回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-977編號：_回訪管理標準作業(yè)規(guī)程審核：_時間：_單位：_回訪管理標準作業(yè)規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯?；卦L管理標準作業(yè)規(guī)程范例101.0目的為了規(guī)范回訪工作，及時驗證服務工作的質(zhì)量和效果，確保服務工作質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍本規(guī)程適用XX物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項服務工作效果的回訪。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責

2、重大投訴的回訪工作，并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。4.0程序要點4.1回訪的時間安排及回訪率。4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積，回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。4.1.2投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率100%。4.1.3維修回訪，應完成本月維修量的50%。4.1.4特約服務的回訪，應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行?；卦L率30%。4.2回訪人員的安排及回訪方式。4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負責，其他員工給予協(xié)助。4.2.2項目經(jīng)理

3、負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。4.2.4客戶服務部每半年發(fā)放一次調(diào)查表，核查各項目的服務品質(zhì)，督促項目，逐步提高各部門員工業(yè)務水平。4.3回訪內(nèi)容4.3.1服務效果的評價。4.3.2業(yè)主滿意度。4.3.3業(yè)主建議征集。4.3.4業(yè)主需求。4.3.5公司每季度的回訪主題。4.4回訪措施4.4.1為避免回訪問題單一，每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內(nèi)容。4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作，客服中心人員與各工種要溝通緊密，對一些難點問題，統(tǒng)一口徑。4.4.4將項目

4、的其他回訪合并到客服中心的回訪中，避免回訪內(nèi)容單一，回訪頻繁，過多干擾業(yè)主的生活。4.4.5通過回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過他們來替物業(yè)解決一些問題。4.4.6客服中心負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于重點戶明細及服務情況。4.4.7項目經(jīng)理負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量，檢查回訪情況。4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題，能現(xiàn)場解決的，必須立即解決，不能當場解決的，要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管，由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。4.6客服主管對業(yè)主回訪記錄表進行審核，對回訪反饋的屬于服務質(zhì)量類問題，可上報項目經(jīng)理按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程投訴流程處理。屬于其他類問題，項目經(jīng)理組織方案解決，疑難問題通過周例會上報公司，由分管副總審批后，轉(zhuǎn)相關職能部門解決。4.7客服主管每月24日之前，對當月的業(yè)主回訪記錄表進行匯總，填寫月回訪匯總表。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。4.8分管副總批示后，由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。4.9業(yè)主回訪記錄表月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年。月回訪匯總表月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。4.10本規(guī)