銷(xiāo)售漏斗七階段行為方法課件

1、Copyright by Beijing Seeyon Software ICopyrightbyBeijingSeeyonSoftwareInc.從這里啟程北京致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)軟件有限公司此文件僅供我公司內(nèi)部培訓(xùn)，請(qǐng)勿外傳。此文件的版權(quán)僅限于北京致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)軟件有限公司，未經(jīng)書(shū)面許可，任何單位和個(gè)人均不以任何方式透露給方公司或個(gè)人。致遠(yuǎn)協(xié)同的漏斗打法Copyright by Beijing Seeyon Software I課程目標(biāo)n 課程對(duì)象：n 致遠(yuǎn)四川區(qū)銷(xiāo)售、售前n 課程目標(biāo)：n 從實(shí)戰(zhàn)的角度分解銷(xiāo)售階段每一個(gè)動(dòng)作，讓大家不僅僅停留在意識(shí)層面知道該做什么，而是讓大家知道如何做才能達(dá)成最終目標(biāo)。n

2、通過(guò)學(xué)習(xí)，改善項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中的意識(shí)、思維與行動(dòng)。 Copyright by Beijing Seeyon Software I目錄：銷(xiāo)售漏斗七階段n 一、目標(biāo)客戶階段n 二、潛在客戶階段n 三、意向客戶階段n 四、立項(xiàng)客戶階段n 五、認(rèn)可客戶階段n 六、談判客戶階段n 七、成交客戶階段Copyright by Beijing Seeyon Software I一、目標(biāo)客戶階段n 特征：n 50個(gè)人以上的組織n 動(dòng)作：n 定位目標(biāo)行業(yè)、及客戶名單、挖掘信息n 信息記錄n 目的（目標(biāo)+結(jié)果）：n 精準(zhǔn)定位+名單Copyright by Beijing Seeyon Software I目標(biāo)客戶階段

3、動(dòng)作分解定位客戶n 定位目標(biāo)行業(yè)、及客戶名單、挖掘信息定位目標(biāo)行業(yè)、及客戶名單、挖掘信息n 1、宏觀考慮區(qū)域行業(yè)分布和目標(biāo)客戶特征、宏觀考慮區(qū)域行業(yè)分布和目標(biāo)客戶特征n 2、分析公司老客戶資源、占比、分析公司老客戶資源、占比n 3、分析公司產(chǎn)品、解決方案匹配最適合的目標(biāo)客戶、分析公司產(chǎn)品、解決方案匹配最適合的目標(biāo)客戶n 4、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽約客戶占比、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽約客戶占比Copyright by Beijing Seeyon Software I目標(biāo)客戶階段動(dòng)作分解目的自查n 是否精準(zhǔn)定位？n 是否搜集到客戶名單？如果沒(méi)有達(dá)成目的，你的客戶階段只能原地逗留！Copyright by Beij

4、ing Seeyon Software I二、潛在客戶階段n 特征：n 有管理上的需要n 沒(méi)有使用OA或者使用了效果不好n 有錢(qián)的n 動(dòng)作：n 電話呼出n 上門(mén)拜訪、需求挖掘n 信息記錄n 目的(目標(biāo)+結(jié)果)n 通過(guò)拜訪我們掌握了客戶80%的信息n 客戶對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，邀請(qǐng)或接受你進(jìn)入下一步溝通Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在客戶階段動(dòng)作分解電話呼出n 電話陌拜的基本步驟自我介紹1說(shuō)明電話目的2禮貌道別8公司簡(jiǎn)介4詢問(wèn)公司了解程度3確認(rèn)與鎖定7提出拜訪時(shí)間5處理異議6Copyright by Beijing Seeyon Softwar

5、e In 電話呼出前的準(zhǔn)備n 1、了解客戶n 2、了解自己n 3、設(shè)想異議和答案潛在客戶階段動(dòng)作分解電話呼出Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在客戶階段動(dòng)作分解電話呼出n 了解客戶Copyright by Beijing Seeyon Software In 了解自己潛在客戶階段動(dòng)作分解電話呼出Copyright by Beijing Seeyon Software In 設(shè)想異議和答案n 經(jīng)常我們會(huì)遇到客戶這樣的回答：n 你怎么辦？潛在客戶階段動(dòng)作分解電話呼出Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在階段客戶動(dòng)

