醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度第一節(jié) 總 那么一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及親屬及時溝通的效勞意識， 培養(yǎng)與患者溝通的能力和技巧； 同時，必須嚴(yán)格履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的醫(yī)療告知義務(wù)， 及時正確簽署 “患者知情同意書。 第二節(jié) 醫(yī)患溝通的時間、內(nèi)容及方式二、溝通的時間和內(nèi)容一 門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工作中，應(yīng)保證充足的溝通交流時間，根據(jù)患者的不 同需求，將醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)展詳細(xì)、全面的告知，及時耐心解答患 者的咨詢； 必要時， 應(yīng)將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，如相關(guān)檢查的必要、復(fù)診要求等記錄在門診病歷 上，并由患者或親屬簽字。二入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在患者入院 12 小時內(nèi)，與患者或家屬進(jìn)展入 院溝

2、通。包括向患者及親屬告知“住院須知、入院診斷、可能病因、診療原那么、相關(guān)檢 查、飲食、休息、考前須知等，并初步了解患者及親屬的一般情況和特殊需求。三住院溝通：患者在住院期間，如出現(xiàn)病情不良變化、病重病危等情況時，醫(yī)護(hù)人 員必須與患方及時有效溝通；責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、 重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反響、 手術(shù)方式、 手術(shù)并發(fā) 癥及防范措施、 醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)展經(jīng)常性的溝通； 按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)書面告知的， 醫(yī)護(hù)人員 應(yīng)當(dāng)在與患方溝通后，由患者本人或有法律處置權(quán)利的人員簽署“患者知情同意書。四出院溝通： 患者出院時， 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬

3、明確說明患者在院時的診療情 況、出院醫(yī)囑、出院后考前須知以及是否認(rèn)期隨診等內(nèi)容。五 出院后溝通： 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時的診療情況、 出院醫(yī) 矚、出院后考前須知以及是否認(rèn)期隨診等內(nèi)容?？剖覒?yīng)建立患者安康教育、出院回訪記錄， 加強(qiáng)出院后的醫(yī)患溝通。三、溝通的方式一日常溝通： 在日常診療活動中， 責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在查房或護(hù)理時， 將患者病情、 預(yù)后、 治療方案、患者希望了解的醫(yī)療護(hù)理等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)展隨時溝通； 必要時，將溝通事項(xiàng)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄上。二 重點(diǎn)溝通：對疑難危重、 治療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險大的患者，以及存 在醫(yī)療平安隱患的患者等， 應(yīng)由醫(yī)療小

4、組組長、 護(hù)士長與患者及親屬進(jìn)展重點(diǎn)溝通。 必要時， 應(yīng)將溝通過程詳細(xì)記錄在病程記錄、 護(hù)理記錄上， 并作為重要內(nèi)容交班， 使醫(yī)患溝通工作不連續(xù)進(jìn)展。三集中溝通：對常見病多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，可以由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、 護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及親屬，集中進(jìn)展溝通， 介紹該病發(fā)生開展、 療程預(yù)后、 預(yù)防及診 治過程中可能出現(xiàn)的情況， 答復(fù)病人及家屬的提問。 各病區(qū)每月至少組織 1 次集中溝通的會 議，并記錄在科室會議記錄本上。四書面溝通知情同意書 ：醫(yī)務(wù)人員在患者入院前、入院時及治療過程中均應(yīng)進(jìn)展 告知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，包括診斷、治療措施、病情開展變化等。 1、手術(shù)、麻

5、醉前；2、輸血或血液制品前； 3、有創(chuàng)檢查治療處置前； 4、特殊檢查治療處置前；5、貴重、自費(fèi)藥品使用前；6、高值、植入性耗材使用前； 7、患者欠費(fèi)或拒絕診療影響治療時； 8、告知可替代的診療方法時： 應(yīng)告知有無可替換的醫(yī)療措施； 可替代醫(yī)療措施所伴 隨的風(fēng)險及其性質(zhì)、程度及范圍；可替代醫(yī)療措施的治療效果，有效程度； 可替代醫(yī)療措 施可能引起的并發(fā)癥及意外；不采取此替代醫(yī)療措施的理由等等； 9、術(shù)中變更手術(shù)方案前；10、患者入 ICU 監(jiān)護(hù)時；11、醫(yī)保目錄以外的診療工程或藥品，需患者承當(dāng)一定比例的費(fèi)用前； 12、住院患者自行離院前；13、患者病危病重時，簽署病危病重通知書；14、患方對患者死

6、因存在異議時；15、進(jìn)展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療時告知； 16、按照相關(guān)法律規(guī)定，需簽署知情同意書的其他情況。五其他溝通：1、在門診、病區(qū)的顯要位置， 建立醫(yī)療信息公開欄、 電子屏幕、電子觸摸屏、 投訴 、 信箱等設(shè)施，將患者所需的醫(yī)療效勞信息有效公開，方便患者就醫(yī)和投訴。2、在門診收費(fèi)處、住院處等處定期公布醫(yī)療效勞價格，方便病人查詢及監(jiān)視。 六知情同意告知的免除情況：因搶救生命垂危的患者等緊急情況， 不能取得患者或者其近親屬意見時， 可以免除知情 同意告知義務(wù)。免除情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)責(zé)人 分管院長或醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人、 夜間及節(jié)假日為 行政總值班人員批準(zhǔn)。 并且在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后，應(yīng)向患

7、者本人、家屬或其他 法定代理人補(bǔ)充履行知情同意手續(xù)。第三節(jié) 醫(yī)患溝通的技巧四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療效勞過程中， 應(yīng)注重培養(yǎng)與患者交流的能力和技巧， 努力營造人性 化效勞的良好氣氛，堅持做到以下幾點(diǎn)：一一個技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，盡量讓患者和家屬多傾訴。二 二個掌握：掌握患者的病情、 檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況及 患者、家屬的心理狀況。三 三個留意：留意溝通對象的教育程度、 情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象 對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反響，學(xué)會自我控制。四四個防止：防止使用刺激患者情緒的語氣、語調(diào)、語句；防止壓抑患者情緒、刻 意改變患者的觀點(diǎn)； 防止

8、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯； 防止強(qiáng)求患者立即承受醫(yī)生的 意見和事實(shí)。五五個注重：注重態(tài)度， 接待患者要端莊大方、 熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、 清晰、明了，富有情感，防止使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不 理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用；注重 患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等。第四節(jié) 醫(yī)患溝通記錄要求五、需要進(jìn)展溝通記錄時， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生部 ?病歷書寫標(biāo)準(zhǔn) ?的要求， 將醫(yī)患雙 方溝通的情況，及時、全面、準(zhǔn)確地記錄在門診病歷、病程記錄、護(hù)理記錄、知情同意書等 病歷資料中。六、以下事項(xiàng)必須記錄：溝通時間、醫(yī)患雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙方簽字。第五節(jié) 評價和處分七、院科兩級管理部門應(yīng)定期征求患者意見，檢查醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況。八、“患者知情同意書作為病歷質(zhì)量檢查工程，納入醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核體系。九、在使用醫(yī)保目錄以外的