薪酬管理中員工客戶化的有效手段績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、薪酬管理中員工客戶化的有效手段績(jī)效 積分獎(jiǎng)勵(lì)制度在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為獲得忠誠的外部客戶，必須以一種新的方式來定義企業(yè)與員工的關(guān)系， 將員工視為組織的內(nèi)部客戶，用客戶管理的思想來指導(dǎo)企業(yè)行使人力資源管理職能。 于是，內(nèi)部員工客戶化作為一種創(chuàng)新性的人力資源管理思維方式，自提出以來被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可和接受。而其中員工薪酬管理的過程則是確保內(nèi)部員工客戶化管理能夠成功的基礎(chǔ)。 企業(yè)通過薪酬管理， 一方面是向員工提供與其績(jī)效相等價(jià)的報(bào)酬，起到正向強(qiáng)化的激勵(lì)作用； 另一方面還要激發(fā)員工持續(xù)提供高績(jī)效的動(dòng)機(jī)。為此， 筆者借鑒企業(yè)對(duì)待外部客戶時(shí)所慣常采取的促銷手段，在實(shí)踐中探索設(shè)計(jì)出一種在薪酬管理中，

2、實(shí)施內(nèi)部員工客戶化管理的有效手段績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。設(shè)計(jì)思路不少企業(yè)為刺激顧客反復(fù)購買和持續(xù)購買的行為，并且形成購買習(xí)慣， 產(chǎn)生了一種促銷手段積分獎(jiǎng)勵(lì)， 即根據(jù)客戶反復(fù)購買行為的次數(shù)多少或者其他累積形式（如金額大?。?，給予相應(yīng)的優(yōu)惠。例如航空公司的里程累積活動(dòng)、超市的積分卡、通信公司的話費(fèi)積分等都屬于此類積分獎(jiǎng)勵(lì)形式。實(shí)踐證明， 這些手段大大刺激了顧客的重復(fù)購買欲，并且能夠培養(yǎng)大量的忠誠客戶。 當(dāng)我們?cè)谌肆Y源管理中將員工當(dāng)作客戶來看待的時(shí)候，不也是要獲得員工“重復(fù)”的高績(jī)效和培養(yǎng)員工的忠誠嗎？相同的目的意味著我們可以在員工薪酬管理中嘗試采取相同的手段，即績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度?？?jī)效積分是公司根據(jù)員工

3、累積績(jī)效表現(xiàn)所提供的一種獎(jiǎng)勵(lì)形式，員工可以通過績(jī)效積分來獲得靈活性的津貼和多樣化的小額優(yōu)惠，從而滿足不同能力、 不同績(jī)效員工的個(gè)性化需求， 長(zhǎng)期激勵(lì)與短期激勵(lì)結(jié)合，體現(xiàn)員工貢獻(xiàn)的價(jià)值。 績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度則是在確定績(jī)效積分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上， 將員工在一段時(shí)間內(nèi)的績(jī)效行為轉(zhuǎn)換為相應(yīng)額度的績(jī)效積分，并根據(jù)績(jī)效積分的額度確定員工的績(jī)效積分等級(jí)，對(duì)不同等級(jí)的員工提供相應(yīng)的津貼或者小額優(yōu)惠?？?jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度可以作為企業(yè)績(jī)效工資制度或者績(jī)效獎(jiǎng)金制度的補(bǔ)充，由于它是與員工績(jī)效結(jié)果相聯(lián)系的， 并且是根據(jù)員工累積績(jī)效表現(xiàn)所提供的獎(jiǎng)勵(lì)，因此可以激勵(lì)員工的持續(xù)努力和高績(jī)效行為?；緝?nèi)容績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)通常包含以下幾

