ERP銷售管理系統(tǒng)的功能模塊以及和其它模塊的關(guān)系

1、精選課件1 ERP銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)三、客戶關(guān)系管理（三、客戶關(guān)系管理（CRM）精選課件2一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊一、銷售管理子系統(tǒng)的功能模塊銷售管理銷售管理銷售銷售基礎(chǔ)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理管理銷售銷售計(jì)劃計(jì)劃管理管理銷售銷售訂單訂單管理管理收貨收貨發(fā)貨發(fā)貨管理管理銷售銷售服務(wù)服務(wù)管理管理精選課件3銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 銷售類別維護(hù)銷售類別維護(hù) 客戶組別維護(hù)客戶組別維護(hù) 價(jià)格種類維護(hù)價(jià)格種類維護(hù) 訂貨方式維護(hù)訂貨方式維護(hù) 交貨方式維護(hù)交貨方式維護(hù) 退貨原因維

2、護(hù)退貨原因維護(hù) 訂單取消原因維護(hù)訂單取消原因維護(hù) 客戶資料維護(hù)客戶資料維護(hù) 銷售員資料維護(hù)銷售員資料維護(hù) 銷售傭金維護(hù)銷售傭金維護(hù) 費(fèi)用定義費(fèi)用定義銷售管理銷售管理精選課件4銷售管理銷售管理 合同維護(hù)合同維護(hù) 訂單維護(hù)訂單維護(hù) 合同終止結(jié)清合同終止結(jié)清 訂單終止結(jié)清訂單終止結(jié)清 銷售價(jià)格維護(hù)銷售價(jià)格維護(hù) 信用管理信用管理 產(chǎn)品系列維護(hù)產(chǎn)品系列維護(hù) 催款計(jì)劃催款計(jì)劃銷售訂單管理銷售訂單管理銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃維護(hù)銷售計(jì)劃維護(hù) 銷售計(jì)劃合同管理銷售計(jì)劃合同管理精選課件5銷售管理銷售管理 銷售服務(wù)記錄銷售服務(wù)記錄 銷售政策發(fā)布銷售政策發(fā)布 服務(wù)過程記錄服務(wù)過程記錄 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 銷

3、售網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)銷售網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)管理收貨發(fā)貨管理收貨發(fā)貨管理 發(fā)貨通知發(fā)貨通知 退換貨通知退換貨通知 差價(jià)維護(hù)差價(jià)維護(hù) 發(fā)票維護(hù)發(fā)票維護(hù) 銷售過賬銷售過賬精選課件6二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)二、銷售管理與其他子系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)銷售管理銷售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理庫存管理庫存管理生產(chǎn)計(jì)劃管理生產(chǎn)計(jì)劃管理分銷商分銷商客戶客戶分銷計(jì)劃分銷計(jì)劃訂單訂單應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款銷售成本銷售成本獨(dú)立需求獨(dú)立需求發(fā)、退貨發(fā)、退貨精選課件7三、客戶關(guān)系管理（三、客戶關(guān)系管理（CRM）Customer Relationship Management精選課件81.1.電子商務(wù)下的企業(yè)電子商務(wù)下的企業(yè)C

4、RMCRM的構(gòu)成的構(gòu)成 后臺(tái)數(shù)據(jù)倉庫 客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 商業(yè)智能、 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 營(yíng)銷活動(dòng) 管理 分析層 CRM 歷史 信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（SCM） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP） 服務(wù)自動(dòng)化（CSS） 營(yíng)銷自動(dòng)化（MA） 銷售自動(dòng)化（SFA） 操作層 CRM 前臺(tái)語音交互 中心 WEB、 電子郵件 傳真、 信件 移動(dòng)短訊 與客戶直接接觸 協(xié)作層 CRM 圖 9-3-2 CRM 的概念結(jié)構(gòu)圖 CSS: Customer Service & Support MA: Marketing Automation SFA: Sales Force Automation精選課件9

5、 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷策略管理 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理 目標(biāo)市場(chǎng)管理 服務(wù)管理 服務(wù)信息管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 服務(wù)支持管理 決策支持 客戶交易量統(tǒng)計(jì)分析 客戶滿意度評(píng)估 收入、費(fèi)用控制 銷售管理 銷售訂單管理 銷售人員管理 銷售政策管理 客戶信息管理 客戶基礎(chǔ)信息 客戶評(píng)價(jià) 客戶接入管理 呼叫中心 其他接入方式 圖 9-3-3 CRM 的邏輯結(jié)構(gòu)圖 精選課件102.2.電子電子商務(wù)下的企業(yè)商務(wù)下的企業(yè)CRMCRM的特點(diǎn)的特點(diǎn) 整合性整合性 一對(duì)一一對(duì)一 實(shí)時(shí)性實(shí)時(shí)性 模塊化結(jié)構(gòu)模塊化結(jié)構(gòu) 架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化與互操作性架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化與互操作性 精選課件113.3.電子商務(wù)下的企業(yè)電子商務(wù)下的企業(yè)CRMCRM

