電話銷售中的十種心理學

1、電話銷售中的心理學前 言深入客戶的內(nèi)心世界 為什么客戶會對你從充滿警惕，到產(chǎn)生興趣，并最終做出購買產(chǎn)品的決定，在這中間，客戶的內(nèi)心世界發(fā)生了什么樣的變化？ 為什么客戶會喜歡并相信一位完全陌生的銷售人員，客戶的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來做出是夠接納你的決定？ 為什么客戶總是很容易受到各種各樣的外在影響，這當中表現(xiàn)出什么樣的共同規(guī)律，你又該如何有效地借用這一力量？ 為什么客戶會被其他人說服，是什么樣的原因促使客戶改變了自己先前的看法，進而做出有益于銷售人員的決定？目錄content社會心理學篇0101020203030404消費心理學篇感情心理學篇說服心理學篇消費心理學篇1消費心理學篇第一章

2、：自我保護如何應(yīng)對客戶的防火墻 每天都要面臨大量的推銷電話，打亂了他正常的工作節(jié)奏； 大多數(shù)的銷售人員總是喋喋不休，不達目的誓不罷休； 客戶有被騙、上當?shù)慕?jīng)歷； 常見現(xiàn)象：你還在客戶那里，無數(shù)銷售人員的電話就過來了；以上因素累加起來，客戶的潛意識里面就形成了對銷售電話的防火墻，客戶習慣性地會告訴你“現(xiàn)在很忙”、先發(fā)份資料過來、把電話留下來、暫時不需要等等自我保護的話語。1.1客戶為什么要拒絕你？消費心理學篇第一章：自我保護如何應(yīng)對客戶的防火墻問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負面影響 銷售人員應(yīng)審時度勢，先弄清楚自己的底牌再做自我介紹，先不要將自己說的那么詳細。避開“觸發(fā)點”，做模糊的自我介紹。未激

3、活客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利 在第一通電話中就迅速激發(fā)起客戶和你對話的興趣，通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力。未開發(fā)需求情況下的強勢推銷方式 設(shè)定本通電話的目的，讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點，通過多通電話達到最終目的。未建立信賴感的前提下問高壓力的問題 想要問敏感問題，想要問對于銷售推進有利的問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時候問，結(jié)果就是迅速啟動客戶的“防火墻”。1.2 避開啟動自我保護的觸發(fā)點消費心理學篇第一章：自我保護如何應(yīng)對客戶的防火墻1.3 構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶

4、的思考焦點一心不能二用，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強度又足夠大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，就可以暫時屏蔽掉客戶的“自我保護”意識。根據(jù)客戶“自我保護”意識的強弱把握“刺激”的強度，并且要為自己的“刺激性問題”鋪好后路，想好后續(xù)的鋪墊過渡。u讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益；u通過提及客戶可能存在的問題點；u提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情。消費心理學篇第二章：趨利避害驅(qū)動客戶的偉大力量我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。當某件事情發(fā)生在

5、自己身上的時候，我們都會看看它對于自己是有害的還是有利的，進而決定自己后續(xù)的行為方向。消費心理學篇第二章：趨利避害驅(qū)動客戶的偉大力量2.1 “利益”與“傷害”誰的力量大對于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠遠不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強烈。這就好比在盡量防止一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數(shù)人都愿意花時間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風險去追求內(nèi)心期望得到的。在外界條件幾乎對等的前提下，客戶對于負面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓娏业亩?。也就是說，在銷售過程中，應(yīng)當盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因為這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。消費心理學篇第

6、二章：趨利避害驅(qū)動客戶的偉大力量2.1 “利益”與“傷害”到底是什么弄清楚對于客戶而言，他極力想逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要幫助客戶創(chuàng)造需求，銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對話中來，接著通過有效的提問來了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶自己確認現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達到期望之后的美好前景，這就是利用“趨利避害“心理益開發(fā)客戶需求的標準步驟。感情心理學篇2感情心理學篇第三章：互惠定律你來我往的人情交換3.1 和客戶建立良好關(guān)系的秘方銷售就是幫助客戶解決問題?！盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，

7、尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動幫助客戶解決某個問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會對你表示回報的（即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時你越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強）。而愿意回答你的較高壓問題就是客戶回報你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。感情心理學篇第三章：互惠定律你來我往的人情交換3.2 巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益幾乎在所有關(guān)于談判技巧的書籍或者課程里，都會談到這個“讓步

8、”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個對方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識里也會覺得自己需要讓步。實際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)。感情心理學篇第四章：投射效應(yīng)幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移4.1 正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略一般來說，對于 “投射效應(yīng)”的正面運用包含兩個方面，一是讓客戶喜歡上你這個人；二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。同鄉(xiāng)同愛好同志向了解客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品客戶喜歡的標準是什么將客戶的喜好標準“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。喜歡你這個人喜歡你的產(chǎn)品感情心理學篇第四章：投射效應(yīng)幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移4.2 負面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略讓客戶自己感到不滿幫助客

