如你能夠抓住顧客暗示的這些訊號， 一定知道什么時候可以要求他承諾購買。一、言語信號言為心生， 口氣與聲音是傳遞思想的工具。 當顧客心中已有購買的意向時， 這種想訂購的信號就可 能通過言語活動表露出來。下面是一些需要注意的言語信號： 當顧客由堅定的口吻轉(zhuǎn)為商量的語調(diào)時，就是購買的信號。因為這表明，他已有開始時下意識 的拒絕、冷靜的等待轉(zhuǎn)化為一定程度的認可和心動了。這時可和客戶一起討論他所關(guān)心的問題。 顧客向周圍的人問： “你們看如何？” “怎么樣，

2、還可以吧？”這是在尋找認同，很明顯，他的 心中已經(jīng)認同了。 當顧客由懷疑的問答用語轉(zhuǎn)變?yōu)轶@嘆句用語時也是購買的信號。例如，“你們的產(chǎn)品可靠嗎？”“你們的服務(wù)做的好嗎？等問句，如果變成“使用你們的產(chǎn)品之后有沒有保障？” 、“必須多久保養(yǎng)一 次？”也都透出顧客在認同產(chǎn)品后，心中想像將來使用時可能產(chǎn)生的疑問，因此會以問題來替代疑惑， 而呈現(xiàn)想要購買的前兆。用你早就做好的準備回答他的疑慮吧！ 顧客直嘆“真說不過你” 、“實在拿你沒有辦法” 。這已經(jīng)在比較委婉但心甘情愿地 表示服輸， 你已經(jīng)勝利了。 顧客突然開始殺價或?qū)ι唐诽裘。?這看似反對論， 其實他是想做最后的一搏， 即使你不給他降價， 不對商品

3、的所謂“毛病”作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。 顧客褒獎其他公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱，這猶如此地無銀三百兩。既然別家產(chǎn)品如此好， 他又為何與你費這些周折呢？ 顧客問及市場反映如何，制造廠商是哪一家，產(chǎn)品的普及率及市場占有率，或問及付款方式，商品 的折舊率以及保修期限， 售后服務(wù)或維修狀況等。 很簡單，如果他根本不想達成這項協(xié)議， 又何必費如 此多的口舌問這些問題呢？ 顧客說到價格時： “哎呀，這東西價格太高了，我買不起！ ”如果此時營業(yè)員回答“不會啦，這怎么 貴呢？就它的性能來說算是便宜的啦” ，或“您覺得價格高的話，我們還可以再商量”等言辭是最差勁 的應(yīng)對方法。應(yīng)該這樣說： “先生，您不

4、要想得太嚴重了，一天只要花一塊多錢，就好象你買糖果、玩 具那樣，或是你抽抽煙、喝喝咖啡的心情來買 這個商品就行了。您也知道，現(xiàn)在喝一杯咖啡要花幾十 元，假如您稍微節(jié)省一下的話， 就可以買這件東西了。 花一點點的錢， 就可以使您每天看到清晰的世界， 在別人看來您還特別的有風度，這樣何樂而不為呢？”二、行為信號顧客表示準備的信號就是調(diào)整姿勢， 或改變肢體語言。 當顧客即將做購買決定的時候， 他會有兩種 姿態(tài)，即“茶壺姿態(tài)”和深思姿態(tài)（或稱之為揉下巴姿態(tài)） 。 “茶壺姿態(tài)”就是，客戶身體往前傾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的頭就像是 壺嘴，而他放在腰上的手就像是茶壺把手，你就知道茶壺形

5、象的由來。這就是一種“預(yù)備”的姿勢，就 像是田徑選手在起跑點上準備鳴槍起跑。 當你看到這種姿態(tài)時， 你也把身體擺出同樣的準備姿勢， 并問： “你愿意我們馬上現(xiàn)在就成交嗎？” 另一中暗示購買決定已呼之欲出的姿勢就是深思的姿勢，或揉下巴姿態(tài)。在你做介紹之時，顧客突 然停下來，用手支著下巴，或低下頭，似乎陷入沉思。依據(jù)研究報告，揉下巴表示99%的肯定價值。當顧客用手支著下巴， 他就開始陷入思考， 幾乎肯定是在考慮如何購買你的產(chǎn)品。他對你視若無睹， 充耳 不聞。你應(yīng)該停止說話，靜靜坐在那里，直到他把手放下來為止。當他的手放下來，抬起頭來看看你， 答案就是肯定的。 當這些現(xiàn)象發(fā)生的時候， 一旦他放下手臂

