服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 服務(wù)意識 一、服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體 現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的 一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 很多時候我們的服務(wù)質(zhì)量忽高忽低，時好時壞，服務(wù)的隨意性很大，主要原 因還是在思想意識上，是服務(wù)意識不夠強(qiáng)烈，服務(wù)不夠規(guī)范，不將服務(wù)形成一種 本能的反映。 2、 為什么要有服務(wù)意識 1、沒有服務(wù)就沒有賓客 2、沒有賓客就沒有利潤 3、沒有利潤公司就無法生存 4、服務(wù)表面是為賓客，實際是為自己 只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)你才能做到最好；對方才能真切感受到你的誠意

2、； 你才會得到你要的回報；你才會沒有遺憾；你才會不斷進(jìn)步? 不滿的客人 一個投訴不滿的客人背后有 25 個不滿的客人 24 人不滿但不會投訴 滿意的客人 一個滿意的客人會告訴 1-5 人 100 個滿意的客人會帶來 25 個客人 一個不滿的客人會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 10-20 人 維持一個老客人的成本通常只有吸引一 個新客人的 1/5 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 投訴者的問題得到解決， 會有 60%的投訴者愿意 對他人說品牌的好話，較少注意競爭品牌的宣傳， 與 公 司 保 持 聯(lián) 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 決 ， 會 有 對價格不敏

3、感 90-95%的客人會與公司保持聯(lián)系 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 服務(wù)客戶的基本功： 看：就是要學(xué)會觀察 聽：就是要學(xué)會傾聽 說：是在與客戶交談的時候要學(xué)會委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的 需求點(diǎn) 笑：提倡微笑服務(wù) 動：講究實際行動 三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識 1、賓客至上意識 賓客與公司的關(guān)系 ? ? ? ? ? 賓客是我們的衣食父母，是公司的生命線 賓客是公司的財源 公司依靠賓客，而不是賓客依靠公司 賓客的每一次詢問，都是公司增加收入的機(jī)會 賓客是公司的義務(wù)宣傳員 賓客與員工的關(guān)系 ? 我們的工作機(jī)會是賓客給的 ? 我們的工資是賓客給的 ? 我們?yōu)橘e客服務(wù)，絕非對賓客

4、施恩 ? 我們心中最關(guān)切的應(yīng)是賓客，而非“經(jīng)理或老板” ? 賓客購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在賓客的角度上為其提供熱情、周到服務(wù) 2、服務(wù)質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量： 公司為賓客和員工提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。 客人期望值 客 人實際感受 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展 降落傘的真實故事品質(zhì)沒有折扣 品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和 降落傘制造商之間的真實故事。 在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的 降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也

5、很難達(dá)到。但是美 國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。于是降落傘制造商的 總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個 程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出 一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變 成零。 感想：許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理 的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為“差不多”就行。 3、員工從業(yè)服

6、務(wù)意識 （1）服務(wù)角色意識 員工在對顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？ 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越賓客期望的服務(wù)，使賓客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計賓客需求，解決賓客問題 平衡者 兼顧賓客和公司雙方利益 團(tuán)隊一份子 靠群體力量，達(dá)成賓客滿意的目標(biāo) 親善大使 使賓客和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建賓客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行 （2）員工從業(yè)意識 如何貫徹 進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀 態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。 分享對顧客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)： ? 遇到客人

7、先微笑，然后禮貌地打聲招呼 ? 用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話 ? 迅速回答咨詢提問人的問題，主動找出答案 ? 預(yù)計賓客的需求，并主動幫助客人解決問題。 ? 如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。 ? 如果你已在同一崗位工作了很長時間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興 趣。 ? 要善始善終做好手頭的每一件事 四、如何提升服務(wù)意識 1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。 （1）為什么要我去侍候別人？ 任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會的分工不同，并無高低身份貴賤之分。 （2）為什么我要受客人的氣？ 客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任 何客人針對的

8、都是公司，而非你個人。 把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的 把工作當(dāng)事業(yè) 做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人 天工作不努力明天努力找工作 原地不動就是退步 強(qiáng)烈的危機(jī)感 2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認(rèn)識到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、 再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。 “一個員工若是為了怕被賓客投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪 水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所 做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！” 3、擁有一顆感恩的心 學(xué)會感恩，懂得分享 若我們心存感恩， 就能深深的體會到平凡中的美麗， 讓原本平淡的生活煥發(fā)出 迷人的光彩；心存感恩

