卓越的服務(wù)營銷試題答案

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計劃！本次考試你獲得5.0學(xué)分！ 得分: 100窗體頂端學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營銷單選題1.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶采取什么樣的態(tài)度( ) 回答：正確1 A 時刻保持積極、友善的態(tài)度2 B 看客戶的重要程度而定3 C 根據(jù)自己的心情而定4 D 根據(jù)公司的要求而定2.對現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是( ) 回答：正確5 A 服務(wù)就是為客人做事6 B 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待7 C 服務(wù)就是讓客人滿意8 D 以上都不正確3.服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是( ) 回答：正確9 A 基本服務(wù)10 B 滿意的服務(wù)11 C 超值的服務(wù)12 D 難忘的服務(wù)4.電話服務(wù)具有方便、迅速、省時、省

2、事的特征，電話的具體用途有( ) 回答：正確13 A 對客戶進(jìn)行問候、祝福和感謝14 B 進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳15 C 為客戶提供熱線幫助16 D 以上都包括5.下面哪些項目是附加值服務(wù)( ) 回答：正確17 A 舉辦聯(lián)誼會18 B 給客戶寄上感謝信19 C 定期拜訪客戶20 D 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信6.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”( ) 回答：正確21 A 所有的客戶22 B 潛在的客戶23 C VIP大客戶24 D 以上都包括7.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于( ) 回答：正確25 A 傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷通過客戶滿意來獲利26 B 傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么

3、產(chǎn)品，而服務(wù)營銷注重客戶有什么需求27 C 傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務(wù)營銷重視提高與客戶的溝通交流28 D 以上都包括8.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評估，原因在于( ) 回答：正確29 A 通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何30 B 發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時改進(jìn)31 C A和B都正確32 D A和B都不正確9. 在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)( ) 回答：正確33 A 優(yōu)質(zhì)型34 B 友好型35 C 生產(chǎn)型36 D 冷淡型10.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達(dá)的意思是( ) 回答：正確37 A 優(yōu)

4、質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成38 B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱39 C 希爾頓酒店的最大優(yōu)勢是酒店的員工40 D 以上都不正確11.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項，包括( ) 回答：正確41 A 盡量使用簡明易懂的語句42 B 積極推銷特色服務(wù)43 C 能夠正確處理突發(fā)事件44 D 以上都包括12.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是( ) 回答：正確45 A 危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)46 B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)47 C 實話實說法

5、的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)48 D 以上都不正確13.對CRM管理的正確理解是( ) 回答：正確49 A CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法50 B CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)51 C CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)的管理模式52 D 以上都包括14.對客戶服務(wù)人員的外表要求有( ) 回答：正確53 A 形象干凈整潔54 B 保持精神飽滿55 C 說話語速適當(dāng)，善于運用肢體語言56 D 以上都包括15.領(lǐng)先一步了解客戶的需

6、求會給客戶留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正確57 A 當(dāng)顧客等候很久了58 B 顧客帶了孩子59 C 高峰期特別繁忙60 D 以上都包括窗體底端本文可以自由編輯【最新資料 Word版 可自由編輯！】獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and con

7、tains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the ph

8、one?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests mak

9、e a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stai

10、n、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is s

11、hort for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax