我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策

1、我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策 來源：本站 |  時間:2008-07-21 | 文章點擊： | 評論:0條| 字體：大 中 小一、汽車服務(wù)貿(mào)易的涵義及相關(guān)理論 (一)汽車服務(wù)貿(mào)易范圍的界定 根據(jù)1993年GAIT烏拉圭回合談判中達成的8B務(wù)貿(mào)易總協(xié)定，“服務(wù)貿(mào)易”專指國際服務(wù)貿(mào)易。因此，汽車服務(wù)貿(mào)易指的是與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的跨國服務(wù)活動。為區(qū)別起見，把國內(nèi)的與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的服務(wù)活動稱為汽車服務(wù)業(yè)，換言之，汽車服務(wù)貿(mào)易與汽車服務(wù)業(yè)涉及相同的服務(wù)領(lǐng)域。WTOgB務(wù)貿(mào)易總協(xié)定明確規(guī)定國際服務(wù)貿(mào)易有4種形式，即：服務(wù)產(chǎn)品的跨國境活動：如電信、金融、郵遞等；境外消費：如旅游、醫(yī)

2、療、教育服務(wù)等；跨國境建立商業(yè)機構(gòu)并提供服務(wù)：如銀行、保險、分銷、租賃、維修服務(wù)網(wǎng)等；自然人的流動：如醫(yī)生、教師、藝術(shù)家在境外的服務(wù)活動等。 汽車服務(wù)貿(mào)易主要表現(xiàn)在第3個方面，即國外機構(gòu)在中國建立商業(yè)機構(gòu)并在中國境內(nèi)提供與汽車相關(guān)的服務(wù)活動。主要包括：汽車與零部件技術(shù)開發(fā)；汽車物流服務(wù)；汽車消費信貸與保險；整車與零部件分銷；汽車置換(二手車交易)；汽車租賃；汽車維修服務(wù)(包括汽車美容、保養(yǎng)、維修連鎖經(jīng)營等)；汽午俱樂部(汽車文化傳播)。 (二)汽車集團開展汽車服務(wù)貿(mào)易的理論基礎(chǔ) 企業(yè)價值實現(xiàn)戰(zhàn)略路徑叫以分成產(chǎn)品和服務(wù)。傳統(tǒng)產(chǎn)品擴展理論認為，企業(yè)可以通過橫向一體化、縱向一體化和無關(guān)多樣化等3種方

3、式在產(chǎn)品層面上進行擴展，實現(xiàn)價值增值；產(chǎn)品服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略則不同，它要求企業(yè)在相對保持原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進入產(chǎn)品服務(wù)增值區(qū)域，為用戶和自身創(chuàng)造新的價值。主要包括5種產(chǎn)品服務(wù)增值活動：即非保修期服務(wù)、產(chǎn)品升級服務(wù)、產(chǎn)品綜合運用服務(wù)、產(chǎn)品派生需求服務(wù)和對顧客利用產(chǎn)品的創(chuàng)新活動提供服務(wù)。汽車制造企業(yè)可以通過提供增值服務(wù)獲得包括直接和潛在的利潤。其一，汽車制造企業(yè)成立的專業(yè)汽車服務(wù)機構(gòu)為客戶提供汽車維護、保養(yǎng)和維修等服務(wù)，可從服務(wù)中直接獲得服務(wù)收入；其二，通過服務(wù)收集產(chǎn)品信息，了解顧客需求建立良好的客戶關(guān)系，可為產(chǎn)品銷售的實現(xiàn)創(chuàng)造條件，實現(xiàn)潛在的產(chǎn)品服務(wù)增值。“服務(wù)”在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略中的地

4、位并不一樣。在產(chǎn)品增值擴展戰(zhàn)略中，“服務(wù)”依附于產(chǎn)品，一般在出售時一次實現(xiàn)；而在服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略中，服務(wù)來源于產(chǎn)品，但可創(chuàng)造出新的價值，可以獲得持續(xù)的利潤來源。對汽車集團而言，在國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)整車利潤日益趨薄的今天，通過有效開展產(chǎn)品增值服務(wù)戰(zhàn)略，可獲取新的利潤增長來源。 二、我國汽車服務(wù)業(yè)存在的問題 近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003午汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時我國私人汽車擁有量已突破廠1000萬輛，因此，隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測，到2010年我國將