9、戶發(fā)現(xiàn)問題定義問題傷害性投射到客戶身上感情心理學篇第五章：面子情節(jié)為客戶臉上爭取光彩對于中國人來講，“面子”是一個永遠也繞不開的門檻。為了怕“丟面子”，為了“給面子”、“愛面子”、“爭面子”、“撐面子”等，我們很容易做出一些從常理上難以理解的消費行為。這就是本章要講的“面子情結(jié)”心理效應(yīng)。面子在銷售過程中的運用0102你怎么給客戶面子，以此來建立關(guān)系怎么將你銷售的產(chǎn)品帶給客戶的面子用清晰的方式衡量，將面子利益具體化社會心理學篇3社會心理學篇第六章：承諾是金保持前后一致的道德觀6.1 如何獲得客戶的承諾由小的承諾開始 過渡到大的承諾突出承諾對于客戶的好處社會心理學篇第六章：承諾是金保持前后一致的

10、道德觀6.2 怎樣有效地使用承諾1、不要告訴客戶而是讓客戶自己確認2、每通電話以獲得客戶的承諾為結(jié)束點社會心理學篇第七章：對比定律參照下的隱形失真7.1 使用對比的基本原則我們評價任何一件事情，比如事物的好壞、產(chǎn)品的優(yōu)劣等，都是建立在與某個參照物的對比之上。正是有了這個參照物作比較，才可以帶給我們非常直觀的感受?！皩Ρ榷伞卑l(fā)揮作用的關(guān)鍵在于參照物的選擇，本體與參照物之間的反差程度決定了感受的深淺。在本體不發(fā)生變化的情況下，反差越大感受就會越深。使用對比的基本原則重要性定位（排序）原則田忌賽馬原則參照反差原則社會心理學篇第七章：對比定律參照下的隱形失真7.2 對比的使用策略有效的使用“對比定律

11、”，一般來說可以得到一下幾種使用價值：第一，清晰定義客戶的問題，從而讓客戶改變現(xiàn)狀的感受加強；第二，擴大自己的產(chǎn)品價值，從而提升客戶的需求欲望；第三，打擊競爭對手，從而讓客戶作出有利于自己的選擇。說服心理學篇4說服心理學篇第八章：固定思維用客戶的經(jīng)驗說服客戶客戶大腦思考模式也有一個重要特性：即對于大部分人來講，他的大腦思考模式是一種下意識的慣性，即按照自己以前存儲的“經(jīng)驗”和固定的套路來判斷出現(xiàn)的事物。即便是你的觀點在客觀上有道路，但是如果與客戶大腦之中的“經(jīng)驗”相違背，客戶會自然的進行反抗。說服心理學篇第八章：固定思維用客戶的經(jīng)驗說服客戶8.1 通過提問調(diào)出客戶的“經(jīng)驗”針對你期望說服的結(jié)果

12、，想要在客戶的大腦里調(diào)出對應(yīng)的關(guān)鍵“經(jīng)驗”，電話銷售人員需要做的便是向客戶提出有效的問題。當你提出有效問題的時候，客戶便開始回答；而當客戶回答之后，你就可以了解到客戶“經(jīng)驗”具體是什么，然后再按照客戶的具體“經(jīng)驗”說服客戶。u先獲得提問的權(quán)利u由淺入深圍繞關(guān)鍵問題提問u提問以客戶的確認為結(jié)束點說服心理學篇第八章：固定思維用客戶的經(jīng)驗說服客戶8.2 沿著“經(jīng)驗”的“推理路徑”來論證清晰“推理路徑”的論證方式客戶的“經(jīng)驗（標準）”及其“推理路徑”是很清晰的，而且我們的產(chǎn)品特性也與之相吻合，此時要做的事情很簡單，即按照這樣的“推理路徑”進行論證就可以了。模糊“推理路徑”的論證方式銷售人員要做的就是理清客戶的“推理路徑”，或者說針對客戶的“經(jīng)驗”，幫助構(gòu)建一種客戶可以理解的“推理路徑”。說服心理學篇第九章：傳播扭曲用語言施加影響本質(zhì)上完全一樣的事情，僅僅因為你在輸入的時候所選擇語言的方式的不同，就可以讓客戶產(chǎn)生完全不同的感覺，而使得客戶對于這件事情出現(xiàn)不同的理解。說服心理學篇第十章：自相矛盾使客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突1、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗具體做法如下：通過重新詮釋找