咨詢師問題歸納

1、咨詢部問題匯總（參考答案）外呼問題統(tǒng)計：1. 第一句話怎么跟家長說才不會讓家長很快掛電話（比如：我們說是調研，家 長會說沒有小孩讀書，可事實確實有小孩）？ 對于外呼來講，這是個常態(tài)問題 。最重要的是我們自己正確看待這種情況的 發(fā)生！一旦家長會很直接說沒有小孩子念書，一種可能是說明這個時候他是 不想接你這個電話，也不想和你談的。就是直接拒絕的意思！對于這種的， 順其自然就對了。 另外一種可能是 家長出于本能的保護與抗拒，對于這種 家長，可以繼續(xù)化解他的疑慮。如可以這么說： “家長，您不用擔心，我們是 做教育的，給你打電話也只是想真正了解下咱們家長們對于孩子教育的一些 疑慮，我們也希望我們能盡可能

2、地給家長和孩子們一些幫助， 況且我們的調 研活動得到了教育局等很多部門的支持。 。” 這么說，是以正 面的方式去化解家長心中的擔憂！在很大程度上會拉回一部分的家長。2. 如何跟家長確定時間？怎么才能把時間框死？而不是家長說過來時打我電話？時間的確定原則是 我們必須始終處于主動。采取“框架定時法” 。而且一定 要堅絕。如：當和家長交流到一定程度時，也了解并分析了一些家長和孩子 的危機后，就可以開始約時間了。 “家長，那對于你及你孩子的這種情況，要 深入分析的話，電話里講不太方便。您還是今天晚上 7 點時過來一趟，我今 晚就不約其它的家長了；（ 這個時候有些家長會說今晚沒空， 那就繼續(xù)往下框， “

3、那我看下我的時間表，明天晚上（周一至周五一般約晚上，周末約白天或晚上都行）7點，您再忙也得抽1個小時的時間過來一趟就這樣一直框下去， 但最好不要超過 3 次，第 3 次時可以半推半就地框定一個時間， 如， 那這樣吧，家長，我就先給你預排到后天晚上 7 點，明天晚上的時候，我會 給你去個電話，提醒下你，如果到時你真有很重要的事實在不能來的話，我 再給你調時間。不過，為了孩子花 10 個小時我也覺得值了（輕松的語 氣）。 ”3. 家長一直用“不錯”，“還好”這樣的話語來敷衍搪塞，如何才能讓家長打開 話題？ 要打開家長的心門，不能從家長方面找原因，而應該說我們自身上找原因。 如：我的聲音是否甜美？我

4、的狀態(tài)是否開心？我給家長的感覺是否親切？專 業(yè)等4. 家長接到電話說不需要，接下來該如何說？ 家長明確說不需要，就說明已經沒有余地了。這時候就可以做結束語。留下 我們的公司信息，就當作平面廣告了。 。如：“那成，如果今后你或孩子有任 何學習方面的需要，可以隨時找我們優(yōu)酷教育，就不打擾你了，謝謝！ ”5. 家長很樂意過來咨詢，但是孩子不愿意，有些孩子很調皮，學習成績很差，喜歡上網(wǎng)，對學習不感興趣。大部分的家長認為念書要靠孩子自己，如果孩子不愿意，那么家長也是沒有辦法的。 首先對于孩子不愿意過來的，要么直接跟孩子交流，慢慢建立信任感，要么 可以讓家長以非補習的名義把孩子“騙過來 ”；如可以告訴家長

5、，帶孩子去 買東西，然后順道拐過來看看。 最后必要的時候， 我們可以上門找孩子交 流。 其次，對于家長的錯誤觀念，要先予先理解，然后再在交流當中委婉否定家 長的教育觀并傳輸以正確的教育觀。 如家長認為學習要靠孩子自己， 如果孩 子不愿意，家長也是沒辦法的這樣的觀念很顯然是不正端的， 可以這么說：“家長，你的想法，我能理解，這的確是很多家長經常碰到的一些難題；但 其實孩子的學習不能單單靠孩子自身，因為孩子畢竟對于很多事物的認知和 理解還不到位，所以在這個時候，孩子是沒有辦法完全為自己負責的，而我 們作為家長和親人，在這種時候，要幫助孩子一起去正確對待和看待學習中 的問題，幫助孩子去克服和勇敢解決