6、的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn) （1 1）客戶管理）客戶管理（2 2）聯(lián)系人管理）聯(lián)系人管理 （3 3）時(shí)間管理）時(shí)間管理 （4 4）潛在客戶管理）潛在客戶管理 （5 5）銷售管理）銷售管理 （6 6）電話營(yíng)銷和電話）電話營(yíng)銷和電話銷售銷售 （7 7）營(yíng)銷管理）營(yíng)銷管理 （8 8）客戶服務(wù)）客戶服務(wù) （9 9）呼叫中心）呼叫中心 （1010）合作伙伴關(guān)系管理）合作伙伴關(guān)系管理（1111）知識(shí)管理）知識(shí)管理 （1212）商業(yè)智能）商業(yè)智能 （1313）電子商務(wù)）電子商務(wù) 精選課件12 在實(shí)際應(yīng)用中，為簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以在實(shí)際應(yīng)用中，為簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)根據(jù)CRM邏輯結(jié)構(gòu)的六個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)一步邏輯結(jié)構(gòu)的六個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)

7、一步整合成整合成銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等四個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)和技術(shù)支持等四個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)。 企業(yè)可通過選購相應(yīng)的功能軟件模塊去企業(yè)可通過選購相應(yīng)的功能軟件模塊去組合實(shí)現(xiàn)本企業(yè)適用的組合實(shí)現(xiàn)本企業(yè)適用的CRM系統(tǒng)。如：系統(tǒng)。如：精選課件13系統(tǒng)構(gòu)成 主 要 作 用 涉及的軟件功能 銷售管理 幫助銷售部門有效地跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線；為銷售人員提供銷售工具和銷售信息；以電子操作取代手工操作處理銷售業(yè)務(wù)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（5） 、 （6） 、 （7） 、（8） 、（9） 、（10） 、（11） 精選課件14市場(chǎng)管理 市場(chǎng)分析：幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員識(shí)

8、別和確定潛在的客戶和市場(chǎng)群落，正確制定出產(chǎn)品和市場(chǎng)策略；市場(chǎng)預(yù)測(cè)：為新產(chǎn)品的研制、投放和開拓市場(chǎng)等決策提供有力依據(jù)，為制定銷售目標(biāo)和定額提供參考，將市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析的相關(guān)信息自動(dòng)傳遞到研發(fā)、生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門；市場(chǎng)活動(dòng)管理：為市場(chǎng)主管人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行方案的工具，并在執(zhí)行過程中實(shí)施監(jiān)控、反饋及快速響應(yīng)，對(duì)企業(yè)的廣告、展銷會(huì)、促銷活動(dòng)等進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（4） 、（7） 、（10） 、（11） 、 （12） 、（13） 精選課件15客戶服務(wù) 采集和了解客戶信息；在線接受客戶服務(wù)請(qǐng)求、咨詢和投訴記錄；調(diào)度安排客戶服務(wù)任務(wù)（人員、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)

9、容） ；客戶服務(wù)確認(rèn)及服務(wù)檔案管理；為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（10） 、（13） 精選課件16技術(shù)支持 為客戶進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)；客戶使用情況跟蹤；協(xié)議服務(wù)：按服務(wù)合同、特殊服務(wù)協(xié)議等契約承諾自動(dòng)執(zhí)行服務(wù)授權(quán)檢查和自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整； 企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站管理。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（11） 、（12） 、 （13） 精選課件17例：用友例：用友ERP/U8ERP/U8的的CRMCRM方案方案精選課件18 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)問題： 客戶信息散落在部門和員工手中，信息不完客戶信息散落在部門和員工手中，信息不完整甚至相矛盾；整

