旅游英語實踐報告樣

1、課 程 實 踐 報 告專 業(yè) 年 級 09級旅游管理（1）班 課 程 名 稱 旅游英語 指 導(dǎo) 教 師 謝飛 學(xué) 生 姓 名 江乙申 學(xué) 號 2 實 踐 日 期 2011/12/2 實 踐 地 點 貴州財經(jīng)學(xué)院 實 踐 成 績 教務(wù)處制2011 年 12 月 2 日實踐項目名稱 前臺服務(wù)及禮儀實踐目的及要求學(xué)習(xí)了解賓館前臺服務(wù)基本知識及禮儀要求實踐內(nèi)容1. 前臺服務(wù)內(nèi)容2. 前臺禮儀內(nèi)容3. 英語句式及對話實踐步驟一、前臺內(nèi)容1. 訂房、 2.叫醒、3. 退房、4. 預(yù)訂、5. 確認(rèn)   .二、前臺禮儀1.訂房禮儀 (1) 明確客人的

2、性質(zhì) 客人與賓館的第一次直接接觸是在總臺接待處，來賓館住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于賓館進行預(yù)先登記工作。 對于預(yù)訂客人，賓館可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為賓館不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。    (2) 文明禮貌的態(tài)度、熱情、周到。    (3) 了解客人下榻時間。    (4) 確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，

3、須用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。    (5) 修改預(yù)訂。 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達賓館前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開賓館時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。需要更改時，須填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。(6) 取消預(yù)訂。 處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因為如

4、果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤：      記錄錯誤：包括不正確的到達或離店日期，輸錯客人的姓名、顛倒姓名，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。      一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。   (7) 接聽電話訂房。 接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向

5、客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。2.入住登記禮儀 (1) 登記入住。客人一抵達賓館就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證前臺服務(wù)高效，使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。 (2) 縮短時間 總服務(wù)臺要與客房部密切聯(lián)系，保證快速敏捷地提供相應(yīng)服務(wù)，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，前臺服務(wù)要迅速為客人辦理下榻登記，安排房間，所用時間限制在2分鐘之內(nèi)。     (3) 精通業(yè)務(wù)。應(yīng)該知道如何操作電話

6、總機室的設(shè)備及電腦。除本職工作外，必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (4) 要有強烈的責(zé)任心。要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，確認(rèn)是否一切無誤，完全正常。 (5) 更新信息。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (6) 方便客人。登記一結(jié)束即把客房鑰匙給客人，有條件的賓館，還應(yīng)給客人引道。   

7、 3.退房禮儀 (1) 溫婉有禮。遇到客人退房，要溫婉有禮。耐心向客人講清賓館的退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單。     (2)留下好印象。多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午730930之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。4.結(jié)賬禮儀 (1) 結(jié)賬方式。前臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，酒店通常要求客人在入住時支付押金，賓館一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。客人要求轉(zhuǎn)賬結(jié)算，要

8、確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。(2) 精心、小心、耐心。前臺服務(wù)員工要牢記，在與客人談到支票時，一定要精心、小心、耐心。(3) 態(tài)度溫柔。前臺員工要保持冷靜、自信，態(tài)度要溫柔、和藹可親。(4) 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷。凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)。 (5) 妥善處理問題。假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開賓館。實踐環(huán)境學(xué)校教室實踐結(jié)果與分析通過這次實踐，我對酒店前臺的工作有了

9、清楚地認(rèn)識，對前臺工作的流程也更為清楚。同時，也鍛煉了我的英語口語水平。這次實踐過程中，充滿了歡笑，從中我學(xué)到了很多有用的知識，收獲很多。不過，這次實踐還有很多不足，我會從中吸取教訓(xùn)，在以后的生活中會努力改進。本人負(fù)責(zé)其中Hotel staff的對話：Hotel staff:Hello,this is QuaCheng hotel,is there anything I can help you,sir? Guest: Hello, Id like to check in please. Hotel staff:Sure,we have different type of rooms,whic

10、h would you like to choose? Guest: I'm not very certain,could you give me a brief introduction,please? Hotel staff:Ok,our hotel provides standard single room and double room,and we also have special treatment for VIP. Guest: Thank you,I want to reserve a single room which is better located betwe

11、en 4th floor to 7 floor.Hotel staff: Certainly. Can I have the name please? Guest: Mr Harold Smith.and how much does it cost? Hotel staff:That is 580 RMB . Can I take a credit card for the deposit? Guest: Yes, sure. Also, Id like a non-smoking room please. Hotel staff: Ok, Are you checking out tomorrow? Guest: Yes, I am. Thats right. Hotel staff: Will you need a wake up call, sir? Guest: Yes please. At 6.30am. Hotel staff