培訓(xùn)體系設(shè)計初稿

1、湖南向維彩印包裝有限公司培訓(xùn)體系（初稿） 二0一二年三月目 錄前言 -1培訓(xùn)的目的 -2培訓(xùn)的模式 -4企業(yè)培訓(xùn)的組織與設(shè)計 -7企業(yè)培訓(xùn)的需求分析與計劃設(shè)計 -13培訓(xùn)者的角色 -20企業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn) -23企業(yè)培訓(xùn)評估-26職業(yè)發(fā)展培訓(xùn) -29培訓(xùn)結(jié)果使用 -31培訓(xùn)預(yù)算-31前 言培訓(xùn)作為人力資源管理與開發(fā)的一個組成部分，日益受到企業(yè)的重視。企業(yè)要在高度競爭的市場經(jīng)濟(jì)中獲勝，一定要擁有高素質(zhì)的人才，而員工培訓(xùn)與開發(fā)是提高素質(zhì)必不可少的一環(huán)。從某種意義上說，一個企業(yè)是否重視員工培訓(xùn)與開發(fā)可以預(yù)見其未來的競爭潛力。員工的培訓(xùn)與開發(fā)是指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和

2、行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。湖南向維公司人力資源部擔(dān)負(fù)著公司內(nèi)的所有培訓(xùn)工作，面臨點多面廣等特點，同時培訓(xùn)質(zhì)量的高低直接影響著員工的基本素質(zhì)、技能的提高及生產(chǎn)正常運作，所以其作用很大。培訓(xùn)工作如何符合企業(yè)發(fā)展的要求、滿足員工求知的要求，如何培養(yǎng)提高員工的工作技能、團(tuán)隊管理及執(zhí)行力的時效性，如何使培訓(xùn)的結(jié)果在工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)移并取得預(yù)期的效果，是人力資源部的工作重點所在。合理的人力資源的使用價值與向維公司的核心價值有機地結(jié)合起來，是我們對培訓(xùn)方案設(shè)計的主要著落點。一、 培訓(xùn)的目的（一）培訓(xùn)對生產(chǎn)運營的作用：培訓(xùn)的作用模型 知識 績效率 行為 動機 技能 態(tài)度 培訓(xùn)項目提升執(zhí)行

3、力力力力職業(yè)素養(yǎng)企業(yè)文化 從該模型中，我們可以看出員工的績效是由員工的行為引起的，而員工的行為又是由員工的動機引起的，員工的動機主要由知識、技能和態(tài)度決定的。其中態(tài)度影響動機的作用特別強烈。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是增加知識、提高技能、建立正確的態(tài)度三方面。其中應(yīng)該主要以建立正確的態(tài)度為突破口，這樣才能激發(fā)員工正確且強烈的動機，進(jìn)而產(chǎn)生積極的持久的行為，最終引發(fā)組織希望的績效。（二）培訓(xùn)對員工的作用：員工培訓(xùn)的重要性： 1、適應(yīng)環(huán)境的變化。 2、滿足市場競爭的需要。 3、滿足員工自身發(fā)展的需要。 4、提高企業(yè)的效益。那么目前實際情況呢？我們認(rèn)為存在如下問題：1、重技能輕態(tài)度。盡管每個崗位已有相對固

4、定的培訓(xùn)課目與培訓(xùn)要求（如大綱、課時、考試等），但對培訓(xùn)學(xué)員的考勤、理解能力判斷、重視程度判斷等缺少有機監(jiān)管手段。2、 理輕反饋。培訓(xùn)中心對培訓(xùn)的課程設(shè)置等是有主動權(quán)的，但其設(shè)置是否科學(xué)？學(xué)員是否滿意？因為很多人需要的培訓(xùn)課程是為自己職稱服務(wù)的。現(xiàn)在存在著培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)課目有些員工不喜歡，而員工需要的培訓(xùn)課程培訓(xùn)部又難以給予滿足的矛盾。2、 重初訓(xùn)輕復(fù)訓(xùn)。初訓(xùn)要求相對而言比較重視，但學(xué)員在具體工作中是否將培訓(xùn)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)移呢？在工作中出現(xiàn)與培訓(xùn)目的有偏差的地方，沒有及時進(jìn)行改進(jìn)及再次培訓(xùn)。3、 重培訓(xùn)輕測量及結(jié)果。培訓(xùn)只是一種手段，目的應(yīng)以企業(yè)及員工的滿意度為前提，假如培訓(xùn)作為一種人力資源投資

5、，對其產(chǎn)生的收益如何，不知曉的話將是可悲的。5、重數(shù)量輕質(zhì)量，培訓(xùn)的成果往往通過培訓(xùn)后的結(jié)果使用體現(xiàn)出來的，沒有數(shù)據(jù)說明培訓(xùn)效果是一種欠缺。因為沒有培訓(xùn)效果的量化數(shù)據(jù)分析，很難體現(xiàn)培訓(xùn)成果。（三）人力資源部建議：應(yīng)對企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行量化，根據(jù)具體的數(shù)據(jù)及事項來體現(xiàn)培訓(xùn)的價值。如：1、員工上崗所具備的知識、技能；2、員工對企業(yè)情況的掌握程度；3、員工培訓(xùn)考勤制度及獎懲；4、培訓(xùn)前進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查問卷；5、培訓(xùn)部與公司各部門的溝通制度；6、培訓(xùn)時通過提問等互動方式判斷學(xué)員的理解能力；7、通過實踐結(jié)果決定學(xué)員的培訓(xùn)考試成績；8、培訓(xùn)前后的工作質(zhì)量比較等。培訓(xùn)是個系統(tǒng)的過程，而不是部分過程，培訓(xùn)的質(zhì)量

6、應(yīng)與企業(yè)的效益、運作質(zhì)量、員工滿意度掛鉤，只有把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行量化，才能使培訓(xùn)更細(xì)化，目的性更明確，效果更好。(四) 建議培訓(xùn)的目標(biāo)定在如下幾點：1、 建立健全培訓(xùn)體系，對員工進(jìn)行技能、團(tuán)隊打造、提升執(zhí)行力及管理方法提高類培訓(xùn)。2、 以點培訓(xùn)向線、面培訓(xùn)拓展，做到點、線、面相結(jié)合。點為培訓(xùn)中，線為部、生產(chǎn)基地的層次結(jié)構(gòu)，面由線為中心對稱向兩邊拓展（如上下程序、關(guān)聯(lián)部門等）。3、 開發(fā)新課程、進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)、注重實踐與培訓(xùn)的互動、培訓(xùn)與員工利益的驅(qū)動。4、 對生產(chǎn)崗位的培訓(xùn)從勝任崗位向成為“向維人”及業(yè)績提升轉(zhuǎn)移。二、 培訓(xùn)的模式培訓(xùn)模式是多種多樣的，關(guān)鍵在于尋找到一種適合向維公司的培訓(xùn)的模式。（

