IT服務管理體系介紹

1、IT 服務管理體系介紹一、 IT 服務管理體系的定義IT 服務管理體系是以保障企業(yè)一體化運營為目標， 以指標化管理為導向的，包含組織架構，服務管理流程、 IT 支撐系統(tǒng)和 IT 服務管理信息的一體化管控體系。 IT 服務管理體系的驅動力是企業(yè)戰(zhàn)略、 業(yè)務需求和新技術，其價值是為客戶和用戶提供各種服務并管理 IT 服務中的各種資源。二、 IT 服務管理體系應達到以下目標：1、提升 IT 服務價值：進一步強化原有BSS網(wǎng)管、 DCN網(wǎng)管以及EDC網(wǎng)管等系統(tǒng)對IT 服務的支撐能力提升IT 服務對業(yè)務的價值。/2 、提高 IT 服務質量：從制度規(guī)范上將多個部門的規(guī)章和流程進行深度融合。/3 、有效降低

2、 IT 運營成本：實現(xiàn) IT 服務成本可計量、業(yè)務效益可衡量，在提升關鍵需求支撐水平的同時降低無效IT 投資。三、 IT 服務管理體系架構IT 服務管理體系架構的設計， 充分參考業(yè)內運營商的建設經(jīng)驗和 ITIL (V3)的最佳實踐，采用 PPIT方法論從組織人員、流程制度、技術工具、信息管控四個方面描述。組織人員域：保證 IT 服務管理體系建設的組織保障要求，包括組織職能、組織架構、崗責等管理內容。流程制度域： IT 服務管理相關的各類管理流程和保障其落實的管理制度。技術工具域：承載 IT 服務管理體系落地的各類信息化系統(tǒng)。信息管控域：支撐IT 服務管理要求的各項管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指

3、標、管理報告等內容。四、 IT 服務管理支撐系統(tǒng)IT 服務管理支撐系統(tǒng)是IT 服務管理體系的實現(xiàn)，其為用戶提供統(tǒng)一的服務平臺、工作平臺、監(jiān)控平臺和考核平臺，實時掌握IT 資源狀況及 IT 實時運營情況。實現(xiàn)以客戶和業(yè)務為導向的服務轉型要求，提升服務客戶的能力，滿足高實時性和全網(wǎng)運營的IT 支撐要求，提升 IT 服務管理水平。建設目標包括：統(tǒng)一的門戶集中統(tǒng)一的監(jiān)控全生命周期的服務流程管理與支撐統(tǒng)一的需求管理精細化的全網(wǎng)資源管理IT 服務管理支撐系統(tǒng)的技術架構，由以下幾個部分組成：1、展現(xiàn)層：通過 IT 服務門戶整合 IT 服務管理支撐系統(tǒng)各功應用。面向系統(tǒng)管理人員，針對精選的 KPI、KQI指標，提供綜合性的報表和業(yè)務服務管理視圖等統(tǒng)一展示能力。 為維護人員、業(yè)務人員和管理人員提供不同視角、 不同階段的關鍵業(yè)務服務運行信息， 為運營管理系統(tǒng)的改進與優(yōu)化提供有價值的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。2、功能層：實現(xiàn)監(jiān)控管理、需求管理、服務管理、資源管理、平臺自管理功能