萬科平衡計(jì)分卡案例

1、萬科平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系解析第一部分：平衡計(jì)分卡概述一、什么是平衡計(jì)分卡Robert Kaplan和David Norton的平衡計(jì)分卡是一種綜合性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，它既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)又包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡主要從以下四個(gè)方面評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)：財(cái)務(wù)方面；企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)與技術(shù)方面；客戶導(dǎo)向方面；學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的平衡計(jì)分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面 的綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)情況。平衡計(jì)分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計(jì)劃和控制能力方面取得了實(shí)際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計(jì)分卡作為其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

2、標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、石水公司、新西蘭電信平衡計(jì)分卡的主要缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長(zhǎng)方面，業(yè)績(jī)指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺 乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個(gè)員工的收入水平等 均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長(zhǎng)方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)和技術(shù)指公司等。、世界500強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)方面客戶導(dǎo)向方面學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力1.市場(chǎng)占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究開發(fā)費(fèi)增長(zhǎng)率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)率2.員工流動(dòng)率3.投資報(bào)酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識(shí)水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平4.產(chǎn)品

3、交送貨率4.員工培訓(xùn)次數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況8.營業(yè)凈利額8.設(shè)備利用率8.產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量?jī)纛~9.安全生產(chǎn)率注:美國若干家公司所運(yùn)用的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容三、相關(guān)概念解析1 .關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域就重要的方面進(jìn)行衡量;為確保成功，我們必須專注的方面。2 .關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況;關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)特征均衡戰(zhàn)略性多方面長(zhǎng)短期結(jié)合確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指

4、標(biāo)取得目標(biāo)，而不是控制人員通過指針溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求結(jié)合績(jī)效驅(qū)動(dòng)指針和成果指針第二部分：萬科平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)體系萬科績(jī)效策略地圖財(cái)務(wù)股東如何看彳們經(jīng)營收入增長(zhǎng)利潤新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項(xiàng)目的利潤率員工勞動(dòng)生產(chǎn)率現(xiàn)金流全面解決方案的提供者客戶如何看M們客戶價(jià)值屆則基礎(chǔ)與眾不同的特點(diǎn)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案尋求客戶-I饋的個(gè)性化的可靠、全面、而便捷的支持軟僚統(tǒng)以滿足需求定價(jià)結(jié)構(gòu)良好的客雁瀚管理創(chuàng)新程序內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo), 須在什么方面號(hào)使客戶價(jià)值最大化程序研繳明 我鳴晨晨 現(xiàn)端看產(chǎn)品上市速窿戶 的后服務(wù)和JV '欣彳詢船支持客戶方案發(fā)展客戶關(guān)系

5、管理運(yùn)作程序有效運(yùn)作項(xiàng)目管理建立經(jīng)營程霜m財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息聯(lián)案關(guān)系蒯匝和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策品牌管理政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)J我們必 須如何學(xué)習(xí)禾展領(lǐng)導(dǎo)勝任能力管理勝任能力技術(shù)勝任能力敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工戰(zhàn)略勝任能力 知識(shí)共享一致性和氛圍關(guān)于客戶和客戶需求人力資源體系使員工行為與企客戶想法傳遞到研發(fā)部門業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住 .可“再用”腳觀照組織核心員工核心勝任鹿映東軟價(jià)值的一部分傳遞到另外部分員工滿意度觀和欲求文化的行為財(cái)務(wù)方面1.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等2.財(cái)務(wù)方面核心成功促動(dòng)力收入增長(zhǎng)及組成成本減少 /生產(chǎn)率

6、提局資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)后產(chǎn)品銷售（提高市場(chǎng)滲透力）通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提高工作資本管埋后效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成 本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢(shì)、降 低間接和支持性花費(fèi)水平， 降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)后產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場(chǎng)通過把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)宿關(guān)系的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi)-銷售、常規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價(jià)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)目標(biāo)注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性

7、構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營績(jī)效杠桿（增長(zhǎng)/回報(bào)/生產(chǎn)率）3.財(cái)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵KPI指標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)1 .普通股回報(bào)率（）2 .每股收入（$）3 .收入/全面資產(chǎn)（）4 .新產(chǎn)品或運(yùn)營收入（$）5 . 收入/員工（$）6 .利潤/全面資產(chǎn)（）7 .新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤（$）8 .利潤/員工（$）9 .市場(chǎng)價(jià)值（$）10 .凈資產(chǎn)回報(bào)率（）11 .增值/員工（$）12 .全面資產(chǎn)回報(bào)率 （）13 .所用資本回報(bào)率 （）14 .邊際利潤（%）15 .繳納金/收入、或邊際繳納金（）16 .繳納金/員工（$）17 .現(xiàn)金流（$）18 .股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力

8、（）19 .投資回報(bào)率（%）20 .全面成本（$）客戶方面1.建立萬科的客戶方面目標(biāo)Ror利割拜產(chǎn)日相售收人出生* %：管理費(fèi)用q捎苫收入 q目前市場(chǎng)基本屬性獨(dú)到之處?質(zhì)量可靠？增值服務(wù)?后競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ？環(huán)保設(shè)計(jì)?地理位置？建筑風(fēng)格?服務(wù)周到？客戶關(guān)系管理2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度JKJL 一新市場(chǎng)基本屬性獨(dú)到之處?質(zhì)量可靠？品牌?由競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格？增值服務(wù)?地理位置？環(huán)保設(shè)計(jì)?服務(wù)周到？建筑風(fēng)格?客戶關(guān)系管客戶利潤率3.客戶價(jià)值的普遍定理4.成功的關(guān)鍵因素市場(chǎng)細(xì)分通過市場(chǎng)或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶

9、關(guān)系的具體方法各戶滿目提出明確的客戶價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象、信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶群的利潤要求5.客戶目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定市場(chǎng)或客戶滿1.客戶數(shù)量意度目標(biāo)2.市場(chǎng)份額（）明確公司的客戶及3.年銷售額/客戶（$）客戶/市場(chǎng)細(xì)分4. 回頭生意（$）與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)（）（例如：增長(zhǎng)和利潤6.保持客戶數(shù)量（No.）來源）7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額（）確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)8.滿意客戶指數(shù)（）的價(jià)值觀點(diǎn)9.客戶忠誠指數(shù)（）明確客戶滿意的驅(qū)10.客戶關(guān)系緊密程度（指數(shù)）動(dòng)因素以建立競(jìng)爭(zhēng)11.客戶利潤（）優(yōu)勢(shì)12.客戶不滿意

10、見數(shù)量（No.）13.營銷支出/銷售成本（$）14.品牌形象指數(shù)/品牌價(jià)值（）15.客戶關(guān)系平均維持時(shí)期（No.）16.平均客戶規(guī)模($)17.客戶等級(jí)()18.客戶來訪公司數(shù)目(No.)19.從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時(shí)間(No.)20.服務(wù)支出/客戶/年($)四、內(nèi)部流程方面1.建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)股東價(jià)值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)客戶價(jià)值目標(biāo)創(chuàng)新流程運(yùn)作流程內(nèi)部商程 方了富鼻同尊. ，果斯什金 方面訴hue利-浮作悌隼化出工£44-一豌的物兼管理信箱美京售后服將2 .基于價(jià)值鏈的營運(yùn)流程a）房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程目標(biāo)價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 -產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等應(yīng)當(dāng)

11、與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系b）萬科核心部門協(xié)同運(yùn)營內(nèi)部流程il場(chǎng)調(diào)硼»投標(biāo)劃設(shè)計(jì)后服務(wù)企劃部牽頭，了解客戶需求發(fā)掘港在 市場(chǎng)客戶充足的上地箍者企劃部牽頭吸引力的 房型標(biāo)滯 ，制定設(shè)計(jì) 管理規(guī)范程部鋪售部物業(yè)管理設(shè)”部審 國；-謾計(jì) 更改率項(xiàng)目部， 及忙發(fā)現(xiàn) 設(shè)才問庵, 減少掾失工程部: 控制監(jiān)埋 公司的流: 程,制定工程 管理現(xiàn)勢(shì)首植策劃一專業(yè)化（外包）公空音機(jī) 各錯(cuò)使前 結(jié)營，活化 H心目疆情制部分外包樓盤銷叁研究物業(yè)一 管理的最 佳操作方 式.制定 物業(yè)管理 標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部 耕戶美系. 制定成項(xiàng) 指標(biāo)3 .關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率 損

12、益平衡時(shí)間4 .成功的關(guān)鍵因素明確高層流程高層流程圖確保成功的關(guān)鍵流程各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、重點(diǎn)及協(xié)調(diào)公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品/客戶協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點(diǎn)流程時(shí)間：對(duì)客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績(jī)效特點(diǎn) 流程質(zhì)量：在整個(gè)流程中主動(dòng)建立質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量檢查 以減少返工和不準(zhǔn)確信息流程成本：向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程 成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性（例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)倜情況等）5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價(jià)值 的內(nèi)部流程價(jià)值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏 得/保持客戶

13、、交貨、客戶服務(wù)等)在“拓展機(jī)會(huì)”專題 會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對(duì)手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流 程最相關(guān)的一系列 目標(biāo)和指針1 .行政管理支出/總營業(yè)額()2 .流程周期(No.)3 .業(yè)務(wù)流程效率 (No.)4 .平均投產(chǎn)時(shí)間(No.)5 .投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6 .投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨 (No.)7 .投產(chǎn)時(shí)間，供貨商 (No.)8 .投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn) (No.)9 . 一般決策所需時(shí)間(No.)10 .庫存周期(No.)11 .生產(chǎn)率提圖 (%)12 .自動(dòng)化程度(%)13 . IT能力/雇員數(shù)(No.)14 .流程質(zhì)量(指數(shù))15 .服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16 . 生產(chǎn)

14、率()17 .產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.)18 .行政失誤成本/管理營業(yè)額()19 .按時(shí)交貨()20 .生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)五、戰(zhàn)略能力方面1 .建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)股東榆值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)客戶價(jià)值目標(biāo)工創(chuàng)建漉程運(yùn)作流程新譚晶.新百堤運(yùn)+咫本勝任能力孝工和宏展 有了宅用目標(biāo). 麥Ue鼬晌常 劉如-極心勝任能力-可轉(zhuǎn)換，管理I般住能力 一技求能力成冷首理再胡-知以分享信息數(shù)據(jù)片/向培溝通-員工敬業(yè)度/士氣-線散管理體器通常通過第二級(jí)或第二娥舞響因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑2 .關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性3 .關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力-策略

15、能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技運(yùn)用信息系統(tǒng)能力/技術(shù)基礎(chǔ)其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有軟件與專利、版權(quán)激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4.能力目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)能力目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹?.研發(fā)費(fèi)用（美元）續(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值2.研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用（百分比）結(jié)合程序目標(biāo)-針對(duì)各項(xiàng)3.信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用（百分核心程序目標(biāo)，明確具體比）的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求4. 時(shí)數(shù)，研發(fā)（百分比）結(jié)合“探究可能性”這一部5.研發(fā)資源/全部資源（百分比）分中所明確的能力差距6.培訓(xùn)投資/客戶（數(shù)量）明確實(shí)施策略所必備的能7.調(diào)