呼叫中心的績效管理 階段作業(yè)

1、一、單項選擇題共20道小題，共100.0分 1. 在座席代表的考評標準中主管評價的比例一般低于(      ) 。A. 2% B. 5% C. 10%D. 15% 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 2.3. 服務型和技術(shù)型的呼叫中心績效占整個工資的比例為，通常在(      )左右。A. 50     B. 80       

2、 C. 30      D. 100 知識點:階段作業(yè)學生答案:A;  得分:5試題分值:5.0提示: 4.5. 第一階段為目標的(     )。A. 實現(xiàn)目標過程的管理 B. 測算、評價和總結(jié)所取得的成果 C. 設定和分解 D. 以上都不是 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 6.7. 當職工對自己做評估時，通常會降低(      )意識，從而了解自己的不足，進而愿

3、意加強、補充自己尚待開發(fā)或不足之處。A. 工作意識     B. 管理意識        C. 自我防衛(wèi)      D. 以上都不是 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 8.9. 自我評價是指：讓職工針對自己在工作期間的(    )，或根據(jù)績效表現(xiàn)評估其能力，并據(jù)此設定未來的目標。A. 績效表現(xiàn) B. 工作學習C. 業(yè)務考試D. 工作量統(tǒng)計 知識點

4、:階段作業(yè)學生答案:A;  得分:5試題分值:5.0提示: 10.11. 平衡計分卡的財務角度中的指標請列舉一項(      ) A. 開發(fā)成本     B. 公司流程        C. 人員流失      D. 以上都不是 知識點:階段作業(yè)學生答案:A;  得分:5試題分值:5.0提示: 12.13. 平衡計分卡是通過(&#

5、160;      )實現(xiàn)的A. 財務、客戶B. 內(nèi)部流程 C. 學習與發(fā)展 D. 財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展 知識點:階段作業(yè)學生答案:D;  得分:5試題分值:5.0提示: 14.15. 哈佛商業(yè)評論在慶祝創(chuàng)刊80周年華誕之際，隆重評選推出了過去80年來最具影響力的十大管理理念，平衡計分卡名列(     ) 。A. 第一B. 第二C. 第三 D. 第四 知識點:階段作業(yè)學生答案:B;  得分:5試題分值:5.0提示: 16.17. 對于

6、管理人員來講，績效管理是一種提前(    )。A. 管理 B. 強化 C. 導向 D. 投資 知識點:階段作業(yè)學生答案:D;  得分:5試題分值:5.0提示: 18.19. 績效循環(huán)第五項是(       )。A. 建立績效標準B. 觀察行為 C. 績效輔導 D. 績效面談 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 20.21. 績效循環(huán)第一項是(      )A. 觀察行

7、為B. 等級評定/評估C. 建立績效標準D. 績效面談 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 22.23. 績效管理的實施步驟(      )A. 收集信息和數(shù)據(jù)           B. 績效管理計劃的制定    C. 績效考核的執(zhí)行       D. 以上都是 知識點:階段作業(yè)學生答案:D;

8、60; 得分:5試題分值:5.0提示: 24.25. 在合理解決勞動合同糾紛時，完整的(       )記錄是非常重要的。A. 績效管理B. 系統(tǒng)管理 C. 培訓管理 D. 以上都不對 知識點:階段作業(yè)學生答案:A;  得分:5試題分值:5.0提示: 26.27. 2008年1月1日開始實行的勞動合同法對于勞動者的保護更加明確(      ) A. 勞動合同法 B. 刑法 C. 民法 D. 行政法 知識點:階段作業(yè)學生答案:A;

9、0; 得分:5試題分值:5.0提示: 28.29. 關(guān)于績效管理，人們有(     )截然不同的觀點，A. 一種 B. 兩種 C. 三種 D. 四種 知識點:階段作業(yè)學生答案:B;  得分:5試題分值:5.0提示: 30.31. 績效管理強調(diào)通過(     )A.  計劃 B. 計劃、組織  C. 計劃、組織、指揮 D. 計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào) 知識點:階段作業(yè)學生答案:D;  得分:5試題分值:5.0提示: 32.

10、33. 績效管理的循環(huán)包含了績效計劃制定、日?？冃е笇c反饋、(     )及個人回報等四個環(huán)節(jié)的活動。A. 考核 B. 績效 C. 績效考核 D. 績效管理 知識點:階段作業(yè)學生答案:C;  得分:5試題分值:5.0提示: 34.35. 績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中(       )A. 公司B. 管理人員C. 職工 D. 公司、管理人員、職工 知識點:階段作業(yè)學生答案:D;  得分:5試題分值:5.0提示: 36.37. 是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種(       )。A. 目標式量化管理指標 B. 管理工具 C. 管理制度 D. 指標 知識點:階段作業(yè)學生答案:A;  得分:5試題分值:5.0提示: 38.39. 績效管理既是激勵職工