6、作分解上門(mén)拜訪n 上門(mén)拜訪前的準(zhǔn)備n 1、資料準(zhǔn)備n 2、問(wèn)題準(zhǔn)備n 3、其它準(zhǔn)備Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在階段客戶動(dòng)作分解上門(mén)拜訪n 準(zhǔn)備資料n 加工潛在階段客戶電話呼出準(zhǔn)備的資料即可，需要更詳細(xì)、更具體，可隨時(shí)呈現(xiàn)。Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在階段客戶動(dòng)作分解上門(mén)拜訪n 問(wèn)題準(zhǔn)備溫馨小貼士：如果客戶愿意說(shuō)，那我們少問(wèn)多聽(tīng)，適時(shí)問(wèn)出自己想要的信息。不要用生硬的問(wèn)題讓客戶討厭你！Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在階段客戶動(dòng)作分解上門(mén)拜訪n 其它

7、準(zhǔn)備n 1、拜訪時(shí)間、地點(diǎn)約定（拜訪前一天再次電話確認(rèn)）；n 2、了解參與溝通的對(duì)象、身份以及他們可能關(guān)心的問(wèn)題n 3、關(guān)于溝通的議程與客戶達(dá)成共識(shí)（來(lái)得及可以先書(shū)面發(fā)議程給客戶）n 4、我方需要資源的協(xié)調(diào)、準(zhǔn)備n 5、個(gè)人裝備（穿著、頭發(fā)、名片、筆記本、筆）n 6、計(jì)算好路程，不要遲到Copyright by Beijing Seeyon Software I潛在階段客戶動(dòng)作分解目的省查n 通過(guò)拜訪我們掌握了客戶80%的信息？n 拜訪后客戶是否對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？邀請(qǐng)或接受你進(jìn)入下一步溝通？如果沒(méi)有達(dá)成目的，你的客戶階段只能倒退！一切只能回到解放前！Copyright by Beiji

8、ng Seeyon Software I三、意向客戶階段n 特征：n 對(duì)產(chǎn)品感興趣n 本身有困惑n 動(dòng)作：n 需求溝通（了解客戶真正的困惑、痛苦）n 小范圍方案呈現(xiàn)n 幫助、鼓勵(lì)客戶匯報(bào)n 目的（目標(biāo)+結(jié)果）：n 客戶匯報(bào)公司，得以立項(xiàng)n 在客戶心中建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)并且?guī)退麣w納成文（達(dá)成共識(shí)）Copyright by Beijing Seeyon Software I意向客戶階段動(dòng)作分解需求溝通n 客戶需求的分類(lèi)n 如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需求Copyright by Beijing Seeyon Software I意向客戶階段動(dòng)作分解需求溝通n 客戶需求的分類(lèi)顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求意向

9、階段的客戶需求一般停意向階段的客戶需求一般停留在隱性階段，如何搞清楚留在隱性階段，如何搞清楚客戶的隱性需求并且通過(guò)顯客戶的隱性需求并且通過(guò)顯性的方式滿足客戶的隱性需性的方式滿足客戶的隱性需求是成功的關(guān)鍵。求是成功的關(guān)鍵。Copyright by Beijing Seeyon Software I意向階段客戶動(dòng)作分解需求溝通n 如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需求 -開(kāi)放式問(wèn)題： 不能用是或不是回答的問(wèn)題，那里？什么？怎么樣？為什么？ 取得一個(gè)長(zhǎng)而不受影響的回答 收集一般資料 -引導(dǎo)式的問(wèn)題： 不能用是或不是回答的問(wèn)題，那里？什么？怎么樣？為什么？ 取得一個(gè)長(zhǎng)而受影響的回答 收集指定方向資料 -鎖定式問(wèn)題

