藥店怎樣維護(hù)會(huì)員顧客

1、藥店怎樣維護(hù)會(huì)員顧客會(huì)議營(yíng)銷是一個(gè)從科普營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷有償服務(wù)營(yíng)銷精品會(huì)的過(guò)程。會(huì)議營(yíng)銷的形勢(shì)不斷地在演化，不斷地在升級(jí)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展?？康氖鞘裁矗渴羌?xì)節(jié)、是投入、是隊(duì)伍、是規(guī)模，但這些都是迅速啟動(dòng)市場(chǎng)的方法和條件。俗話說(shuō)“打市場(chǎng)難，穩(wěn)定市場(chǎng)更難” 要想市場(chǎng)穩(wěn)定向前發(fā)展，就必須有一支吃苦耐勞、技術(shù)過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍來(lái)服務(wù)我們的會(huì)員顧客。 會(huì)員的售后上門回訪是會(huì)員服務(wù)的重要內(nèi)容，做好售后上門回訪服務(wù)是提升會(huì)員滿意度的重要方法。通過(guò)上門回訪提供服務(wù)，不僅可以得到會(huì)員的認(rèn)同，更可以增加銷售，創(chuàng)造價(jià)值。我們?cè)鯓泳S護(hù)會(huì)員顧客呢？我在此介紹一點(diǎn)內(nèi)容供大家參考。 一、會(huì)員顧客的維

2、護(hù)原則及標(biāo)準(zhǔn)： a、會(huì)員顧客的維護(hù)原則： 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始； 執(zhí)行力 事實(shí)要雷厲風(fēng)行（坐標(biāo)管理） 意 識(shí) 我們要像對(duì)待父母一樣去對(duì)待我們的老顧客，用心維護(hù)，反思自己是怎樣對(duì)待父母。 b、會(huì)員顧客維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)：（顧客分類） 0分會(huì)員顧客是剛購(gòu)買我們的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品的內(nèi)涵及公司的相關(guān)理念等。 20分 （E類） 了解公司及產(chǎn)品的理念、熟悉服務(wù)代表及售后代表，且第一次產(chǎn)生續(xù)購(gòu)； 40分 （D類） 能夠參加公司相關(guān)活動(dòng)（聯(lián)誼會(huì)）并且做新顧客思想工作； 60分 （C類） 帶身邊的朋友參加聯(lián)誼會(huì)并介紹產(chǎn)品，但是不主動(dòng)攻單； 80分 （B類） 轉(zhuǎn)介紹（能夠介紹并且主

3、動(dòng)的攻單、收款等） 100分（A類） 鐵桿顧客（員工顧客） 二、會(huì)員顧客的基礎(chǔ)維護(hù)： a、一期維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第三天； 方式：家訪或電話拜訪； 目的：1、感謝顧客購(gòu)買并服用我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決； 2、避免退貨； 3、指導(dǎo)服用；（特殊情況的顧客建議專家特殊指導(dǎo)服用） 4、約定體檢或約定收款。 b、二期維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第七天； 方式：家訪或電話拜訪，最好是家訪； 目的：1、了解顧客是否服用產(chǎn)品，及服用狀況； 2、個(gè)別服用效果明顯的顧客做好詳細(xì)記錄，以便后期宣傳； 3、服用效果不適應(yīng)、不明顯的顧客正確引導(dǎo)及指導(dǎo)服用； 4、提供進(jìn)一步的治療、飲食、運(yùn)動(dòng)等各方面的健康方

4、案； 5、用心發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)、核心顧客。 c、三期維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第14天； 方式：家訪或電話拜訪，如果前兩次是電話拜訪，這次一定要家訪； 目的：1、了解顧客服用產(chǎn)品狀況，引導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品的效果； 2、加深同會(huì)員顧客的感情，用親情服務(wù)打動(dòng)顧客； 3、對(duì)服用效果比較好的顧客及感情比較好的顧客加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹的培養(yǎng)； 4、邀約參加聯(lián)誼會(huì)或會(huì)員活動(dòng)； d、四期維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第21天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 目的：1、了解顧客產(chǎn)品服用效果，引導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照； 2、打消顧客對(duì)產(chǎn)品效果疑慮的想法，引導(dǎo)服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照