5、形成規(guī)模達1-15萬億元龐大的汽車服務(wù)市場。另一方面，我國汽車服務(wù)市場競爭不充分，95以上的汽車正品與部件終端停留在“作坊時代”，服務(wù)水平95以上不令人滿意，“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相塵。具體來看，我國汽車服務(wù)業(yè)存在的問題可歸納為以下幾個方面： 第一，汽車服務(wù)業(yè)法規(guī)制度不健全。改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就；但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后。主要體現(xiàn)為：汽車服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車服務(wù)市場“散、亂、差”，進而使服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，

6、影響我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；而且汽車服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。 第二，專業(yè)化人才不足，人才結(jié)構(gòu)不佳。國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當一部分來自于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化；另一部分來自于新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。由于汽車業(yè)發(fā)展相對較快和相關(guān)培訓較少，造成目前汽車服務(wù)業(yè)專業(yè)化人才奇缺。 第三，仿制品充斥于市，服務(wù)理念落后。在我國汽車服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進門產(chǎn)品”、含合資企業(yè)

7、產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”3種。根據(jù)上。海市場的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例：在我國特定的汽車市場中占主要地位的商務(wù)用車方面，進口產(chǎn)品為1020、國產(chǎn)產(chǎn)品為50-60，仿制品為2030；而轎車方面，進口產(chǎn)品為1020、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040、仿制品達到了4050，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國汽車服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我國汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后。國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限保證止常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國售后服務(wù)的立足點是“壞下保證修理”；國外售后服務(wù)項目

8、多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而山國則是維修服務(wù)甲一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標準動力，從而不能滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的需求。 三、對加，陜發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)的對策 結(jié)合上述問題，我們認為要加快我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該實施以下幾點對策： 第一，政府應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。政府的功能在十為市場主體創(chuàng)造 個有序的競爭環(huán)境。在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立減信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確、以在服務(wù)標

9、準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的身份；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。 第二，對于汽車制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，在對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)

10、一、汽車服務(wù)貿(mào)易的涵義及相關(guān)理論 (一)汽車服務(wù)貿(mào)易范圍的界定 根據(jù)1993年GAIT烏拉圭回合談判中達成的8B務(wù)貿(mào)易總協(xié)定，“服務(wù)貿(mào)易”專指國際服務(wù)貿(mào)易。因此，汽車服務(wù)貿(mào)易指的是與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的跨國服務(wù)活動。為區(qū)別起見，把國內(nèi)的與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的服務(wù)活動稱為汽車服務(wù)業(yè)，換言之，汽車服務(wù)貿(mào)易與汽車服務(wù)業(yè)涉及相同的服務(wù)領(lǐng)域。WTOgB務(wù)貿(mào)易總協(xié)定明確規(guī)定國際服務(wù)貿(mào)易有4種形式，即：服務(wù)產(chǎn)品的跨國境活動：如電信、金融、郵遞等；境外消費：如旅游、醫(yī)療、教育服務(wù)等；跨國境建立商業(yè)機構(gòu)并提供服務(wù)：如銀行、保險、分銷、租賃、維修服務(wù)網(wǎng)等；自然人的流動：如醫(yī)生、教師、藝術(shù)家在境外的服務(wù)活動等。 汽車服務(wù)貿(mào)易主

11、要表現(xiàn)在第3個方面，即國外機構(gòu)在中國建立商業(yè)機構(gòu)并在中國境內(nèi)提供與汽車相關(guān)的服務(wù)活動。主要包括：汽車與零部件技術(shù)開發(fā)；汽車物流服務(wù)；汽車消費信貸與保險；整車與零部件分銷；汽車置換(二手車交易)；汽車租賃；汽車維修服務(wù)(包括汽車美容、保養(yǎng)、維修連鎖經(jīng)營等)；汽午俱樂部(汽車文化傳播)。 (二)汽車集團開展汽車服務(wù)貿(mào)易的理論基礎(chǔ) 企業(yè)價值實現(xiàn)戰(zhàn)略路徑叫以分成產(chǎn)品和服務(wù)。傳統(tǒng)產(chǎn)品擴展理論認為，企業(yè)可以通過橫向一體化、縱向一體化和無關(guān)多樣化等3種方式在產(chǎn)品層面上進行擴展，實現(xiàn)價值增值；產(chǎn)品服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略則不同，它要求企業(yè)在相對保持原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進入產(chǎn)品服務(wù)增值區(qū)域，為用戶和自身創(chuàng)造新的價值。主要