10、： 用是或不是回答的問(wèn)題 用于獲得明確的回答 傳統(tǒng)的方式Copyright by Beijing Seeyon Software In 以行政主管（辦公室主任）為例:n 特點(diǎn)：通常在意向階段，客戶開(kāi)始將自己的“需求”逐步變成實(shí)際行動(dòng)，由于其需求還處于隱性階段，選型標(biāo)準(zhǔn)還未形成，正式我們將與我們產(chǎn)品匹配的隱性需求變?yōu)轱@性需求并推動(dòng)立項(xiàng)的重要時(shí)機(jī)。意向階段客戶動(dòng)作分解需求溝通n 角色特點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)n 行政主管一般是立項(xiàng)前或最終決策前的匯報(bào)人，要高度重視n 熟悉日常應(yīng)用，了解辦公流程，具有號(hào)召力，與決策人關(guān)系密切n 希望解決實(shí)際問(wèn)題、要求簡(jiǎn)單易用，關(guān)心實(shí)施后的效果n 關(guān)注行政辦公類(lèi)應(yīng)用，如公文應(yīng)用、會(huì)

11、議管理、資產(chǎn)管理等n 對(duì)一些時(shí)尚功能，如手機(jī)訪問(wèn)、短信提醒等功能有興趣Copyright by Beijing Seeyon Software I意向階段客戶動(dòng)作分解需求溝通n 是誰(shuí)說(shuō)為什么要？n 是.?為什么?.怎么樣？n 您剛才說(shuō)（什么事情，怎么樣）那會(huì)不會(huì)n 如果那么會(huì)n 您為什么想到要上這樣一套系統(tǒng)呢？n 我們現(xiàn)在日常協(xié)作都是在怎么開(kāi)展呢？您這邊協(xié)調(diào)的事情肯定很多n 除了您之外，還有誰(shuí)負(fù)責(zé)（參與）這個(gè)項(xiàng)目呢？n 您是說(shuō)李總要求這個(gè)項(xiàng)目要在5月份以前完成嗎n 主任，您對(duì)這次項(xiàng)目有什么要求？n 我們的公文收發(fā)需要登記嗎？如果沒(méi)有登記會(huì)有什么樣的問(wèn)題？n 您是否已經(jīng)想好意向申請(qǐng)?jiān)趺磳?xiě)了？如果

12、這樣領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)覺(jué)得n 我們來(lái)配合您來(lái)完成立項(xiàng)報(bào)告的一些工作吧Copyright by Beijing Seeyon Software I意向階段客戶動(dòng)作分解需求溝通n 總結(jié)需求溝通過(guò)程Copyright by Beijing Seeyon Software I意向客戶階段動(dòng)作分解目的省查n 項(xiàng)目立項(xiàng)n 立項(xiàng)報(bào)告或者請(qǐng)示里面引入了我們和客戶達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)如果沒(méi)有達(dá)成目的，你的客戶階段只能倒退！一切只能回到解放前！Copyright by Beijing Seeyon Software I四、立項(xiàng)客戶階段n 特征：n 有明確需求n 有明確的預(yù)算n 有項(xiàng)目小組或者專人負(fù)責(zé)n 動(dòng)作：n 決策鏈公關(guān)n

13、準(zhǔn)備有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案n SWOT分析n 目的（目標(biāo)+結(jié)果）：n 給每一個(gè)干系人留下好的印象，爭(zhēng)取沒(méi)有反對(duì)者n 客戶接受我們方案得80%n 通過(guò)swot分析制定出有效的競(jìng)爭(zhēng)策略Copyright by Beijing Seeyon Software I立項(xiàng)客戶階段動(dòng)作分解決策鏈公關(guān)n 收件決策人信息n 決策人需求溝通Copyright by Beijing Seeyon Software I立項(xiàng)客戶階段動(dòng)作分解決策鏈公關(guān)n 參與決策的角色分類(lèi)Copyright by Beijing Seeyon Software I立項(xiàng)客戶階段動(dòng)作分解方案準(zhǔn)備n 照顧決策鏈方方面面（不能沖突）n 做好資源調(diào)配