6、看著你， 你立刻就要提出結(jié)案式的問題： “我 們可以在一刻鐘之內(nèi)給你加工好。 ”三、表情信號顧客眼中的神采代表認同和否定。敏感的營業(yè)員必須了解，購買信號來自于客戶眼中 泛出渴望 的神采。72 -內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇 若是商品非常具有吸引力，顧客的眼中就會顯現(xiàn)出美麗而渴望的光彩。例如當說到使用這一項商品 可以獲得可觀的利益， 或是節(jié)省大額金錢時， 顧客的眼睛如果隨之一亮， 就代表顧客的認同點是在獲利 上，此時顧客正顯露出他的購買信息。 顧客先前緊鎖的雙眉分開、上揚；眼睛放光、眼角舒展，先前那種職業(yè)性神情讓位于自然的微笑， 態(tài)度比原來更加友好， 流露出與早期不同的神情， 眼睛轉(zhuǎn)動加快， 好像在

7、思考什么問題， 嘴唇開始抿緊。這些信號都傳遞著重要的信息， 營業(yè)員一定要有敏銳的眼光捕捉到這些信息， 然后再見機行事， 適 時引導(dǎo)，一定能取得較好的效果。73 -內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇第十四章 顧客的從眾心理人的購買行為不僅受自己的觀念支配，也受社會環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。 很多人可能都有過類似這樣的經(jīng)歷： 在大街上看到有一個地攤正在賣多功能碗夾。攤主說得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看， 那東西也確實有用，可是就是沒有人買。此刻你可能也動心了，價格也不貴，但自己又不好意思先掏錢買，怕被別人看成是愛圖小便宜。 這時，有個人大叫一聲： “我買一個！ ”從后面擠過來掏錢買了

8、。 接著有第二個、第三個，看到這么多人買了，你也就心安理得的也買了一個。 這就是典型的從眾心理，所以大街上也會經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的托子騙人的把戲。在零售店的銷售過程中， 我們不妨也可以適當?shù)挠靡挥弥袊似毡榇嬖诘倪@種從眾的心理， 為店堂 營造更旺盛的人氣。例如： 在店里沒有生意或顧客很少的時候，營業(yè)員無事可干，于是就聚在一起聊天。 顧客一進門就看見營業(yè)員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑， 當他對某一個款式的鏡架有點興趣， 想找個營業(yè) 員詢問時，她們極不耐煩，其中一個走過來，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會感到非常尷尬。如果顧客表示想再看看另外一種款式， 營業(yè)員面無表情地又給拿了一副， 顧客馬上會興味索然，

9、 掉 頭就走。不但這次不會不在這里買了，而且以后再也不會光顧這家商店了。當然，隨著現(xiàn)在社會整體素質(zhì)的提高和零售店對服務(wù)要求的加強，這種現(xiàn)象已越來越少。 但是還有另外一種現(xiàn)象是值得我們注意的， 營業(yè)員被要求不得聚眾聊天， 要堅持站在自己的崗位上 不能隨便走動。時間一久，各種姿態(tài)就會出現(xiàn)：有的伏在柜臺上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上， 有的盯著某一處發(fā)呆 這時又沒有顧客上門， 但是從門外走來走去的許多人中間， 有相當大的一部分可能是我們的潛在顧 客。如果平時從你的店門口路過， 有生意時他們可能沒有看到， 看到的都是你的營業(yè)員表現(xiàn)出來的這種 樣子。他們就會產(chǎn)生這樣一種認為：這家店的生意不太好，不太

10、好的原因是什么？有可能是價格太高了， 或是東西不怎么好，還有可能是服務(wù)態(tài)度不好 總之， 產(chǎn)生的都是對你的店不利的聯(lián)想。 有時你還在想競爭對手為什么生意那么好？自己還搞不懂 問題究竟出在哪里了。你的店堂如果呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門。 反之，如果你的店堂在大多數(shù)時候都有顧客在柜臺前詢問或在等待取鏡，就會顯得人氣比較旺盛。 于是就會給潛在的顧客或在店里還沒購買的顧客傳遞有利的信息： 這家店總是生意很好， 有可能是 價格公道，或是東西質(zhì)量很好，也有可能是服務(wù)非常優(yōu)良 那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？在顧客較少的情況下， 營業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時間越長越好

11、， 不管這個顧客是來配鏡或 只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。因為顧客少，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點眼鏡的專業(yè)知識， 或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼 護眼的常識等。一方面顧客能留的時間久一點，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在沒有顧客的場合下，營業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對一家店的判斷讓顧客喜歡進來或退避三 舍。營業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛， 才是最為理想的。當然， 沒有顧客上門， 也就是說無 事可干，這時要做到神采奕奕是比較困難的。但是如果營業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。74 - 內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇 有這樣一種狀況， 只要營業(yè)員手上拿著商品， 即使是在和朋

