酒店基層管理人員培訓心得體會

1、酒店基層管理人員培訓心得體會酒店基層管理人員培訓心得體會俗話說：不吃飯則饑，不學習則愚; 流水不腐，戶樞不蠹。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。20 年 z 月 z 至 z 日，在培訓中心舉辦了酒店基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。 下面就對于三天的酒店基層管理人員培訓課程淺談一下我的學習體會。一、酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿

2、足消費者需求的前提下， 為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。 服務營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較， 服務營銷是一種營銷理念， 企業(yè)營銷的是服務， 而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段， 企業(yè)營銷的是具體的產品。 在傳統(tǒng)的營銷方式下， 消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成， 雖然它也有產品的售后服務， 但那只是一種解決產品售后維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束， 企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是1 / 8消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。 這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解： 人最高的

3、需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為消費者 ( 或者人 ) 提供了這種需求， 而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務， 從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺， 而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢， 更是社會進步的一種必然產物 。當前我們正在宣貫的三三四四五服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、 任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。二、飯店優(yōu)質服務

4、案例解讀趙老師以故事貫穿整個酒店基層管理人員培訓課程，帶我們進行了一次難忘的芳香之旅。優(yōu)質服務案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 金鑰匙服務、節(jié)日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。生活就是服務， 只有給予人們更多一點， 更好一點服務的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質和人格的標準。 做企業(yè)同樣需要誠信， 古人云：經營之道在于誠，贏利之道在于信， 誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。 在建設社會主義市場經濟的今天， 我們關注誠信是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠

5、信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度， 即：態(tài)度好 =服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵， 并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道， 與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情 ; 喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去 ; 滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。 但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，

6、也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。三、酒店管理溝通務實與藝術 。付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心， 不是一自己為中心。 人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落; 也不應3 / 8該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見

7、，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高， 一方面促使自己的人際關系獲得改善。 在愉快中把正當的事情辦理妥當， 則是我們共同努力的目標。通過本次酒店基層管理人員培訓， 我明白了作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。 三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于

8、 5 月 7 日參加了在大酒店的酒店管理培訓。在酒店管理培訓期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的酒店管理培訓心得體會。一、企業(yè)環(huán)境的營造酒店管理培訓期間人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201 間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。 17 間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳， 朝氣蓬勃的動感酒吧， 氣派豪

9、邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食， 加上專業(yè)體貼的服務， 定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。二、企業(yè)的精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室 ; 滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務。酒店的員工熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經營方式。淋漓盡致。三、企業(yè)的管理企業(yè)管理要滿足顧客，

10、實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段， 必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹5 / 8的工作作風，足以營造出良好的消費環(huán)境。2、市場營造心有多大、 市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。四、企業(yè)信譽的提升金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯

11、銀杯不如顧客的口碑一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高， 更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在酒店，我體驗到了員工為此付出相當大的努力， 始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了酒店的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己， 不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中， 真正做到讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。感謝酒店給我了這一次接受 如何做好一名酒店基層管理人員 培訓機會，酒店管理培訓辦

12、公室老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認識。 故在此將我這次的酒店基層管理人員培訓總結跟大家一起分享一下：一、是關于班組長的定位：1.是企業(yè)經營管理的最基層負責人，是企業(yè)的執(zhí)行層;2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標達成的最直接責任人;3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補 ;4. 在下屬員工面前， 則是他們工作的領路者， 指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。二、是對班組長所提出的工作要求1. 提高產品質量 ; 對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量， 為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應

13、和經濟效益 ;2. 降低成本 ; 在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的 ;3. 解決和預防問題 ; 這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標準操作程序， 預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發(fā)生。三、是班組長處理工作關系的技巧和方法1. 對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作 ; 對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明7 / 8的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪; 和員工需要多交流、溝通。2. 讀上司要多傾聽上司的意見和看法， 了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工