14、和分工（銷(xiāo)售、咨詢顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)）n 方案呈現(xiàn)按照FAB法則Copyright by Beijing Seeyon Software I立項(xiàng)客戶階段動(dòng)作分解SWOT分析n Swot分析Copyright by Beijing Seeyon Software I立項(xiàng)客戶階段動(dòng)作分解目的省查n 是否與每一個(gè)干系人交流、溝通并且留下好的印象，他們不反對(duì)我們n 客戶接受我們方案得80%n 是否通過(guò)swot分析制定出有效的競(jìng)爭(zhēng)策略如果沒(méi)有達(dá)成目的，你的客戶階段只能倒退！一切只能回到解放前！Copyright by Beijing Seeyon Software I五、認(rèn)可客戶階段n 特征：n 初步認(rèn)可方

15、案，做為備選n 需要商務(wù)報(bào)價(jià)n 動(dòng)作：n EB公關(guān)n 異議處理n 促進(jìn)商務(wù)談判n 目的（目標(biāo)+結(jié)果）：n 爭(zhēng)取到EB的口頭認(rèn)可、支持n 將異議轉(zhuǎn)移n 客戶同意商談合同Copyright by Beijing Seeyon Software I認(rèn)可客戶階段動(dòng)作分解EB公關(guān)n 征詢EB對(duì)解決方案的意見(jiàn)和要求、加深我們優(yōu)勢(shì)的印象Copyright by Beijing Seeyon Software I認(rèn)可客戶階段動(dòng)作分解異議處理n 處理異議的方法：n 忽視法：n 當(dāng)客戶提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h；n 補(bǔ)償法：n 當(dāng)客戶提出有明確事實(shí)根據(jù)的異議時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一好處，給予客戶

16、一個(gè)補(bǔ)償；n 太極法：n 當(dāng)客戶提出的異議是他的購(gòu)買(mǎi)理由時(shí)，將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成他購(gòu)買(mǎi)的理由；n 反問(wèn)法：n 客戶提出類(lèi)似價(jià)格方面的異議，銷(xiāo)售員就題反問(wèn)顧客。 Copyright by Beijing Seeyon Software In 幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的“櫻桃樹(shù)櫻桃樹(shù)”n n 有一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員帶一對(duì)夫妻去看一棟老房子。夫妻進(jìn)有一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員帶一對(duì)夫妻去看一棟老房子。夫妻進(jìn)院子時(shí)，太太發(fā)現(xiàn)后院有一棵非常漂亮的櫻桃樹(shù)。銷(xiāo)售人員注意到這院子時(shí)，太太發(fā)現(xiàn)后院有一棵非常漂亮的櫻桃樹(shù)。銷(xiāo)售人員注意到這位太太壓低嗓門(mén)興奮地對(duì)老公說(shuō)位太太壓低嗓門(mén)興奮地對(duì)老公說(shuō)“你看，這棵櫻桃樹(shù)好漂亮

17、，我一直你看，這棵櫻桃樹(shù)好漂亮，我一直都希望在自己院子里種上一棵這樣的櫻桃樹(shù)。都希望在自己院子里種上一棵這樣的櫻桃樹(shù)。”n 當(dāng)這對(duì)夫妻參觀客廳時(shí)，他們顯然對(duì)陳舊的裝修不太滿意，當(dāng)這對(duì)夫妻參觀客廳時(shí)，他們顯然對(duì)陳舊的裝修不太滿意，銷(xiāo)售人員就說(shuō)銷(xiāo)售人員就說(shuō)“是啊，客廳的裝潢是有些陳舊，但你們知道嗎，這棟是啊，客廳的裝潢是有些陳舊，但你們知道嗎，這棟房子最大的優(yōu)點(diǎn)就是當(dāng)你從客廳向窗外望去，可以看到那棵非常漂亮房子最大的優(yōu)點(diǎn)就是當(dāng)你從客廳向窗外望去，可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹(shù)。的櫻桃樹(shù)?！碑?dāng)這對(duì)夫妻走到廚房時(shí)，太太抱怨廚房的設(shè)備陳舊，銷(xiāo)當(dāng)這對(duì)夫妻走到廚房時(shí)，太太抱怨廚房的設(shè)備陳舊，銷(xiāo)售人員接著說(shuō)售人