9、，就會永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。 急賓客之所急，想賓客之所想；想于賓客未想之先，做于賓客未做之前 五、提升服務(wù)意識需具備的意識 1、 責(zé)任意識就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項服務(wù)有強(qiáng)烈的 責(zé)任心；堅信完美地執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。 2、團(tuán)隊協(xié)作意識賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間要做好配合工作，明確“我們” 是團(tuán)隊的重要組成部分。 3、換位思考意識對賓客表現(xiàn)的情緒的理解；在工作中設(shè)身處地為賓客著想。 4、 反思意識時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路； 想想“為什么”服務(wù)對象 滿意或不滿意；受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里。 5、整體意識明確是企業(yè)的代表，在任何崗位，碰到任何

10、問題，都須站在整體 的立場上滿足客人的需求。 6、補(bǔ)位意識從個人而言，不可能包容一切服務(wù)，關(guān)鍵是甲有疏漏時，乙馬上 補(bǔ)位，從而使客人的需求得到滿足。 7、無 NO 服務(wù)意識如何在服務(wù)過程中避免說“不” 。 服務(wù)行業(yè)中最忌諱“不”這個字眼，當(dāng)然，也沒人是全能的，然而在對客服 務(wù)中往往會碰到我們所不知道的問題，如何來回避說“不知道” “不行” “不可以” 呢？ （1）熟知業(yè)務(wù)知識，熟記服務(wù)項目等 （2）微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言： “對不起，請稍等，我去問一下?” ， “很 抱歉，讓您久等了?” （3）真誠、講信譽(yù)。每位員工都應(yīng)具備一顆真誠善良為人服務(wù)的心，不分份內(nèi)份 外，有求必應(yīng)。 總

11、之，我們的服務(wù)宗旨：一切從賓客出發(fā) 一切為賓客著想 一切對賓客負(fù)責(zé) 一切讓賓客滿意 一切為滿意工程讓路 服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服務(wù)在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果。 六、增強(qiáng)服務(wù)意識，營造良好氛圍 如何讓客人高高興興？ 1、首先服務(wù)者需高高興興：熱愛本職工作，不帶情緒上崗 一件事情高興要做，不高興也要做，何不高高興興地、愉快地去做？這樣能 使雙方都開心 高興地去提供服務(wù)，是最起碼的要求。 因為，當(dāng)一個人和別人在一起時，他的情緒狀態(tài)如何就不再純粹是他“個人” 的事了，情緒具有感染作用。 俗話說： “出門看天氣，進(jìn)門看臉色”只要能讓服務(wù)對象看到你是高高興興地 在迎接他，即使你別的什么事情都沒

12、做，你已提供了心理服務(wù)；相反，如果讓人 看到你一臉的不高興，即使你什么話也沒說，客人也已被你“得罪”了。盡管你 的不高興可能并非沖著客人去的，但他只會產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)” 之類的感覺。 因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷”在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé) 2、為何說“客人總是對的” ？賓客永遠(yuǎn)都是“對”的？！ 這句話并非是對事實的判斷，它只是為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號， 因為，人人都希望聽好話，希望自己“總是對的” ，不希望自己有時是對的， 有時是錯的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對的時候是對的，不對 的時候也是對的” ，提出“客人總是對的”這一口號，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是

13、 錯的” ，而是要求在“客人不對自己對”的時候，抱寬容相處的態(tài)度；主動把“對” 讓給客人，自己承擔(dān)“錯”的責(zé)任， 賓客如果錯了，我們怎么做？ ? 無論任何時候絕不與客人爭吵 ? 客人欠妥時，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人 ? “讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律條件下 讓法： （1）不計較客人的過錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來； （2）與客人發(fā)生矛盾時，要盡量大事化小，小事化了； （3）當(dāng)客之言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時，應(yīng)先作好的解釋； （4）在不能肯定究竟是誰的錯的時候，先假定是自己的錯，這既是給自己 留有余地，? （5）自己錯了應(yīng)向客人道歉，客人錯了，卻不應(yīng)要求客人向

