開(kāi)題報(bào)告 基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) 物流管理專業(yè)

1、選題名稱基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)畢 業(yè) 論 文 （設(shè) 計(jì)） 的 內(nèi) 容 和 意 義1 研究?jī)?nèi)容隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)上交易量逐漸上升，同時(shí)也帶動(dòng)了物流業(yè)的發(fā)展，從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流發(fā)展轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)代物流中，競(jìng)爭(zhēng)激烈，純粹的利用低價(jià)來(lái)吸引更多的客戶已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，在21世紀(jì)要以“服務(wù)”為宗旨的物流系統(tǒng)才能更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于提升物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高物流服務(wù)水平、提高資源管理的效率具有重要的作用。在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步發(fā)展的過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用與物流業(yè)，開(kāi)始了基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流時(shí)代，高新技術(shù)的應(yīng)用減少了人力物力，客戶

2、關(guān)系管理發(fā)揮了越來(lái)越重的作用，以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)開(kāi)始新一代的客戶系統(tǒng)，發(fā)揮高新技術(shù)的作用：（1） 調(diào)整管理理念，形成以客戶為中心的服務(wù)宗旨。（2） 企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，從各個(gè)角度進(jìn)行溝通，獲取客戶信息。（3） 提供特色的服務(wù)模式，使得不同權(quán)限的客戶獲得不同的服務(wù)。（4） 以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)建立客戶一卡通服務(wù)。2 研究意義客戶關(guān)系的管理應(yīng)用首先主要從郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)開(kāi)始。在這些行業(yè)的應(yīng)用逐漸成熟，成長(zhǎng)期的物流行業(yè)來(lái)說(shuō)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用不是很成熟，企業(yè)對(duì)于它的建設(shè)還不是很健全，基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流客戶管理少之甚少。筆者試從更加具體的客戶服務(wù)體系來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各部

3、門(mén)之間共享客戶信息，從而更全面的了解客戶，更好的理解關(guān)鍵的客戶群體，更準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)客戶的需求和價(jià)值觀，更精確的鎖定客戶，有針對(duì)性的制定符合客戶自身的方案，能夠更加長(zhǎng)久的確立企業(yè)在客戶心中良好的形象和崇高的地位，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的目標(biāo)，從中獲取利潤(rùn)。文 獻(xiàn) 綜 述就目前來(lái)說(shuō)物流業(yè)正處在轉(zhuǎn)型階段，毛帥，方威1在客戶關(guān)系在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新中提出好多企業(yè)把客戶關(guān)系管理體系神化，盲目的認(rèn)為它可以取代一切工作，良好的企業(yè)運(yùn)作能夠加快企業(yè)的發(fā)展。韓 耀, 高用深, 曹杰2對(duì)于物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)中提出，客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management,

4、 CRM) 系統(tǒng)的建立, 為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值、發(fā)展忠誠(chéng)客戶提供了有力的技術(shù)支持。張文茂3在第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建中研究出物流客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)一是有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，二是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。柴楓4分析出在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中, 物流企業(yè)應(yīng)該充分利用CRM系統(tǒng), 與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系, 掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求, 從而制定出個(gè)性化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念, 為客戶提供滿意的服務(wù), 擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。張樺5在物流系統(tǒng)中的客

5、戶服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中分析到在物流設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能使企業(yè)立于不敗之地。孫克武6基于物聯(lián)網(wǎng)的物流產(chǎn)業(yè)研究中分析到，物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)會(huì)進(jìn)一步的提升物流的智能化、信息化和自動(dòng)化進(jìn)程，推動(dòng)物流各單一功能的整合，推動(dòng)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是現(xiàn)在硬件技術(shù)具有不穩(wěn)定性，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量物流的發(fā)展，射頻識(shí)別RFID技術(shù)發(fā)展不成熟和存在缺陷。成本也不容易控制，利用低價(jià)合格來(lái)吸引客戶帶來(lái)的成本更大，建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。彭曉珊7分析出物聯(lián)網(wǎng)遍及智能交通、環(huán)境保護(hù)、政府工作、公共安全管理、平安家居、智能消防、老人護(hù)理等領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將發(fā)展成為