7、一）人員培訓(xùn)模式 系統(tǒng)型模式 系統(tǒng)培訓(xùn)，是指通過一系列符合邏輯的步驟，有計劃地實施的培訓(xùn)。在實踐中，步驟的多少和具體細(xì)節(jié)會有差異，但通常包括以下幾個方面：1、 制定培訓(xùn)政策；2、 確定培訓(xùn)需求；3、 制定目標(biāo)與計劃；4、 實施培訓(xùn)計劃；5、 對計劃的實施進(jìn)行評估、審核。該模式的作用：系統(tǒng)培訓(xùn)模式的價值在于，它確實使培訓(xùn)者認(rèn)識到有結(jié)構(gòu)、有規(guī)則地從事培訓(xùn)的重要意義，最重要的是它強調(diào)了對培訓(xùn)活動實行有效評價的地位，以及它可以帶給培訓(xùn)過程其他環(huán)節(jié)的益處。（五）培訓(xùn)的原則Ø 系統(tǒng)性原則人員培訓(xùn)是一個為員工提供思路、信息和技能，幫助他們提高工作效率的過程。那么人員培訓(xùn)原則的重點就在于通過系統(tǒng)的方

8、法和理論來激發(fā)員工的全部潛力，并幫助他們把握自己的前途和才能，從而實現(xiàn)企業(yè)人員培訓(xùn)的目的。人員培訓(xùn)的系統(tǒng)性原則主要表現(xiàn)為培訓(xùn)過程的全員性、全方位性和全程性。全員性1、全體生產(chǎn)崗位員工都是受訓(xùn)者。培訓(xùn)工作并不僅僅針對新員工，一線的操作工、基層管理層都需要接受培訓(xùn)，只不過培訓(xùn)的內(nèi)容、方式和形式各有差異而已。2、全員都是培訓(xùn)者。全員性不僅體現(xiàn)在企業(yè)的每一位員工都要接受培訓(xùn)，而且體現(xiàn)在每一位員工同時還是培訓(xùn)者。全方位性全方位性主要體現(xiàn)在培訓(xùn)的內(nèi)容豐富寬泛，能夠滿足不同層次員工的需求。全程性全程性主要體現(xiàn)在企業(yè)的培訓(xùn)過程貫穿于員工職業(yè)生涯的始終，是指為達(dá)到職業(yè)生涯計劃所列出的各種企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的知識、能

9、力和技術(shù)和發(fā)展性（培訓(xùn)、教育）活動。對員工職業(yè)生涯的培訓(xùn)大致可分為四個階段：第一階段：培訓(xùn)對象是針對新進(jìn)入企業(yè)的員工，培訓(xùn)的內(nèi)容訂包括本企業(yè)的價值觀、行為規(guī)范、企業(yè)精神及有關(guān)工作崗位所需的技能。第二階段：培訓(xùn)對象是針對在崗的生產(chǎn)員工，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括與工作直接有關(guān)的技能，如新技術(shù)、新工藝等方面的內(nèi)容。第三階段：培訓(xùn)對象是針對資深員工，其培訓(xùn)內(nèi)容主要包括有關(guān)管理知識技能、人際關(guān)系及各部門工作協(xié)調(diào)能力。第四階段：培訓(xùn)對象是傾向性的價值員工，主要內(nèi)容包括知識技術(shù)的更新和管理、技能方面的提高等。Ø 理論與實踐相結(jié)合的原則理論與實踐結(jié)合是指根據(jù)運營的實際狀況和受訓(xùn)者的特點開展培訓(xùn)工作，即講授專

10、業(yè)技能知識和一般原理，提高受訓(xùn)者的理論水平和認(rèn)識能力，又解決企業(yè)發(fā)展中存在的實際問題。這一原則要求培訓(xùn)工作做到：（1）符合企業(yè)培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)的根本目的是為了提高企業(yè)的基礎(chǔ)能力，提高廣大員工在生產(chǎn)中解決具體問題的能力，從而提高企業(yè)組織的效益。（2）符合成年人學(xué)習(xí)規(guī)律：在培訓(xùn)時注重實踐，少講理論，多講操作。符合成年人的學(xué)習(xí)習(xí)慣，這有助于培訓(xùn)效果的提高。（3）發(fā)揮學(xué)員學(xué)習(xí)的主動性：理論與實踐相結(jié)合的原則決定培訓(xùn)時要積極發(fā)揮學(xué)員的主動性，強調(diào)學(xué)員的參與和合作，培訓(xùn)方式要多以體驗性的操練為主，比如案例分析、角色份演、情景模擬等，讓學(xué)員在實踐中補充理論的知識和內(nèi)涵，反過來指導(dǎo)對理論的理解與吸收。做到通過

11、理論來指導(dǎo)實踐，再從實踐中總結(jié)理論。Ø 培訓(xùn)與提高相結(jié)合的原則：全員培訓(xùn)就是有計劃、有步驟地對在職的各級各類人員都進(jìn)行培訓(xùn)，這是提高全員素質(zhì)的必由之路。但全面并不等于平均使用力量，仍然要有重點，即重點培訓(xùn)技術(shù)、管理類生產(chǎn)運作崗位員工。Ø 組織培訓(xùn)和自我提高相結(jié)合：一個良好的組織培訓(xùn)體系，能促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的動力，并切實提高員工的知識技能，幫助員工解決工作中的難題。因此，在培訓(xùn)中一方面要強調(diào)正規(guī)的組織培訓(xùn)，同時更要強調(diào)自我管理和自我提高，形成學(xué)習(xí)型組織，從而真正達(dá)到培訓(xùn)的滿意效果。Ø 人格素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合的原則：在人員培訓(xùn)過程中，人們往

12、往注重專業(yè)知識技能的培訓(xùn)，而忽視人格素質(zhì)培訓(xùn)。因為知識技能的提高，可以顯著改善工作績效，提高工作效率；而人格素質(zhì)的提高，帶給人和組織的轉(zhuǎn)變是無形的，通常這種轉(zhuǎn)變花費的時間也很長，且看不出它對組織績效的改進(jìn)有什么直接的聯(lián)系，但人格素質(zhì)的提高將對企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的、積極的影響，對組織績效的改進(jìn)起到重要的作用。Ø 因材施教的原則：因材施教的前提是尊重和承認(rèn)個體差異。個體差異尤其對于成人學(xué)習(xí)的安排和設(shè)計有著極大的影響。他們在學(xué)習(xí)時往往容易與已有的知識、經(jīng)驗作對比，在一定程度上會妨礙接受新知識和新技能。因材施教是在尊重和承認(rèn)個體的差異上，根據(jù)每個人的特點和要求制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計劃，以達(dá)到促進(jìn)每個人全

13、面發(fā)展的目的。同時由于生產(chǎn)運作崗位員工更需注重其態(tài)度及技能方面的培訓(xùn)，因此對其員工上崗后在工作中的提高培訓(xùn)很重要。建議每個新員工可以拜師傅，讓師帶徒；也可以一個師傅做多個新員工的“輔導(dǎo)員”，在其上崗工作時得以幫助。三、企業(yè)培訓(xùn)的組織與設(shè)計（一）培訓(xùn)的組織1、培訓(xùn)組織工作主要是爭取公司核心領(lǐng)導(dǎo)層、各部門以及廣大員工的支持。領(lǐng)導(dǎo)扮演的角色重點是企業(yè)人員培訓(xùn)的制度化問題、培訓(xùn)規(guī)模與培訓(xùn)目的和方向問題，以及把人員培訓(xùn)納入公司用人體制的問題等等，實施集體決策。同時，人力資源部專門負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作。2、 根據(jù)公司發(fā)展需要，確定人員培訓(xùn)政策和相應(yīng)的制度條例。3、 形成培訓(xùn)中心、部門、生產(chǎn)運作中心三級培訓(xùn)機構(gòu)