6、自身學習中的不足。 否則，很容易給孩 子造成錯覺，只要不會或我不想要，我就可能選擇回避，如果一旦這種思想 形成了，會一直影響孩子的成長，甚至是影響孩子的一生，其實孩子的這種 想法，只要我們一起幫助他，營造一個積極的環(huán)境，孩子的主動是很容易形 成的 , 這樣即能分析孩子， 又能承托出我們的專業(yè)， 也會讓家長總結出自 己的不足！6. 針對畢業(yè)班的孩子，家長認為孩子的學習壓力緊張，時間很緊，不敢冒險， 也有些家長認為已經沒有任何辦法去提高孩子的成績。對于畢業(yè)班學員，應該是更容易說服的。因為他們有很強的需求，我們要做 的就是 化解家長心中的疑慮。時間緊 這點就是最大的突破點！所以這樣的 問題一般要是因

7、為家長和我們之間的信任感還沒能建立起來，以及家長自身 的矛盾消費心理在作怪。 采取的策略可以是“半推半就法“ 即在建立了 一定的信任基本后， 就要灌輸 “如果投資了，還有提分的可能，但如果不 投資，連可能都沒有了”的意識。7. 當提出邀約上門這一個環(huán)節(jié)的時候，有些家長沒有辦法確定時間，或者都會 留下“與孩子溝通一下”再說等等之類的話語。這也是個常態(tài)問題！如果家長真是要與孩子溝通一下，那就要為下次的電訪 留下余地。如：“那成，你先和孩子溝通一下看什么情況，如果需要的話，我 也可以幫你和孩子溝通；我今天晚上 8 點（定個時間）再給你打個電話，確 定下具體事宜” ,8. 有些家長讓我們直接和孩子溝通

8、，但一般孩子都會自我感覺良好，不愿談及 輔導、學習方面的事。直接和孩子談是最好的機會了。跟孩子談，和跟家長談不一樣。有時候不能 單刀直入。 應該先建立信任感，并找出孩子的特點和優(yōu)缺點。孩子一般是需 要先肯定再“否定的”。對于那些自我感覺良好的學生，更應采取“順勢引導 法”。9. 有些家長不愿意面對孩子的不足，只是單方面地認為學科上方面引起孩子學 習興趣不濃，家長缺少與孩子溝通，單方面認為孩子現(xiàn)在的成績無藥可救。 這是家長不懂教育的象征。 在交談中可以直面提出孩子為什么學科沒有興趣， 為什么學不好？ 只要能分析出某點，就一定會在家長心中留下專業(yè)的印象， 哪怕他現(xiàn)在不愿口頭承認，當他有需求的時候，

9、他一定會先想起你的。10. 有些家長對價格很敏感，會刨根問底。 這也是個常態(tài)問題！詳見之前的各種有關電話中價格的說辭11. 孩子不喜歡一對一，認為很壓抑，被老師一直盯著不好受！要是孩子的這種 想法很強烈，該怎么邀約？ 孩子不喜歡一對一，可能是因為孩子有過不好的一對一經驗或是孩子對一對 一的表面理解。象這樣的說法，有兩種可能性，一是家長的借口，二是孩子 的主觀想法。 如是家長的借口，那就說明家長在找退路，這時可以這么說： “那家長你是怎么認為的呢？（看看家長是想法再作下一步交流） ” 如果家 長也說一對一不好，就要繼續(xù)往下問家長，不好在哪里？直至家長無話可說 為止（這就是所謂的斷絕家長的一切后路

10、） ，如果家長覺得一對一好， 那就更 好辦了。就說明孩子的想法是主觀，是必須改變的！熱線咨詢問題總結：1. 電話中家長指明要某某學校某某老師，該如何應對？ （這是個對“名師”的理解不同而產生的問題。很多家長眼中的名師就是： “重點學校的資深老師” 。其實這是一種誤區(qū)，對傳統(tǒng)名師盲目崇拜的誤區(qū)。 所以，碰到這種問題， 首先要做到一點的是， 我們要非常有自信地告訴家長， 我們是的師資團隊的范圍足以保障任何學生和家長的需求。然后再灌輸給家 長真正的名師概念應該是： 最合適的老師才是真正的名師。 ） 可以按如下說 辭：“家長， 我們的師資團隊中有很多重點中小學的資深老師， 如果孩子過來 后，經過我們的