6、一個(gè)大規(guī)模的新興市場(chǎng)。張全生，龔六堂8基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流系統(tǒng)要充分體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的核心價(jià)值：物聯(lián)、互聯(lián)、智能的原則來(lái)構(gòu)建，把智能物流供應(yīng)鏈、交通、電子商務(wù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，它特有的開(kāi)放性、信息和規(guī)則的透明、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，決定了智能物流在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的突破性發(fā)展機(jī)遇和勢(shì)態(tài)。 張學(xué)志9提出良好的客戶關(guān)系管理要注重客戶的個(gè)性化需求，重視客戶利益，要綜合利用以客戶為中心的企業(yè)外部資源，面向情感關(guān)懷的營(yíng)銷理念。劉立新10客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用中提出客戶關(guān)系管理不僅是簡(jiǎn)單的使用軟件，而且還要以“以客戶為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況制定出科學(xué)的管理模式。張行11通過(guò)物流企業(yè)中客戶關(guān)系管理模型

7、的研究和應(yīng)用中，分析出為能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤、客戶訂單的流程追蹤，劃分界面層、功能層和支持層，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理的全面服務(wù)。綜上所述：基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在目前這個(gè)階段發(fā)展的還不是很全面，很少把以客戶為中心當(dāng)作企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)理念，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善，但是現(xiàn)在它正處于發(fā)展階段，正在走向成熟。文 獻(xiàn) 綜 述檢索式：物聯(lián)網(wǎng)檢索源：中國(guó)知網(wǎng) 檢索結(jié)果：3770條檢索式：物聯(lián)網(wǎng)+物流檢索源：中國(guó)知網(wǎng) 檢索結(jié)果：153條檢索式：物聯(lián)網(wǎng)+智能物流檢索源：中國(guó)知網(wǎng) 檢索結(jié)果：4條檢索式：物聯(lián)網(wǎng)+智能物流+客戶關(guān)系管理檢索源：中國(guó)知網(wǎng) 檢索結(jié)

8、果：0條參考文獻(xiàn)：1 毛帥，方威.客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新C.湖南省市場(chǎng)學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營(yíng)銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集,2010.2 韓 耀, 高用深, 曹 杰.物流業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)J天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2003,23(6) :33-37.3 張文茂. 第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建J合作經(jīng)濟(jì)與科技,2010.7:70-71.4 柴楓.客戶關(guān)系管理 (CRM)在物流企業(yè)中的應(yīng)用J鐵路采購(gòu)與物流，2008.3:29-30.5 張樺.物流系統(tǒng)中的客戶關(guān)系與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力J上海海事大學(xué)學(xué)報(bào)，2006.4，27:129-133.6 孫克武.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展研

9、究J運(yùn)營(yíng)指南，2010，11（45）:44-45.7 彭曉珊.關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用前景的研究J科技與區(qū)域經(jīng)濟(jì)，2010.1:25-30.8 張全生，龔六堂.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能物流的發(fā)展模式研究J應(yīng)用技術(shù)，2011,3:250-252.9 張學(xué)志.中國(guó)物流企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理J物流科技，2009，11:69-71.10 劉立新.客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用J學(xué)術(shù)論壇，2003，5:23-24.11 張行.物流企業(yè)中客戶關(guān)系管理模型的研究和應(yīng)用D碩士論文，2004.3:1-59.設(shè) 計(jì) 方 案 和 技 術(shù) 路 線設(shè) 計(jì) 進(jìn) 度序號(hào)時(shí)間內(nèi)容12011年9月5日11月17日資料查閱、選題22011年11月18日12月21日編寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，開(kāi)題報(bào)告答辯32011年12月22日1月8日列出本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的框架42012年1月9日2月20日功能代碼的編寫(xiě)與調(diào)試52012年2月21日3月15日對(duì)系統(tǒng)各個(gè)模塊進(jìn)行整合62012年3月16日4月20日論文初稿72012年4月21日5月10日對(duì)功能進(jìn)行完善82012年5月11日5月25日論文的修改和提交論文92012年5月26日6月 準(zhǔn)備答辯特 色 與 創(chuàng) 新本文的特色與預(yù)計(jì)創(chuàng)新：1、實(shí)現(xiàn)客戶掌握貨物實(shí)時(shí)信息，貨物安全到達(dá)，以及貨