14、。（1）培訓(xùn)中心：對培訓(xùn)規(guī)章制度、總體培訓(xùn)規(guī)劃的執(zhí)行落實并評估，對總體培訓(xùn)質(zhì)量與數(shù)量的把握，對各級培訓(xùn)師的指導(dǎo)管理，了解各級培訓(xùn)的需求并平衡，同時建議下級培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)工作并匯總。對人才培養(yǎng)有清晰認(rèn)識。"獨角戲"難唱，更何況培訓(xùn)工作并不是一個單個的部門能夠承擔(dān)的。所以，培訓(xùn)部門自身就要樹立較強的溝通協(xié)作的意識。它同公司的各部門本就是一種平等互助的關(guān)系，培訓(xùn)部門更應(yīng)確立為各部門提供培訓(xùn)人才服務(wù)的理念。 （2）部門培訓(xùn)：對本部門的人力資源進(jìn)行技能提高與潛能開發(fā)，細(xì)化本部門對生產(chǎn)崗位的要求并進(jìn)行培訓(xùn)，利用本部門資源進(jìn)行內(nèi)部交叉培訓(xùn)、匹配培訓(xùn)及課程的設(shè)置與計劃，加強對本部門的規(guī)章制

15、度、崗位需求的培訓(xùn)。（3）生產(chǎn)制造部培訓(xùn)：對具體崗位上的人員的具體素質(zhì)能力做到心中有數(shù)，可以采取共性與個性相結(jié)合的針對性培訓(xùn)。它只要以完成實施本生產(chǎn)制造部的生產(chǎn)任務(wù)服務(wù)為中心，具體以實踐操作為培訓(xùn)內(nèi)容。對崗位具體要求的培訓(xùn)，以傳幫帶為主要特點，可以針對性地對具體以一對一的培訓(xùn)及對新問題及時溝通等作為培訓(xùn)方式與培訓(xùn)內(nèi)容。4、公司各部門要積極配合人力資源部開展工作人員培訓(xùn)關(guān)系到各部門的發(fā)展，各部門惟有根據(jù)自身的具體情況及時提出本部門的培訓(xùn)要求和培訓(xùn)方案，才可能在培訓(xùn)部的工作中得到實施和體現(xiàn)。（二）人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，對培訓(xùn)進(jìn)行總體戰(zhàn)略規(guī)劃，然后再在人力資源部的組織與協(xié)調(diào)及各部門的配

16、合下組織實施：1、 新員工的上崗培訓(xùn)計劃；2、 企業(yè)精神與企業(yè)文化培訓(xùn)計劃；3、 各部門的崗位職責(zé)、操作規(guī)范、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)計劃；4、 提高員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計劃（包括儀表儀態(tài)、禮儀禮貌、道德修養(yǎng)、遵紀(jì)守法、理想信念等）；5、 員工晉級升職培訓(xùn)計劃；6、 負(fù)責(zé)組織安排員工外出培訓(xùn)并制定有關(guān)培訓(xùn)計劃。（三）獲取培訓(xùn)支持培訓(xùn)單靠培訓(xùn)人力資源部門很難完成，必須得到多方面的支持，尤其是各個部門的配合與協(xié)助。1、 組織企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀骨干充當(dāng)培訓(xùn)師，完成各項培訓(xùn)計劃；2、 組織各部門和培訓(xùn)師負(fù)責(zé)編寫各項培訓(xùn)課程的資料。培訓(xùn)資料既要適應(yīng)公司的實際，又要關(guān)注外部的形勢變化，強調(diào)科學(xué)性、系統(tǒng)性；3、 建立圖書

17、資料室，檢索收集國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展的圖書資料及教材，編寫、翻譯和印制給有關(guān)部門參考使用，或輸入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)知識庫，通過局域網(wǎng)與企業(yè)內(nèi)部員工分享；4、 提供培訓(xùn)用場地和培訓(xùn)輔助設(shè)備（包括幻燈機、投影儀、電視機、錄像機、錄音機等，條件許可的可以建立計算機多媒體教室），加強對培訓(xùn)設(shè)備硬件的投資和管理。（四）培訓(xùn)也要考評1、 根據(jù)各部門要求，協(xié)助并督促有關(guān)培訓(xùn)部門制定各級員工的培訓(xùn)工作考核標(biāo)準(zhǔn)；2、 制定公司員工晉級升級的考核與評估辦法；3、 根據(jù)各個培訓(xùn)方案的要求，制定培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。4、對如下情況應(yīng)該繼續(xù)再培訓(xùn)：（1） 試用期員工的再培訓(xùn)；（2） 培訓(xùn)考核和評估不合格人員的再

18、培訓(xùn)；（3） 造成工作失誤人員的再培訓(xùn)；（五）培訓(xùn)經(jīng)費精打細(xì)算對于培訓(xùn)部門來說，培訓(xùn)經(jīng)費畢竟是有限的，特別是對于效益不太好的總部更是如此，因此一定要將經(jīng)費使用在關(guān)鍵的地方。注意以下幾方面：1、建立健全培訓(xùn)經(jīng)費管理制度培訓(xùn)經(jīng)費的管理要求做到專款專用，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，照章辦事。制定經(jīng)費管理的實施細(xì)則，嚴(yán)格經(jīng)費使用審批制度，防止占用、濫用和挪用培訓(xùn)經(jīng)費，保證經(jīng)費的合理有效使用。2、履行培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算決算制度經(jīng)費預(yù)算是為了確保各培訓(xùn)項目的經(jīng)費保障，要求按項目單列計劃，同時也要考慮適當(dāng)?shù)臋C動經(jīng)費，報主管部門審批；按照財務(wù)管理要求，執(zhí)行經(jīng)費決算，其目的在于通過經(jīng)費收支額的年度核算，檢查、總結(jié)度預(yù)算的執(zhí)行情

19、況，同時，為下一年度的經(jīng)費預(yù)算提供參考。3、科學(xué)調(diào)控培訓(xùn)的規(guī)模與速率培訓(xùn)工作的規(guī)模、速度和水平質(zhì)量受培訓(xùn)經(jīng)費的制約，就是說，要根據(jù)經(jīng)費的情況，在不影響培訓(xùn)質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理安排培訓(xùn)類別及規(guī)模等次，實施有計劃有步驟的培訓(xùn)。4、突出重點，統(tǒng)籌兼顧培訓(xùn)經(jīng)費的使用要與培訓(xùn)工作的總體思路統(tǒng)一起來。在培訓(xùn)經(jīng)費相對緊張的情況下，如何用現(xiàn)有的資金辦出超效益的事情來，關(guān)鍵就是要分清主次，突出重點。把培訓(xùn)經(jīng)費的使用與培訓(xùn)的效益結(jié)合起來考慮，避免人力、物力及財力的浪費。（六）建立培訓(xùn)保證制度1、培訓(xùn)計劃制度把培訓(xùn)工作納入到公司工作的總體議事日程，制定公司長期、中期和短期的培訓(xùn)計劃，并有專門人員定期檢查培訓(xùn)計劃的

