話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)

1、話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇一在剛進公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話 的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略 它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們 把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不 起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照 顧，使我對我的工作越來越有信心。但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么 都準備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果&middot；&middot；&middot；卻總不是我們想象中的那么好。平時 幾個同事一齊工作的時候，都

2、覺得能夠了，不會有問題了。剛開 始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo) 語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事 們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少 都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么 我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做 好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深 呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí) 慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的第1頁共7頁 工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強 學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗話

3、說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作 中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作 流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應(yīng)注意以 下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢， 所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速 度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶 互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語 氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知， 我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電 話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面

4、帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡 單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單 愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就 下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做 一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行， 始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。 但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，第2頁共7頁 我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步 伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。 在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜

5、歡這份工作了。 在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一 個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相 信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做 得更好。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇二做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需 要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到 各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的， 不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變

6、 得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周 到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫 忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會 到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕 易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)第3頁共7頁 有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確 回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè) 務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多 困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客 戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此

7、而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè) 務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng) 過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱 號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶， 要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委 婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他 的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場， 怎樣辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能 也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話 時，我立刻說：“先生，我相信您.”并詳細記下他個人的身份 證號，

8、并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件 事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益 和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是 多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理 由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是 單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要第4頁共7頁 費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心 愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而 是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定 力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)形象。這對

9、于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智 力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而 充實。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇三我在XX公司任職客服話務(wù)員。X個月的工作，使我對客服工 作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識 作如下總結(jié)：1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好 的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精 神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫?/p>

10、同，人生觀、 世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使 他滿意。第5頁共7頁(2) 不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地 承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶 服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力 去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴 問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)， 也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的 職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。 客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶 來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的 職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職貝O3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流 利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決 客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知 識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服 務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不