18、員接著說(shuō)“當(dāng)你做晚餐時(shí)，從廚房向窗外望去，你就可以看到那當(dāng)你做晚餐時(shí)，從廚房向窗外望去，你就可以看到那顆沒(méi)有的櫻桃樹(shù)了。顆沒(méi)有的櫻桃樹(shù)了?！弊詈蟛徽撨@對(duì)夫妻支出這棟房子的任何缺點(diǎn)，最后不論這對(duì)夫妻支出這棟房子的任何缺點(diǎn)，這個(gè)銷(xiāo)售人員都一直重復(fù)說(shuō)這個(gè)銷(xiāo)售人員都一直重復(fù)說(shuō)“這棟房子是有些缺點(diǎn)，但這個(gè)房子最大這棟房子是有些缺點(diǎn)，但這個(gè)房子最大的特點(diǎn)就是，您從任何一個(gè)房間的窗戶向窗外望去，都可以看到那棵的特點(diǎn)就是，您從任何一個(gè)房間的窗戶向窗外望去，都可以看到那棵非常美麗的櫻桃樹(shù)。非常美麗的櫻桃樹(shù)?！眓 最后這對(duì)夫妻花最后這對(duì)夫妻花50萬(wàn)買(mǎi)下了這棟老房子。萬(wàn)買(mǎi)下了這棟老房子。案例： 異議的處理技巧（經(jīng)典

19、銷(xiāo)售故事）Copyright by Beijing Seeyon Software I認(rèn)可客戶階段動(dòng)作分解異議處理注意：注意：在客戶心目中，價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格越高就代表價(jià)值越高在客戶心目中，價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格越高就代表價(jià)值越高“櫻桃樹(shù)櫻桃樹(shù)”是客戶喜歡的特點(diǎn)，而不是我們認(rèn)為的特點(diǎn)是客戶喜歡的特點(diǎn)，而不是我們認(rèn)為的特點(diǎn)找出客戶心目中的找出客戶心目中的“櫻桃樹(shù)櫻桃樹(shù)”，并圍繞其進(jìn)行解說(shuō)，并圍繞其進(jìn)行解說(shuō)不賣(mài)好產(chǎn)品，只賣(mài)產(chǎn)品的好處不賣(mài)好產(chǎn)品，只賣(mài)產(chǎn)品的好處“櫻桃樹(shù)櫻桃樹(shù)”可能不只一棵，但一定要是客戶最中意的可能不只一棵，但一定要是客戶最中意的Copyright by Beijing Seeyon S

20、oftware I認(rèn)可客戶階段動(dòng)作分解促進(jìn)商務(wù)談判n 隨時(shí)準(zhǔn)備好合同模板，主動(dòng)給客戶一些提議n 1、直接的，那我把合同給您拿過(guò)來(lái)？n 2、間接，您看我們什么時(shí)候開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)實(shí)施比較好？Copyright by Beijing Seeyon Software I認(rèn)可客戶階段動(dòng)作分解目的審查n 是否得到EB的口頭認(rèn)可、支持？n 異議是否順利轉(zhuǎn)移？n 客戶是否同意商談合同細(xì)節(jié)？如果沒(méi)有達(dá)成目的，你的客戶階段只能倒退！一切只能回到解放前！Copyright by Beijing Seeyon Software I六、談判客戶階段n 特征：n 我們做為第一備選供應(yīng)商n 開(kāi)始討論后期問(wèn)題（合同、實(shí)施）n 動(dòng)作：n 商務(wù)談判n 簽約n 目的（目標(biāo)+結(jié)果）：n 爭(zhēng)取雙贏的合同條款n 雙方合同簽訂Copyright by Beijing Seeyon Software I談判客戶階段動(dòng)作分解商務(wù)談判n 商務(wù)談判技巧