20、實施執(zhí)行情況，根據(jù)公司發(fā)展的需要適時調(diào)整培訓(xùn)計劃。2、培訓(xùn)上崗制度制定先培訓(xùn)后上崗和持培訓(xùn)證上崗制度，規(guī)定新進(jìn)員工、新提拔員工、到新崗位工作的員工必須首先參加培訓(xùn)。培訓(xùn)后，不合格者不得上崗。3、培訓(xùn)獎懲制度 把培訓(xùn)結(jié)果與獎懲掛鉤，把是否接受培訓(xùn)以及受訓(xùn)學(xué)習(xí)的好壞作為晉級、晉職、提薪的重要依據(jù)。對達(dá)不到規(guī)定培訓(xùn)要求的受訓(xùn)者給予一定的行政降級和經(jīng)濟(jì)處罰，對情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退開除。同時，培訓(xùn)工作的主管部門及執(zhí)行部門也要進(jìn)行考核，把培訓(xùn)工作的好壞作為評價其工作實績的重要依據(jù)。4、 培訓(xùn)時間保證制度規(guī)定所有員工每年都要參加一段時間的培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位特點、工作性質(zhì)和要求的不同，制定不同的培訓(xùn)時間標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)

21、定員工培訓(xùn)期間待遇同上班期間待遇一樣。5、 培訓(xùn)經(jīng)費單列制度培訓(xùn)要有一定的經(jīng)費保證。要對員工的人均培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)經(jīng)費占公司全部支出的比例做出明確的規(guī)定。培訓(xùn)經(jīng)費要隨著公司的發(fā)展、利潤的增長而逐步提高。 6、培訓(xùn)考評制度 對培訓(xùn)部、培訓(xùn)師等進(jìn)行考評。（1）全年培訓(xùn)人次： 人次；（2）準(zhǔn)時開課率： %；（3）考試及格率： %；（4）考試優(yōu)秀率： %；（5）學(xué)員對培訓(xùn)師滿意率： %；（6）對培訓(xùn)課程內(nèi)容滿意率： %；（7）對培訓(xùn)中心服務(wù)態(tài)度滿意率： %；（8）復(fù)訓(xùn)率： %；（9）新開課程占原課程： %；（10）教研水平提高率： %；（11）因培訓(xùn)質(zhì)量造成事故率： %；（12）因培訓(xùn)質(zhì)量造成設(shè)備損害率

22、： %，（13）累積運營總部案例數(shù) 個。（七）培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤制度1、培訓(xùn)中心對人員培訓(xùn)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，應(yīng)采取各項措施對參加過公司培訓(xùn)的人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，將之與繼續(xù)培訓(xùn)有機結(jié)合起來；在受訓(xùn)者返崗工作后定期跟蹤反饋，以發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者在各方面的進(jìn)步，也可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)工作中仍然存在的問題，為制定下一批人的培訓(xùn)計劃提供現(xiàn)實依據(jù)，也為對該受訓(xùn)者的下一輪培訓(xùn)做好準(zhǔn)備工作；2、質(zhì)量跟蹤除包括以往培訓(xùn)的內(nèi)容外，還應(yīng)包括公司對員工基本的儀態(tài)儀表、語言表達(dá)、知識技能和敬業(yè)精神要求等等；3、質(zhì)量跟蹤調(diào)查的方法：1）普查法：包括員工自查、互查及主管部門發(fā)表意見；2）抽樣調(diào)查法：由培訓(xùn)部隨機從員工中抽取人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查

23、；3）匿名調(diào)查法：采取問卷調(diào)查的方式，一般也是在公司員工中隨機抽取樣本，填卷將不被別人知道也完全不必對所填內(nèi)容負(fù)責(zé)； 4）用戶反饋調(diào)查法：設(shè)計用戶反饋調(diào)查表，隨服務(wù)項目送達(dá)用戶手中，注意要采取適當(dāng)激勵形式確保調(diào)查表的回收率。（八）培訓(xùn)檔案管理制度1、培訓(xùn)中心的工作檔案 1）培訓(xùn)工作的范圍；2）如何進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 3）如何進(jìn)行升職晉級培訓(xùn)；4）如何進(jìn)行紀(jì)律培訓(xùn)； 5）如何進(jìn)行其他技術(shù)性專項培訓(xùn)； 6）如何進(jìn)行對外培訓(xùn)；7）如何考核和評估；8）全公司人員已參加培訓(xùn)、未參加培訓(xùn)的情況；9）列入培訓(xùn)計劃的人數(shù)、培訓(xùn)時間、班次、學(xué)習(xí)情況；10）特殊人才、重點人才能、急需人才的培訓(xùn)情況。2、受訓(xùn)者的培訓(xùn)檔

24、案a、員工的基本情況，包括學(xué)歷、進(jìn)公司年限、所經(jīng)歷的崗位、現(xiàn)在崗位工作情況等；b、上崗培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)檔次、培訓(xùn)成績等；C、晉級升職培訓(xùn)情況，包括任職時間、任職評任職提拔晉升等情況；D、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)情況，包括技術(shù)種類、技術(shù)水平、技能素質(zhì)以及培訓(xùn)的難易程度；E、 其他培訓(xùn)情況，比如在其他地方參加培訓(xùn)的經(jīng)歷、培訓(xùn)的成績；F、考核與評估情況，包括考核定級的檔次，群眾評議情況等。3、與培訓(xùn)相關(guān)的檔案培訓(xùn)教師的教學(xué)及業(yè)績檔案；培訓(xùn)用財物檔案；培訓(xùn)工作往來單位的檔案。（九）堅持以人為本1、確立員工的主體地位在企業(yè)中通過員工代表大會等形式實行民主管理，充分調(diào)動員工的積極性、智慧和創(chuàng)造

25、力，動員和組織廣大員工參加企業(yè)生產(chǎn)運營管理，既可以增強企業(yè)活力，又可以提高經(jīng)濟(jì)效益，同時還可以達(dá)到監(jiān)督企業(yè)各級干部、維護(hù)員工合法權(quán)益的作用。2、培育企業(yè)的價值觀念人是生產(chǎn)諸要素中最積極、最活躍、最具主觀能動性的因素，企業(yè)員工既是管理客體，又是管理主體。實踐以人為本的管理思想，最根本的就是要在共同的企業(yè)價值觀統(tǒng)領(lǐng)下，高度重視人力資源的開發(fā)和利用。企業(yè)要搞活，要發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立以人為本的管理思想，重視人力資源的開發(fā)和利用，有效地開發(fā)、利用員工的名項潛能，調(diào)動員工的主觀能動性，使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。3、完善激勵機制，調(diào)動受訓(xùn)者的積極性對待整體要以目標(biāo)激勵、工作激勵和規(guī)范激勵為主，通過調(diào)置和實現(xiàn)目標(biāo)

26、，來激發(fā)群體和積極性，迎接復(fù)雜和艱巨工作的挑戰(zhàn)。人文關(guān)懷，圍繞情意感開展工作，尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、以情動人，激發(fā)人的滿意感、依賴感、歸屬感，從而激勵人的士氣，而士氣的提高就意味著更大的效益；需要激勵，應(yīng)在滿足員工低層次物質(zhì)需要的同時，注意引導(dǎo)其高層精神需要的發(fā)展，并使物質(zhì)滿足與精神滿足相結(jié)合。要注意滿足與貢獻(xiàn)成正比，把員工追求欲望滿足的動力引導(dǎo)到追求做出更大的貢獻(xiàn)上來。（十）責(zé)任制不能丟1、推行培訓(xùn)指標(biāo)與部門經(jīng)理經(jīng)濟(jì)利益掛鉤制。在年終進(jìn)行綜合考評，凡培訓(xùn)工作開展不好的任務(wù)完成不好的部門，對主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰，只有真正地將培訓(xùn)指標(biāo)同基層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，基層的培訓(xùn)工作現(xiàn)狀才能有所好

