物業(yè)服務(wù)各崗位文明用語

1、* 物業(yè)公司各崗位效勞文明用語為進(jìn)一步加強(qiáng) * 物業(yè)精神文明建立、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象， 進(jìn)一步提升物業(yè)效勞水準(zhǔn)，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。第一條 員工日常用語1. 問候語：您好！早上好！2. 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！3. 歡送語：歡送！歡送光臨！歡送指導(dǎo)！4. 見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！5. 致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！6. 祈請(qǐng)語：請(qǐng)照顧！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！7. 致謝語：謝謝！多謝照顧！多謝！第二條 各專業(yè)員工效勞語言流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程：1. 接到 ：您好！ *物業(yè)效勞中心，請(qǐng)問有什么可以幫助的。2. 接待來

2、訪：您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問有什么可以幫您的？3. 問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時(shí)間。4. 重要事項(xiàng)做好記錄，請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5. 答復(fù)：“我們將在xx時(shí)間內(nèi)為您解決效勞。6. 如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)，或做好耐心解 釋。7. 請(qǐng)問還有什么事？8. 謝謝，再見！歡送再來！您慢走，再見！第三條 保安員效勞文明禮貌用語：1. 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室或監(jiān)控大門口時(shí)起身 “您好，請(qǐng)問有什么需要我1 / 5能幫上您忙。問上句后與到以下情況：是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請(qǐng)稍等，我讓效勞中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對(duì)一下情況，如果得到來訪業(yè) 主同意，就說“

3、麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后， 對(duì)訪客表示感謝， “謝謝您的配合，請(qǐng)進(jìn)。如果遇到來訪業(yè)主不同意， 效勞中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進(jìn)入，說，對(duì)不 起，剛剛核對(duì)過了， * 業(yè)主不在家，請(qǐng)您改日再來，或請(qǐng)您改日與業(yè)主 約定好再來，再見！是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名 和單位名字，說“請(qǐng)稍等，我讓效勞中心聯(lián)系業(yè)主， 與您核對(duì)一下情況 如果得到效勞中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路 線及搬運(yùn)材料要求， 做到工完場(chǎng)清的標(biāo)準(zhǔn)， 并要求做登記手續(xù)留底備案。 如果得不到效勞中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請(qǐng)送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系 或約定

4、時(shí)間再來。 在等待回音的時(shí)間內(nèi)， 要求送材料車輛放到大門口外， 制止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字， 說“請(qǐng)您出示您的裝修施工進(jìn)出小區(qū)證件，核對(duì)清楚后，“麻煩您配 合我做一下登記手續(xù)，才能讓人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)。是業(yè)主進(jìn)展入時(shí)：敬禮，說“您好，請(qǐng)出示您的小區(qū)業(yè)主證，如果業(yè) 主未帶業(yè)主卡時(shí)間，就說：請(qǐng)您詳細(xì)說出您家的單元號(hào)、房門號(hào)、業(yè)主 姓名，我讓效勞中心核實(shí)一下，得到效勞中心正確回復(fù)后，對(duì)業(yè)主說： 實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請(qǐng)您進(jìn)入。2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下來到時(shí)，起身相迎，立正敬禮“歡送光臨、“請(qǐng)多

5、指教、“多謝指導(dǎo)等。3. 在接待業(yè)主住戶報(bào)案時(shí)，“先生女士，別急，慢慢講，當(dāng)報(bào)案人 說準(zhǔn)業(yè)主住戶樓號(hào)及姓名后，“請(qǐng)您出示證件， 查畢交還證件時(shí)，“謝 謝合作；在明確案情后，“請(qǐng)稍候，立即向值班室報(bào)告， 并告知業(yè)主住 戶處理問題的方法和時(shí)間。4. 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反 ?治安管理?xiàng)l例 ?的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問： “請(qǐng) 問先生女士，發(fā)生了什么事？需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)， “對(duì)不起，請(qǐng) 到值班室協(xié)助我們調(diào)查。5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主 住戶家中有異常情況時(shí)， 先按門鈴， 待主人開門后， “請(qǐng)問， 您有什么事需要幫助、“對(duì)不起，打攪了。6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時(shí)， 應(yīng)予以制止，并遵照 ?車輛管理效勞文明用語

6、 ?、? 保潔員效勞文明用語 ?、?綠化工效勞文明用語 ?的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時(shí)均 要立正敬舉手禮。第四條 車輛管理效勞文明禮貌用語1. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)問先生女士你是 業(yè)主嗎 ?；當(dāng)?shù)弥緳C(jī)是業(yè)主時(shí)，“謝謝合作；后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)， “對(duì)不起，讓您久等了。2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時(shí)， “先生女士，對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定位置停車 或“請(qǐng)不要將車停在人行道、“請(qǐng)不要將車停在綠化地、“請(qǐng)不要將車停 在路口。3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗自行車、摩托車未上鎖時(shí)，“先生女士， 請(qǐng)關(guān)好車門、窗請(qǐng)鎖好車。4. 當(dāng)出園車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生女士貴姓？住哪幢幾

7、單元？屬何單位、“請(qǐng)出示證件，并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理 方法。退還證件時(shí)，說“對(duì)不起，謝謝。5. 當(dāng)司機(jī)或車主對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)該耐心解釋， “對(duì) 不起，我們按規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解。還是解決不了問題，“請(qǐng)您把車開到 * 位 置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，防止影響其它車輛通行。第五條 保潔員效勞文明禮貌用語1. 當(dāng)正在進(jìn)展清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人說，“先生女士，請(qǐng)讓 一下，謝謝。2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、 阻礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)保護(hù)公共衛(wèi)生、 “請(qǐng)不要隨地吐痰、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾、“請(qǐng)將XX扔到果皮箱，當(dāng) 別人對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)，說聲“多謝合作、 “對(duì)

8、不起，謝謝。3. 當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋：“請(qǐng)別生 氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時(shí)，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫。 時(shí)，“請(qǐng)不要在樓道堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)清掃干凈，并與客服部聯(lián)系， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物。第六條綠化工作效勞文明禮貌用語1. 當(dāng)正在進(jìn)展綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過往行人：“先生女士，請(qǐng)讓一下， 多謝。對(duì)正在進(jìn)展綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞行， 多謝合作。2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時(shí)， “先生女士、小朋友，請(qǐng)保護(hù)樹木草地， “請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)、“請(qǐng)不要在綠化地上搭線晾衣物。3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在往草地行走時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道；當(dāng)發(fā)現(xiàn)小 朋友在草地上玩耍時(shí)，“小朋友，請(qǐng)不要在草地上玩耍。4. 當(dāng)有人爬樹折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹木。當(dāng)有人在綠地上堆 放物品時(shí)，應(yīng)予以制止，“先生女士，對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng) 馬上搬走，并報(bào)告客服部