關(guān)于個(gè)人責(zé)任感的探討

1、（人力資源知識(shí)）關(guān)于個(gè)人責(zé)任感的探討20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有關(guān)于個(gè)人責(zé)任那是陽(yáng)光明媚的壹天中午，于明尼阿波利斯市區(qū)，我經(jīng)過(guò)壹家叫“石邸”的餐廳，想吃頓簡(jiǎn)單的午餐。餐廳就餐的人非常多，趕時(shí)間的我，很慶幸找到了壹張吧臺(tái)旁邊的凳子坐了下來(lái)。幾分鐘后,有位年輕人端了滿滿壹托盤要送到廚房清洗的臟碟子，匆匆從我的身邊經(jīng)過(guò)。他用眼角余光注意到了我，于是停下來(lái)，回頭說(shuō)道：“先生，有人招呼您了嗎？”“仍沒有，”我說(shuō)，“我趕時(shí)間，只是想來(lái)壹份沙拉和倆個(gè)面包圈?！薄拔姨婺脕?lái)，先生。您想喝點(diǎn)什么？”“麻煩來(lái)杯健怡可口可樂?！薄皩?duì)不起，我們只賣百事

2、可樂，能夠嗎？”“啊，那就不用了，謝謝。"我面帶微笑，說(shuō)道：“請(qǐng)給我壹杯水加壹片檸檬。”“好的，先生，馬上就來(lái)。”他壹溜煙不見了。過(guò)了壹會(huì)兒，他為我送來(lái)了沙拉、面包圈和水，我向他道謝，這次他又壹溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客開始享用著餐點(diǎn)O過(guò)了壹會(huì)兒，突然于我的左邊有人直沖我過(guò)來(lái)，壹股“熱情的氣息”掠過(guò)我的身后，然后壹雙“服務(wù)員的長(zhǎng)手臂”越過(guò)我的右肩，送來(lái)壹罐外表冰涼、內(nèi)于沁心的一一你猜是什么壹聽健怡可口可樂！我回頭壹見，就是剛才為我提供服務(wù)的那位服務(wù)員?！巴?！”我說(shuō)?！爸x謝你！”“不客氣，”他微笑以對(duì)，立刻又趕到別處去忙了。我的第壹個(gè)念頭是：“把這家伙挖過(guò)來(lái)！成為我的雇員不管多費(fèi)

3、事！”他顯然不是壹個(gè)壹般的服務(wù)員。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。于是當(dāng)他注意到我的時(shí)候，我招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)?！氨?，我以為你們不賣可口可樂？"我問?！皼]錯(cuò)，先生，我們不賣。”“那這是從哪兒來(lái)的？”“街角雜貨店，先生?！蔽殷@訝極了?！罢l(shuí)付的錢？"我問?！笆俏?，才2塊錢而已?！甭牭竭@里，讓我不禁為他專業(yè)的服務(wù)所折服，我原本想說(shuō)的是“你太棒了！”，但實(shí)際卻說(shuō)：“少來(lái)了，你忙得不可開交，哪有時(shí)間去買呢？”面帶笑容的他，于我眼前似乎變得更高更大了?！安皇俏屹I的，先生。我請(qǐng)我的經(jīng)理去買的！”我簡(jiǎn)直不敢相信。這不就是“權(quán)力下放”的觀念嗎？我猜我們每個(gè)人肯定均會(huì)喜歡這樣的情景見

4、著自己的“老板”，說(shuō)道：“幫我弄杯健怡可口可樂來(lái)吧！”多棒的場(chǎng)面呀?？墒歉M(jìn)壹步想，他的所作所為，正是“個(gè)人責(zé)任”和“問題背后的問題”的最佳寫照。我們會(huì)于接下來(lái)的幾章中詳細(xì)探討QBQ，但此刻先來(lái)見見這位服務(wù)員的思考方式，以及他做的決策。當(dāng)時(shí)是中午就餐的高峰時(shí)段，他已經(jīng)幾乎忙不過(guò)來(lái)了。可是，他注意到有壹位顧客好像必須招呼，于是決定盡力幫忙，盡管這位客人且不于他負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍之內(nèi)。我當(dāng)時(shí)不曉得他當(dāng)時(shí)于想些什么，但許多人于面對(duì)類似情況的時(shí)候，最多想到的卻是：“為什么每件事均該我做？”“到底是誰(shuí)負(fù)責(zé)這區(qū)域？”“要等到什么時(shí)候，管理階層才會(huì)提供更多的商品？”“為什么老是人手不足？”“顧客要到什么時(shí)候才會(huì)