5、（細(xì)節(jié)）或采用現(xiàn)身說(shuō)法、利用專家整理服藥狀況及病例說(shuō)法等解決疑慮。 3、對(duì)服用效果、顧客服用產(chǎn)品前后狀況等相關(guān)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備案； 4、有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工顧客）； e、五期維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第28天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 目的：1、了解顧客產(chǎn)品服用效果及服用數(shù)量，引導(dǎo)一個(gè)月來(lái)顧客服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照； 2、鼓勵(lì)對(duì)產(chǎn)品服用效果不明顯的顧客繼續(xù)服用，引導(dǎo)服用產(chǎn)品前后效果的對(duì)照（細(xì)節(jié)）或采用現(xiàn)身說(shuō)法、利用專家整理服藥狀況及病例說(shuō)法等解決疑慮。（親情服務(wù)） 3、對(duì)服用效果、顧客服用產(chǎn)品前后狀況等相關(guān)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備案；或

6、簽訂宣傳協(xié)議為我們產(chǎn)品做宣傳，或鼓勵(lì)參加聯(lián)誼會(huì)會(huì)場(chǎng)發(fā)言等； 4、有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工顧客），同時(shí)為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； f、日常維護(hù)： 時(shí)間：購(gòu)買產(chǎn)品后的第28天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 一般顧客在服用一個(gè)月后沒(méi)有產(chǎn)生退貨、服用不適等狀況下，我們的會(huì)員維護(hù)工作由及時(shí)的跟上，這樣顧客就應(yīng)該轉(zhuǎn)入日常維護(hù)，日常維護(hù)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)代表（售后專員）的拜訪計(jì)劃逐步完成，做到每家顧客每月兩次上門家訪，25次電話拜訪。 三、會(huì)員顧客的特殊維護(hù)： 會(huì)員顧客的特殊維護(hù)其實(shí)也沒(méi)有什么特殊的地方，重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時(shí)想著你的會(huì)員，了解你會(huì)員的愛

7、好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。會(huì)員的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行： 1、特殊會(huì)員的特殊護(hù)理。如幫會(huì)員買他（她）適合的藥品、行動(dòng)不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問(wèn)候等等； 2、會(huì)員特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等 3、傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié) 4、投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享 四、針對(duì)會(huì)員做好拜訪計(jì)劃： 會(huì)員的拜訪計(jì)劃是根據(jù)員工手上會(huì)員的數(shù)量、會(huì)員家的遠(yuǎn)近、會(huì)員的身體狀況、會(huì)員的續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介等等因素決定的。但是根據(jù)公司的銷售及員工的銷售業(yè)績(jī)必須遵循幾大原則。 1、在服顧客： a、當(dāng)月能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)

8、購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，必須保持隨時(shí)能夠保持聯(lián)系； b、兩個(gè)月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，要加大上門力度和電話問(wèn)候。比如：3天一次電話拜訪，一周一次上門拜訪。 c、三個(gè)月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，合理安排上門力度及電話問(wèn)候次數(shù)。比如：一周一次電話拜訪，半月一次上門拜訪。 d、三個(gè)月內(nèi)不能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介）的會(huì)員，減少安排上門力度及電話問(wèn)候次數(shù)。比如：半月一次電話拜訪，一月一次上門拜訪。 2、停服顧客： a、因服用效果、產(chǎn)品質(zhì)量等方面問(wèn)題停服的顧客，緊急安排上門或安排教授（專家）、經(jīng)理上門； b、因服務(wù)問(wèn)題停服的會(huì)員，趕緊同經(jīng)理一起上門或同其它客服人員交換會(huì)員資料，交換上門；

