房地產(chǎn)銷售管理制度匯總(新版)(共82頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售管理制度匯編 提綱第一項(xiàng) 總則第二項(xiàng) 置業(yè)顧問紀(jì)律行為準(zhǔn)則第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定第四項(xiàng) 銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定第五項(xiàng) 客戶確認(rèn)制度第六項(xiàng) 置業(yè)顧問業(yè)績考核管理制度第七項(xiàng) 代理公司職責(zé)要求第八項(xiàng) 代理公司服務(wù)報酬規(guī)定第九項(xiàng) 定期報表銷售管理制度匯編第一項(xiàng) 總則 為加強(qiáng)現(xiàn)場的銷售管理水平，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責(zé)，制定本規(guī)定。第二項(xiàng) 置業(yè)顧問紀(jì)律行為準(zhǔn)則一、考勤制度1. 作息時間： 早9：00晚18：00（晚班等按工作安排考核作息時間） 午餐時間：12：00-13：30；注：與現(xiàn)場排班

2、表不同之處按排班表執(zhí)行。2. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目作息時間準(zhǔn)時上下班，自覺執(zhí)行考勤打卡制度，不得代打卡、代請假，發(fā)現(xiàn)視同遲到一次，嚴(yán)格保障考勤的真實(shí)性及紀(jì)律的嚴(yán)肅性；（各類營銷活動期間應(yīng)根據(jù)活動方案和項(xiàng)目工作要求提前30分鐘1小時到崗）；3. 開盤期、強(qiáng)銷期和廣告日的工作時間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，銷售人員嚴(yán)禁無故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應(yīng)嚴(yán)格按照接待流程完成項(xiàng)目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才下班，。5. 不得擅自調(diào)班換崗，如確需調(diào)班換崗，應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請，由現(xiàn)場經(jīng)理視項(xiàng)目工作情況進(jìn)行安排，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。6

3、. 銷售人員應(yīng)在上班前做好一切崗前準(zhǔn)備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺及個人銷售工具齊備）。7. 每日早會：9：00-9：30；由現(xiàn)場經(jīng)理主持并安排當(dāng)日的現(xiàn)場工作，銷售后勤負(fù)責(zé)做好會議記錄以備輪休同事查閱。8. 銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，銷售人員應(yīng)服從工作安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經(jīng)理。如員工休息時間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時間應(yīng)公司要求來到銷售現(xiàn)場，則另行安排補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假在三個月內(nèi)有效。9. 若無正當(dāng)原因銷售人員不應(yīng)隨意請假，確需請假者事假應(yīng)提前2日向銷售經(jīng)理提出書面申請，病假可于當(dāng)日

4、上班前以短信或電話方式向銷售經(jīng)理提出申請，事后補(bǔ)填請假單，病假1天以上需提供醫(yī)院掛號單和病假條，每日9：00后請假者視為曠工。10. 未經(jīng)銷售經(jīng)理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時記曠工一次。11. 上班時間展場內(nèi)不得少于2名銷售人員，所有銷售人員應(yīng)互相提醒，嚴(yán)禁出現(xiàn)空場現(xiàn)象，一但發(fā)生空場，所有當(dāng)班銷售人員每人罰款100元，當(dāng)值組長罰款500元。二、儀容儀表規(guī)范1. 銷售人員于上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，佩戴司標(biāo)/工卡，工裝應(yīng)保持干凈整潔，無污跡無褶皺，司標(biāo)/工卡無損壞缺失。 2. 上班時間應(yīng)穿黑色或棕色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋、露趾

5、涼鞋、厚底鞋及休閑運(yùn)動鞋。3. 上班時間員工應(yīng)始終面帶微笑，態(tài)度和藹，不得將個人情緒帶進(jìn)工作。4. 男員工不許留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不許燙染。5. 男員工須打領(lǐng)帶，穿著長袖襯衣時，應(yīng)將襯衣扎進(jìn)褲子，不得挽袖。6. 男員工在展場內(nèi)任何時候不許吸煙，不許將手放在衣/褲口袋里。7. 女員工不可燙發(fā)/染發(fā)過于夸張，直發(fā)或卷發(fā)都應(yīng)梳理整齊。8. 女員工上班時間須著清雅淡妝，飯后及時補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹。9. 女員工化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室進(jìn)行。10. 不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。11. 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不得在接