27、轉(zhuǎn)。2、實行員工培訓(xùn)儲備制。在滿負(fù)荷工作法情況下，員工學(xué)習(xí)矛盾顯得十分突出。解決這一矛盾的途徑就是，企業(yè)對從崗位上減下來的富余人員分專業(yè)或工種進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)再提高，培訓(xùn)考核合格后作為勞動力儲備，當(dāng)因抽取員工參加技術(shù)培訓(xùn)出現(xiàn)缺員時，可經(jīng)培訓(xùn)部門審批頂崗工作。3、推行上崗競爭，競爭靠技能的良好用人機制。企業(yè)人力資源的動態(tài)管理，客觀上要求真正推行上崗靠競爭，競爭靠技能的用人機制，即通過專業(yè)知識的實際操作技能綜合考評，按成績高低的順序公平錄用，堅決杜絕人情崗和金錢崗。4、制定重獎?wù)撸顔T工自覺鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)積極性，改"要我學(xué)"為"我要學(xué)"。企業(yè)要在日常管理制度的

28、基礎(chǔ)上更進(jìn)一步制定新的激勵制度，引導(dǎo)和促進(jìn)廣大員工鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)的解決生產(chǎn)現(xiàn)場技術(shù)難題的自覺性的形成，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率，降低成本起到主導(dǎo)作用。5、建立一支以兼職為主，專職為輔的教師隊伍 企業(yè)內(nèi)部工種多，人員多，人數(shù)有限的培訓(xùn)中心不可能直接進(jìn)行全方位授課，所以戰(zhàn)略發(fā)展部應(yīng)主要起組織管理作用。不同的工種、不同的技術(shù)崗位應(yīng)配備相應(yīng)的兼職教師，主要以教授新技術(shù)、新知識為主，同時在生產(chǎn)運營建設(shè)中進(jìn)行常規(guī)輔導(dǎo)。四、 企業(yè)培訓(xùn)的需求分析與計劃設(shè)計當(dāng)員工現(xiàn)有的知識的技能低于所要求的水平時，培訓(xùn)的需求就自然產(chǎn)生了。培訓(xùn)工作的展開就始于對培訓(xùn)需求的分析，然后根據(jù)培訓(xùn)需求分析的結(jié)果擬訂培訓(xùn)計劃和執(zhí)行培訓(xùn)計

29、劃。培訓(xùn)需求分析的目的是確定培訓(xùn)需求，最終目標(biāo)是幫助員工實現(xiàn)自我發(fā)展，達(dá)到企業(yè)的要求，最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。（一）培訓(xùn)需求的對象 人們往往認(rèn)為培訓(xùn)需求生產(chǎn)生來源于企業(yè)各層次員工個體的需要，事實上這僅僅是培訓(xùn)需求產(chǎn)生的一個來源。同樣企業(yè)中特定群體和企業(yè)整體都會有培訓(xùn)需求。這導(dǎo)致了培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多種多樣，特點也各不相同。產(chǎn)生培訓(xùn)需求的原因大致包括：工作變化、人員變化和缺乏績效。培訓(xùn)中的四種角色在培訓(xùn)活動中的作用是有明顯差異的。培訓(xùn)活動最高管理層職能部門戰(zhàn)略發(fā)展部員工確定培訓(xùn)需要和目的部分參與參與負(fù)責(zé)參與決定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)參與負(fù)責(zé)選擇培訓(xùn)師參與負(fù)責(zé)確定培訓(xùn)教材參與負(fù)責(zé)計劃培訓(xùn)項目部分參與參與負(fù)責(zé)實施

30、培訓(xùn)項目偶爾負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)參與評價培訓(xùn)項目部分參與參與負(fù)責(zé)參與確定培訓(xùn)預(yù)算負(fù)責(zé)參與參與（三）培訓(xùn)需求的途徑培訓(xùn)需求分析有多種途徑，如從工作說明書和工作規(guī)范著手，或?qū)ΜF(xiàn)有工作績效進(jìn)行分析，或由工作中的一些重大事件（一般為失誤）引起等等。1、任務(wù)和技能分析。這種分析方法適用于新員工的上崗引導(dǎo)，或引進(jìn)新技術(shù)，增設(shè)新的職位，或重新定義工作職位，或重新定義工作職責(zé)等情況。人力資源部門要進(jìn)行工作分析，編制工作說明書和工作規(guī)范，這是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來源。工作說明書不僅說明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的工作中人的行為及任職資格。在進(jìn)行任務(wù)和技能分析時可能遵循以下六個步驟：（1）

31、確認(rèn)一項職務(wù)。（2） 把職務(wù)分解成若干項主要任務(wù)。（3） 把每個任務(wù)分解成若干項子任務(wù)。（4） 確定所有的任務(wù)和子任務(wù)，在工作表格用正確的術(shù)語將它們列出來，每一任務(wù)單列一項，并列出子任務(wù)。（5） 確定完成每項任務(wù)和子任務(wù)所需的技能。（6） 確定對哪些任務(wù)和技能需要進(jìn)行員工培訓(xùn)。2、業(yè)績分析培訓(xùn)的最終目標(biāo)是改進(jìn)工作業(yè)績，因此對個體或集體的業(yè)績進(jìn)行考核可以作為分析潛在需求的一種方法。使用現(xiàn)有的業(yè)績管理和評估體系，在業(yè)績較差或者可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域中確認(rèn)所需的培訓(xùn)項目。做這項工作時要注意（以下幾個要點：（1） 將明確規(guī)定、得到一致同意的標(biāo)準(zhǔn)作為考核基準(zhǔn)；（2） 集中注意預(yù)期達(dá)到的業(yè)績。（3） 精確地記

32、錄（實行）業(yè)績。（4） 分析未達(dá)到理想業(yè)績水平的原因。（5） 確定通過培訓(xùn)是否能夠達(dá)到理想的業(yè)績水平。3、重大事件分析對實現(xiàn)目標(biāo)起關(guān)鍵性積極或消極作用的事件，為培訓(xùn)項目分析提供了方便而有意義的信息來源。確定重大事件的原則是，工作過程中發(fā)生的對企業(yè)的效能產(chǎn)生重大影響的特定事件。這些重大事件包括系統(tǒng)故障，顧客的迫切要求和存在的主要問題（如交通事故或事件數(shù)量過高）。采用重大事件分析法，一般分為下列幾步：（1） 確認(rèn)哪些為重大事件，將其與日常工作分離；（2） 制定保存重大事件記錄的指導(dǎo)原則；（3） 確定記錄人和記錄媒體；（4） 對記錄進(jìn)行定期的分析，以確定某一重大事件對企業(yè)效率的正面和負(fù)面的影響；（5