11、分析診斷，我們會給孩子匹配真正能幫助孩子提高的老師。 比如說，經過分析診斷，你孩子基礎比較好，學習方法也比較正確，屬于拔 高培優(yōu)型的，那我們就會給你孩子匹配一個相應的資深老師，哪怕是重點學 校出來的資師老師； 但如果你孩子的基礎及學習方法不是很好，我們就是給 你配再好的老師，沒法真正和你孩子對接上，也是沒有任何意義的。 其實我 們和家長你們的目的都是為了幫助孩子提高。所以，現(xiàn)在最關鍵的是你把孩 子帶過來，我們幫孩子做個全方位的分析和診斷，才能確定最終給孩子匹配 怎么樣的老師？ , （這樣就過渡到預約上去 , ）2. 家長纏著費用不放，知道費用馬上會掛電話，該怎么應對？ 這是個部份性常規(guī)問題。

12、按正常的模糊報價法 。對于知道價格后馬上會掛電 話的客戶。就要正?？创Ｓ袃煞N可能性，一是：該客戶的需求很淺，只 是作象征性的需求探知。 二是：該客戶的經濟條件或消費觀念 不屬于我們的 客戶對象范疇。 所以，遇見一直纏著費用的客戶，除了按之前的幾種方式 模糊報價外， 除了積極做好引導外， 如果對方還不接受。 那就只能順其自然 了。 記住， 我們咨詢師的接聽來電原則是： 盡一切力量轉化每一個來電！ （但不可能做到 100%）。3. 家長只是收到我們的相關宣傳，所以打電話了解一下，意向并不強烈，如何 樹立危機感邀約上門？ 意向并不強烈的客戶。更要做好長期服務的準備。即有效的客戶積累。只要 這通電

13、話咨詢好了，哪怕現(xiàn)在沒有需求，當客戶真正有需求的那天，他首先 想到的一定是我們。所以，對于這種客戶的危機感樹立，著重于孩子的學習 弱點上， 把孩子的弱點或不足的將來可能出現(xiàn)的嚴重現(xiàn)象 呈現(xiàn)在家長面前， 從而會很大程度上提高家長的危機感。4. 家長只想了解我們的輔導方式，和相關師資、費用問題，對孩子的信息不愿 過多透露，該如何引導家長更多的說出我們需要的信息？ 這樣的家長應該說是屬于相對比較理性的家長。其實這是一種消費心理狀 態(tài)戒備心理。 所以，這時要想打開家長的心門， 必須采用一些心理戰(zhàn)術。 用專業(yè)和熱誠打開家長的話匣子。 如：“家長您好！ 如果我不了解你孩子的任 何信息，我就沒有辦法給你提供

14、很準確到位的信息，光聽一個表面價格，對 于你幫助孩子選擇輔導機構來說，其實是沒有任何有效的信息依靠。 你可能 不是很樂意把孩子的信息跟我講，這種心情我能理解。但即然你能打這通電 話，就說明你是真正為了孩子著想。而我也是一樣，不管你將來要不要來優(yōu) 酷輔導都沒關系，但我相信，我的分析和診斷對于你如何去選擇其它輔導機 構也一定會起到幫助的。 ?，F(xiàn)場咨詢問題總結：5. 我需要你們給我配備有經歷豐富的老師，太年輕的老師我不放心，你們老師 的履歷能給我看下嗎？我需要先接觸下老師，你們安排課任老師和我談。 客戶能提出這樣的問題，說明咨詢師還沒有有效地把我們的產品模式和特點 傳達給家長。 說辭如下：“家長，你

15、現(xiàn)在的想法是大部份家長一開始都會有的 想法。老師的匹配這塊，我們是非常有信心，能做到匹配對接最大化的。我 們一定會根據(jù)你孩子的個性特點，學科現(xiàn)狀及學習特點，匹配一個最能幫助 你孩子提高的老師。然后就轉到我們的流程介紹上 , 一般來說，只要 和家長說通了流程，這個問題就自然不再是問題了 ,6. 你們跟“學大”做一樣的個性化輔導，在學大我孩子一分都沒有進步，到你 們這你們有效果嗎？ 是的，家長，現(xiàn)在真正做個性化輔導是也不只我們一家。你孩子在學大一分 都沒有進步， 只能說明學大的質量控制和服務不到位 ，并不是說個性化教育 沒有效果。這也是我們優(yōu)酷和學大的區(qū)別。學大是外來機構，所有的經營和 教育理念都

16、是按外地的要求進行，并不一定是基于福州本地的本土人文風情 和教育特點 ，特別是外來機構缺乏本地的學術力量支持 ，所以在孩子進去后 的老師匹配對接，教學方向把握，質量管理等方面就會容易出現(xiàn)偏差。而我 們 樹人優(yōu)酷教育是福建本土第一家真正的個性化教育機構 ，我們的所有教育 理念，產品模式，流程保障都是基于福州本土的教育特點， 家長和學生思維 特點的基礎上進行， 我們還擁有本土各中小學的學術力量支持 。這些環(huán)節(jié)的到位與否對于學生的輔導效果才是關鍵的核心因素。這也是為什么，有不少在其它個性化輔導機構的學生現(xiàn)在都在我們這輔導。進步也不錯 ,7. 你們老師都是哪一塊的？好的學?？赡艹龊玫睦蠋?，但不好的學校

