員工管理規(guī)章制度范文_消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文.doc

1、員工管理規(guī)章制度范文_消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)投訴業(yè)務(wù)的有效開展，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，需要制定并施行相應(yīng)的管理制度。WTT今天了消費(fèi)者投訴管理制度篇。消費(fèi)者投訴管理制度篇一為保證食堂食品衛(wèi)生，加強(qiáng)對學(xué)校食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)視，保障師生安康，特制定以下學(xué)校食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度：食堂衛(wèi)生投訴處理詳細(xì)由學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組負(fù)責(zé)搜集投訴意見，同時(shí)對投訴意見及時(shí)進(jìn)展分析p 、研究、反響、催促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。一、在校內(nèi)設(shè)立校長信箱，定人每天開啟信箱搜集食堂衛(wèi)生投訴意見。二、根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法、學(xué)校衛(wèi)生工作管理?xiàng)l例、學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定

2、等食堂衛(wèi)生管理要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違背有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責(zé)任人進(jìn)展批評、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見，同時(shí)學(xué)校對責(zé)任人參照學(xué)校獎懲條例按工作失誤處理。三、對經(jīng)教育沒及時(shí)進(jìn)展整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，學(xué)校不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。四、根據(jù)投訴情況，學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時(shí)召集食堂管理負(fù)責(zé)人開會對食堂衛(wèi)生工作進(jìn)展分析p 和催促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。五、及時(shí)把處理意見反響給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。六、如有疑似食物中毒的人員對學(xué)校食堂進(jìn)展投訴的，學(xué)校食品衛(wèi)生平安工作指導(dǎo)小組做好以下工作：1、立即停頓食品加工出售活動，并在第一時(shí)間

3、報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門。2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。3、保存造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。4、積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)展調(diào)查，并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。5、落實(shí)衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序。6、配合衛(wèi)生部門分析p 引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。消費(fèi)者投訴管理制度篇二一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

4、三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的間隔 。四、理解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。五、所有投訴處理，盡量防止在顧客較多的場合處理。六、單獨(dú)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。七、假設(shè)屬客人誤解或不理解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)絡(luò)。八、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理方法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理方法的意見。九、根據(jù)公司是否應(yīng)承當(dāng)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析p ，對帶傾向性的問題，

5、及時(shí)提出改良措施，進(jìn)步效勞質(zhì)量。消費(fèi)者投訴管理制度篇三1.0總那么1.1目的：為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷進(jìn)步和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購置我公司產(chǎn)品過程中因效勞態(tài)度惡劣，或者購置產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)展的投訴及信息反響。1.3管理部門：銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的詳細(xì)處理。2.0管理原那么2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原那么。2.2符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原那么。3.0投訴分類3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為效勞質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量

6、投訴。3.1.1效勞質(zhì)量投訴：消費(fèi)者(經(jīng)銷商)購置產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員效勞態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購置產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部詳細(xì)處理，質(zhì)檢研發(fā)部門負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。4.0投訴處理4.1效勞質(zhì)量投訴4.1.1所受理的效勞質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。4.1.2所受理的效勞質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人理解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將詳細(xì)情況通報(bào)

7、銷售部，銷售部對直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由企管部負(fù)責(zé)處理。4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保存購物憑證，并第一時(shí)間通知市場負(fù)責(zé)人。4.2.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者獲得聯(lián)絡(luò)，盡量安排在原購置商場進(jìn)展換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。4.3如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，可在消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。4.4對于質(zhì)量平安事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，防止事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)展跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。4.5處理程序4.5.1理解和核實(shí)消費(fèi)者詳細(xì)情況4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品

8、名稱、規(guī)格、消費(fèi)批號，并確定產(chǎn)品真假。4.5.1.2購置及使用情況：消費(fèi)者購置產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法。4.5.1.3不良情況：不良反響產(chǎn)生的時(shí)間、病癥，發(fā)生后的處理方法等。4.5.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)絡(luò) 、地址和 等根本聯(lián)絡(luò)方式。4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司效勞原那么。4.5.3對消費(fèi)者進(jìn)展合理解釋，并進(jìn)展產(chǎn)品知識方面的引導(dǎo)。4.5.4對于病癥較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)理解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。防止病癥的進(jìn)一步加重。4.6處理4.6.1公司成立平安事故處理小組：及時(shí)向消費(fèi)部門反響上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)展復(fù)檢，如并將檢驗(yàn)

9、結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品平安隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動不平安食品召回制度。4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)展仔細(xì)盤查、檢驗(yàn)，如有平安隱患馬上停頓銷售。4.6.3質(zhì)量平安事故處理小組要分析p 產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。5.0投訴補(bǔ)償5.1補(bǔ)償原那么5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視詳細(xì)情況給予。5.1.2秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反響，公司給予一定補(bǔ)償。5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購置金額退款。5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為根據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。5

10、.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購置的藥量不能大于正常所需藥量。6.0由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與消費(fèi)質(zhì)檢部門處理。7.0附那么7.1本規(guī)定由銷售部負(fù)責(zé)解釋。7.2本規(guī)定自20_年8月15日起執(zhí)行。消費(fèi)者投訴管理制度篇四一、投訴處理1.效勞質(zhì)量投訴所受理的效勞質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商第一文庫網(wǎng)(代理商)、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。所受理的效勞質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投

11、訴的人員應(yīng)立即向被投訴人理解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將詳細(xì)情況通報(bào)銷售部，銷售部對直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，由公司辦公室整理備案。2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保存問題樣品、購物憑證，并第一時(shí)間通知市場負(fù)責(zé)人。市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者獲得聯(lián)絡(luò)，盡量安排在原購置點(diǎn)進(jìn)展換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，可在消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。對于質(zhì)量平安事件，銷售部經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，防止事態(tài)惡化。辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)展跟蹤及指導(dǎo)，質(zhì)檢部應(yīng)查出質(zhì)量問題原因所在、給出技術(shù)支持或解釋、

12、出具相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告。3.處理程序理解和核實(shí)消費(fèi)者詳細(xì)情況產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、消費(fèi)批號，并確定產(chǎn)品真假。購置及使用情況：消費(fèi)者購置產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法、購置及使用時(shí)是否在有效保質(zhì)期內(nèi)。不良反響及意外傷害：不良反響及意外傷害發(fā)生的時(shí)間、病癥，發(fā)生后的處理方法等。消費(fèi)者姓名、聯(lián)絡(luò) 、地址和 等根本信息。穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司效勞原那么，向?qū)Ψ秸\懇致歉。對消費(fèi)者進(jìn)展合理解釋，并進(jìn)展產(chǎn)品知識方面的引導(dǎo)。對于使用產(chǎn)品造成不良反響、病癥較嚴(yán)重者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診;對于已經(jīng)治療的，應(yīng)詢問理解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效，并詳細(xì)記錄。4.處理公司成立產(chǎn)品平安事故處理小組：及時(shí)向消費(fèi)部門反響上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)展復(fù)檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品平安隱患須及時(shí)通報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并立即召回不平安產(chǎn)品。對現(xiàn)有庫存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)展仔細(xì)盤查、檢驗(yàn)，如有平安隱患馬上停頓銷售，并及時(shí)通知各區(qū)域經(jīng)銷商(代理商)暫停銷售，等待處理意見。質(zhì)量平安事故處理小組及質(zhì)監(jiān)部要分析p 產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。二、投訴補(bǔ)償1.補(bǔ)償原那么投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視詳細(xì)情況給予。秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反響，公司給予一定補(bǔ)償，視詳細(xì)情況而定。2.補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購