講流程優(yōu)化方法

1、精選ppt流程再造第五講流程再造第五講流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法(1)(1)精選ppt流程優(yōu)化方法流程優(yōu)化方法n以問題為導向的流程優(yōu)化以問題為導向的流程優(yōu)化n串行工序并行化串行工序并行化n運用信息技術優(yōu)化流程運用信息技術優(yōu)化流程精選ppt一、以問題為導向的流程優(yōu)化一、以問題為導向的流程優(yōu)化n如同生產中出現(xiàn)的如同生產中出現(xiàn)的“跑冒滴漏跑冒滴漏”現(xiàn)象一樣，管理中也存在著現(xiàn)象一樣，管理中也存在著“跑跑冒滴漏冒滴漏” n跑：指由于管理不到位，有的人、事不受約束和控制，不按制度跑：指由于管理不到位，有的人、事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；n冒：指由

2、于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調整的冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調整的未調整，該嚴格時未嚴格，該放寬時未放寬，造成寬嚴失度；未調整，該嚴格時未嚴格，該放寬時未放寬，造成寬嚴失度；n滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責任不清、獎罰不明的現(xiàn)象；制不好，而又責任不清、獎罰不明的現(xiàn)象；n漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點，不能做到人漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點，不能做到人人有事做，事事有人管。人有事做，事事有人管。n精細化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關注和持

3、續(xù)改進和發(fā)展的方向精細化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向。精選ppt問題流程問題流程具有具有的的癥狀癥狀n存在經常或嚴重的存在經?；驀乐氐耐獠款櫩蛦栴}外部顧客問題或內部或內部投訴投訴n經常發(fā)生問題或混亂經常發(fā)生問題或混亂n高成本流程高成本流程，長循環(huán)時間流程，長循環(huán)時間流程n已經發(fā)現(xiàn)已經發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準等）存在著更好的方法（基準等）n流程執(zhí)行的嚴重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改流程執(zhí)行的嚴重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改n在在解決問題時解決問題時基于某個經理人員的個人偏好基于某個經理人員的個人偏好n技術上嚴重依賴某個資深技術人員的經驗技術上嚴重依賴某個資深技術人員的經驗n案例：多問

4、幾個為什么（案例：多問幾個為什么（word)word)精選ppt5W1H5W1H問題分析方法問題分析方法為什么為什么? ?原因原因錯誤錯誤為什么為什么? ?原因原因為什么為什么? ?原因原因為什么為什么? ?原因原因為什么為什么? ?根本原因根本原因怎么辦怎么辦從工人在車間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污開始，豐田公司在處從工人在車間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污開始，豐田公司在處理問題的同時，不停地尋找事件引起的根源（見理問題的同時，不停地尋找事件引起的根源（見下下表所示），表所示），從修理機器，到更換墊圈，再到更改購買墊圈的規(guī)格，一直到從修理機器，到更換墊圈，再到更改購買墊圈的規(guī)格，一直到最后改變了采購

5、部門的價格策略為止，這確實是最成功的缺陷最后改變了采購部門的價格策略為止，這確實是最成功的缺陷預防，同樣類似的事情將一定不可能在豐田發(fā)生，這也有效地預防，同樣類似的事情將一定不可能在豐田發(fā)生，這也有效地保證的豐田產品的品質。保證的豐田產品的品質。(請考慮究竟是什么原因導致有油污請考慮究竟是什么原因導致有油污）精選ppt引例：汽車保養(yǎng)流程優(yōu)化引例：汽車保養(yǎng)流程優(yōu)化頂起車輛潤滑工作調換輪胎更換機油放下車輛清潔打蠟顧客投訴車輛維修公司的汽車保養(yǎng)等待時間過長。顧客投訴車輛維修公司的汽車保養(yǎng)等待時間過長。請討論如何優(yōu)化汽車保養(yǎng)時間請討論如何優(yōu)化汽車保養(yǎng)時間精選ppt二、串行工序并行化二、串行工序并行化頂