17、肯定出不 了好的老師？你們學校沒有三類校的老師吧？, , 同師資的說辭問題！按正常的師資說詞 ,8. 我需要回去再考慮下，然后無聲無息 ,這是經常有的事。一定要明白當家長說出要回去考慮下的心理可能有兩種：一 是 他是不能做主的人； 二是： 他已經不想報了，在找理由跑路。對于第一種可能：咨詢師一定在約訪時首先要盡可能地找出 一家之主 （即家中真正說得算的那個人） ，并且盡可能地 把能做主的 人約來或一同約 來。當客戶提出要回去考慮后，對于第一種可能的客戶，可以做如下逼單說 辭：“家長你現(xiàn)在需要考慮的核心問題是什么？如果你還有什么問題不是很明 了的話，可以現(xiàn)在提出來，（這時家長可能說沒有， 但如果

18、之前跟你聊得好的 話，可能會把疑慮說出來。 。）對于第二種可能：在找退路的客戶。說明在之前的談話中，你沒能讓客 戶比較信任你。沒有真正激起客戶的欲望。那這時，首要是要先逼單，逼單 不行了， 再跟客戶約好什么時間之前你跟他打個電話，為跟蹤做準備。9. 一次性繳費不合理，這些工作是你們應該做的，而且你們的費用本來就這么 高,這個問題似乎沒有提對！ 關于一次性繳費的說明：是我們的流程保障 要求：我們經過對孩子的全方位分析診斷后，要給孩子作出周期性的輔導方 案和管理方案。一旦方案做出來后， 各個環(huán)節(jié)的老師就會匹配好并一直推進， 只有這樣才能保障孩子的最大化累進和提升。 二是：我們全部是網(wǎng)絡化系統(tǒng) 化管

19、理。 每個環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣。如果是短期或分期付款，那么方案就沒辦 法進行周期性設計， 這樣的話，很容易造成中斷，對孩子的輔導效果也會有 很大影響。比如說： 先交 3個月，我們的方案只能做 3個月，那 3個月哪怕 你續(xù)費了，之前匹配給你的老師很可能被其它學生訂滿了，就很容易造成錯 節(jié)。對你孩子來說是很大的損失。10. 可以分期付款嗎？沒有效果怎么辦？可以退費嗎？ 這是個常規(guī)問題！ 我們按照教學規(guī)律教學， 沒有效果是不可能的， 只是有的 學生需要的時間長一些，有的學生快一些， 在輔導過程中，我們一定要多溝通， 特別是第一個月， 你可以從這些方面把握學習效果， 教師的教學思路， 講課思路， 對中考、

20、高考的了解，通過學習，是否調動了學生學習積極性，主動性，是否學 習方法有所改善合同明文規(guī)定，任何時候可以無理由退費，之后，需要扣除綜合服務費， 退費只 需要寫一個退費申請就可以了，大概 7-15 工作日，因為我們是大公司，在從公 司走賬。11. 你們只退沒上課的費用，那上了課沒效果，你們還不是任何責任都不用承擔？這是個主觀性問題！ 說辭如下：“沒有效果是不可能的。其實孩子只要進來 到我們優(yōu)酷后，不管是學科還是非學科都是會有進步的， 特別是很多進步是 沒法直觀看出的，比如說孩子的學習習慣好了，孩子懂事了，孩子懂得理解 爸媽了，這些都是進步。 只是有些家長的確比較心急，覺得分數(shù)沒有提升就 一定是沒有效果的。這種心情我們也理解，只是從教育規(guī)律講，孩子的成長 是多方面的，越是隱性的基礎能力越是重要，而這些往往是有些家長最容易 忽視的 , ”12. 為什么沒有試聽？ 不能試聽，但是家長你可以放心，我們是一家品牌學校，來我們優(yōu)酷輔導是 要簽訂協(xié)議的， 從而可以保證你們的權益； 同時試聽的話， 也不是很科學，第 學生的態(tài)度、心態(tài)不正確，效果未必客觀。我們采取的教學，如果效果不好， 可無條件提出退費。第二、 教師的教學是需要費用的。13. 你們這邊一個學管師帶幾個學生？如果帶二三十個學生怎么能關