12、友聊天 （注意不要將聲音傳到外面去） ， 就可以使別的人認為營業(yè)員這時是在給顧客介紹商品。許多實踐都表明，這種做法是非常有效的。還有， 在沒有顧客時，營業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺里取出來， 仔細看看它的構(gòu)造和特點，再對 照說明書， 了解一些細節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別； 也可以檢查一下柜臺里商品陳列是否雜亂， 怎樣 陳列可以更美觀一點，等等。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。因此， 營業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開始工作， 就必須始終保持忙碌的樣子， 從而表現(xiàn)出精神 飽滿，以致使整個店堂都充滿生機。這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時候推門進來 ，都能留下一個良好的印象。 在營業(yè)員具體向

13、顧客推薦商品時，也可以適當?shù)乩靡幌骂櫩偷膹谋娦睦?，有利于提高成交率?如：商場營業(yè)員對顧客說： “買這種型號電冰箱的人挺多， 我們平均每天要銷出去 50多臺， 旺季時 還須預(yù)定才能買到現(xiàn)貨。 ”眼鏡店營業(yè)員對顧客說： “這種款式的太陽鏡是今年流行的新款，我們賣得還剩一兩付了，顏 色也不錯，戴在您的臉上再合適不過了。 ”如果顧客還是猶豫不決， 在推銷的現(xiàn)場最好有能向顧客展示的實物證明。 眼鏡店一般都有顧客檔案 登記，如果營業(yè)員腦海里正好有印象， 記得這幾天有顧客買過相同型號的產(chǎn)品， 就可以把登記本拿出來。 顧客看到的確有很多人買過，那么他就會減少顧慮，有利于作出購買的決定。75 -內(nèi)部培訓(xùn)講義

14、 - 技巧篇第十五章 投訴處理第一節(jié) 執(zhí)行準則零售企業(yè)在工作中的任何不慎，都可能損害到顧客的利益，從而引發(fā)顧客投訴。 ，顧客投訴一方面 反映了顧客的需求沒有被充分滿足， 另一方面也暴露了零售企業(yè)在管理與營銷以及商品與技術(shù)方面存在 的諸多問題。處理顧客投訴，不僅可以維護企業(yè)形象，也可以使我們從中汲取教訓(xùn)，進一步提高自身。 所有門店人員都要參與接待顧客投訴中。一般售后投訴執(zhí)行準則有以下幾個原則：1、顧客滿意原則必須通過投訴處理，最終達到顧客的完全滿意。必須盡量克服困難，努力 達到此目標。2、損失最小原則在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少公司的經(jīng)濟損失。3、第一時間原則處理投訴必須迅速高效，至少先

15、安撫顧客，告之其問題正在處理中。4、有始有終原則如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心 其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。5、隨時記錄原則及時登記投訴個案和處理結(jié)果。6、吸取教訓(xùn)原則每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見，對公司管理體制提出改善建 議，使同類過失減少發(fā)生，有關(guān)當事人也應(yīng)從中受到教育。第二節(jié) 處理流程 處理具體事件根據(jù)事件不同的流程如下 一、第一類問題配戴不適1、因框架眼鏡鏡架配戴光度不適 一般程序：執(zhí)行人：驗光人員（銷售員協(xié)助） 微笑*聽取顧客抱怨，了解具體癥狀 *觀察顧客鏡架配戴情況，排除校配不標準或顧客配戴后鏡架走形因素 * 檢查顧客檔案（處方或定單） *了

16、解顧客配鏡史和使用習(xí)慣，尋找合理解釋* 核對顧客的眼鏡光度及瞳距，確定是否屬于加工失誤， （否* 重新驗光，確定是否屬驗光失誤， （否* 特殊光度詢問更專業(yè)人士 *綜合以上檢查，確定不適原因，作出處理意見。（以上程序應(yīng)由驗光師完成，銷售員配合） 特殊問題應(yīng)請顧客繼續(xù)適應(yīng)一個階段： 初戴不適，初配散光不適； 老視患者的適應(yīng) 漸進鏡片初戴不適 超薄鏡片的旁觀力不佳 屈光參差，弱視2、因框架眼鏡校配問題而感覺不適 一般程序：執(zhí)行人加工人員（銷售員協(xié)助）76 -內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇微笑 *聽取顧客抱怨，了解具體癥狀*觀察顧客鏡架配戴情況，重新校配 *提醒顧客注意正確的摘戴和鏡架保養(yǎng)方法 *部分問題

17、無法解決的，嘗試更換鏡架，如鏡架過小（窄） 、過大（寬）3、隱形眼鏡配戴不適參見隱形眼鏡驗配4、太陽眼鏡配戴不適微笑：*聽取顧客抱怨，了解具體癥狀* 檢查校配問題* 檢查太陽鏡片，是否有光度或者鏡片彎度過大； （否 *是否為顧客過敏反映或者其他心理作用（甚至價格問題） *必要時可換貨或退貨、第二類問題品質(zhì)問題1、鏡架品質(zhì)問題 一般程序： 執(zhí)行人：銷售員（班長） 取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題* 馬上調(diào)換* 倉庫暫時無庫存，可讓顧客先行配戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書） 戴鏡后一段時間后發(fā)生的問題* 查驗顧客原始單據(jù)，確定配鏡時間 *檢查鏡架損壞或褪色程度 分析原因： 鏡架質(zhì)量未達到產(chǎn)品供應(yīng)商允諾的