33、） 由此確定培訓(xùn)項目的受訓(xùn)人。（四）培訓(xùn)計劃的組成一個培訓(xùn)計劃能夠使受訓(xùn)者真正學(xué)有所獲，而且激起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)的渴望，愿意繼續(xù)接受培訓(xùn)，從而促進(jìn)培訓(xùn)過程的良性循環(huán)。一個成功的培訓(xùn)計劃能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)注意到培訓(xùn)的重要性，提高培訓(xùn)部門在企業(yè)中的地位。培訓(xùn)計劃包括：1、達(dá)到何種目標(biāo)建立具體的、可度量的培訓(xùn)目標(biāo)是通過確定培訓(xùn)需求應(yīng)達(dá)到的最終目標(biāo)。2、參加人員情況如何他們的特征是什么；他們所具備的知識和經(jīng)驗的程度，學(xué)習(xí)的動機、風(fēng)格，他們接受培訓(xùn)的能力，他們工作環(huán)境的特點和狀況等。3、培訓(xùn)什么內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容，是以理論為主，還是以實踐經(jīng)驗為主，或以引進(jìn)新思想、新技術(shù)為主？ 4、誰來指導(dǎo)選擇誰來擔(dān)當(dāng)指導(dǎo)老師，他們的

34、知識水平、實踐經(jīng)驗如何？他們是否有充當(dāng)教師的愿望？他們是否有指導(dǎo)的經(jīng)歷等。5、組織是怎樣的培訓(xùn)活動是由培訓(xùn)部門發(fā)起，還是由領(lǐng)導(dǎo)者親自動員，參加者只有員工，還是他們的上級也要參與？培訓(xùn)的考核結(jié)果是否與其晉升、加薪有關(guān)等。6、使用哪些輔助設(shè)備培訓(xùn)時要使用哪些設(shè)備。例如：電視機、投影儀、屏幕、放像機、攝影機、幻燈機、黑板、白板、紙、筆等等。尤其是一些特殊的培訓(xùn)，需要一些特殊的設(shè)備，事前一定要準(zhǔn)備好。 7、不能遺漏的事項。培訓(xùn)地點的選擇。培訓(xùn)地點一般有以下幾種：企業(yè)內(nèi)部的會議室、企業(yè)外部的會議室、賓館內(nèi)的會議室。要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容來布置培訓(xùn)場所。若為參觀實習(xí)或上崗實踐，則要處理好培訓(xùn)與工作的關(guān)系。8、培

35、訓(xùn)時間的安排。旺季還是淡季，何時開始，何時結(jié)束等等。9、培訓(xùn)預(yù)算。根據(jù)培訓(xùn)的種類、內(nèi)容等各方面因素，估計使用多少經(jīng)費；經(jīng)費的來源是否已確定等。案例：團(tuán)隊精神培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)與要求： 通過培訓(xùn)，改進(jìn)員工之間的關(guān)系及其對企業(yè)的認(rèn)識，提高工作效率，促進(jìn)個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、團(tuán)隊的角色、關(guān)系及其任務(wù)之認(rèn)識； 2、激勵因素的作用與表現(xiàn)； 3、領(lǐng)導(dǎo)、影響及決策方式的選擇、評估； 4、內(nèi)部矛盾及危機的化解、處理； 5、 個人與團(tuán)結(jié)的關(guān)系； 培訓(xùn)重點： 如何認(rèn)識及改善個人與團(tuán)隊之間的關(guān)系。 培訓(xùn)時間： 2天。 培訓(xùn)對象： 各生產(chǎn)運營中心培訓(xùn)老師：咨詢顧問師 （五）如何去實施

36、計劃實施過程可分為以下幾步：1、作業(yè)培訓(xùn)準(zhǔn)備。按照擬訂好的計劃。最好是列一張表，每做完一項就劃掉一項，這樣不容易漏掉。2、合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程，注重每一堂課都有收到通知。因此，最后有一次追蹤，使每個人都確定知時間、地點和培訓(xùn)基本內(nèi)容。3、發(fā)通知。要確保每一個應(yīng)該來的人都收到通知，因此，最后有一次追蹤，使每個人都確知時間、地點和培訓(xùn)基本內(nèi)容。4、組織培訓(xùn)。在計劃好的時間、地點，企業(yè)培訓(xùn)師對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，并監(jiān)控整個培訓(xùn)過程，作好培訓(xùn)記錄，有待培訓(xùn)過程結(jié)束后進(jìn)行評價。5、邊實施邊反饋。在計劃實施過程中，可根據(jù)受訓(xùn)者的要求，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以保證培訓(xùn)效果。6、根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓(xùn)計劃。一項培訓(xùn)計劃制定和

37、實施后，是否可以重復(fù)使用，就得看其實施的效果。一般都會做出小小的調(diào)整。在實施培訓(xùn)計劃時，有些關(guān)鍵的步驟是不可忽視的，否則將影響到培訓(xùn)的效果。1、充分準(zhǔn)備。永遠(yuǎn)不要低估準(zhǔn)備的重要性。細(xì)心地計劃總是會避免更多的問題、頭痛事，甚至災(zāi)難。準(zhǔn)備工作包括培訓(xùn)材料的確定和選擇、培訓(xùn)方法的選擇、培訓(xùn)教師和學(xué)員的選擇、后勤保障（諸如時間、地點的安排、教學(xué)輔助用具的準(zhǔn)備）等。2、授課效率。有時培訓(xùn)者就是培訓(xùn)師，實施中關(guān)鍵的一環(huán)就是要提高授課效率，調(diào)動學(xué)員的積極性，作為一個優(yōu)秀培訓(xùn)師，要充滿激情，精心設(shè)計每一堂課。授課時注意與學(xué)員的溝通交流，要充分調(diào)動學(xué)員的主觀能動性，集中學(xué)員的注意力，避免照本宣科，漠視學(xué)員的態(tài)度

38、等。3、員工參與。在培訓(xùn)過程中調(diào)動學(xué)員參與的積極性，是使培訓(xùn)工作取得成功的關(guān)鍵之舉。當(dāng)一個成人員工全身心地投入學(xué)習(xí)的時候，學(xué)習(xí)過程就開始了。員工的參與程度越高，學(xué)習(xí)效果就越好。調(diào)動員工參與的方法有很多，例如提問；進(jìn)行體驗性操練，開展角色扮演；記住每一位員工的姓名并使用它們；在培訓(xùn)中提供信息反饋；讓員工參與講授；讓學(xué)員示范操作；結(jié)合做一些書面練習(xí)；簽訂學(xué)習(xí)合同；利用專項測評表更深入地了解學(xué)員，進(jìn)行個別訪談；用實時、實干的方式進(jìn)行培訓(xùn)等等。4、考核。沒有系統(tǒng)的、科學(xué)的和嚴(yán)格的考核制度，就無法檢驗培訓(xùn)工作的成效。培訓(xùn)考核有兩種方式：（1）培訓(xùn)結(jié)束時要進(jìn)行考核。對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐科考試或考查，結(jié)合員