5、讀菜單？”類似的問題和感受是情有可原的，尤其是于工作勞累，情緒沮喪的時(shí)候更是如此。然而，之上的想法全均不可取，不僅對(duì)工作和情緒只能帶來(lái)負(fù)面的影響，而且無(wú)助于改善現(xiàn)狀。于本書其他的篇章里，我將把這類問題稱為“錯(cuò)問題”或“不正確的問題”，原因是提出這些問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動(dòng)的力量。這些問題也和“個(gè)人責(zé)任”的精神背道而馳，因?yàn)槊總€(gè)問題均于暗示其他人或其他某事應(yīng)該為問題或情況負(fù)起責(zé)任。然而不幸運(yùn)的是，這些不正確的問題，往往正是最早進(jìn)入我們頭腦中的。于碰到問題、情緒沮喪或面對(duì)某種挑戰(zhàn)時(shí)，壹般人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng)，這時(shí)最先出當(dāng)下腦海中的，就是這樣的“錯(cuò)問題”。然而如果從好的方面來(lái)想的

6、話，能夠認(rèn)為：碰到困難的時(shí)候，也正是立功的大好機(jī)會(huì)呀！以QBQ的方式進(jìn)行思考，恰巧能幫助大家好好的把握這些機(jī)會(huì)。當(dāng)腦中浮現(xiàn)“錯(cuò)問題”時(shí)，我們能夠選擇接受“對(duì)呀！到底要等到什么時(shí)候，才能獲得更多協(xié)助？”也能夠選擇拒絕，且提出更好、更有責(zé)任感的問題例如："我該如何改變現(xiàn)狀?以及“我該如何盡自己的力量，來(lái)支持我的團(tuán)隊(duì)或組織？”總而言之，QBQ的精髓是：借由提出更好的問題，立刻做出更好的選擇。那位服務(wù)生正是如此。他沒有提出“錯(cuò)問題”，因此沒有被眼前的情況引導(dǎo)到負(fù)面去，相反的，他當(dāng)下便整理了自己的思緒，提出了更好的問題，作出了最好的選擇。撇開其他因素不談，他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有責(zé)任感的思緒

7、，例如：“我如何能幫上忙？”以及“我如何為你提供更好的服務(wù)？”且最終解決了當(dāng)時(shí)面臨的所有問題。能夠說(shuō),得到了雙方均非常滿意的結(jié)果的前提，正是由于他所作出的選擇。于離開餐廳前，我給了他壹筆“不算小”的小費(fèi)，我跟其他人壹樣，把找來(lái)的25分的硬幣放于了吧臺(tái)上（騙你的啦，其實(shí)我放了好幾塊錢的小費(fèi)。他真的當(dāng)之無(wú)愧。）幾個(gè)月后，我又再次到那家餐廳用餐。當(dāng)我問到“我最喜歡的服務(wù)員，雅各布米勒（和我同姓）”時(shí)，老板娘說(shuō)：“抱歉，先生，雅各布已經(jīng)不”我馬上想：“天哪！你們竟然留不住這么優(yōu)秀的服務(wù)員？你們留不住壹位會(huì)關(guān)注顧客的人，壹位心里能為顧客想到當(dāng)下我能為你提供什么服務(wù)的人？"我真不敢先他們竟放他離去。我真是什么也不想對(duì)老板娘說(shuō)了，于是打斷她的話：“天哪，你們留不住他嗎？你們讓他離職了嗎？”機(jī)靈的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。我的第壹個(gè)念頭是：“管理職位？真是浪費(fèi)人才！"（如果你是壹位經(jīng)理，想笑盡管笑吧。）其實(shí)，于了解了雅各布的思維方式后，我對(duì)他能如此快速地升職，朝向個(gè)人職業(yè)更高的目標(biāo)前進(jìn)且不以外。這也正是個(gè)人責(zé)任所造就的個(gè)人事業(yè)的不同之處一一到頭來(lái)每