9、c、因其它同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品挖我們的會(huì)員，應(yīng)該先找找自己（客服人員）的原因，再同經(jīng)理商量對(duì)策，再合理的安排時(shí)間上門。 會(huì)員服務(wù)要有一顆真誠(chéng)、厚道的心，再好會(huì)員拜訪計(jì)劃，如果你（客服人員）不執(zhí)行，也是枉然。我們要做到“四心”“六勤”。四心愛心、細(xì)心、耐心、恒心，六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、腳勤、腦勤。 五、其它相關(guān)支持： 1、利用公司的政策來(lái)有利的服務(wù)會(huì)員； 2、利用團(tuán)隊(duì)、教授（專家）和外力來(lái)服務(wù)會(huì)員； 3、利用鐵桿會(huì)員來(lái)服務(wù)會(huì)員。藥店會(huì)員管理藥店競(jìng)爭(zhēng)在進(jìn)一步白熱化，藥店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。概括來(lái)說(shuō)就是不斷開發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客，

10、使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不能像過(guò)去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會(huì)員制，就是將這個(gè)過(guò)程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法。在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠(chéng)度高，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客，在組織促銷活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng)，通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普

11、通的顧客，這就是會(huì)員的魅力?？梢赃@樣說(shuō)，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，開發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是非常必要的。藥店對(duì)于會(huì)員的管理要從這幾個(gè)方面入手。第一 要做好會(huì)員章程，重視會(huì)員開發(fā)現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫，其中原因之一就是沒(méi)有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待，根據(jù)會(huì)員

12、的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來(lái)對(duì)待。其實(shí)，對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程，章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利，是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種： 一是會(huì)員通過(guò)購(gòu)物來(lái)積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，可以參加店里組織的各類的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會(huì)員開發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng)，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來(lái)

13、發(fā)展會(huì)員，讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。 第二 建立完善的會(huì)員檔案會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。會(huì)員檔案分為四部分：會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活

14、習(xí)慣，這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對(duì)性的營(yíng)銷工作。具體如下：1、 會(huì)員的個(gè)人信息。姓名：首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。性別：現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性，但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會(huì)越來(lái)越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì)，鬧出笑話。年齡：年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會(huì)員

15、的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。會(huì)員生日：記錄會(huì)員的生日，并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注，會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離，增加她們的忠誠(chéng)度。家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會(huì)員會(huì)刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì)員手上，加深會(huì)員對(duì)于藥店的認(rèn)識(shí)。同時(shí)根據(jù)會(huì)員地址的分布，

16、列出會(huì)員分布的區(qū)域，來(lái)針對(duì)性的開展工作。如某些區(qū)域的會(huì)員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。過(guò)往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。過(guò)敏病史：了解顧客的過(guò)敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。 2、 會(huì)員消費(fèi)信息：會(huì)員的個(gè)人信息使藥店對(duì)于會(huì)員有了最基本的認(rèn)識(shí)，可以根據(jù)會(huì)員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會(huì)員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會(huì)員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對(duì)于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會(huì)員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會(huì)員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些：購(gòu)買的產(chǎn)品：如會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等

17、等，由此可以分析會(huì)員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會(huì)員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)。消費(fèi)的金額：記錄會(huì)員的購(gòu)買金額，可以來(lái)衡量會(huì)員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì)員積分和返利的依據(jù)。消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會(huì)員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。反饋的信息：紀(jì)錄會(huì)員對(duì)藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對(duì)于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。 3、會(huì)員的職業(yè)信息工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì)員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對(duì)日后針對(duì)性的銷售工作打好基礎(chǔ)。健康狀況：會(huì)員的健康狀況可以判斷定出會(huì)員購(gòu)買的品類方向，同時(shí)提醒店員對(duì)過(guò)敏體質(zhì)

18、的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過(guò)會(huì)員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對(duì)比，可以讓會(huì)員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。 4、會(huì)員的生活習(xí)慣個(gè)人喜好：掌握會(huì)員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì)員，也增加會(huì)員對(duì)藥店及店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠(chéng)度。養(yǎng)生保健需求：會(huì)員對(duì)健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。藥店對(duì)于會(huì)員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì)員才愿意將會(huì)員資料留下，很多會(huì)員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會(huì)給自己帶來(lái)不良影響。會(huì)員基本檔案建立時(shí)一開始會(huì)員可能會(huì)只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì)讓會(huì)員信賴