14、自己，當(dāng)客人 主動道歉時，也不能心安理得地接受，而應(yīng)說一些安慰的話， 當(dāng)然，遇到“大是大非” 、原則性的問題，則須把是非分清楚， 但 分清是非 = 一定要“爭輸贏” 分清是非指什么是對的 此問題只是個需動動腦筋的問題 爭輸贏則是一定要說清 “誰” 是對的， 這個問題則關(guān)系到人們的 “臉面” ， 因此，極易使人動感情，容易引起爭吵的一個問題， 堅持“客人總是對的”就是要堅持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓 法，最重要的是要把“面子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子” ，事情就好辦多 了。 這就是為何我們竭力提倡的“雙勝”或“雙贏”論： 客人“對了”高興了，在這種越來越“對”的氛圍中，你的服務(wù)會

15、被越來越 多的客人所認(rèn)同，你個人也會越來越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會所認(rèn)可。 B 服務(wù)態(tài)度 1、概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種 神態(tài)。 2、被服務(wù)者的需求：一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能 滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且 還要心情舒暢、滿意。 3、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。 服務(wù)態(tài)度要注意的一個問題， 就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良 好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、

16、樸實感、真誠感。 4、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在： （1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。 就是要急賓客所需，想賓客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情 大小，均要給賓客一個圓滿的答復(fù)，即使賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的 服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決賓客疑難問題，把解決賓客之需當(dāng)作工 作中最重要的事，按賓客要求認(rèn)真辦好。 （2）積極主動。 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律， 自覺把服務(wù)工作做在賓客提出要求之前， 要有主 動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂， 事事處處為顧客提供方便。 （3）熱情耐心。 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。

17、 在川流不息的賓客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭 煩，鎮(zhèn)靜自如地對待賓客。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不 與賓客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 （4）細(xì)致周到。 就是要善于觀察和分析賓客的心理特點(diǎn)，懂得從賓客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)賓客 的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎賓客的期望之上， 力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 （5）文明禮貌。 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待 人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事 處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 5、服務(wù)態(tài)度之情

18、緒管理 思考：當(dāng)自己心情欠佳時，有沒有把情緒發(fā)泄到賓客或員工身上？ 當(dāng)賓客提出批評時，是不是急于爭辯？ 當(dāng)賓客對我們不禮貌時，是不是以牙還牙？ 當(dāng)接待賓客較多、忙不過來時，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？ 如何處理自己的情緒 （1）每天早上起床后，想三件令自己快樂的事 （2）當(dāng)你遇到別人時，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。 （3）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己微笑才能解決問題。 （4）常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜還別人用哪一張臉來對待自 己。 （5）對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。 （6）學(xué)著先處理心情，再處理事情。 6、服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù) 用我們的真誠微笑換取客人對我們服務(wù)的

19、滿意 微 笑 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 C 推銷語言的原則和技巧 一、基本原則 1、以顧客為中心原則 2、 “說三分，聽七分”原則 3、避免使用導(dǎo)致推銷失敗的語言原則 4、

20、“低褒感微”原則 （低：放低姿態(tài)，謙遜平易；褒：贊美對方；感：感謝對方； 微：微笑） 5、通俗易懂，不犯禁忌原則 二、推銷語言的主要形式 1、敘述性語言 要求：語言要準(zhǔn)確易懂，提出的數(shù)字要確切，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。 2、發(fā)問式語言（或提問式） 種類：一般性提問；直接性提問；誘導(dǎo)性提問；選擇性提問；征詢式提問；啟發(fā) 式提問； 3、勸說式語言（或說服式） 打動顧客的四條原則： （1）令人信賴 人們會從他們所信賴的服務(wù)員那兒購買； （2）令人尊重 人們會從他們所尊重的服務(wù)員那兒購買； （3）自主 人們希望由自己來做決定； （4）理解 人們會從理解他們需求和問題的服務(wù)員那兒購買。 三、推銷語言的表示技巧 1、敘

21、述性語言的表示技巧 （1）對比介紹法 （2）描述說明法 （3）結(jié)果、原因、對策法 （4）起承轉(zhuǎn)合法-起”是起因；“承”是事件的過程；“轉(zhuǎn)”是事件結(jié)果的轉(zhuǎn)折；“合” 是對該事件的議論。 （5）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 在敘述內(nèi)容的安排上要注意： （1）要先說易解決的問題，然后再講容易引起糾紛的問題； （2）如果有多個消息要告訴顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說其他； （3 ） 要說的內(nèi)容較多時， 為了引起顧客注意， 將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾， 或放在開頭； （4）最好用顧客的語言和思維來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好 的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整； （5 ） 保持商量的口

