服務(wù)質(zhì)量管理提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT教學(xué)講座課件

1、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程行政部20XX/XX前言前言Perface服務(wù)質(zhì)量的提升是服務(wù)行業(yè)帶來客源的基礎(chǔ)，企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭，實(shí)際上是員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好的培訓(xùn)員工會(huì)是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點(diǎn)是很明確的，來消費(fèi)不再是最基本的物質(zhì)消費(fèi)需求，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個(gè)層次上來了。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存的必要條件。下面就如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量來給大家做個(gè)交流。目錄目錄Contents1解讀服務(wù)2顧客意識3質(zhì)量保障怎么理解“服務(wù)”？顧客需要怎樣的服務(wù)？該如何保證服務(wù)質(zhì)量？1解讀服務(wù)解讀服務(wù)什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵QSCV理念

2、不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)感悟服務(wù)在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們

3、走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。5什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作對于經(jīng)營者來說， 是一種工作，一種職業(yè)；對于顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！在工作人員的幫助下，我和媽媽系

4、好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我

5、們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。6什么是服務(wù)？飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前

6、面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，

7、穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。7 不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化表演化人性化什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：階段一階段二階段三在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有

8、點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬

9、間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。8解讀服務(wù)的內(nèi)涵國際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。S E R V I C ESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請Creating創(chuàng)造Excellent出色在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們

10、來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度

11、玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。9解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對每一位賓客提供員工應(yīng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對客人微笑了嗎？無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽光！ 康拉德 N 希爾頓笑， 是一種愛，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關(guān)。一一位客人如是說在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來

12、說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩

13、，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。10解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑l 微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。l 如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆]有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！l 富者雖富，卻無人肯拋棄；貧者雖貧，卻無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三

14、層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽

15、媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。11解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù)每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù)在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的

16、表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?/p>

17、因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。12解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工員工隨時(shí)準(zhǔn)備好隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，?/p>

18、作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。13解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是員工應(yīng)該將

19、每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓服務(wù)的貴賓。無論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好

20、安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。14解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨主動(dòng)邀請賓客再次光臨。主動(dòng)邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可

21、能為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們

22、走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。15解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和

23、頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作

24、人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。16QSCV理念QSCV理念是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營理念，麥當(dāng)勞作為全球大型跨國連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬間分店，在管理上當(dāng)然是有值得學(xué)習(xí)的地方。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽

25、媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度

26、對我們來說有點(diǎn)超高了。17QSCV理念QSQualityQuality品質(zhì)品質(zhì)讓顧客放心讓顧客放心賣當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l、冷菜的冷與熱菜的熱、高級垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺(tái)階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。ServiceService 服務(wù)服務(wù)讓客人舒心讓客人舒心服務(wù)三大要求：F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好）CCleannessCleanness 清潔清潔讓客人安心讓客人安心clean&clean 不斷做清潔、整理、Clean as you go 保持顧客所到之處整潔VValueValue 物有所值物有所值讓顧客動(dòng)心讓顧客動(dòng)心常開的空

27、調(diào)、餐紙上的營養(yǎng)小常識、厲老爺子的評菜等在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作?/p>

28、員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。18感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個(gè)持續(xù)不斷超越客人期望值的過程。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會(huì)以客人的眼光看待問題。服務(wù)是一種感覺認(rèn)真做事只能把事情

29、做對，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的核心：對客人保持真誠友好的態(tài)度。2顧客意識顧客意識 關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)內(nèi)容 認(rèn)知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作

30、人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。20 關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共

31、同管理顧客的全過程經(jīng)歷在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓

32、的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。21 關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲l 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)。l 對客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。l 親

33、切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在

34、后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。22 認(rèn)知顧客l 我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。l 我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。l 我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。l 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。l 我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須

35、提供更好的服務(wù)。l 我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別人。顧客宣言在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，

36、走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。23 認(rèn)知顧客l 你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。l 你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。l 我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。l 你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們

37、。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。顧客宣言在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全

38、衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。24顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值

39、。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好

40、安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。25顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交

41、道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)

42、不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。26注重顧客反饋l 凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；l 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；l 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的

43、機(jī)會(huì)就到了；l 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；l 客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。反饋主要有兩個(gè)方面：正確看待客戶反饋：l 有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。l 處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。認(rèn)真處理客戶反饋：在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)

44、不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ?/p>

45、人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。27注重顧客反饋預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求的四個(gè)之前：要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動(dòng)。1234滿足顧客需求，要在顧客開口之前；給顧客以驚喜，要在顧客離店之前?；忸櫩捅г?，要在顧客不悅之前；在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽

46、媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度

47、對我們來說有點(diǎn)超高了。28注重顧客反饋l 利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋l 有效整理與利用l 對于反饋意見的“反饋” l 建立健全客史檔案看通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽通過客人之間的談話獲取反饋信息。聊要有與客人交朋友的心態(tài)，主動(dòng)與客人溝通獲取信息。意見卡、回訪在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔

48、，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。29顧客投

49、訴管理l 開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘。l 客人投訴=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)l 許多對酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么 （1）得到認(rèn)真地對待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動(dòng)解決問題（4）賠償或補(bǔ)償（5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問題在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安

50、全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。

51、30顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；不爭論原則五個(gè)原則維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則23即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對其他客人的影響；隱蔽性原則4即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則5即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。 補(bǔ)償性原則在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，

52、走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。31處理賓客

53、投訴的注意事項(xiàng)1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。2 、不能兩個(gè)或兩個(gè)以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問題。3 、掌握一些基本的法律規(guī)范。4 、在顧客投訴過程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場并傾聽。5 、注意知識積累，增加處理投訴的砝碼。6 、不逃避，要有與顧客“過招”的心態(tài)。7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增加處理難度。處理賓客投訴的注意事項(xiàng)3質(zhì)量保障質(zhì)量保障服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實(shí)現(xiàn)場管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在

54、前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩

55、，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。33服務(wù)基本理念l 做服務(wù)營銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了?；厥住７?wù)基本理念理念解讀1客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。3l 創(chuàng)造和留住每一位顧客；在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?/p>

56、，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓

57、的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。34餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制一般有以下內(nèi)容：重點(diǎn)客情安排特別推薦品種及熟悉情況當(dāng)日時(shí)蔬及售缺品種酒水果汁品種及溫度贈(zèng)送開胃小菜準(zhǔn)備情況儀容儀表情況（銘牌指甲紐扣）餐桌擺臺(tái)規(guī)范與物品達(dá)標(biāo)工作臺(tái)物品擺放與配備物品配備數(shù)量及擺放燈光、音響、溫度達(dá)標(biāo)情況在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)

58、不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ魅藛T讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑颍ぷ?/p>

59、人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。35餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐前例會(huì)餐前例會(huì)，是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施，一般包含以下內(nèi)容：檢查1.儀表儀容2.衛(wèi)生通報(bào)1.店/部指令2.特別菜式3.時(shí)蔬/時(shí)價(jià)4.急推/限供分工1.傳菜2.劃單3.值臺(tái) 4.區(qū)域強(qiáng)調(diào) 1.VIP客情2.注意事項(xiàng)進(jìn)入狀態(tài) 1.入崗歸位2.飽滿熱情3.屆時(shí)營業(yè)在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人

60、員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，這樣的高度對我們來說有點(diǎn)超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因?yàn)槿硕嗟脑?，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點(diǎn)不淡定了，