6、起車輛頂起車輛潤滑工作潤滑工作調換輪胎調換輪胎更換機油更換機油放下車輛放下車輛清潔打蠟清潔打蠟改變組成流程活動的先后次序，縮短工作時間，提高對顧客的響應度。精選ppt案例：產銷流程優(yōu)化背景案例：產銷流程優(yōu)化背景n上午九點，某公司會議室氣氛凝重，王董事長正在召開一個上午九點，某公司會議室氣氛凝重，王董事長正在召開一個問題解決會議，問題解決會議，“我們公司的一個大客戶今年對我們采購額我們公司的一個大客戶今年對我們采購額消減了消減了1/31/3，說我們的產品供貨期長，外觀更新沒別人快，說我們的產品供貨期長，外觀更新沒別人快，這是為什么？這是為什么？”n銷售部長馬上接話，銷售部長馬上接話，“技術部的設

7、計能力太差，客戶的要求技術部的設計能力太差，客戶的要求東西做不了，設計有問題。東西做不了，設計有問題?！眓技術部長一聽火了技術部長一聽火了, “, “銷售部不懂技術，亂承諾客戶，傳遞銷售部不懂技術，亂承諾客戶，傳遞過來的客戶技術要求根本不符合實際，怎么做？過來的客戶技術要求根本不符合實際，怎么做？”n銷售部長：銷售部長：“我們不懂，那你們自己和客戶談！看能談成什我們不懂，那你們自己和客戶談！看能談成什么樣！么樣！”n技術部長：技術部長：“我們?yōu)槭裁匆涂蛻粽?，那要你們銷售部門干我們?yōu)槭裁匆涂蛻粽劊且銈冧N售部門干嘛！你們銷售部干脆撤了算了！嘛！你們銷售部干脆撤了算了！”精選ppt某公司產銷

8、流程圖某公司產銷流程圖請討論如何優(yōu)化？請討論如何優(yōu)化？精選ppt優(yōu)化的流程優(yōu)化的流程精選ppt三、運用信息技術優(yōu)化流程三、運用信息技術優(yōu)化流程n業(yè)務流程優(yōu)化過程不是單純的管理技術問業(yè)務流程優(yōu)化過程不是單純的管理技術問題，必須考慮現(xiàn)有和未來的信息技術應用，題，必須考慮現(xiàn)有和未來的信息技術應用，即應利用信息技術的手段固化管理體系，并即應利用信息技術的手段固化管理體系，并提高信息交互速度和質量。提高信息交互速度和質量。n案例：福特公司的付款流程案例：福特公司的付款流程n案例：某電信企業(yè)客戶服務流程案例：某電信企業(yè)客戶服務流程精選ppt案例：福特汽車付款流程重組案例：福特汽車付款流程重組 福特北美公司

9、預付款部門雇傭員工福特北美公司預付款部門雇傭員工500500余人，冗余人，冗員嚴重，效率低下。他們最初制定的改革方案是員嚴重，效率低下。他們最初制定的改革方案是: :運運用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員20%20%的目標。的目標。 但是參觀了但是參觀了Mazda(Mazda(馬自達馬自達) )之后，他們震驚了，之后，他們震驚了，MazdaMazda是家小公司，其應付款部門僅有是家小公司，其應付款部門僅有5 5人，就算按人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調整之后，福特公司也多雇傭了公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調整之后，福特公司也多雇傭了5 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案

10、，決定徹底倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。重建其流程。精選pptFord公司付款的傳統(tǒng)流程公司付款的傳統(tǒng)流程1、采購部門向供貨商發(fā)出、采購部門向供貨商發(fā)出訂單訂單，并將訂單的復印，并將訂單的復印件送往應付款部門（財務部門）件送往應付款部門（財務部門）; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢（倉庫、質、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢（倉庫、質檢、采購部），并將檢、采購部），并將驗收報告驗收報告送到應付款部門送到應付款部門(驗驗收部門自己無權處理驗收信息收部門自己無權處理驗收信息); 3、同時，供貨商將產品、同時，供貨商將產品發(fā)票發(fā)票送至應付款部門，送至應付款部門， 當且僅當