6、待客戶時嚼口香糖。(一) 行為規(guī)范1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽電話或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語(您好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾一下、再見、等)，嚴(yán)禁惡意爭搶和挑客戶。2. 銷售人員應(yīng)精通樓盤各項(xiàng)情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費(fèi)的計(jì)算，正確填寫各種票據(jù)和合同，因銷售人員計(jì)算錯誤造成客戶投訴的將處以500元罰款或予以開除，后果嚴(yán)重的公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。3. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應(yīng)五指并攏指向所要指的目標(biāo)或用鐳射筆進(jìn)行明示，不得用食指隨便指點(diǎn)或只是點(diǎn)頭示意。4. 站立時應(yīng)雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在沙盤上。5.

7、就座時應(yīng)保持一定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進(jìn)行交談，不得懶散的靠在沙發(fā)或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉(zhuǎn)動手中的筆等銷售道具。6. 非會議時間，嚴(yán)禁銷售人員二人以上在展場內(nèi)扎堆聊天，談?wù)撆c工作無關(guān)內(nèi)容。7. 嚴(yán)禁銷售人員在上班時間相互取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進(jìn)行人身攻擊。8. 嚴(yán)禁銷售人員在上班時間談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)或他人私事。9. 嚴(yán)禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進(jìn)行客戶回訪，注意控制時間(一般在3分鐘以內(nèi))，避免長時間占用銷售專線。10. 嚴(yán)禁在展場內(nèi)化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話，如需接聽私人電話須到展場以外區(qū)域，不得

8、超過3分鐘。11. 禁止銷售人員在展場內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲或?yàn)g覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁。12. 銷售人員應(yīng)珍惜項(xiàng)目資源和物料，不得使用項(xiàng)目專用紙杯，不得食用展場內(nèi)接待客戶用的咖啡、糖果等。四、 銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領(lǐng)導(dǎo)電話等），其他銷售員可告知小組組長后進(jìn)行協(xié)助接聽，如輪崗者不在現(xiàn)場或正在接待客戶，將予以輪空。2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。若因銷售

9、人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對引起糾紛的銷售員處以50-200元罰款。 3. 所有在崗銷售人員必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目統(tǒng)一口徑為來訪客戶作出正確的項(xiàng)目講解，嚴(yán)禁銷售人員自行編造項(xiàng)目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈?shí)際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實(shí)，則處以500-2000元罰款或開除處分。4. 銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫客戶問卷、客戶登記表、電話登記表等銷售表格，確保內(nèi)容真實(shí)有效，并于每日17：00前交客戶主管完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)錯報、漏報或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷售人

10、員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。5. 銷售人員應(yīng)自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易，作解雇處分。7. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績作為公傭處理）。8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財(cái)物的行為。9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對外透露項(xiàng)目未公開信息、各種銷售資料、認(rèn)購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其

11、法律責(zé)任。10. 因錯誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以200-1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。 12. 接待中心內(nèi)部公益事物，人人有責(zé)。五、接聽電話規(guī)范1. 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2. 注意電話禮貌用語，接聽時應(yīng)第一時間送上問候語并報上公司（或所在樓盤）名稱：“您好!項(xiàng)目名*”。3. 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳。（廣告日應(yīng)更短）4.