39、工平時的表現(xiàn)做出總的評價。也可要求每位學(xué)員寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起放進(jìn)人事檔案。對于業(yè)務(wù)操作和技術(shù)技能方面的培訓(xùn)，則可將學(xué)員培訓(xùn)前后的水平進(jìn)行比較，以確定培訓(xùn)有無成效，成效多大。（2）培訓(xùn)結(jié)束后回工作的評價。學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用，回任后的工作表現(xiàn)是檢驗培訓(xùn)效果的更直接的證明?；厝喂ぷ骺己说闹饕獌?nèi)容是：思想上有無進(jìn)步，對企業(yè)文化的認(rèn)同感有無增加，工作態(tài)度和作風(fēng)有無改變，業(yè)務(wù)能力有無提高，工作效率有無增進(jìn)。最后綜合起來判斷培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)到。五、培訓(xùn)者的角色（一）培訓(xùn)擔(dān)負(fù)著五種角色：培訓(xùn)者、提供者、顧問、創(chuàng)新者和管理者。它們之間的關(guān)系如 圖1。作為"

40、;培訓(xùn)者"。其基本職能是培訓(xùn)，包括為受訓(xùn)者提供學(xué)習(xí)內(nèi)容、條件、信息、績效反饋和其他幫助。他要參與課堂教學(xué)、群體討論，監(jiān)督個人學(xué)習(xí)計劃內(nèi)的執(zhí)行和其他影響學(xué)習(xí)過程的所有活動。因此，他必須是學(xué)習(xí)專家，要對培訓(xùn)規(guī)律作科學(xué)研究，運用各種激勵手段和監(jiān)督措施，選擇和使用具體的學(xué)習(xí)方法，保證受訓(xùn)者實施個人學(xué)習(xí)計劃。這些角色職能可以作為培訓(xùn)者自我評價的依據(jù)：1、培訓(xùn)需求的認(rèn)定分析者；2、培訓(xùn)創(chuàng)造性思想的締造者；3、培訓(xùn)目標(biāo)的制定者；4、培訓(xùn)課程的設(shè)計者；5、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計者和發(fā)展者；6、培訓(xùn)管理者和組織者；7、組織發(fā)展的督導(dǎo)者；8、培訓(xùn)顧問、建設(shè)者；9、學(xué)以致用的代理人；10、培訓(xùn)資源的管理者；11、建

41、立聯(lián)系的負(fù)責(zé)人；12、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控者；13、培訓(xùn)結(jié)果的評估者。（二）教育者必須先受教育培訓(xùn)工作的政策、指導(dǎo)思想、教學(xué)要求、培訓(xùn)內(nèi)容等大都由培訓(xùn)工作者制定、安排和組織實施，而培訓(xùn)工作者素質(zhì)的高低，關(guān)系到教學(xué)方向與質(zhì)量。高素質(zhì)的培訓(xùn)工作者，在制定員工培訓(xùn)工作的方針政策時，他會自覺地從一定的高度和未來發(fā)展的趨勢來制定員工培訓(xùn)的方針政策。（三） 身教重于言教要用自己的模范行動和高尚的人格、品德影響人、教育人、激勵人。有高尚情操、既會教學(xué)又會實干的培訓(xùn)工作者，處處以身示范，為人師表。（四） 培訓(xùn)者的角色發(fā)展要求在個人能力、心理素質(zhì)、職業(yè)態(tài)度等方面有嚴(yán)格的要求。1）能力要求1、具有激勵受訓(xùn)者、增強受訓(xùn)者

42、學(xué)習(xí)興趣的能力；2、具有同受訓(xùn)者、管理人員、相關(guān)部門進(jìn)行積極的信息、思想溝通的能力；3、具有掌握受訓(xùn)者學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)動向、學(xué)習(xí)疑點、難點的能力；4、具有進(jìn)行理論與實際相結(jié)合，把培訓(xùn)內(nèi)容同企業(yè)發(fā)展現(xiàn)實狀況聯(lián)系起來，生動地進(jìn)行講授的能力；5、具有運用多種分析方法，提高受訓(xùn)者專業(yè)技能的能力；6、具有搞活團(tuán)隊建設(shè)，促成掌握學(xué)習(xí)與管理的能力；7、具有應(yīng)付處理培訓(xùn)中遇到的突發(fā)事件、保證培訓(xùn)有序運行的能力；8、具有把握培訓(xùn)需求、預(yù)測企業(yè)發(fā)展趨勢，提供培訓(xùn)的建設(shè)性意見的能力。2）心理素質(zhì)要求1、對企業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)需求具有敏銳性；2、善于聽取各方意見的包容性；3、對實施培訓(xùn)目標(biāo)、取得培訓(xùn)績效的自信心；4、處事不驚

43、，對外界環(huán)境變化的冷靜分析；5、與人為善、善于溝通，獲得上級、同事、學(xué)員信任的寬容心；6、對遭受挫折、打擊的承受力。態(tài)度要求l、對培訓(xùn)工作要熱情；2、有工作責(zé)任心；3、有自我犧牲精神；4、有主動參與意識；5、有珍惜時間、提高效率的強烈愿望；6、有不怕困難、勇挑重?fù)?dān)的毅力和決心；7、有獻(xiàn)身企業(yè)、報效企業(yè)的忠心；8、有甘為人梯、為學(xué)員服務(wù)的寬大胸襟；9、有適應(yīng)各種角色的心理準(zhǔn)備；10、有關(guān)懷、愛護(hù)學(xué)生的愛心。（五）了解外聘培訓(xùn)師的途經(jīng)及評估 1、“試了再買”，即首先要讓他在總部內(nèi)試講或派人到外面聽其授課。 2、要一份培訓(xùn)師簡歷；通過簡歷判定該培訓(xùn)師的實力及與總部培訓(xùn)需要的結(jié)合點。 3、提一些問題，

44、以了解其授課內(nèi)容、方式、效果是否使總部的培訓(xùn)滿意。 4、要求制定一份培訓(xùn)大綱。使其對培訓(xùn)的內(nèi)容與總部需求有機結(jié)合。5、作為培訓(xùn)中心的內(nèi)部候選培訓(xùn)師，我們認(rèn)為其應(yīng)該具備如下特質(zhì)及培訓(xùn)師候選人應(yīng)該具備以下一些基本條件： （1）喜歡培訓(xùn)工作； （2）有一定的相關(guān)知識； （3）有一定的實踐經(jīng)驗； （4）善于進(jìn)行信息溝通； （5）心態(tài)較積極； （6）善于學(xué)習(xí)； （7）善于語言表達(dá)。為了便于培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師。建議營運總部培訓(xùn)通過以下方法來培養(yǎng)培訓(xùn)師： （1）參加“培訓(xùn)培訓(xùn)師”研討會； （2）請企業(yè)內(nèi)部已有的培訓(xùn)師輔導(dǎo)；（3）讓培訓(xùn)師候選人在適當(dāng)場合實踐。六、企業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)（一）企業(yè)人員培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)1、 總

45、的標(biāo)準(zhǔn)是：是否有利于企業(yè)組織目標(biāo)的實現(xiàn)，有利于競爭能力、獲得能力及獲利水平的提高。2、總體標(biāo)準(zhǔn)為是否有利于傳遞信息、改變態(tài)度、更新知識和提高能力。（二）企業(yè)分層培訓(xùn)1、 專業(yè)技能是指對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的特定知識、程序和工具的理解和掌握。2、 人文技能是指在組織中建立融洽人際關(guān)系并作為群體的一員有效工作的能力。3、 理念技能是指從整體把握組織的目標(biāo)、洞察組織與其環(huán)境的相互關(guān)系的能力。如何針對不同層面的人員來實施不同的培訓(xùn)內(nèi)容，是目前大多數(shù)致力于培養(yǎng)出色的管理隊伍的企業(yè)亟待解決的問題。（三）基層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容 1、 管理知識1）監(jiān)督管理的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限；2）工作標(biāo)準(zhǔn)化；3）人際關(guān)系和工作方