4、個(gè)方面：確定績(jī)效積分的項(xiàng)目。 即明確哪些行為或者結(jié)果可以獲得績(jī)效積分。 可選擇的積分項(xiàng)目包括：月度、年度或者季度考核結(jié)果積分、行為態(tài)度積分、能力提升積分、司齡追述積分、出勤積分、 特殊貢獻(xiàn)積分等。積分項(xiàng)目形式的選擇具有較強(qiáng)的靈活性， 可根據(jù)企業(yè)階段性需求的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)。確定各個(gè)積分項(xiàng)目的積分額度標(biāo)準(zhǔn)。 積分額度標(biāo)準(zhǔn)要依據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的難度以及對(duì)企業(yè)相對(duì)價(jià)值的大小來確定。如月度（年度）績(jī)效考核積分可依據(jù)員工月度（年度）績(jī)效考核結(jié)果的不同獎(jiǎng)勵(lì)不同額度；司齡追述積分可依據(jù)員工在公司不間斷工作的年限獎(jiǎng)勵(lì)不同額度。表星級(jí)積分額度標(biāo)準(zhǔn)及星級(jí)津貼待遇員工星級(jí)一星級(jí)積分標(biāo)準(zhǔn) 160 分 300 分星級(jí)津貼月50 元

5、保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為一星級(jí)之后1 年內(nèi)累計(jì)積分額度必須達(dá)到 80 分以上，否則降級(jí)二星級(jí)301 分 460 分100 元被評(píng)為二星級(jí)之后 1 年內(nèi)累計(jì)積分額度必須達(dá)到 100 分以上，否則降級(jí)三星級(jí)461 分 620 分150 元被評(píng)為三星級(jí)之后 1 年內(nèi)累計(jì)積分額度必須達(dá)到 120 分以上，否則降級(jí)四星級(jí)621 分 800 分250 元被評(píng)為四星級(jí)之后 1 年內(nèi)累計(jì)積分額度必須達(dá)到 140 分以上，否則降級(jí)五星級(jí)800 分以上300 元被評(píng)為五星級(jí)之后 1 年內(nèi)累計(jì)積分額度必須達(dá)到 180 分以上，否則降級(jí)注：表中數(shù)字和標(biāo)準(zhǔn)僅供示意參考。確定積分獎(jiǎng)勵(lì)的形式。員工的績(jī)效積分逐年積累到一定程度時(shí)，可兌

6、現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。 主要獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目可包括如下兩種：星級(jí)員工津貼和小額優(yōu)惠。星級(jí)員工津貼是依據(jù)積分總額將員工評(píng)為不同星級(jí)， 并享受相應(yīng)的星級(jí)津貼和其他榮譽(yù)。星級(jí)員工稱號(hào)是公司授予員工的光榮稱號(hào)，意味著公司對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)星級(jí)對(duì)應(yīng)的積分額度標(biāo)準(zhǔn)及所享受的星級(jí)津貼額見上表。員工小額優(yōu)惠積分賬戶中的績(jī)效積分可用于兌換相應(yīng)的小額優(yōu)惠。公司將為員工提供多種多樣的小額優(yōu)惠項(xiàng)目，如帶薪假、工作餐、學(xué)歷進(jìn)修、子女教育補(bǔ)貼、資助游、購物券、車補(bǔ)等，員工可從中選擇適合自己需要的項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目均需消費(fèi)一定的積分額，消費(fèi)完后即從員工小額優(yōu)惠積分賬戶中予以扣除。確定具體的積分規(guī)則。積分規(guī)則包括如何累積積分、如何消費(fèi)積分、