12、如屬找人電話，應(yīng)回答“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不再則應(yīng)客氣的請對方留言或留下電話，以便回電。六、嚴(yán)禁事項(xiàng)1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴(yán)禁銷售人員擅自答應(yīng)客戶要求或不嚴(yán)格按照銷售統(tǒng)一口徑對客戶作出錯誤承諾。4. 嚴(yán)禁銷售人員私自收取客戶財(cái)物或接受客戶邀請。5. 銷售人員有義務(wù)保護(hù)客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對他人透漏。6. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 嚴(yán)禁翻看經(jīng)理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等機(jī)密銷售資料。8. 銷售人員未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理許可不得隨意使用客戶主管用于客戶資料

13、錄入及數(shù)據(jù)整理等其他工作的電腦。9. 嚴(yán)禁在展場內(nèi)大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭吵，當(dāng)場開除。10. 以上嚴(yán)禁事項(xiàng)，如有違反者經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重分別處以500-2000元罰款、停盤待崗、勸退、開除、記入人事檔案/行業(yè)黑名單等處分。七、處罰條例（集團(tuán)銷售工作管理指引）：1. 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款200元。全年累計(jì)曠工五次者將予以除名。2. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款50元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內(nèi)（本月內(nèi)連續(xù)違反2次以上罰款加倍；B、在銷售前臺化妝、吃零食；C、在銷售

14、前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報紙；D、在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、工裝不整接待客戶；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I、在銷售前臺擺放私人物品的；J、錄入明源系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存認(rèn)購書、合同等銷售資料的。3. 置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停盤三天的處理：A、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；B、銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、銷售人員因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的

15、；E、銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；F、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；G、不當(dāng)班銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況于當(dāng)天記錄到明源系統(tǒng)中或未及時填寫當(dāng)天來電來訪登記表，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；I、銷售人員代收客戶定金的。4. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并?jì)入考核： A、與其他銷售人員發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目講解、引導(dǎo)方向、價款計(jì)算原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理允許

16、，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。D、若銷售人員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊(duì)和諧的話語，不利于整個團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；E、銷售人員相互間在銷售現(xiàn)場或其他同事面前爭吵，對日常工作造成不良影響的；F、詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的。八、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由銷售人員對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交銷售管理部及營銷部處理。若未按上述程序辦理，給予銷售人員停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予銷售人員停牌一周處理。第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定為

17、了更好的提高客戶對項(xiàng)目的體驗(yàn)感、品質(zhì)感，加強(qiáng)現(xiàn)場的銷售管理水平，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，以致充分體現(xiàn)的尊貴感與項(xiàng)目定位相匹配。一、 接待動線與流程示意圖客戶類型：1、新客戶a電轉(zhuǎn)訪（需謹(jǐn)慎識別客戶實(shí)力，預(yù)約參觀樣板間，必要的需驗(yàn)資申請）b渠道來源客戶（高端社區(qū)溝通到訪客戶，可優(yōu)先參觀樣板間）2、復(fù)訪客戶3、成交客戶 接待后續(xù)追訪 認(rèn)真填寫客戶記錄檔案 做好客戶維系溝通工作，爭取成交 如有重點(diǎn)客戶需向銷售經(jīng)理匯報 客戶資料嚴(yán)格管理，杜絕外泄流程工作內(nèi)容關(guān)鍵內(nèi)容 安排樣板間參觀 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間參觀 詳細(xì)介紹施工工藝以及優(yōu)勢 提前通知，告知需要參觀的樓號，需要收拾的樓要提前通知 樣板

18、間登記 看樣板間，提前通知客戶需預(yù)約登記 如參觀雙拼樣板間，需300萬驗(yàn)資 目的是為了避免非客戶進(jìn)入示范區(qū) 如是老客戶，可以不需驗(yàn)資進(jìn)入接待來訪 準(zhǔn)備好銷售道具 按照規(guī)定動線去現(xiàn)場接待客戶 銷售人員要親自迎接來訪客戶 提前通知客戶以及門口保安 來電轉(zhuǎn)預(yù)約來訪 避免同一時段約客戶 主動預(yù)約客戶 在周期內(nèi)要轉(zhuǎn)換成來訪客戶輪值接電 其他人員在辦公區(qū)梳理客戶 輪值接待電話人員接聽電話 第二位 次 電話里面對項(xiàng)目信息有所保留 了解客戶需求 填寫客戶登記表錄入明源系統(tǒng)專心-專注-專業(yè)成 交來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場客戶首訪前臺首問介紹項(xiàng)目戶模講解了解需求首付/全款項(xiàng)目認(rèn)可置業(yè)商討來訪登記填寫問卷申請參觀示范