19、藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì)員服務(wù)做到位。會(huì)員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員跟進(jìn)工作效率低甚至無(wú)效。會(huì)員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會(huì)員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開展工作。第四、 會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作針對(duì)藥店會(huì)員，藥店要將老會(huì)員和新會(huì)員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動(dòng)跟進(jìn)，避免會(huì)員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì)員；要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過(guò)會(huì)員尊享禮品會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加會(huì)員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會(huì)員返店的幾率與成交的額度

20、，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。1、 店內(nèi)跟進(jìn)的方法在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會(huì)員來(lái)到店后，熱情接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。2、 電話跟進(jìn)服務(wù)方法電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語(yǔ)言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品有沒(méi)有使用及使用方面有無(wú)疑問(wèn)等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問(wèn)產(chǎn)

21、品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問(wèn)健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買的機(jī)率則大大增加。B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過(guò)生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過(guò)問(wèn)候和會(huì)員生日特惠等方式來(lái)體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問(wèn)候，一個(gè)祝福，換來(lái)的可能是無(wú)限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。C、活動(dòng)電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要

22、想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠(chéng)、真情溝通，使會(huì)員感覺(jué)店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠(chéng)度就自然也就更高些。在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午11-12點(diǎn)或下午4-5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。3、 短信跟進(jìn)：短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過(guò)短信群發(fā)可以讓眾多會(huì)員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會(huì)員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定

23、期的問(wèn)候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問(wèn)候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。4、 店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法店外活動(dòng)通常包括店外促銷活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂(lè)部集體活動(dòng)（如春游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì)員聚集在一起，感受會(huì)員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過(guò)會(huì)員間的相互影響而提升會(huì)員的參與度與忠誠(chéng)度。這是會(huì)員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會(huì)，效果非常好，這樣通過(guò)文化會(huì)將會(huì)員凝聚在藥店，忠誠(chéng)度高了，影響力大了，銷售額自然也就會(huì)水漲船高。5、 郵寄跟進(jìn)：跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有直接的接觸，俗話講：眼見為實(shí)。通過(guò)會(huì)員郵寄

24、專題調(diào)查自測(cè)問(wèn)卷，促銷DM，健康知識(shí)專題，即增進(jìn)了會(huì)員與店面之間的溝通交流，增加她們對(duì)店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期下去會(huì)對(duì)會(huì)員產(chǎn)生比較大的影響力。6、 網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)：隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂(lè)部，論壇，或是會(huì)員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過(guò)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無(wú)法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)方法將會(huì)應(yīng)用的越來(lái)越多，也會(huì)越來(lái)越具有影響力。藥店的會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)，方法可以靈活組合，只要能給到會(huì)員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì)員。但

25、有一點(diǎn)值得注意，那就是在跟進(jìn)的時(shí)候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會(huì)員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會(huì)適得其反。 目前隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，有很多的會(huì)員管理方面的軟件被開發(fā)出來(lái)，實(shí)際上有很多的國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先品牌早就已經(jīng)在使用電腦進(jìn)行會(huì)員管理了，在某些高檔的商場(chǎng)專柜內(nèi)，如迪奧等品牌，就已經(jīng)安裝了這樣的系統(tǒng)，在銷售時(shí)，電腦與總部的電腦是聯(lián)網(wǎng)的，會(huì)員顧客每購(gòu)買一瓶產(chǎn)品都會(huì)直接進(jìn)入總部的信息管理系統(tǒng)內(nèi)，由總部集中對(duì)會(huì)員顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理，科學(xué)規(guī)范，避免了很多的人為因素對(duì)信息的影響，所以管理就非常的細(xì)致有效，隨著時(shí)間的推移，相信有根多的藥店也會(huì)大量的使用電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)店面會(huì)員及店務(wù)的管理。大致分為五個(gè)方面：1、 會(huì)員分類只要將會(huì)員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進(jìn)行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會(huì)員類型，如對(duì)顧客分為：鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會(huì)員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會(huì)員類型與改名不影響原設(shè)定政策。 2、 會(huì)員優(yōu)惠政策對(duì)于不同的會(huì)員類型，在藥店消費(fèi)的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會(huì)員可以享受8折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5折產(chǎn)品購(gòu)買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對(duì)任意一個(gè)品牌、任意一個(gè)系列、任意一個(gè)