22、吻， 避免用命令或乞求式語言， 盡量要用以顧客的中心的詞句； 2、發(fā)問式語言的表示技巧 提出問題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正 確提問的藝術(shù)，頗有道理。 技巧： （1）根據(jù)談話目的，選擇提問形式； （2）巧用選擇性問句，可增加銷售量； （3）用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會使對方易于接受； （4）運(yùn)用假設(shè)問句，會使銷售效果倍增。 3、勸說式語言的表示技巧 （1）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯； （2）用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果； （3）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價格更重要； （4）面對顧客拒絕，不要?dú)怵H。 面對拒絕，有經(jīng)驗的服務(wù)員往往分析被拒絕的原因，揣摩顧客心理，然

23、后針對性 地進(jìn)行說服。 介紹幾種說服方法： （1）詢問法 （2）轉(zhuǎn)折法 （3）附和法 （4）自我否定法 （5）列舉法 （6）直接說明法 4、推銷語言的運(yùn)用藝術(shù) （1）必須以對方的需求為前提； （2）必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息； （3）必須能引起對方的興趣。 四、營銷語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思 即可，不宜多說話。而要啟發(fā)客人多說話，讓他們得到尊重，得到解決放松，釋 放心理壓力，盡可能地表達(dá)其消費(fèi)意愿。 （2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)是缺乏熱情與沒有魅力的。 （3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，唱收唱付?，F(xiàn)代

24、服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為 客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕） 。 （4）清楚服務(wù)。由于靦腆或普通話說得不好，服務(wù)人員在服務(wù)過程中不能向客人 提供清楚明了的服務(wù)，造成客人的不滿，妨礙與客人的溝通，耽誤正常的工作。 （5）普通話服務(wù)。這是現(xiàn)代服務(wù)和正常交流的需要。 2、程序上的要求 （1）賓客來了有歡迎聲； （2）賓客離開有道別聲； （3）客人幫忙或表揚(yáng)時，有致謝聲； （4）客人欠安或遇見客人時，有問候聲； （5）服務(wù)不周有道歉聲； （6）服務(wù)之前有提醒聲； （7）客人呼喚或為客服務(wù)時，有應(yīng)答聲。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。 五、其他

25、服務(wù)語言及其應(yīng)用 1、稱謂語。小姐、先生、夫人、太太、女士等。 要求： （1）恰如其分； （2）清楚、親切； （3）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為先 生，女的為小姐或女士； （4）靈活變通。 2、問候語。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快樂！節(jié)日快樂！新年好！ 要求： （1）問候當(dāng)先；客到問候到。 （2）注意時空感； （3）把握時機(jī)；一般在距離客人 1.5 米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn) 的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 （4）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。 3、征詢語。即征求意見詢問語。 注意點(diǎn)： （1）注意客人的形體語言；如東張西望時，招手時等，此時應(yīng)立即上前 詢問：

26、“請問我能幫您做點(diǎn)什么？” “先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的口吻； “這樣可以嗎？您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句 末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，再行動，不要自作 主張。 作為服務(wù)人員要時刻牢記： “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 。服務(wù)語言的 標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。 4、拒絕語。 要求： （1）一般應(yīng)先肯定，后否定； （2）客氣委婉，不簡單拒絕。 例：你好，謝謝您的好意，不過?； 承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反我們 公司的規(guī)定，希望您理解等。 5、指示語。 要求： （1）避免命令式； （2）語音語氣要有磁性，眼光要柔和；這樣才能予客人好感因而消怨息怒。 （3）應(yīng)配合手勢；輔以遠(yuǎn)端、近端或下端手勢，可能的話還應(yīng)主動引領(lǐng)， 這樣才更顯禮貌，切忌僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手，努努嘴了事。 6、答謝語。 要求： （1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見時，都要使用答謝語； （2）要清楚爽快。 7、提醒道歉語。它是服務(wù)語言的重要組成部分，會使客人隨時都感受到被尊重， 故它是一個必要的服務(wù)程序。 要求： （1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個