19、區(qū)傳達(dá)項(xiàng)目信息定 房 展場接待電話輪值了解項(xiàng)目低層及超高低層留下客戶聯(lián)系方式現(xiàn)場邀約二次到訪交納定金認(rèn)購協(xié)議是否按揭簽訂合同業(yè)主公約開具票據(jù)客戶維系客戶主管管理財(cái)務(wù)工作提交申請完成調(diào)房領(lǐng)導(dǎo)審批調(diào)房展場登記參觀項(xiàng)目園區(qū)超高來訪登記介紹戶型面積認(rèn)購前期儲備二、 接待順序規(guī)則聯(lián)合銷售：銷售人員分為ABC組，A、B、C，實(shí)行ABC三組輪換接待和電話接聽，電話接聽順序由各小組內(nèi)協(xié)調(diào)，接待來訪順序按照簽到先后順序接待。（如：當(dāng)日A組接聽電話，BC兩組負(fù)責(zé)接待來訪，明日以此輪回）。其它原則： 客戶來訪首問由接待前臺的客服人員負(fù)責(zé)，其他銷售人員不得干預(yù)；（首問內(nèi)容：“您好，請問您是看房嗎？您是第一次到訪嗎？您

20、有聯(lián)系過我們的銷售人員？”） 早9:00之前接待來訪來電不視為輪序； 關(guān)于市調(diào)規(guī)定，來訪客戶明確表示市場調(diào)研的，不算輪序，但由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)接待或由該人員組內(nèi)其它同事接待；但來訪客戶未表示市調(diào)，則按照輪序接待。三、 電話接聽流程與規(guī)范1) 銷售人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行輪值順序2) 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！項(xiàng)目名*”而后開始交談。3) 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。4) 引導(dǎo)邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（請?zhí)崆邦A(yù)約來

21、訪，如需求雙拼需驗(yàn)資）5) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一， 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。6) 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。四、 來訪流程與規(guī)范1) 迎客入門1) 如是預(yù)約客戶來訪，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺等候。2) 客戶進(jìn)門，必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好，XX先生/女士” 。 3) 接待客戶一次只接待一組。4) 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售

22、樓處門口。2) 介紹項(xiàng)目（1） 總體介紹航加*項(xiàng)目（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務(wù)（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向（4） 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重項(xiàng)目綜合優(yōu)勢賣點(diǎn)）3) 參觀示范區(qū)及會所 （1） 客戶提出想看樣板間，說明本項(xiàng)目需要預(yù)約參觀并做登記；對參觀雙拼樣板間還需300萬驗(yàn)資說明，驗(yàn)資合格后方可進(jìn)入工地以及樣板間；（2） 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（3） 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。（4） 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。（5） 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子

23、和個人習(xí)慣。（6） 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗(yàn)）（7） 當(dāng)客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動（8） 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明。（9） 介紹樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。4) 置業(yè)商討。（計(jì)算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。（2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（4）

24、 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5） 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（6） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。（2） 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（3） 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料（4） 再次告

25、訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。（5） 對有意的客戶再次約定看房時間。（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門6) 資料錄入（1） 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。并錄入明源CRM（2） 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。（3） 根據(jù)成交的可能性，將其分成等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。（4） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護(hù)（再次邀約）（1） 根據(jù)銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復(fù)訪，另外沒有約來的客 戶要及時再次邀約（2） 注意周期的控制，以免引起