7、 員工積分賬戶的管理以及員工星級(jí)的升降規(guī)則等。應(yīng)用要點(diǎn)應(yīng)用績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度要注意以下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)要具有一定的支付能力?？?jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)不能替代周期性的績(jī)效獎(jiǎng)金或者績(jī)效工資， 正如再好的促銷活動(dòng)不能替代產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值一樣，績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)是績(jī)效獎(jiǎng)金制度之外的補(bǔ)充，對(duì)于企業(yè)來講， 相當(dāng)于一筆額外的福利性支出。對(duì)于處在創(chuàng)業(yè)期或者現(xiàn)金流不穩(wěn)定、 不充裕的企業(yè)來講，實(shí)行績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)反而不如加大績(jī)效獎(jiǎng)金的比例更能夠促進(jìn)員工的短期績(jī)效，有利于企業(yè)順利度過創(chuàng)業(yè)期或者資金短缺的階段。第二，績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度適用于企業(yè)員工流動(dòng)率較低，員工與企業(yè)關(guān)系相對(duì)比較緊密，企業(yè)希望培養(yǎng)員工忠誠度的情形。由于績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)是與一段時(shí)

8、間（通常是1 年或者以上）的績(jī)效積累的結(jié)果相聯(lián)系的，累積時(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效行為越多，獎(jiǎng)勵(lì)越大，因此需要員工在企業(yè)服務(wù)較長(zhǎng)的時(shí)間才有激勵(lì)效果。如果員工流動(dòng)頻繁，員工與企業(yè)關(guān)系相對(duì)比較松散（例如房地產(chǎn)銷售企業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等），那就不適合采用績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。第三，績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)要與小額優(yōu)惠聯(lián)系起來，做到獎(jiǎng)勵(lì)形式個(gè)性化和多樣化。員工是否能在績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度下受到足夠的激勵(lì)，要看獎(jiǎng)勵(lì)的東西對(duì)他是否有價(jià)值，還有這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)是不是在他能力范圍內(nèi)可以得到的。為此，一方面獎(jiǎng)勵(lì)形式一定要多樣化和個(gè)性化，針對(duì)不同等級(jí)的積分設(shè)計(jì)相應(yīng)的小額優(yōu)惠菜單，菜單中的優(yōu)惠項(xiàng)目要盡量豐富，具有吸引力，由員工根據(jù)自己實(shí)際生活工作需要

9、選擇獎(jiǎng)勵(lì)形式；另一方面， 要精心設(shè)計(jì)績(jī)效積分標(biāo)準(zhǔn)，做到恰到好處。第四，績(jī)效積分的標(biāo)準(zhǔn)要精心設(shè)計(jì)。這里實(shí)際涉及到兩套標(biāo)準(zhǔn)，一套是將員工的績(jī)效行為轉(zhuǎn)換為績(jī)效積分的標(biāo)準(zhǔn)（績(jī)效積分轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)），一套是將績(jī)效積分轉(zhuǎn)換為獎(jiǎng)勵(lì)形式的標(biāo)準(zhǔn) （績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)）。不同的績(jī)效行為對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，而且不同績(jī)效行為員工所付出的精力以及努力程度也是不一樣的，所以在設(shè)計(jì)員工績(jī)效積分轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分考慮不同績(jī)效行為的價(jià)值差異、難度差異和可能出現(xiàn)的差異。設(shè)計(jì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)， 關(guān)鍵在于績(jī)效積分等級(jí)的確定?？?jī)效積分等級(jí)的級(jí)差一定要是遞增的， 同時(shí)要考慮到員工升級(jí)的可能性。員工升級(jí)的難度也應(yīng)該是遞增的，并且最好要有降級(jí)的機(jī)制。 要保證一段時(shí)間內(nèi)績(jī)效良好的員工都可以享受到小額優(yōu)惠，同時(shí)享受最高等級(jí)優(yōu)惠的員工一定是少數(shù)非常優(yōu)秀的員工。績(jī)效積分等級(jí)確定以后， 要考慮企業(yè)能夠支付的人工成本的額度， 估算不同績(jī)效積分等級(jí)可能的人數(shù)，從而確定不同績(jī)效積分等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)額度，并根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)額度設(shè)計(jì)小額優(yōu)惠的形式和內(nèi)容。第五，績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度更適用于中層以下的普通員工。小額優(yōu)