10、甚至相矛盾；銷售過程不透明，無法掌控銷售進(jìn)程，無法銷售過程不透明，無法掌控銷售進(jìn)程，無法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售；準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售；售前、售中和售后交付的信息不集成，影響售前、售中和售后交付的信息不集成，影響客戶滿意度；客戶滿意度；無法準(zhǔn)確判斷出哪些是關(guān)鍵價(jià)值客戶。無法準(zhǔn)確判斷出哪些是關(guān)鍵價(jià)值客戶。精選課件19 正確決策：正確決策： 建立統(tǒng)一的銷售方法體系和銷售監(jiān)控平臺(tái)，建立統(tǒng)一的銷售方法體系和銷售監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌控銷售實(shí)時(shí)掌控銷售；建立客戶跟蹤平臺(tái)和客戶價(jià)值的評(píng)估體系，建立客戶跟蹤平臺(tái)和客戶價(jià)值的評(píng)估體系，聚焦關(guān)鍵客戶聚焦關(guān)鍵客戶；建立售前、售中和售后信息的聯(lián)動(dòng)體系，建立售前、售中和售后信息的聯(lián)動(dòng)體系，提提

11、高客戶滿足度高客戶滿足度；精選課件20 制定計(jì)劃：制定計(jì)劃：精選課件21 執(zhí)行控制：執(zhí)行控制：全面集中的客戶管理平臺(tái)。全面集中的客戶管理平臺(tái)。（1）能在一個(gè)界面內(nèi)整合企業(yè)所有客戶信息；）能在一個(gè)界面內(nèi)整合企業(yè)所有客戶信息；（2）集中的全面反映客戶聯(lián)系人、商機(jī)、報(bào)價(jià)、）集中的全面反映客戶聯(lián)系人、商機(jī)、報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)貨、開票、收款、費(fèi)用、活動(dòng)、產(chǎn)品意向、訂單、發(fā)貨、開票、收款、費(fèi)用、活動(dòng)、產(chǎn)品意向、投訴、銷售文檔、客戶價(jià)值等信息；投訴、銷售文檔、客戶價(jià)值等信息；精選課件22規(guī)范透明的銷售過程跟蹤系統(tǒng)。規(guī)范透明的銷售過程跟蹤系統(tǒng)。（1）支持多種銷售模式，并可按照規(guī)范的銷售方法實(shí)現(xiàn)銷售）支持多種銷售模

12、式，并可按照規(guī)范的銷售方法實(shí)現(xiàn)銷售過程跟蹤；過程跟蹤；（2）全面監(jiān)控銷售過程的客戶變化、產(chǎn)品意向、價(jià)格、銷售）全面監(jiān)控銷售過程的客戶變化、產(chǎn)品意向、價(jià)格、銷售階段狀況、商機(jī)進(jìn)程、銷售活動(dòng)和銷售費(fèi)用及負(fù)責(zé)人績(jī)效等階段狀況、商機(jī)進(jìn)程、銷售活動(dòng)和銷售費(fèi)用及負(fù)責(zé)人績(jī)效等信息；信息；（3）隨時(shí)掌握銷售狀態(tài)，降低銷售成本和縮短銷售周期，提）隨時(shí)掌握銷售狀態(tài)，降低銷售成本和縮短銷售周期，提高銷售成功率；高銷售成功率；精選課件23 CRM與與ERP完全無縫集成。完全無縫集成。（1）通過企業(yè)外部）通過企業(yè)外部CRM商機(jī)訂單信息與內(nèi)部商機(jī)訂單信息與內(nèi)部ERP銷銷售訂單信息的集成互動(dòng)一體化應(yīng)用；售訂單信息的集成互動(dòng)

13、一體化應(yīng)用；（2）實(shí)現(xiàn)商機(jī)信息、物流信息、財(cái)務(wù)信息三者的無）實(shí)現(xiàn)商機(jī)信息、物流信息、財(cái)務(wù)信息三者的無縫集成；縫集成；（3）全面監(jiān)控銷售交付后的發(fā)貨信息、開票信息、）全面監(jiān)控銷售交付后的發(fā)貨信息、開票信息、財(cái)務(wù)和賬務(wù)處理等信息的執(zhí)行；財(cái)務(wù)和賬務(wù)處理等信息的執(zhí)行；精選課件24 分析評(píng)估：分析評(píng)估：可以隨時(shí)看到：可以隨時(shí)看到： 銷售分析：銷售分析： 銷售漏斗分析、銷售統(tǒng)計(jì)分析、銷售預(yù)測(cè)分析；銷售漏斗分析、銷售統(tǒng)計(jì)分析、銷售預(yù)測(cè)分析； 商機(jī)分析：商機(jī)分析： 商機(jī)損益分析、分布分析、超期分析、商機(jī)得失商機(jī)損益分析、分布分析、超期分析、商機(jī)得失及原因分析；及原因分析；精選課件25 客戶分析：客戶分析：客戶價(jià)值金字塔分析、客戶分布分析、新客戶價(jià)值金字塔分析、客戶分布分析、新增客戶分析