26、客戶反感（3） 對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋（4） 結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝（5） 及時進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)附件1：樣板間參觀驗(yàn)資申請：*項(xiàng)目*樣板間參觀申請單尊敬的客戶：感謝您體驗(yàn)北京航加投資有限公司*項(xiàng)目。為便于您對雙拼產(chǎn)品的參觀與了解，請認(rèn)真填寫，請您務(wù)必仔細(xì)填寫如下信息，再次感謝您的配合。1、您的意向樓號： 2、參觀*樣板間的人數(shù)：1人 2人3、參觀*樣板間人員的信息：姓名1： 聯(lián)系電話： 姓名2： 聯(lián)系電話： 4、客戶初次到訪時間： 5、客戶提供身份證復(fù)印件、資產(chǎn)證明文件是否完備：是 否 備注： 驗(yàn)資證明：銀行賬號： 資金情況 萬注意事項(xiàng)： 1.請您在銷售人員的陪同下進(jìn)

27、行參觀。2.不可攜帶相機(jī)或攝錄機(jī)拍照。銷 售 員： 客戶簽名： 營銷經(jīng)理： 總 經(jīng) 理： 北京航加投資有限公司附件2：銷售現(xiàn)場來電登記表*項(xiàng)目客戶來電登記表序號日期客戶姓名聯(lián)系電話客戶意向信息來源其他咨詢內(nèi)容預(yù)約來訪時間登記人員備注類型（高/低）戶型面積123456789101112附件3：銷售現(xiàn)場來訪登記表*項(xiàng)目客戶來訪登記表序號來訪 日期來訪次數(shù)姓名電 話產(chǎn)品總價客戶信息置業(yè)目的等級接待人競爭項(xiàng)目客戶關(guān)注問題（可多選）來源媒體年齡居住區(qū)域工作區(qū)域職業(yè)付款品牌*A.*-*B.*-*C.*-*A.30以下 B.31-35 C.36-40 D.41-45 E.46-50 F.51-55 G.56

28、以上A. 區(qū) B. 區(qū) C. 區(qū) D. 區(qū) E. 區(qū) F. 區(qū) G. 區(qū) H. 區(qū) I. 區(qū) J. 區(qū) K. 其他區(qū)縣 L. 其他外省市 M. 外籍 A.企業(yè)B.事業(yè) C.私企 D.外企 E.金融 F.醫(yī)療 G.教育 H.律師 I.文藝 J.自由職業(yè) K.IT L.外地生意人 M.退休 O.貿(mào)易P.化工Q.建材 R.建筑S.制造 T.物流 N.其他A.一次性B.貸款A(yù).了解B.不清楚C.認(rèn)可*A.*-*B.*-*C.*-*12345附件4：置業(yè)顧問個人周計(jì)劃*項(xiàng)目 銷售部個人周計(jì)劃日期：2013年 月 日 月 日 姓名：上周總結(jié)本周計(jì)劃業(yè)績：回款：接電：接訪：復(fù)訪其他事項(xiàng)：1、2、3、目標(biāo)分解

29、與執(zhí)行 困難與支持其它（重點(diǎn)客戶/建議反饋）周一周二周三周四周五周六周日附件5：VIP客戶訪談表*項(xiàng)目VIP客戶服務(wù)卡非常感謝您對*項(xiàng)目的關(guān)注，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)需求，請您填寫如下表格，我們會對您的資料嚴(yán)格保密，謝謝您的配合！（此表提供信息僅供參考，最終以實(shí)際情況為準(zhǔn)）客戶姓名：_ 性別_ 年齡_ 聯(lián)系電話：_聯(lián)系地址：_ 郵 編：_是否需要郵寄資料： 是 否居住區(qū)域其它區(qū)縣 國外 其他（ ）工作區(qū)域其它區(qū)縣 國外 其他（ ）行業(yè)/職業(yè)政府機(jī)關(guān) 企事業(yè)單位 私企 外企 金融 醫(yī)療 教育 律師 文藝體育 自由職業(yè) IT 生意人 退休 其他來源媒體晚報 日報 新報 短信 路過 友

