客戶銷售技巧培訓(xùn)

1、客戶銷售技巧培訓(xùn)8-2客戶銷售技巧培訓(xùn)背景： 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，什么才是生存發(fā)展的動(dòng)力和能源？客戶！客戶是企業(yè)所有利潤(rùn)的直接來(lái)源，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)和服務(wù)貫穿在企業(yè)生存發(fā)展的全過(guò)程，沒(méi)有客戶的企業(yè)是無(wú)法生存下去的。 開(kāi)發(fā)客戶、服務(wù)客戶、留住客戶、讓老客戶帶來(lái)更多的客戶，是一個(gè)完美的良性循環(huán)，也是企業(yè)最想看到的結(jié)果，但這一點(diǎn)很難達(dá)到。8-3客戶銷售技巧培訓(xùn)前言：你想提高自己的銷售能力，快速倍增自己的業(yè)績(jī)嗎？你想在最短的時(shí)間內(nèi)成為人際關(guān)系的高手，讓人人喜歡你嗎？你想成為說(shuō)服力高手，讓你想要的人為你工作，幫你賺錢嗎？你想知道如何把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái)嗎？你想知道如何設(shè)計(jì)快速成交的話術(shù)嗎？你想知道怎樣解除客人的抗

2、拒點(diǎn)嗎？你想知道當(dāng)客人說(shuō)“太貴了，沒(méi)時(shí)間，沒(méi)興趣，要考慮考慮.”時(shí)怎樣可以轉(zhuǎn)敗為勝嗎？如果你沒(méi)有銷售產(chǎn)品，那么你想把自己的觀點(diǎn)，做事的方法，對(duì)人生對(duì)世界的看法銷售給你的家人，朋友，上司，下屬等等讓他們接受你，信賴你，使你變成一個(gè)倍受歡迎的人嗎？8-4客戶銷售技巧培訓(xùn)特色： 講師為學(xué)員提供了開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中常用的一些技巧，包括自我形象塑造、銷售心態(tài)掌控、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作、尋找客戶的途徑和方法、接近客戶和做好溝通等，囊括了客戶初步開(kāi)發(fā)的一般過(guò)程和方法。8-5說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-客戶更在客戶更在 乎你怎么說(shuō)乎你怎么說(shuō) 常用服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ) 用客戶喜歡的方式用客戶喜歡的方式去說(shuō)去說(shuō)8-6 說(shuō)：說(shuō)：

3、“對(duì)不起，我們賣給你對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。一臺(tái)有毛病的機(jī)器。” 因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)有毛病的機(jī)器也賣給我？器也賣給我？” 說(shuō)：說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？您做些什么？” 8-7 說(shuō)：說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？為什么不把它修好呢？” 說(shuō)：說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把

4、卡拿出錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)。來(lái)。” 8-8 說(shuō)：說(shuō)：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。起?！?因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂我不管是誰(shuí)亂來(lái)，但我要解決問(wèn)題。來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！?說(shuō)：說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。一個(gè)答復(fù)?！?8-9禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親

5、密性：親切、自然。 8-10常用的類型常用的類型 問(wèn)候問(wèn)候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 8-11問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ) 適宜使用的時(shí)機(jī)：適宜使用的時(shí)機(jī)： 主動(dòng)服務(wù)于他人主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì) 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系自己主動(dòng)與他人聯(lián)系8-12 問(wèn)候多位客戶三原則： 統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)8-13標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安

6、”錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”8-14迎送 歡迎用語(yǔ)： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)8-15請(qǐng)托 標(biāo)準(zhǔn)是用語(yǔ)： “請(qǐng)稍侯” 求助式用語(yǔ)： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個(gè)忙”8-16致謝 標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “萬(wàn)分感謝” 具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”8-17征詢 主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎？” 封閉

7、式： “您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 開(kāi)放式： “你需要這種還是那種？”8-18應(yīng)答 肯定： 歉恭： 諒解：8-19贊賞 評(píng)價(jià)： 認(rèn)可： 回應(yīng)：8-20祝賀 應(yīng)酬式 節(jié)慶式8-21推拖 道歉 轉(zhuǎn)移 解釋8-22道歉8-23七不問(wèn)七不問(wèn) 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰不問(wèn)身體不問(wèn)身體8-24說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意以表達(dá)服務(wù)意愿愿 8-25“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問(wèn)你的事我盡可能向生產(chǎn)部門詢問(wèn)你的事情。情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。門，不要再給我打電話了。” “沒(méi)看到我

8、們多忙嗎？你先等一下。沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。” 8-26說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方情緒緒 客戶的感受、別人的感受、客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（發(fā)覺(jué)（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 8-27說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)

9、任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影所帶來(lái)的不利影響響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 8-28范例范例 ：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！?“你能再給我查查這個(gè)你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？數(shù)嗎？” “為什么你沒(méi)在發(fā)為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。們。”“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話。來(lái)電話?！?“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。很重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的你

10、能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們變化就通知我們 嗎？嗎？8-29練習(xí)：練習(xí)：“你必須把表格填你必須把表格填完。完?！?“你必須周五之前給我你必須周五之前給我們打電話。們打電話?！?“發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，他們本來(lái)應(yīng)該通知我。他們本來(lái)應(yīng)該通知我。” “你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“那兩個(gè)人只知道站那兩個(gè)人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過(guò)該看到我有多忙，過(guò)來(lái)幫幫我。來(lái)幫幫我?！?“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“你從來(lái)都沒(méi)把我要的你從來(lái)都沒(méi)把我要的資料給過(guò)我。資料給過(guò)我?！?8-30說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)

11、代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 你可以在下列情況下說(shuō)你可以在下列情況下說(shuō)“你可以你可以” ：q 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦 法法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù) q 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差不，那個(gè)水平太差”或者或者“不，那個(gè)太貴了不，那個(gè)太貴了” 8-31范例范例 ：不要使用：不要使用：“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。部查一查?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以在財(cái)務(wù)部查到。你可以在財(cái)務(wù)部查到。” 8-32不要使用：不要使用：“你必須以你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以以你可以以10個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨?！?8-33說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可