YFWIQC007客訴處理流程A0版

1、東莞市裕豐精密模具有限公司 DONGGUAN YUFENG PRECISION MOULD CO.,LTD三級文件客訴處理流程文件編號 ：YF-WI-QC-007編制部門：品質(zhì)部日期：2014-09-01編 制：日期：審 核：日期：批 準(zhǔn)：日期：東莞市裕豐精密模具有限公司DONGGUAN YUFENG PRECISION MOULD CO.,LTD文件修（制）訂履歷一覽表NO.版本生效日期總頁更改內(nèi)容內(nèi)頁版本1A/02014-09-0105首次制訂1-5A/02345678910在文件評審及下發(fā)部門（ ）內(nèi)打“”表示需要該責(zé)任部門對文件內(nèi)容進(jìn)行會簽，同時需要將該文件發(fā)放至該部門。沒有打“”的部

2、門則不需要對文件進(jìn)行會簽發(fā)放。會簽部門會簽人會簽日期會簽部門會簽人會簽日期( )行政部( )模具部( )財務(wù)部( )注塑部( )市場部( )噴涂部( )計劃部( )組裝部( )采購部( )項目部( )物料部( )品質(zhì)部備注：本文件為公司受控制之文件，僅當(dāng)蓋有公司紅色“受控文件”印章方為合法有效之應(yīng)用文件，如無印章，則僅作參考用途。文件正本統(tǒng)一保存在ISO體系中心。1.0 目的1.1 為確保有效的掌握客戶需求, 與客戶建立良好關(guān)系,當(dāng)客戶有所抱怨時, 能迅速調(diào)查檢討, 采取適當(dāng)對策, 防止再發(fā)生以提高客戶滿意度。1.2 KPI指標(biāo)序號分類目標(biāo)指標(biāo)檢測方法監(jiān)測周期備注1質(zhì)量客訴率詳見KPI清單客訴

3、次數(shù)/出貨批次*100%每周52時限及時率及時處理次數(shù)/客訴次數(shù)*100%每周531.3 控制節(jié)點 序號節(jié)點名稱管理職責(zé)節(jié)點輸入節(jié)點的控制項目節(jié)點的輸出時限1客訴處理的會議檢討品質(zhì)客訴信息成立8D小組，并組織會議檢討會議檢討記錄4H2執(zhí)行糾正預(yù)防措施品質(zhì)糾正預(yù)防措施單有效的解決問題8D報告48H32.0 范圍2.1 適用于公司所有客戶。3.0 定義3.1 無。4.0 職責(zé)4.1 市場部4.1.1 與顧客建立良好的關(guān)系。4.1.2 將客戶需求及有關(guān)資訊搜集并應(yīng)用E-MAIL或其他訊息傳遞方式, 迅速、準(zhǔn)確的通知相關(guān)部門。4.2 品質(zhì)部4.2.1 客戶投訴問題的接收及確認(rèn)。 4.2.2 客戶投訴的

4、不良現(xiàn)象分析、調(diào)查、品質(zhì)責(zé)任判定。 4.2.3 客戶投訴改善對策8D Report的匯整、回饋及儲存。4.3 生產(chǎn)/項目/行政：4.3.1 配合客戶需求按時交貨或緊急需求的執(zhí)行,爭取客戶滿意。4.3.2 執(zhí)行緊急或暫時對策以防止問題擴大。 4.3.3 客戶抱怨處理的技術(shù)支援、分析及改善對策提出。5.0 流程圖6.0 作業(yè)程序：6.1 信息接收及受理客戶投訴6.1.1 客戶投訴方式 A:正式書面 B:郵件方式 C:電話方式6.1.2 市場部接收到客戶投訴信息后,第一時間反饋給品質(zhì)部進(jìn)行處理。6.1.3 品質(zhì)部在接獲任何客戶抱怨信息時,應(yīng)盡快收集客戶抱怨資訊及進(jìn)行初步原因分析和分類額及臨時對策。6

5、.1.4 市場部業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期拜訪客戶，了解客戶需求并設(shè)法滿足；與客戶分享其期望和提升品質(zhì)的方法，與客戶維持良好的關(guān)系。6.2 QE對市場反饋的客戶投訴信息進(jìn)行確認(rèn)6.2.1 如屬市場部問題、服務(wù)問題的由市場部處理,屬研發(fā)問題的由項目部處理,屬質(zhì)量問題的由品質(zhì)部處理.6.3 召集相關(guān)人員進(jìn)行開會檢討6.3.1 品質(zhì)召集相關(guān)責(zé)任部門(市場、項目、品質(zhì)、生產(chǎn))進(jìn)行開會檢討。6.4 給出處理意見6.4.1 相關(guān)部門獲得客戶抱怨資訊后，立即主導(dǎo)市場部/品質(zhì)/項目及相關(guān)單位進(jìn)行全力配合分析不良原因及責(zé)任歸屬。品質(zhì)部相關(guān)人員需在4小時之內(nèi)將初步確認(rèn)結(jié)果回復(fù)客戶，并在48小時內(nèi)回復(fù)報告給客戶。6.4.2 如

6、判定非公司品質(zhì)問題或責(zé)任歸屬為客戶時, 品質(zhì)部應(yīng)將調(diào)查分析結(jié)果向市場說明,由市場向客戶 說明原因，使客戶接受；如確知客戶撤銷抱怨時,由品質(zhì)部人員辦理結(jié)案。6.4.3 如判定為本公司責(zé)任，則由品質(zhì)部人員主導(dǎo)，相關(guān)部門配合分析原因，（必須知會相關(guān)人員召開會議），臨時措施與改善對策的建立。6.5 批準(zhǔn)6.5.1 將會議檢討結(jié)果呈分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)處理。6.6 處理意見的執(zhí)行6.6.1 轉(zhuǎn)糾正預(yù)防措施控制程序6.7 驗證糾正預(yù)防措施6.7.1 對各部門糾正預(yù)防措施的落實情況與有效性進(jìn)行驗證，糾正預(yù)防措施OK便回復(fù)客戶8D報告，投訴問題關(guān)閉。6.7.2 驗證糾正預(yù)防措施NG并再次召集責(zé)任部門進(jìn)行會議檢討。6.7.3 體現(xiàn)客戶投訴履歷被標(biāo)準(zhǔn)化，（將預(yù)防措施體現(xiàn)到SIP或SOP中）。 7.0 支持