30、介 電視 分眾 巡展外展 路名牌 DM直投 戶外（ ） 網(wǎng)站（ ）活動（ ） 雜志（ ） 其他（ ）置業(yè)目的改善 投資 婚房 其它（ ）需求面積一室兩廳一衛(wèi) 約82平米 兩室兩廳兩衛(wèi) 約130平米 三室兩廳兩衛(wèi) 約180平米四室兩廳三衛(wèi) 約240平米 四室三廳三衛(wèi) 約340平米樓層區(qū)間首層 3-10層 11-20層 21-30層 31-40層 40層以上單價區(qū)間4000-5000元 5000-6000元 7000元以上 其它（ ）總價區(qū)間30-50萬 50-80萬 90-120萬 120萬以上 其它（ ）交房標(biāo)準(zhǔn)毛坯 精裝付款方式一次性 按揭項(xiàng)目品牌了解 不清楚 認(rèn)可您購房關(guān)注重點(diǎn)： 填寫日期

31、： 年 月 日 職業(yè)顧問 附件6：置業(yè)顧問銷講考核置業(yè)顧問（銷售講解）評價表置業(yè)顧問日期評價類別評價標(biāo)準(zhǔn)分值考核人評分分?jǐn)?shù)個人表現(xiàn)1精神面貌、儀容儀表102聲音洪亮、吐字清晰103講解專業(yè)用詞10項(xiàng)目內(nèi)容4區(qū)位講解105產(chǎn)品介紹（定位、優(yōu)勢）106品牌講解（價值傳遞）107會所及物業(yè)介紹10綜合8競爭樓盤情況109問題回答（技巧、項(xiàng)目理解等）1010綜合評價10合計(jì)100考核人意見被考核人意見附件7：置業(yè)顧問上崗考核置業(yè)顧問上崗資格評價表置業(yè)顧問崗位類別考核人評價類別評價標(biāo)準(zhǔn)考核方式分值考核人評分分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)技能1接待禮儀規(guī)范綜合考察52電話接聽技巧口試103客戶接待技巧綜合考察104突發(fā)情況處理

32、情景再現(xiàn)55投訴處理綜合考察56各種銷售軟件使用熟練，每天按時輸入客戶資料，且客戶資料全面詳細(xì)機(jī)試10項(xiàng)目專業(yè)知識7銷售百問筆試108項(xiàng)目概況講解口試59業(yè)務(wù)流程考察綜合考察510競爭樓盤情況筆試511項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析筆試5個人素質(zhì)12團(tuán)隊(duì)意識佳，積極參加團(tuán)隊(duì)組織的各項(xiàng)活動綜合考察513勇于奉獻(xiàn)，以大局為重，能夠?yàn)榱斯竞蛨F(tuán)隊(duì)的利益而犧牲個人利益綜合考察514學(xué)習(xí)能力與熱情高，有主動學(xué)習(xí)新知識、新事物的態(tài)度和行動綜合考察5個人品德15懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系綜合考察5工作紀(jì)律16在出勤方面記錄良好，能夠自覺遵守工作紀(jì)律綜合考察5總分綜合評價考核人意見被考核人意見考核人簽字被考核人

33、簽字審核人簽字附件8：工作日志 *項(xiàng)目 銷售現(xiàn)場工作日志 日期： 年 月 日 周 一、每日會議紀(jì)要早會： 記錄人： 晚會： 二、 當(dāng)日備忘 三、 項(xiàng)目大事錄 四、 查看簽約01 02 03 04 05 06 五、 外勤登記外勤人（ ） 時間（ ） 地點(diǎn)（ ） 事由（ ）外勤人（ ） 時間（ ） 地點(diǎn)（ ） 事由（ ）銷售經(jīng)理簽閱： 附件9：市場調(diào)研表格 項(xiàng)目市場調(diào)查表一、基礎(chǔ)情況調(diào)查表 所屬區(qū)域： 市調(diào)人員： 市調(diào)日期：概況項(xiàng)目名稱項(xiàng)目位置咨詢電話物業(yè)類型開發(fā)商代理公司施工單位規(guī)劃總建筑面積總占地面積綠化率容積率建筑風(fēng)格建筑設(shè)計(jì)公司住宅建筑面積公建建筑面積所占比例所占比例商業(yè)情況建設(shè)分期一 期