12、包括5種產(chǎn)品服務(wù)增值活動：即非保修期服務(wù)、產(chǎn)品升級服務(wù)、產(chǎn)品綜合運用服務(wù)、產(chǎn)品派生需求服務(wù)和對顧客利用產(chǎn)品的創(chuàng)新活動提供服務(wù)。汽車制造企業(yè)可以通過提供增值服務(wù)獲得包括直接和潛在的利潤。其一，汽車制造企業(yè)成立的專業(yè)汽車服務(wù)機構(gòu)為客戶提供汽車維護、保養(yǎng)和維修等服務(wù)，可從服務(wù)中直接獲得服務(wù)收入；其二，通過服務(wù)收集產(chǎn)品信息，了解顧客需求建立良好的客戶關(guān)系，可為產(chǎn)品銷售的實現(xiàn)創(chuàng)造條件，實現(xiàn)潛在的產(chǎn)品服務(wù)增值?！胺?wù)”在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略中的地位并不一樣。在產(chǎn)品增值擴展戰(zhàn)略中，“服務(wù)”依附于產(chǎn)品，一般在出售時一次實現(xiàn)；而在服務(wù)增值擴展戰(zhàn)略中，服務(wù)來源于產(chǎn)品，但可創(chuàng)造出新的價值，可以獲得持續(xù)的利潤來

13、源。對汽車集團而言，在國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)整車利潤日益趨薄的今天，通過有效開展產(chǎn)品增值服務(wù)戰(zhàn)略，可獲取新的利潤增長來源。 二、我國汽車服務(wù)業(yè)存在的問題 近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003午汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時我國私人汽車擁有量已突破廠1000萬輛，因此，隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測，到2010年我國將形成規(guī)模達1-15萬億元龐大的汽車服務(wù)市場。另一方面，我國汽車服務(wù)市場競爭不充分，95以上的汽車正品與部件終端停留在“作坊時代”，服務(wù)水平95以上不令人滿意

14、，“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相塵。具體來看，我國汽車服務(wù)業(yè)存在的問題可歸納為以下幾個方面： 第一，汽車服務(wù)業(yè)法規(guī)制度不健全。改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就；但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后。主要體現(xiàn)為：汽車服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車服務(wù)市場“散、亂、差”，進而使服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，影響我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；而且汽車服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以

15、滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。 第二，專業(yè)化人才不足，人才結(jié)構(gòu)不佳。國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當一部分來自于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化；另一部分來自于新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。由于汽車業(yè)發(fā)展相對較快和相關(guān)培訓較少，造成目前汽車服務(wù)業(yè)專業(yè)化人才奇缺。 第三，仿制品充斥于市，服務(wù)理念落后。在我國汽車服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進門產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”3種。根據(jù)上。海市場的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例：在我國特定的汽車市場中占主要地位的

16、商務(wù)用車方面，進口產(chǎn)品為1020、國產(chǎn)產(chǎn)品為50-60，仿制品為2030；而轎車方面，進口產(chǎn)品為1020、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040、仿制品達到了4050，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國汽車服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時與國外的汽車服務(wù)企業(yè)相比，我國汽車服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后。國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限保證止常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國售后服務(wù)的立足點是“壞下保證修理”；國外售后服務(wù)項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而山國則是維修服務(wù)甲一性；國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及

17、時進行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標準動力，從而不能滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的需求。 三、對加，陜發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)的對策 結(jié)合上述問題，我們認為要加快我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該實施以下幾點對策： 第一，政府應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。政府的功能在十為市場主體創(chuàng)造 個有序的競爭環(huán)境。在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立減信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確、以在服務(wù)標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三

18、，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的身份；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。 第二，對于汽車制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，在對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng) 絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；第三

19、，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務(wù)人才隊伍，加快與專業(yè)學校合作，擴充服務(wù)業(yè)后備人才，以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。 第三，嚴格市場準入制度，保護消費者利益。在西方發(fā)達國家中，作為服務(wù)市場的規(guī)則制定者，政府參與市場的目的足保護消費老利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。通過設(shè)立嚴格市場準入制度確保市場上體合格；在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上，從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標準、信息管理以及專業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進行監(jiān)管。同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格認證程序，從業(yè)人員向法定的機構(gòu)提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美國政府對汽車服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的同時又大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理條例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競爭力。 第四，分類管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量。在國外成熟的汽車市場中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門提出認定申請，相關(guān)機構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同