46、法；4）會議組織與控制；5）全面質(zhì)量管理及實施；6）合理化建議的組織和產(chǎn)生方法；7）員工考核和激勵；8）企業(yè)規(guī)章制度等。2、 管理工作的實施1）企業(yè)現(xiàn)有問題；2）產(chǎn)業(yè)同行的信息；3）如何進(jìn)行生產(chǎn)組織；4）如何進(jìn)行人員調(diào)配；5）如何進(jìn)行成本管理；6）如何進(jìn)行進(jìn)度管理；7）如何進(jìn)行安全管理；8）如何對部下進(jìn)行評價和獎懲；9）如何進(jìn)行革新改進(jìn)；10）如何操作和流程改進(jìn)；11）問題處理訓(xùn)練；12）企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；13）業(yè)務(wù)知識及實際操作；14）如何發(fā)掘、分析、解決問題；15）如何督導(dǎo)、指引下屬員工；16）監(jiān)察技巧；17）提案改善；18）報表訓(xùn)練；19）如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工的積極性；20）如何發(fā)

47、揮團(tuán)隊精神；21）員工敬業(yè)愛崗教育；22）如何回答員工關(guān)于福利措施的問題；23）工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定；24）如何改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)；25）如何改進(jìn)員工的工作態(tài)度；26）如何維持經(jīng)過改進(jìn)取得的變化；27）如何建立有效的追蹤制度；28）如何利用有效的獎懲制度；29）如何讓員工知道企業(yè)的評價制度；30）企業(yè)的報酬制度與工作評價的結(jié)合等等。3、新進(jìn)人員培訓(xùn)是指給企業(yè)的員工提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入

48、角色。企業(yè)對一般人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：（1）介紹企業(yè)的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮作貢獻(xiàn)；（2）介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調(diào)動、交通事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務(wù)說明、勞動條件、作業(yè)規(guī)范、績效標(biāo)準(zhǔn)、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。（3）介紹企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力系統(tǒng)，各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程，有關(guān)部門的處理反饋機制，使新員工明確在企業(yè)中進(jìn)行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的

49、職能，以便在今后工作中能準(zhǔn)確地與各個有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴；（4）業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關(guān)信息，從而迅速勝任工作；（5）介紹企業(yè)的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標(biāo)顧客、競爭環(huán)境等等，增強所有員工的市場意識；（6）介紹企業(yè)的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的安全意識；（7）企業(yè)的文化、價值觀和目標(biāo)的傳達(dá)。讓新員工知道企業(yè)提倡什么、鼓勵什么、追求什么；（8）介紹企業(yè)員工行為和舉止的規(guī)范。如關(guān)于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和服務(wù)用語、

50、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。新進(jìn)人員培訓(xùn)的形式主要有課堂講授、參觀、發(fā)放手冊、操作示范、現(xiàn)場實習(xí)、模擬設(shè)備學(xué)習(xí)等等。4、日常員工（1）資格上崗證培訓(xùn)；（2）技能提高培訓(xùn)；（3）關(guān)鍵事件培訓(xùn)；（4）職業(yè)道德培訓(xùn)；（5）新技術(shù)培訓(xùn)；（6）日常技術(shù)技能復(fù)訓(xùn)；（7）素質(zhì)能力培訓(xùn)；（8）崗位說明書中其他的培訓(xùn)。七、企業(yè)培訓(xùn)評估通過評估，可以對培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求，看看受訓(xùn)人知識技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)的本身，可以找出培訓(xùn)的不足，歸納、總結(jié)出教訓(xùn)，以便改進(jìn)今后的培訓(xùn)，通過評估往往能發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，從而為下一輪的培訓(xùn)提供重要

51、依據(jù)。同時往往能提高受訓(xùn)者對培訓(xùn)活動的興趣，激發(fā)他們參加培訓(xùn)活動的積極性和創(chuàng)造性。通過評估可以較客觀地評價培訓(xùn)者的工作，培訓(xùn)的效果反映了培訓(xùn)者的水平和對待培訓(xùn)的態(tài)度。也可以正確地對培訓(xùn)者進(jìn)行績效評估，會引起企業(yè)其他人員對培訓(xùn)結(jié)果的重視，從而促進(jìn)了對培訓(xùn)積極投入的熱情。培訓(xùn)評估的要求至少應(yīng)包括以下幾個方面：（一）明確評估目的評估是為了檢驗培訓(xùn)方案的有效性。培訓(xùn)者一定要重視以下幾個問題：1、培訓(xùn)目標(biāo)定得合理嗎？2、培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)？3、哪些目標(biāo)沒有達(dá)到，需要采取什么樣的補救措施？（二）確定評估項目及評估內(nèi)容對培訓(xùn)效果的評估可以概括為以下四個方面：1、受訓(xùn)者對培訓(xùn)計劃的反應(yīng)。如受訓(xùn)者是否喜歡這

52、次培訓(xùn)？他們是否認(rèn)為培訓(xùn)師很出色？是否認(rèn)為這次培訓(xùn)對自己很有幫助？認(rèn)為這次培訓(xùn)有哪些地方需要改進(jìn)等等。2、受訓(xùn)人員的知識?？纯此麄兣c受訓(xùn)者相比，受訓(xùn)后是否掌握了較多的知識，學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能。3、工作績效?？赡芡ㄟ^上級、下級、同事、客戶等相關(guān)人員對受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評估測定，主要測定受訓(xùn)者在受訓(xùn)后工作行為是否有改善，是否運用了培訓(xùn)中的知識、技能，是否在交往中態(tài)度更加友善了。例如，商店投訴部門的雇員對待投訴的顧客是否比過去態(tài)度有所轉(zhuǎn)變等等。4、組織績效。可以通過產(chǎn)品研發(fā)合格率、成本、利潤等指標(biāo)以及顧客抱怨投訴的數(shù)目文件，借以確定培訓(xùn)方案是否已經(jīng)對公司的生產(chǎn)運營產(chǎn)生了有利的影響。（三）培訓(xùn)評估設(shè)計最好的設(shè)計一般具有以下特征：1、 前測試：表明受訓(xùn)者的知識、技能或績效的培訓(xùn)前水平。2、 后測試：表明受訓(xùn)者的知識、技能或績效的培訓(xùn)后水平。3、 控制群體：控制群體中除了人員沒有經(jīng)過該培訓(xùn)以外，構(gòu)成上與經(jīng)過培訓(xùn)的群體是完全相同的。在設(shè)計培訓(xùn)工作和考慮評估細(xì)節(jié)時注意下面幾點：1、把盡可能多的評估放到培訓(xùn)過程中去進(jìn)行，這樣可適當(dāng)降低事后評估重要性（對回到崗位后的學(xué)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查除外）。在培訓(xùn)過程中進(jìn)行幾次業(yè)績測評常能取得滿意的結(jié)果，這比培訓(xùn)結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考試要省時得多。2、在決定實施培訓(xùn)時就確定評估方法，這樣的培訓(xùn)結(jié)束后就能較快地完成評估工作。（四）培訓(xùn)評估