34、二 期三 期內(nèi)部認(rèn)購時間認(rèn)購方式開盤時間入住時間建筑面積建筑形式樓層總數(shù)建筑結(jié)構(gòu)證件情況銷售情況項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃圖景觀園林圖戶型圖， 車位車位總數(shù)車庫數(shù)量車位比例車庫價格車位價格物業(yè)管理物管顧問公司物管公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容基本二、項(xiàng)目營銷調(diào)查銷售價格均價起價最高價開盤價目前價格景觀差價現(xiàn)、期房差價朝向差價樓層差價裝修狀況銷售情況銷售率折扣一次性付款分期付款按揭貸款公積金付款促銷方式廣告Slogan典型廣告三、客戶群分析客戶區(qū)域客戶職業(yè)客戶年齡社區(qū)文化購房用途四、社區(qū)及周邊生活配套社區(qū)生活配套學(xué)校、幼兒園醫(yī)療診所餐飲設(shè)施其它商業(yè)設(shè)施周邊生活配套學(xué)校、幼兒園醫(yī) 院商業(yè)設(shè)施服務(wù)設(shè)施餐飲設(shè)施其 它五、

35、項(xiàng)目點(diǎn)評第四項(xiàng) 銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定為了加強(qiáng)對認(rèn)購、簽約、收款以及銀行貸款的各環(huán)節(jié)控制，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過程，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責(zé)，制定本規(guī)定。一、 銷售過程中的置業(yè)顧問工作要求（一） 售前：1、 確認(rèn)客戶購買房號、銷售面積、報價、優(yōu)惠折扣、最終房款、付款方式、定金交納方式。2、 計(jì)算契稅、維修基金金額，確定首期以及稅款交納時間。3、 確認(rèn)房主姓名以及貸款資質(zhì)，計(jì)算還款月供。4、 告知客戶非直系親屬不可更名且定金不退。5、 進(jìn)行完畢相關(guān)貸款手續(xù)洽談，明確需提供的相關(guān)證件資料，簽署完畢客戶資料流轉(zhuǎn)單。6、 閱讀并理解現(xiàn)場公示文件，如認(rèn)購協(xié)議、北京市商品房買賣合同范本及補(bǔ)充協(xié)

36、議、前期物業(yè)管理合同、購房流程、銀行按揭流程等公示文件。7、 對于認(rèn)購房屋客戶已知曉并理解關(guān)于儲藏室的補(bǔ)充協(xié)議。（二） 售中：1、 協(xié)議階段：a. 確定簽署協(xié)議日期，知會客戶主管以及財(cái)務(wù)、貸款銀行。b. 準(zhǔn)備協(xié)議文本簽署，要求熟練、準(zhǔn)確、快速簽署。c. 身份證件復(fù)印，新一代身份證正反面印在同一張A4紙上，共3份，交客戶主管留檔（可后補(bǔ)）；對于各行VIP卡優(yōu)惠客戶，復(fù)印VIP卡復(fù)印件存檔。d. 引導(dǎo)客戶交納定金，進(jìn)行協(xié)議簽署，財(cái)務(wù)開具收據(jù)，客戶主管復(fù)核協(xié)議、打印客戶須知。e. 取資料袋放好客戶需帶走的資料：認(rèn)購協(xié)議粉聯(lián)、定金收據(jù)、客戶須知、收入證明、客戶資料流轉(zhuǎn)單、交款須知（支票使用授權(quán)書、匯款