18、標準 *電鍍耐用度 *脫焊 *零件脫落、損壞 使用中問題：按公司有關(guān)規(guī)定處理 *顧客使用時間過長（超出保用時間范圍） *因受到意外撞擊或壓迫 *顧客使用環(huán)境中過多濕氣、水汽或腐蝕氣體 *顧客不注意保養(yǎng)造成 *顧客自行拆裝造成2、鏡片品質(zhì)問題 一般程序： 執(zhí)行人：銷售員（班長） 取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題*馬上調(diào)換 *倉庫暫時無庫存，可讓顧客先行配戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書） 查驗顧客原始單據(jù)，確定配鏡時間*查詢顧客資料，了解配鏡時間 分析原因 鏡片質(zhì)量未達到產(chǎn)品供應(yīng)商允諾的標準 *樹脂鏡片表面硬度偏低 *鍍膜鏡片膜層牢度不合要求77 -內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇 顧客使用中問題*樹脂鏡片經(jīng)打

19、孔、開槽等加工后也會破損，但必然是受較大外力撞擊或牽拉使然*鍍膜鏡片易被某些化學(xué)試劑損壞膜層 *未使用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙礫時擦拭鏡面三、第三類問題時間問題1、眼鏡交貨不及時一般程序： 查詢定單，確定是否過期 查詢倉庫或加工人員，確定拖期原因*銷售員錯誤承諾交貨期限*車間定制片拖期*加工師未及時加工*鏡片報損，重新定制 向客人解釋原因*委婉的，獲得顧客同情 尋求補救辦法*臨時代用品*更換商品*繼續(xù)等待 必要時為客人送貨上門 確定獲得顧客原諒四、第四類問題款式不滿意 一般程序：A ：確認是否是顧客親自挑選的款式B：詢問認為不滿意的主要原因*自我感覺*親友覺得不順眼*自覺價格太貴*配上鏡片

20、后效果變差C、試圖說服顧客D、是否可以找到滿意的鏡架E、調(diào)查鏡片是否可以再次利用五、第五類問題由于顧客誤會造成的投訴 由于顧客誤會而產(chǎn)生投訴時，必須平靜仔細的向顧客道明原委，但又必須與狡辯有所區(qū)分。 *顧客不愿意承認自己誤會別人 *顧客不愿意看到銷售員狡辯六、第六類問題服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)1、應(yīng)對不得體2、說明不足3、商品與定單不符4、未遵守約定5、錢上的疏忽6、顧客使用不習(xí)慣的新商品產(chǎn)生的七、第七類問題由于服務(wù)態(tài)度造成的投訴78 -內(nèi)部培訓(xùn)講義 - 技巧篇一般程序：*誠意道歉*傾聽顧客投訴*由主管當面批評或處罰有關(guān)銷售員*換一位銷售員或由主管本人親自接待該顧客*巧妙使用小禮物博得顧客歡心*表示今

21、后不再發(fā)生類似事件，感謝顧客指教必須 投訴內(nèi)容八、第八類問題無法當場處理的投訴 一些工作失誤可以對顧客造成較大的傷害， 并非提供顧客新的商品或新的服務(wù)就可以解決的。展開廣泛的調(diào)查， 尋求令雙方滿意的解決辦法。 必須將所發(fā)生的每一件顧客投訴詳細的記錄， 處理過程處理效果效果檢討，并經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，檢討，演練。 總結(jié) 處理質(zhì)量投訴的原則 ：1、第一類：屬于鏡片質(zhì)量問題，并允許免費更換、重新驗配或退貨的： ·證實為驗光失誤，顧客確定無法克服的 ·鏡片加工失誤，過小、過大或極不美觀，顧客確定無法克服的 ·鏡片上瑕疵影響視力或外觀，顧客確定無法克服的 ·左右鏡片色澤不對稱，顧客確定無法克服的 ·鏡片光度或品種與顧客定單不符的，顧客確定不接受的 ·鏡片交貨不及時，顧客無法等待并且不接受替代品的 ·因鏡架質(zhì)量問題造成鏡片破損，證明無誤的·鍍膜鏡片在保質(zhì)期內(nèi)脫膜的·樹脂鏡片在保質(zhì)期內(nèi)磨損的2、第二類、屬于鏡片問題，并允許價格折讓或折價重配的（折讓率視情況定）：·在短時間內(nèi)（一般為一個月） ，鏡片因非質(zhì)量原因造成