11、當且僅當“訂單訂單”，“驗收報告驗收報告”以及以及“發(fā)票發(fā)票”三三者一致時，應付款部門才能付款。而往往該部門的者一致時，應付款部門才能付款。而往往該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。造成了人員，資金和時間的浪費。精選ppt福特北美汽車公司付款傳統(tǒng)流程福特北美汽車公司付款傳統(tǒng)流程采購部供應商應付款部門驗收部采購訂單貨款發(fā)票采購訂單副本驗收報告精選ppt福特公司重組新流程福特公司重組新流程1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內容輸、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗收

12、部門核查來貨是否與、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內容相吻合，如果吻合就收數(shù)據(jù)庫中的內容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。機會自動按時付款。請試著畫出福特公司優(yōu)化后的付款流程請試著畫出福特公司優(yōu)化后的付款流程精選ppt福特公司優(yōu)化后的付款流程福特公司優(yōu)化后的付款流程采購部采購部供應商供應商應付帳款應付帳款部門部門驗收部驗收部發(fā)送采購訂單電子數(shù)據(jù)發(fā)送采購訂單電子數(shù)據(jù)貨物貨物收貨確認收貨確認電子付款電子付款采購訂單采購訂單中央數(shù)據(jù)庫啟示：啟示：ITIT支持支持業(yè)務集成業(yè)務集成精選pptFordFord公司流程重建

13、的成果公司流程重建的成果1、以往應付款部門需在訂單、驗收報告和、以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查發(fā)票中核查14項內容，而如今只需項內容，而如今只需3項項零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實現(xiàn)裁員、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。工作，并使得財務信息更加準確。精選ppt福特公司流程再造的啟示福特公司流程再造的啟示1 1、面向流程而不是單一部門、面向流程而不是單一部門

14、 倘若福特公司僅僅對應付款一個部門進行流程再造，倘若福特公司僅僅對應付款一個部門進行流程再造，那將是徒勞的，正確的流程再造是將注意力放在整那將是徒勞的，正確的流程再造是將注意力放在整個個“物料獲取流程物料獲取流程”上，包括采購、驗收和應付款上，包括采購、驗收和應付款部門，針對一個部門，針對一個“物料獲取流程物料獲取流程”才能獲得顯著的才能獲得顯著的改善。改善。2 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則 福特的舊原則：當收到發(fā)票時，我們付款福特的舊原則：當收到發(fā)票時，我們付款 福特的新原則：當收到貨物時，我們付款福特的新原則：當收到貨物時，我們付款 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的舊

15、原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻他，而組織和運行，從未有人試圖推翻他，而BPRBPR的實施就的實施就要求我們大膽質疑，大膽反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。要求我們大膽質疑，大膽反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。精選ppt案例：某電信企業(yè)客戶服務流程案例：某電信企業(yè)客戶服務流程客戶客戶聯(lián)系記錄聯(lián)系記錄診斷診斷維修記錄單維修記錄單客戶聯(lián)系部門客戶聯(lián)系部門診斷單診斷單檢查維修情況檢查維修情況派工派工維修維修精選ppt流程存在的問題流程存在的問題n客戶響應時間太長；客戶響應時間太長；n單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；n解決問題的水平一直徘徊在低水平。解決問題的水平一直徘徊在低水平。 請討論如何應用信息技術優(yōu)化此電信請討論如何應用信息技術優(yōu)化此電信企業(yè)的客戶服務流程！企業(yè)的客戶服務流程！精選ppt優(yōu)化后的客戶服務