37、說明）。f. 送走客戶，叮囑交款時間以及需帶資料。2、 協(xié)議合同 階段：a. 溝通信息變化，如：直系親屬更名/加減名問題、貸款額度變化、付款方式變化等，以及因該變化引起的貸款資質(zhì)證明資料的變化。b. 首付交納之前一天約定到訪時間，知會客戶主管以及財(cái)務(wù)、貸款銀行。c. 貸款資質(zhì)證明資料準(zhǔn)備情況。d. 逾期客戶的協(xié)議催款，客戶主管以及律師事務(wù)所發(fā)送催告函協(xié)助。3、 合同階段：a. 準(zhǔn)備合同文本，包括制式合同、合同附圖、小區(qū)擺位圖、儲藏室補(bǔ)充協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議。b. 確定客戶房主姓名、貸款額度、付款方式?jīng)]有變化之后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行房款、稅費(fèi)交納。c. 客戶交納房款的同時復(fù)印房主身份證，新一代身份證正反面印

38、在同一張A4紙上，交客戶主管準(zhǔn)備購房合同打印。d. 財(cái)務(wù)開具票據(jù)、客戶主管打印合同的同時引導(dǎo)客戶辦理銀行貸款，二者同步進(jìn)行。e. 協(xié)助銀行進(jìn)行相關(guān)證件復(fù)印，裝訂購房合同。f. 客戶貸款手續(xù)辦理完畢之后，將裝訂完畢的的合同給客戶簽署，簽署地點(diǎn)包括：合同第六頁乙方、補(bǔ)充合同第四頁乙方、儲藏室補(bǔ)充協(xié)議乙方、優(yōu)惠協(xié)議乙方，并均加蓋手章。g. 客戶簽署合同的同時，客戶主管打印完畢備案委托書（兩張）以及所有權(quán)申請書，交銷售予客戶簽署，簽署地點(diǎn)：委托書左下方委托人、所有權(quán)申請書申請人，并均加蓋手章。h. 了解客戶貸款辦理情況，比如：資料提供是否齊備，標(biāo)注客戶資料流轉(zhuǎn)單；對于資料提供不齊的客戶約定補(bǔ)件時間。i

39、. 核對客戶票據(jù)無誤，取資料袋放好客戶需帶走的資料：交款票據(jù)，將協(xié)議粉聯(lián)收回（協(xié)議上明確標(biāo)注：簽署合同之后本協(xié)議作廢。）。j. 督促客戶補(bǔ)齊貸款資料。（三） 售后：1、 合同備案、貸款辦理進(jìn)度跟進(jìn)、了解、知曉，跟進(jìn)放款時間。2、 客戶回件齊備之后，客戶主管告知銷售進(jìn)行客戶告知，預(yù)約客戶取件時間，并告知客戶主管。3、 客戶取件簽字：客戶資料簽收單、正式發(fā)票右上角標(biāo)注“發(fā)票已領(lǐng) ，簽名、日期”（首張紅色發(fā)票交客戶）。4、 客戶取件需取走資料：購房合同一本、藍(lán)色的房屋登記證明一張、全房款正式發(fā)票（需核對并收回原收據(jù)）、契稅/維修基金發(fā)票（需核對并收回原收據(jù)）、貸款相關(guān)資料（貸款合同、還款明細(xì)、還款卡等，以銀行返回資料為準(zhǔn)），若有其他東西，比如客戶手章等，須在客戶資料簽收單上加以標(biāo)注。二、 銷售過程流程圖（一） 購房流程：客戶來訪參觀咨詢、參看各類公示文件等確定意向，貸款咨詢，繳納定金簽訂認(rèn)購協(xié)議當(dāng)天簽訂商品房買賣合同商品房買賣合同登記備案銀行通知放款、領(lǐng)取貸款合同面積確認(rèn)、產(chǎn)權(quán)登記3個工作日提供貸款手續(xù)辦理初審初審?fù)ㄟ^支付購房首期款并繳納相關(guān)費(fèi)用當(dāng)天簽訂商品房買